客服话术.docx
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客服话术.docx
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客服话术
客服话术
物业客服人员100条话术
一、感同身受
1.我能理解;
2.我非常理解您的心情;
3.我理解您怎么会生气,换成是我我也会跟您一样的感受;
4.请您不要着急,我非常理解您的心情,我们一定会竭尽全力为您解决的;
5.如果我碰到您的这么多麻烦,也会是您现在这样的心情;
6.发生这样的事,给您带来不便了,不过我们应该积极面对才是对吗?
;
7.没错,如果我碰到您这么多的麻烦,我也会感到很委屈的;
8.我非常理解您的心情,请放心,我们一定会查证清楚,给您一个满意的答复;
9.我真的很能理解,请放心,我们一定查证清楚,然后给您回复;
10.“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气,让我来给您提供其它的建议,您看好吗?
”“我能感受到您的失望,我可以帮助您的是……”“我能感受得到,××情况、业务给您带来了不必要的麻烦;
11.“如果是我,我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”;
12.您好,给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉,如果我是您的话,我也会很生气的,请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗?
13.您说得很对,我也有同感;
14.给您造成的不便非常报歉,我们的心情跟您一样;
15.您的心情我可以理解,我马上为您处理;
16.“小姐,我真的理解您……;
17.没错,如果我碰到您这样的麻烦,相信也会有您现在这样的心情;
二、被重视
18.先生,你都是我们**年业主了;
19.您都是长期支持我们的老业主了;
20.您对我们业务这么熟,肯定是我们的老业主了,不好意思,我们出现这样的失误,太抱歉了;
21.先生/小姐,很抱歉之前的服务让您有不好的感受,我们对于业主的意见是非常重视的,我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进;
三、用“我”代替“您”
22.您把我搞糊涂了—(换成)我不太明白,能否再重复下你的问题;
23.您搞错了—(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会;
24.我已经说的很清楚了—(换成)可能是我未解释清楚,令您误解了;
25.您听明白了吗?
—(换成)请问我的解释你清楚吗;
26.啊,您说什么?
—(换成)对不起,我没有听明白,请您再说一遍好吗;
27.您需要—(换成)我建议……/您看是不是可以这样……;
四、站在业主角度说话
28.这样做主要是为了保护您的利益;
29.如果谁都可以帮您办理这么重要的业务,那对您的利益是很没有保障的;
30.我知道您一定会谅解的,这样做就是为了确保向您一样对我们有着重要意义的业主的权益;
五、怎样的嘴巴才最甜
31.麻烦您了;
32.非常感谢您这么好的建议,我们会向上反映,因为有了您的建议,我们才会不断进步;
33.(业主不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持,我们将不断改进服务,让您满意;
34.先生,您都是我们的老业主了,我们当然不能辜负您的信任……;
35.这次给您添麻烦了,其实,我们也挺不好意思,您所说的情况我们将记录下来,并反馈给相关部门,会尽可能避免问题的再次出现……;
36.非常感谢您向我们提供这方面的信息,这会让我们的服务做得更好;
37.您这次问题解决后尽管放心使用;
38.感谢您对我们工作的支持,希望您以后能一如既往支持我们;
39.感谢您对我们的服务监督,这将让我们做得更好;
40.感谢您对我们的支持,您反馈的建议,将成为我们日后改进工作的重要参考内容;
41.谢谢您对我们反映,我们会加强工作的培训,也欢迎您对我们工作随时进行监督;
42.谢谢您的反映,该问题一向是我们非常重视的问题,目前除了XX可以受理外,我们还提供了其他渠道,也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们;
43.针对您刚才所反映的情况我们也会不断地去改善,希望改善后能给您带来更好的服务;
44.让您产生这样的疑惑,也让您生气了,实在抱歉;
45.非常感谢您对我们的关心和支持,我们会尽快完善;
46.您的建议很好,我很认同;
47.非常感谢您提供给我们的宝贵建议,有您这样的业主是我们的荣幸;
六、拒绝的艺术
48.*女士,我很能理解您的想法,但非常抱歉,您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况,反馈给相关部门,查证后再与您联络好吗;
49.您说的这些,确实是有一定的道理,如果我们能帮您一定会尽力,不能帮您的地方,也请您谅解;
50.尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情,但我可以做到的是……;
51.感谢您的支持!
请您留意以后的通知;
52.先生/小姐,感谢您对我公司的XX活动的关注,目前现在我们还没有收到最新的通知,..或者迟点再咨询我们;
53.非常感谢您的关注,现在暂时没有开展,请您稍后留意;
54.先生/小姐,非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题,也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作,谢谢;
55.*小姐,您的心情我能够理解,那您希望我们怎样帮您解决呢;
56.*先生,您是我们的业主,尽量让您满意,这是我们的工作要求,不好意思,您说的这些,确实是有一定的道理,如果我们能帮您,一定尽力,不能帮您的地方,也请您谅解;
七、缩短通话
57.您好,为了方便您了解(记忆),我现在将该内容通过短信(邮件)发给您,请您留意查询;
58.因涉及的内容较多,具体内容我会通过邮件方式发给您详细了解,好吗?
八、如何让客户“等”
59.不好意思,担误您的时间了;
60.等待之前先提醒:
“先生/小姐,请您稍等片刻,我马上为您查询”;
61.等待结束恢复通话:
“先生/小姐,谢谢您的等待,已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……”;
62.请您稍等片刻,马上就好;
63.由于查询数据需要一些时间,不好意思要耽误(您)一点时间;
64.感谢您耐心的等候;
九、记录内容
65.请问您方便提供具体情况吗(发生的详细地址、时间、现象等)?
我们给您记录,方便我们尽快查询处理,感谢您的配合;
66.谢谢您向我们提供的宝贵意见,我们会将该意见记录向有关部门反映;
67.我非常希望能够帮助您,针对这件事,我们一定会有专人尽快帮您处理,请您放心……;
68.先生您好!
**现在是在普及的阶段,正因为有您的使用,我们才知道新活动推出以后使用的不足,非常感谢您及时把这不足之处及时反馈给我们;
69.这可能是我们工作人员的失误,我们会马上反馈您这个问题,请放心,我们会给您一个满意的处理结果;
70.先生/小姐,您的提议我很认同,我会记录下来,希望能够尽快实施敬请留意!
非常感谢您的宝贵意见;
71.非常抱歉,给您造成不便,请您稍等,我们马上核实一下,好吗?
如确是有故障,跟客户解释:
”谢谢您跟我们反映此这情况,我们会马上上报故障处理,请您稍候,好吗?
72.非常抱歉,给您造成不便,出现此情况肯定是某个环节出现了问题,您可以放心,如果是我们的问题,我们一定会负责到底,给您一个说法;
十、其它
73.如果您对我解释不满意,可以提出您的建议,以便我以后改善?
(面对与客户陷入僵局时);
74.您好,您的彩铃很(动听,特别,不错,有个性等等)(需要外呼时);
75.您的满意是我们的追求,祝您有个阳光好心情(当业主对我们解决了他的问题表示感谢的时候);
76.“请输入您的密码验证,请关注页面提示”,把关注页面提示放在后面可起提示作用;
77.没关系,我只是担心您会错过这些优惠,等您下次有更好的建议时/以后我们有其它活动时,我们再联系您;
78.请您放心,您要求办理的退款已办理(取消)成功!
、请您放心,您的话费我已帮您查询过,没有问题!
、请您放心,您反映的问题已为您记录;
79.感谢您的建议;
80.非常感谢您的耐心等待;
81.别着急,请您慢慢讲,我会尽力帮助您的;
82.感谢您的批评指正,我们将及时改正,不断提高服务水平;
83.谢谢,这是我们应该做的;
84.我们会将您反映的问题与相关部门联系,请您留下联系电话,我们将在*小时内给您答复;
85.也许我说的不够清楚,请允许我再解释一遍;
86.请问您具体遇到什么麻烦,您放心,我们一定会尽力帮您;
87.请告诉我们您的想法,我们很乐意聆听您的意见;
88.先生/小姐,非常感谢您把您遇到的麻烦及时告诉我们;
89.您是我们非常好的业主,我们会第一时间帮助到您!
十一、结束语
90.祝您生活愉快!
91.祝您中大奖!
92.当客户说他在开车时,结束语:
路上要注意安全;
93.祝您生意兴隆!
94.希望下次有机会再为您服务!
95.请路上小心;
96.祝您一路顺风;
97.天气转凉了,记得加衣保暖;
98.今天下雨,出门请记得带伞;
99.祝您周末愉快!
100.祝您工作愉快!
物业人员绝对不能说的话
第1句:
这是公司的规定/我们领导的规定。
不良感受:
有没有搞错,你们的规定关我什么事,谁才是小区的主人?
建议回答:
这也是根据国家及物业行业的政策、规范要求来制定的,也是小区大多数业主的要求所制定的,关于您的意见/建议我会记录并反映。
第2句:
我们公司规定的收费标准就是这么多。
不良感受:
你们公司的规定很了不起吗?
建议回答:
我们的收费标准是在获得物价局、物业部门备案、征求业主意见。
(或根据合同约定)并报物价局审批后才执行的,感谢您的理解。
第3句:
你叫什么名字?
你有什么事?
不良感受:
这里是衙门吗,你们是公安局还是国安局?
建议回答:
请问怎么称呼您?
请问我能帮您做些什么?
第4句:
这你都不知道吗?
/你不了解情况/你不懂!
不良感受:
废话,我要都懂了还请你们干什么?
建议回答:
对不起我没说清楚,请允许我再解释一遍。
第5句:
对不起,这件事情我不清楚(不知道),请问别人或XX。
不良感受:
既然什么都不知道,那我付钱请你们有什么用?
建议回答:
“我非常希望能够帮助你,不过这件事情我不是很清楚,我帮您了解一下好吗(你看这样可以吗)?
”或“如果不介意的话,让我了解后再告诉您好吗?
第6句:
这是XX部门/XX人负责的,不归我们管,我们也没有办法。
不良感受:
我来找你们是寻求帮助的,现在你的意思是我搞错了,还是你们在推托责任,把我当皮球踢来踢去?
建议回答:
“我非常希望能够帮助你,不过这件事情有专门的公司(人)负责这件事情,我可以给你一个电话,或者我帮你打一个电话,跟他们联络,让他们帮你解决,你看好吗?
(你看这样可以吗?
)”/这件事有专人负责,我帮您转过去。
第7句:
这是政府的事(邻居的个人行为),我们也没有办法。
不良感受:
我也知道这是政府的事(邻居的行为),我不是傻瓜,不需要你来告诉我,找你们是希望你们帮忙,我要是自己有办法就不找你了。
建议回答:
让我们想想有什么好的办法没有,我会尽最大的努力去协调。
第8句:
“这项服务我们不能为你提供”或“这项服务我们不会做,做不了”。
不良感受:
你们是真的不会做还是不想帮忙?
看来以后有什么事是指望不上你们了。
建议回答:
这项服务有专门的公司负责,我们目前不能提供,我可以给你一个电话,或者我帮你打一个电话,跟他们联络,让他们帮你解决,你看好吗(你看这样可以吗)?
”或“关于这项服务的有关信息,我帮你了解一下可以吗?
第9:
对不起,XX不在,请改日再来。
不良感受:
失望,白跑了一趟。
建议回答:
XX今天临时外出,请问需要我帮你转告吗?
/请问需要我帮你预约吗?
/请问我可以帮你做些什么?
第10不起,这件事要明天才能办理,请改日再来。
不良感受:
为什么今天不能办理,我来一趟容易吗。
建议回答:
非常抱歉,因为XX原因,这件事情要XX天才能办理,您看哪天方便(有空),我们预约一个时间好吗?
第11句:
对不起,我们已经下班了(现在是吃饭时间),请明天再来(请上班后再来)。
不良感受:
你们是政府部门吗?
下班(吃饭)就一分钟都不能耽误?
建议回答:
您好,请问有什么能够帮到您。
如果不能处理:
——您好,相关人员已经下班了(吃饭去了),如果不是紧急事情,能不能明天(待会儿)办理?
如果需要在现在办理,请稍等一会儿,让我帮您联系一下有关工作人员好吗?
第12句:
对不起,押金今天已经退完了,请改日再来。
不良感受:
因为你们自己的原因,害得我白跑了一趟。
现在让我改日来,改日来就能保证我不会又白跑一趟?
建议回答:
由于今天退押金的人太多,超出了我们预先准备的数额,请问您最近几天哪天方便(有空),我们预约一下好吗?
或我们改日给您送来好吗?
第13句:
非常抱歉,因为最近实在太忙了,所以耽误了这件事的处理。
/很抱歉没有及时回复你的电话,但我实在是太忙了。
不良感受:
你很忙是你的事,但这不应该成为耽误我的事情的理由。
建议回答:
对不起,我应该早点处理的(尽早回您电话的),我马上就去看有什么办法能解决你的问题,我会尽最大的努力。
第14句:
对不起,现在做工程(维修)没有人。
不良感受:
为什么没有人,你们就不能多招几个人吗,总是在我们需要的时候说没有人。
建议回答:
由于今天做工程(维修)的需求很高,现在暂时没有人,如果方便的话,能否和您另外预约个时间?
/您看什么时间您方便,我们到时候安排人员上门?
”
第15句:
抱歉让您久等了。
不良感受:
是的,我等了很久,我不愉快,但我听到的除了抱歉还是抱歉。
建议回答:
谢谢您的耐心等待。
第16句:
如果要我们做这件事,你必须……
不良感受:
难道我得求着你们做事?
建议回答:
我们很愿意帮助做这件事,首先我需要。
第17句:
你错了,不是这样的!
不良感受:
也许我错了,但你凭什么教训我?
建议回答:
也许我说的不够清楚,我想这件事应该是……
第18句:
我不能给你XXX的手机号码。
不良感受:
XX的手机号码国家机密吗?
还是我看起来像是坏人,不敢让我知道?
建议回答:
您是否向他本人询问好一些。
第19句:
现在不是装修时间,请马上停止施工!
不良感受:
你是谁呀,让停就停!
建议回答:
小区的装修时间是……,现在您的邻居都还在休息(已经休息了),请暂停施工,谢谢您的配合!
第20句:
我们这里没有您要找的房号!
不良感受:
你们到底有没有认真查找,还是在敷衍我?
建议回答:
请再核对您要找小区名称和房号,我再为您进行联系,好吗?
第21句:
这里是消防通道,不能随便停车!
不良感受:
你是交警啊,说话这么冲!
建议回答:
离这里最近的停车位在……,请让我为您指引好吗?
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