飞机上服务案例.docx
- 文档编号:17035739
- 上传时间:2023-07-21
- 格式:DOCX
- 页数:17
- 大小:30.24KB
飞机上服务案例.docx
《飞机上服务案例.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《飞机上服务案例.docx(17页珍藏版)》请在冰点文库上搜索。
飞机上服务案例
飞机上服务案例
篇一:
航空服务领域十大典型案例及分析
航空服务领域十大典型案例及分析
票务服务
案例一网上订票个人信息输错,无法修改
旅客在网上订购某航空公司机票,网上操作时,由于对流程不够熟悉,付款后发现姓名中名字的部首出错,立即联系航空公司要求更改,遭到拒绝。
航空公司称只能退票后重新购买机票。
【案例评析】
旅客在网上订票过程中一般都有请核对订票信息的提示,旅客姓名输入出错应承担责任。
《中国民用航空旅客、行李国内运输规定》第八条第一款规定:
“客票为记名式,只限客票上所列姓名的旅客本人使用,不得转让和涂改,否则客票无效,票款不退。
”航空公司称只能退票后重新购买机票是符合规定的。
旅客由于对流程不够熟悉,付款后发现姓名中名字的部首出错,可与航空公司协商原客票的退票手续。
消协建议,航空公司应在购票网页以醒目的方式提示消费者履行信息核对义务,并并制定此类退票的合理处理规定。
案例二机票日期英文标注,消费者看不懂日期
旅客在某机票代售点预定了1月16日从南京飞乌鲁木齐再飞阿克苏的航班。
由于工作人员失误,乘机日期订成了12月16日,电子客票行程单显示日期是“16DEC”。
由于旅客不懂英文,未及时发现错误导致错过航班。
旅客投诉后,销售人员责怪旅客不懂英文,未认真核对。
【案例评析】
根据《公共航空运输服务质量标准》(GB/T16177-207)第6.31条规定:
“售票应认真核对旅客的有效身份证和填写的购票单,运输一致后方可填写运输凭证。
”从投诉叙述看出,售票处和当事人都负有责任。
因此,本案客票可以按相关规定做退票处理。
鉴于目前电子客票行程单内容为英文或代码,不符合国人阅读习惯。
消协认为,在中国境内服务的航空公司提供的民航客票等承运凭据,应当加注中文标注。
民航局已要求自12月1日起在行程单中增加中文标注,以更好地保护旅客的知情权。
案例三未告知机票有效期,机票作废引纠纷
方某2021年3月4日在湛江市某机票代售处购买1张湛江至广州机票,因个人原因误机,且在一年内未改乘其他航班,也未办理退票。
2021年3月14日方某向售票处提出退票,工作人员以超过一年有效期为由,不予办理退票退款。
方某认为,航空公司机票代售处在其购票时没有告之机票有效期限,机票上也没有标注说明,航空公司也未向社会公
布;经营者以过一年有效期没收其机票款,违反相关法律规定,属霸王条款,侵害了消费者合法权益。
【案例评析】
《中国民用航空旅客、行李国内运输规定》第十条规定:
“客票的有效期为:
(一)客票自旅行开始之日起,一年内运输有效。
如果客票全部未使用,则从填开客票之日起,一年内运输有效。
(二)有效期的计算,从旅行开始或填开客票之日的次日零时起至有效期满之日的次日零时为止。
”第二十一条规定:
“由于承运人或旅客原因,旅客不能在客票有效期内完成部分或全部航程,可以在客票有效期内要求退票。
”方某2021年3月4日购票,2021年3月14日方某向售票处提出退票,该客票已超过一年有效期,售票处可以不予退票。
但根据《消费者权益保护法》第八条规定:
“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利。
”如果航空公司或售票处未提前告知客票有效期等使用限制条件,应负相应责任,为消费者办理退票手续。
客票超售
案例四客票超售无提前告知,补偿措施难得消费者认可
2021年10月22日,旅客一行七人欲乘某次航班由西安前往上海,在咸阳机场办理登机牌时突然被告知因航空公司客票超售,其中一人不能登机,万般无奈,其中一位消费者只能被迫改乘其他航班。
旅客投诉后,该公司表示补偿消费者20元,旅客认为补偿金额过低。
【案例评析】
机票超售系国际航空界通行的一种销售方式,近年来逐渐被我国各航空运输企业所运用,其目的是为了减少航班中的座位虚耗、减少不必要的资源浪费,为更多旅客提供便利,同时提高航空收益。
近年来,由于超售引发的消费者投诉频频上升,引起民航局的高度重视。
民航局于207和2021年先后两次下发通知,对规范客票超售工作提出了具体要求:
“一是航空公司办理航班座位超订或超售业务,应当充分考虑航线、航班班次、时间、机型、衔接航班等情况。
二是航空公司应制定航班座位超订、超售实施办法,实施办法应包含旅客享有权利、优先登机规则和补偿办法等内容。
三是航空公司应将实施办法在公司网站、售票场所及办理乘机手续柜台等处予以公告。
四是当出现超售时,航空公司应首先寻找自愿放弃座位的旅客,并与旅客协商给予一定的奖励或补偿。
五是航空公司制定的优先登机规则不得带有歧视性。
当没有足够的旅客自愿放弃座位时,航空公司可以根据优先登机规则拒绝部分旅客登机。
六是航空公司应为被拒绝登机的旅客提供相应的服务并给予一定的补偿。
补偿的数额由航空公司自行制定并以适当方式公布。
”
本案中,承运人没有按照民航局的要求寻找志愿者,且没有主动给予旅客补偿,其行为是不符合相关规定的。
航班延误
案例五明知延误不通知,消费者行程无法更改索赔遭拒绝
王先生购买了某航空公司无锡到北京的机票,到达登机口后才被告知因天气原因导致航班延误,当时飞机还没有从北京起飞,何时起飞无法确定,不愿意等的可以退票。
王先生随即取出行李,立即打的到无锡火车站,无奈当日去北京的动车车票已经售完,只能改为第二天行程。
王先生投诉认为机场明知飞机不能按时起飞,仍然照常办理安检等手续,让消费者蒙在鼓里,失去了第一时间更换交通工具的时机,侵害消费者的知情权。
【案例评析】
《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第六十条规定:
“航班延误或取消时,承运人应迅速及时将航班延误或取消等信息通知旅客,做好解释工作。
”因天气原因导致航班延误航班何时起飞无法确定,但当时飞机还没有从北京起飞,旅客到达登机口后才告知航班延误,不符合《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第六十条承运人应迅速及时将航班延误等信息通知旅客的规定。
航空公司、机场应通过电话、短信以及候机楼航班信息显示系统等方式及时发布航班延误信息。
案例六航班长时间延误无服务,引发群体投诉
2021年7月18日,因航班延误大量旅客滞留咸阳机场,长时间得不到妥善安排,旅客纷纷打电话投诉。
经调查,该航班晚点近8个小时,航空公司对此未及时与消费者沟通,也没有及时安排消费者入住酒店休息,引起旅客不满和情绪激动。
经调解,由航空公司赔偿每位消费者人民币20元,并及时安排其他航班将消费者送达目的地。
【案例评析】
《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第六十条规定,“航班延误或取消时,承运人应迅速及时将航班延误或取消等信息通知旅客,做好解释工作。
”该航班晚点近8个小时,航空公司对此未及时与消费者沟通,不符合《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》规定。
《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第五十七条规定,“由于机务维护、航班调配、商务、机组等原因,造成航班在始发地延误或取消,承运人应当向旅客提供餐食或住宿等服务。
”第五十八条规定“由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因,造成航班在始发地延误或取消,承运人应协助旅客安排餐食和住宿,费用可由旅客自理。
”航空公司应根据航班延误的原因做好旅客的餐食和住宿等服务工作。
《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第十九条规定,“航班取消、提前、延误、航程改变或不能提供原定座位时,承运人应优先安排旅客乘坐后续航班或签转其他承运人的航班。
”航空公司应优先安排旅客乘坐后续航班或签转其他承运人的航班。
案例七航班延误服务无衔接,致后续航班再延误
姚先生购买了一张2月20日1340从兰州起飞1810到达深圳的机票,以及一张2140从深圳飞往吉隆坡的特价机票。
2月20日姚先生通过机场安检后准备登机,此时工作人员通知飞机晚点,大约1610左右起飞。
姚先生第一时间找到机场值班工作人员,讲明了自己要搭乘2140从深圳飞往吉隆坡的航班,害怕因前一航班晚点而影响后面无法登机。
工作人员答应帮助协调开通绿色通道,让其放心并开具了机场晚点证明,并承诺有专人接送安排登机。
飞机于2020降落在深圳机场后,没有专人接送也没有开通绿色通道,导致姚先生后段航班未能成行。
由于特价机票不能改签,姚先生只得重新买了一张机票。
事后,旅客对工作人员玩忽职守、服务承诺不落实、管理混乱等行为进行投诉。
【案例评析】
国内航班中转国际航班一般需要在中转机场预留3个小时的时间,国际航班一般在起飞前1小时截止办理乘机登记手续。
本案中旅客乘坐的飞机于2020降落在深圳机场,正常情况下很难搭乘2140从深圳飞往吉隆坡的航班。
航班延误时工作人员答应帮助协调开通绿色通道,并承诺有专人接送安排登机,则应该履行承诺协助旅客赶搭国际航班。
案例八航班延误超过四小时,只提供餐食拒绝补偿
魏女士于2021年3月10日乘坐某航空公司航班从上海飞往潍坊,由于该公司飞机出现机械故障,延误长达4个多小时。
旅客要求按照《民航总局对国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见》给予适当补偿,但被该公司拒绝。
理由是:
民航局的指导意见没有强制约束力,航空公司可以酌情处理,并且当日公司也为该航班延误采取了补救措施,为魏女士积极提供了食宿服务等为由,故拒绝补偿。
【案例评析】
本案涉及了目前民航运输生产中较为普遍的航班延误,旅客要求补偿的问题。
民航局在204年7月出台了《关于国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见》,主要内容为因航空公司自身原因造成长时间航班延误时,航空公司要考虑给予旅客经济补偿。
根据此指导意见,航空公司可自行制定具体补偿标准。
航空公司制定并公布航班延误补偿标准可以督促其提高航班正常率,减少长时间延误,妥善处理航班延误,有利于维护消费者合法权益。
民航局支持、鼓励航空公司制定并公布补偿标准。
目前,已有少数航空公司公布了自己的补偿标准。
该《指导意见》不是规章或标准,是指导性文件,不具有强制力,航空公司可根据自己的实际情况实施。
消协认为,尽管该《指导意见》为指导性文件,不具有强制力,但有利于明确赔偿标准、有利于妥善解决航班延误纠纷,航空公司应当主动积极执行。
案例九外航航班延误无后续服务,拒绝受理中文投诉
消费者乘坐国外某航空公司2月13日斯里兰卡至上海的航班,再转机回福州,因延误无人安排转机服务,事后投诉,该航空公司办事处却不接受中文材料投诉。
【案例评析】
本案涉及外国在华航空公司的服务质量监督问题。
旅客提供航空公司要求的非中文材料对投诉处理是方便的,但对旅客来说是不方便的,甚至是困难的。
《中华人民共和国国家通用语言文字法》第十三条规定,公共服务行业以规范汉字为基本的服务用字。
因公共服务需要,招牌、广告、告示、标志牌等使用外国文字并同时使用中文的,应当使用规范汉字。
该航空公司办事处作为航空公司的在中国派出机构,应按我国法律规定受理、处理旅客的中文投诉。
行李损毁
案例十行李赔偿标准低,消费者损失难得偿
旅客乘坐2月26日某航空公司海南至上海的航班,托运行李遗失,消费者旅行用品及购买旅游纪念品价值8000元,但是航空公司只同意按照每公斤100元的标准,补偿旅客1700元。
【案例评析】
根据《民用航空法》第一百二十五条规定:
“因发生在航空运输期间的事件,造成旅客的托运行李毁灭、遗失或者损坏的,承运人应当承担责任”。
同时承运人应按照《国内航空运输承运人赔偿责任限额规定》中第三条第三款“对旅客托运的行李和对运输的货物的赔偿责任限额,为每公斤人民币100元”的规定,向旅客作出赔偿。
该案中,旅客所托运的行李为17公斤,托运时未向承运人申请声明价值的赔偿,因此承运人按照托运行李共赔偿1700元,符合规定。
消协提示航空消费者,在托运行李时尽量避免将贵重物品交付托运。
同时,随着人民生活水平的不断提高,行李的价值越来越大,现行行李赔偿责任限额已不能满足旅客的需求,呼吁提高托运行李赔偿责任限额。
对此,民航局正在进行调研。
案例十一行李遗失索赔时间长
杨先生由云南丽江飞往广州,到达白云机场后未找到估值5000元的托运行李,遂向工作人员提出意见,机场工作人员开具行李运输事故单,让杨先生家人回家等消息。
杨先生有事要离开广州,希望在此前处理完毕,但工作人员表示,行李遗失要等21天。
【案例评析】
本案例中,杨先生在目的地未能提取到托运的行李,随即向承运人提出异义,承运人依照《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第五十条规定为旅客填写单据,其规定为:
“行李运输发生延误、丢失或损坏,该航班经停地或目的地的承运人或其代理人应会同旅客填写《行李运输事故记录》,尽快查明情况和原因,并将调查结果答复旅客和有关单位。
如发生行李赔偿,在经停地或目的地办理。
因承运人原因使旅客的托运行李未能与旅客同
篇二:
航空乘务员服务案例分析二
(一)用情动人,以礼服人,另类投诉处理方式
一次北京至珠海航班上,头等舱是满客,还有5名VIP旅客。
乘务组自然是不敢掉以轻心。
2排D座是一位外籍旅客,入座后对乘务员还很友善,并不时和乘务员做鬼脸儿开开玩笑。
起飞后这名外籍客人一直在睡觉,乘务员忙碌着为VIP一行和其他客人提供餐饮服务。
然而两个小时后,这名外籍旅客忽然怒气冲冲地走到前服务台,大发雷霆,用英语对乘务员说道:
“两个小时的空中旅客时间里,你们竟然不为我提供任何服务,甚至连一杯水都没有!
”说完就返回座位了。
旅客突如其来的愤怒使乘务员们很吃惊。
头等舱乘务员很委屈地说:
“乘务长,他一直在睡觉,我不便打扰他呀!
”说完立即端了杯水送过去,被这位旅客拒绝;接着她又送去一盘点心,旅客仍然不予理睬。
作为乘务长,眼看着将进入下降阶段,不能让旅客带着怒气下飞机。
于是灵机一动和头等舱乘务员用水果制作了一个委屈脸型的水果盘,端到客人的面前,慢慢蹲下来轻声说道:
“先生,我非常难过!
”旅客看到水果拼盘制成的脸谱很吃惊。
“真的?
为什么难过呀?
”“其实在航班中我们一直都有关注您,起飞后,您就睡觉了,我们为您盖上了毛毯,关闭了通风孔,后来我发现您把毛毯拿开了,继续在闭目休息。
”旅客情绪开始缓和,并微笑着说道:
“是的!
你们如此真诚,我误解你们了,或许你们也很难意识到我到底是睡着了还是闭目休息,我为我的粗鲁向你们道歉,请原谅!
”说完他把那片表示难过的西红柿片360度旋转,立即展现的是一个开心的笑容果盘。
点评:
用情动人,以礼服人,不失为另一种处置投诉危机的方式。
(二)
案例:
某航班,一对夫妇携孩子乘机(儿童),乘机过程中孩子想要一杯水,乘务员为其倒了一杯开水,孩子在喝水过程中飞机颠簸,不幸热水洒出,致使烫伤。
分析:
1、为旅客提供热饮时,除非旅客特别指出(热饮五成即可,按照矿泉水、开水2:
1的配比提供,口感微温,且要做好语言提醒),防止因飞机颠簸或者人为原因造成烫伤;
2、为小旅客提供热饮时,不要将热饮直接递给小旅客,尽量给其监护人并做好叮嘱;
3、不论乘务员责任抑或旅客自身责任,发生烫伤第一时间首先做紧急处理如:
确认伤势、冷敷、联系医生或地面等,并做好安抚旅客及其家人工作。
请旅客所填的各类单据、书面内容视情况而定,不要一味机械化、程序化的在其还处于极度不安状态下让旅客填写,易引起旅客反感;
(三)
某航班旅客登机后向乘务员索要毛毯,毛毯放在后服务舱,乘务员正在疏导旅客不能及时满足旅客需求请旅客稍等片刻,乘务员引导旅客完毕后到后服务舱拿毛毯,因毛毯只有10几条,乘务员回到旅客面前时毛毯发放仅剩下了一条,此时又有一位小旅客需要毛毯,乘务员权衡再三还是将最后一条毛毯发给了小旅客,旅客非常不满。
支招:
1、在旅客提出需要服务用品时,无论此时多忙请用心记住哪一排哪一位旅客,在语言、语气上给旅客以受到足够重视感,因为忙乱之间的一句不经意的回答,多数都会给人以敷衍、不耐烦感,而您则会由于没有刻意注意而忘记旅客提要求这件事、或者记得有这件事而找不到是坐在哪排的旅客,例如这样说:
“非常抱歉先生/女士,现在正在.期间,您可否在座位上稍微休息一下,我会尽量快一点给您送来。
”
2、在服务用品较少旅客需求量大的情况下,不如事先稍作说明,“已经没有了、发完了”会让旅客感到他损失了基本利益而非常不满,例如这样说:
“不好意思女
士/先生,您看这已经是我们飞的第×段了,干净的、没用过的毛毯已经为数不多了,机上又有这么多老人孩子,我先帮您把通风口关掉吧,要不帮您倒杯热水?
稍后我立即向乘务长汇报请机组将温度调高。
”
(四)观察分析旅客心态来解决问题
某航班,颠簸过程中,旅客烦躁的按呼唤铃,无论乘务员如何温言解释,但旅客就是对这种颠簸感觉到不满甚至质疑到了飞行技术,要求乘务员给个投诉渠道,乘务员无奈只得提供给旅客95530投诉电话,但旅客在投诉时说明了对航班颠簸的不满同时也不满乘务员的服务态度。
分析:
1、尽管旅客第一时间不是质疑我们的服务出了什么问题,但是毕竟我们是第一个听到旅客抱怨的人,而我们做出的任何反应可以直接影响到旅客接下来的态度和决定。
我们也许该更深入的思考、分析一下,为什么?
没有无缘无故的抱怨和指责。
也许旅客此刻正处于一种不安紧张、恐惧的状况,那么那么旅客需要的不是解释而是安抚、例如:
“很抱歉给您造成了不便,今天确实是因为…(说明原因)请不要担心;
2、在面对旅客时,服务人员即代表东航,应有大局意识,在回答问题时,严禁推卸责任;例如可以说:
“很抱歉造成了您的困扰,我一定给您反映…谢谢您的宝贵意见”;
3、积极的回应,注意为旅客提供多种选择;例如可以说:
“我马上去看看是什么原因好吗?
或者您看…..要不这样好吗?
(五)
某航班,旅客上洗手间完毕,乘务员打扫卫生时,发现该旅客将卫生纸、马桶垫扔的满地都是,乘务员随即惊讶的询问旅客怎么将马桶垫、卫生纸扔的满地都是,并提醒旅客马桶垫、卫生纸丢弃处,旅客投诉乘务员服务态度太差。
案例分析:
1、对于卫生间废纸丢弃处的标示,部分初次乘机旅客或许不太清楚;2、乘务员的惊讶和提醒,在旅客听起来无疑使得旅客更加窘迫,从而产生抵触心理;
支招:
1、在类似情况下,请不要在旅客面前露出惊讶、不屑、询问等表情、语言,良好的职业素养,还要求我们拥有一颗善于观察、体谅、宽容之心;
2、如需对旅客做提醒时,尽量在周围没有其他旅客时,使用婉转、自然的语气,如在旅客下一次使用卫生间时,首先为其打开卫生间“请稍等女士/先生,我稍作整理,一边自然的介绍这边是废纸丢弃处、洗手池这样使用,门插在位,有什么需要帮助的请呼唤我,很乐意为您服务。
篇三:
民航安检应对旅客刁难处置典型案例分析
民航安检应对旅客刁难处置典型案例分析
民航安检是民航安全检查的简称,是指在民用机场实施的为防止劫(炸)飞机和其它危害航空安全事件的发生,保障旅客、机组人员和飞机安全所采取的一种强制性的空防安全技术性检查。
民航安检工作包括对乘坐民用航空器的旅客及其行李,进入候机隔离区的其他人员及其物品以及空运货物、邮件的安全技术检查;对候机隔离区内的人员、物品进行安全监控;对执行飞行任务的民用航空器实施监护。
[1]
15年前发生的美国“9·11事件”对世界民航的影响是无法磨灭的。
4架民航飞机同时被劫持,给世界民航的安全形势敲响了警钟。
“尽管‘不是每名旅客都是犯罪分子’,但消除发生航空不安全事件的隐患和激发条件,就能最大限度地避免航空安保事故发生。
”一位民航业内人士解释了为什么安检员面对每一位旅客都是同样严格检查的原因。
而只有对每一位旅客都进行十分严格的安全检查,才能够保证所有旅客的人身安全。
设想如果有一位乘客携带安全物品进入了飞机当中,而正好又发生了事故,那么所有的安全检查的作用都付诸东流,只有把所有的违禁物品携带的可能性降低到零,才可以说民航安检实现了其应有的作用。
据统计,首都机场20年春运期间违禁品查获33万多起,比20年春运期间增长120,而旅客数量同比仅增长6。
原因之一,不排除是一些旅客存在侥幸心理,企图携带违禁品在机场蒙混过关。
就像上面所分析的那样,在民航的领域,侥幸心理是不可以有的,相信旅客携带违禁物品也并不是为了要对飞机的正常飞行造成威胁,他们只是想使自己的生活更加方便而已,这些物品如果不通过民航携带,就往往要通过其他的方式携带或者干脆留在原地,无论是哪一种折中方案都会使得旅客的成本增加,因此从旅客的角度来看,民航安检无疑是提高了自身的成本。
但是生命安全无论在什么情况下都是最重要的,为了自身的安全,就应当对任何可能造成生命威胁的事物说不。
据了解,中国民航禁止携带的很多违禁物品,都容易给空中安全带来一定的威胁,而这些物品在普通民众看来是再正常不过的日常用品。
例如充电宝,花露水,火柴等日常用品在飞机上往往会造成不可挽回的事故。
这种民航机构的规定与普通民众的认知之间的矛盾就很容易爆发民航安检与乘客之间的对立和冲突。
相应地,旅客刁难的情况也不断发生。
旅客刁难的情况对于民航来说是有苦说不出,一方面他们要保证旅客的旅行安全,另一方面,在保证旅行安全的同时又遭到旅客的非议。
这样的问题在民航的安全飞行以及旅客的旅行体验中已经成为了越来越重要的问题。
因此本文将选取几个案例对这一类问题进行集中的分析,并且提出可行的解决办法。
深圳是典型的“移民城市”,节前返乡客流多是突出特点。
返乡回家的旅客与出差、旅游的旅客有一点不同,就是大包小包的行李数不胜数了。
在外打拼了一年甚至多年,总想给家
人带点新奇的玩意。
所以像类似于“皮带刀”“手机式电击器”“防狼喷雾”等不常见的好玩东西便出现在了很多人的包裹中。
殊不知,这些新奇的“礼品”都是乘坐飞机禁止携带的违禁品。
除了那些不常见的新奇物品可能成为违禁物品之外,很多我
们经常可以看到的日常用品往往也会成为违禁物品。
前不久,广州白云机场安检员在旅客陈女士的旅行包里发现了一瓶花露水,立即告知不能随身携带上飞机。
陈女士十分不解地说:
“又不是什么危害品,怎么不能带上飞机?
”当开包员现场演示花露水能被打火机点燃并喷出熊熊火焰时,陈女士才表示:
“不带了,你们拿去处理吧。
”
和陈女士一样,旅客王先生说,洗发水、充电宝等生活用品在机场安检员那里“摇身一变”成了违禁限带品,不让随身携带给自己造成了诸多不便,总是觉得委屈又恼火。
“又不是什么危害品,怎么就不能带上飞机。
据某安检员介绍,随着航空安保新标准、新措施、新规定的出台,给旅客出行带来不便,导致一些旅客存在侥幸心理,企图携带一些限制物品和违禁品上飞机,觉得出差带瓶自己的专用洗发水上飞机不是什么大事。
然而一旦被查出,经常会向安检员发出“为什么我以前可以带,现在不能带”的质问。
其实,根据相关规定,旅客在值机环节和销售环节中就应该包括违禁品告知。
而目前网上订票、值机的盛行,也导致这一规定没有得到有力的贯彻和执行。
“对于违禁品的检查压力都压到了安检环节,安检员工作强度加大。
”一位民航业内人士说。
“相关法规的不配套和滞后,也给安检员的工作增加了压力”。
该安检员还特别提到了很多旅客质疑的充电宝的携带。
充电宝实际上是锂电池,一些旅客携带的充电宝是“三无”产品,有的没有标注安培量,还有的标着巨大的安培量。
但在此之前,相关环节没有一个明确的文件能够呈现给旅客,在安检工作时自然缺乏一定的说服力。
“20年5月1日实施中国民航局发布的《锂电池航空运输规范》后,处理违规携带的充电宝容易多了。
”一位安检员说,如果有旅客不理解,我们就能拿文件出来给旅客看。
“安检工作既要保证安全,又要保证服务。
”一位安检员向记者坦言自己“压力山大”的根本原因。
一方面,作为保证空防安全的重要部门,安检员要保证旅客的安全。
另一方面,安检部门目前作为机场的一个重要组成部分,是机场展示服务的重要窗口,要让旅客感受到好的服务。
在安全与服务之间实现两者的平衡,“这不好把握”,这位安检员说,我们不是执法者,却要进行执法,安检员的身份“很尴尬”,旅客也容易感到不满意。
而造成这一矛盾的主要原因就是安检机构与旅客之间的沟通没有做好,解决这一问题可以采用的方法就是加强旅客和民航安检机构的交流,安检机构可以将违禁物品的清单放在机场的安检处显眼的位置,并且最好带上民航局的相关规定或者
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 飞机 服务 案例
![提示](https://static.bingdoc.com/images/bang_tan.gif)