第十二章 产品营销.docx
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第十二章产品营销
第十二章产品营销
在美国芝加哥第一劝业银行大厅里,矗立着这样一座意味深长的雕塑——一个手持拐杖的大享傲然而立,脚地下匍匐着一个衣衫褴褛的乞丐。
那么银行家和借贷者,究竟谁是大享?
谁是乞丐?
哲学家和经济学家讨论的结论却是:
“Uncertain!
(不确定)”——银行家实际上也是一种“商人”,只是它经营的是一种特殊的“产品”:
货币。
借贷者则是这种产品的“买主”,而有实力的买主,从来就是市场上的“上帝”。
作为一个商业银行的客户经理,应该正确地用“商人”的角度来审视自己,自己的社会实践行为主要是通过银行产品的营销来为广大客户提供优质、高效的服务,从而达到获取预期的利润目标。
第一节产品营销概述
商业银行的经营目标是否得以实现,最终将取决于商业银行所拥有的金融产品和金融服务是否被广大的客户所接受。
因此,商业银行中的每个客户经理首先必须了解金融产品和金融服务的涵义。
一、银行产品和服务的涵义
商业银行向客户提供的产品虽然不同于其它行业所生产的产品,但是,我们对银行产品概念的理解也应从狭义和广义的两个角度去理解。
狭义的银行产品是指由银行创造和提供,在金融市场上被不同的客户所选用的进行资金交易的各种金融工具,即反映资金双方供求双方债权债务关系或所有权关系的合约与文件。
广义的银行产品是指银行在金融市场上,向广大客户提供可以达到获取、利用或消费目的的一切工具和服务项目。
在许多的情况下,商业银行向客户提供的产品是由有形物品和无形服务紧密结合、不可分割的综合体,甚至在有时一项银行产品往往包含一种或几种金融服务,而某种金融服务则可能渗透到多项银行产品之中。
(一)产品
按照现代市场营销理论的观点,任何产品都有狭义和广义之分。
狭义的产品概念仅指各类产品的特定物质形态和具体用途;广义的产品概念是满足人们某种需要和欲望,包括其有形物品和无形服务在内的媒介物。
两者概念的区分就在于:
前者仅指产品的有形性,而后者包括产品的有形性和无形性。
从产品的定义上看,它具有三个主要特征:
一是用来满足人们需求和欲望,即作为产品的有形物质的使用价值;二是在市场上用来交换的东西,即经济学中所说的商品;三是形式多样化,如:
洗衣机、儿童玩具、火车等人们熟悉的有形产品,除此之外,还有像理发、美容等服务项目;心理医生给病人作心理咨询;学校和某种培训机构培养人才,这都是于产品的不同表现形式。
产品的三个特征的统一才是产品的整体概念,是人们在社会生活中对产品概念认识的升华。
当然,产品的有形物品与无形服务在严格意义上来讲还是有一定区别的。
(二)服务
客户经理在市场营销活动中,如果没有配套的服务措施,或者没有优质的服务,都将直接影响客户对银行产品的看法,以及他们与本行的业务往来。
从根本上来讲,服务应该是银行整体产品概念中的一个组成部分。
这是因为客户在购买任何一种产品时,总希望能得到完整的满足,包括有形的产品和满意的服务,没有服务的产品是不完整的产品。
与产品有形性相比,服务具有无形性。
首先,这是因为服务的项目主要包括态度热情、提供信息咨询、信誉保证等;其次,服务的标准不精确,对服务水平的评价每客户标准不一,在许多情况下同样的服务,有的客户满意,而有的客户则不满意,这就要求客户经理应根据不同客户的心理提供相应的服务方式;第三,服务不像产品可以批量生产,亦不能贮存,服务的提供和消费是同时进行的;第四,服务效果主要取决于客户经理的个人综合素质,如工作态度、业务技能和公关技巧等。
以上所有这四个方面都不是以物质固态形式存在的,而是通过客户心理体验的感觉。
良好的服务就会使客户得到满足感和快悦感。
二、银行产品的整体构成
(一)银行产品的层次构成
银行产品的一般由核心产品、形式产品和附加产品三个层次构成,即:
银行产品=核心产品+形式产品+附加产品
由这三个层次构成了银行产品的整体概念。
图12—1银行产品整体概念图
1、核心产品(CoreProduct)
这主要是指银行产品的使用价值和基本功能,即银行产品提供给客户的基本利益或效用,处于银行产品整体概念最基本、最主要的层次和组成部分。
客户之所以购买产品便是为了满足其特定的某种需求,这是购买的实质。
因此,银行产品的核心便是要使客户的这种基本需求得到满足。
比如:
储户到银行开户存款,其存款凭证的核心在于“获取利息”;客户在银行取得贷款,即获得了资金的使用价值……。
如果核心产品不能使客户能获得所需的利益与服务,或者银行产品不含有使用价值的实质,它就失去了存在的必要,那么形式产品与附加产品再丰富也不会吸引客户。
2、形式产品(Formal Product)
是指银行产品的具体形式,是实质产品的具体物质外形,用来展现核心产品的外部特征以满足不同消费者的需求,两个层次相辅相成,缺一不可。
然而,通常的产品大多通过外形、颜色、式样、品牌、商标、包装等来展示,银行产品不同于其他产品,多数是无形产品,主要通过商业银行现代化的服务场所;银行产品(比如存款可以分为活期存款、定期存款与定活两便存款等)和服务的品牌;员工们的优质的服务态度和工作效率等形式来体现。
随着人们消费水平、文化层次的不断提高,人们也越来越注重银行产品外在形式的审美意识。
因此,客户经理在产品营销时必须注重自己的服务态度和工作效率,并且在与客户交往的过程中,注意提高自己的文化品位,以增强客户对你的好感,能吸引更多的客户。
3.附加产品(Additional Product)
指银行的产品在满足客户的基本获得基本利益与效用后,还能为客户提供更多的服务与额外利益,使银行产品的使用价值进一步延伸和扩展。
众所周知,消费者在市场活动中所获得的需求满足,不仅在于购买过程,主要还在于使用商品的消费领域。
比如:
在为一个客户发放贷款的同时,还为其提供理财咨询服务,或者利用银行信息渠道广泛的便利为其提供市场信息等,银行就是通过类似的售后服务,为客户增加附加利益。
由于银行产品具有较大的相似性,各家商业银行为客户提供的多种服务在质上是相同的,为了使本行的产品有别于其他银行的同类产品,就要在为客户提供灵活多样的附加服务上多花功夫,才能有效地吸引更多的客户。
因此我们的客户经理必须充分认识到能向客户提供完美的产品附加价值的商业银行,才有可能成为竞争的获胜者。
美国经济学家斯坦·戴维斯所著的《模糊经济》中,对市场经济转型提出了新的见解,提出没有不带服务的产品,也没有不带产品的服务。
产品和服务的区别已经模糊到了这样一个地步,以至于它们之间的差别成了一个陷阱。
只有同时既是产品、又是服务的供应才能成功。
对客户来说,他们不只是需要金融产品,也不只是需服务,客户最关心的是持续的支持。
从某种意义上说,金融产品是刚性的,服务则是柔性的,两者相辅相成。
(二)银行产品组合
1、产品项目(ProductItem)
是指某一个特定的单个银行产品,是金融产品最基本的单位。
比如定期存款、承兑汇票、信用卡等等便是一个个产品项目。
2、产品线。
(ProductLine)。
指与银行产品核心内容相同的一组密切相关的产品,也叫产品大类或服务种类。
它可以满足客户的某一类需求,比如某银行所有的储蓄存款,包括定期存款、活期存款与定活两便存款等等。
3、产品组合(ProductMix)
指商业银行向客户提供的全部产品构成方式,包括所有银行产品线和产品项目。
一方面每家商业银行都不可能是单项金融产品的专卖店,另一方面绝大多数的客户需要商业银行能提供多种不同的服务。
(三)产品组合的构成
产品组合、产品线、产品项目之间存在一种包含关系,即某个产品项目一般是产品线的一个组成部分,而银行所有不同的产品线共同组成了它的产品组合。
产品组合构成可根据其宽度、长度、和关联度来描述。
信贷产品组合的宽度
流动资金贷款固定资产贷款个人消费贷款┅┅
产临时资金贷款工程建设项目贷款住房贷款┅┅
品短期流动资金贷款技术改造项目贷款汽车消费贷款
组中长期流动资金贷款设备购置安装贷款助学贷款
合额度贷款┅┅旅游贷款
长邮电通讯买方信贷综合消费贷款
度┅┅
┅┅
图12—2某家商业银行信贷产品组合(部分)示意图
1、产品宽度,是指产品组合中所包含的产品线数目,如图12—2所列的信贷产品的几条产品线,银行的产品组合中包括的产品线越多,其产品组合的广度就越宽。
2、产品长度,是指产品组合中产品项目的总和,如图12—2所列的产品线中信贷产品项目。
3、关联度,是指各个产品线在产品功能、类别、服务方式、服务对象和营销方面的相关性、接近性和差异性。
从理论上讲,一个商业银行产品的宽度越广,产品线长度越长,关联密度越高,就越能适应市场的需要,竞争和发展的趋势就越有利。
金融产品多样化经营的发展程度,是衡量一家商业银行多功能综合服务和竞争实力的重要标准,直接影响着银行的社会信誉和形象。
随着市场经济的建立与完善、金融业竞争的加剧、居民投资意识的增强等都不同程度地减少了商业银行获取存贷利差的机会,影响了商业银行的发展,而且这种影响将愈来愈加剧,为了削弱或抵消这种影响,客观上要求银行必须不断推出新的金融产品和金融工具,拓展金融服务范围,提高金融服务质量,树立良好的社会形象,否则,必将被市场所淘汰。
三、银行产品的特性
商业银行是以金融产品为经营对象的特殊企业,它的业务范围包括货币收付、各种资金的借贷与融通以及各种与货币、信用有关的金融服务。
因此,商业银行的产品是一种特殊的商品,它有别于其他行业的产品。
从总体上讲,商业银行的产品具有以下几个性质与特征:
(一)产品流通的增值性
银行产品的一个重要特征就是可以增值,客户存在银行账户上的资金不会在流通中消失,而会保持本身原有的面貌,并且还会随着周转实现自身数量上的不断扩大。
比如:
一个储户在银行“购买”了定期存款产品,其目的是为了到期能获取比本金更多现金数额,这超出本金部分的数额就是银行支付给储户的利息回报。
(二)产品服务的附加性
得到银行产品的客户可以享受银行多种多样的服务。
如某客户在购得信用卡在可获得存款利息的同时还可享受银行的转账结算服务,如即持卡人在指定场所购物或消费时只需验交信用卡并签单即可进行转账,持卡人不需自己携带现金,而是由银行代劳,并保证了持卡人的现金安全。
还有像定期交纳水费、电费、电话费等,消费者可以足不出户都由银行代理了。
(三)产品形式的无形性
尽管商业银行大部分产品是无形产品,如存款、贷款、转账结算、财务管理等。
各商业银行都是通过文字、数据、口头等方式与客户进行交流,让客户了解产品的性质、职能、作用等,并使客户得到服务。
信用卡、存折等物品实际上并不是完整意义上的银行产品,而是银行为了获得收益,为客户提供服务所借用的形式与手段而已。
同时产品的服务也具有无形性,其它产品的售后服务往往需要生产商或销售商派人亲临现场操作,而银行为客户提供转账结算或代收代交费用等服务,银行员工和客户无需同时在场。
(四)产品使用的同质性
一般企业生产的产品都为有形产品,具有各自的特性,可以向有关部门申请并取得专利权及商标权,对于仿制或伪造产品侵犯企业权利的行为可以提出诉讼并依法取得赔偿。
而银行的产品则不同。
以前,我国四大国有银行的业务有一定的专业分工,但改革开放后,各家银行都可经营不同的金融业务,其产品的使用价值没有根本的区别。
因此,任何一家银行所开发的新产品都容易被同业模仿和推广,这对客户来说具有较大的选择余地,而对银行来说,由于产品的非差异性,则提出了更高要求。
(五)产品类别的多样性
是指银行提供的产品由一系列配套组成,能为客户提供综合服务,满足客户的不同需求,如为客户提供存款、汇款、结算、支取、结汇、售汇以及其他国际国内业务、资本或非资本项目的清算等。
随着金融创新的加快,将会不断涌现一些新的产品和服务,虽然也会淘汰一些旧的产品,但总趋势是产品类别趋于多样化。
(六)产品运用的广泛性
是指银行产品能渗透到社会生产、生活的各个领域,出现在生产各个环节,几乎所有社会团体和个人都会跟银行有“购买产品”的行为,这是其他行业产品无法比拟的。
由于技术的进步,使得银行产品不仅服务于一国的企业、集团、个人,还可以服务于国际上的任何一个国家的企业、集团、个人,并且对每一个客户提供的产品都是同质的。
(七)产品服务的不可分性
一般企业产品的生产与销售是两个完全独立的过程,在时间与地点上可以分离。
而商业银行向客户提供的产品是一种综合性的服务,产品的服务提供与服务的分配具有时间、地点上的同步性,两者无法分割开来。
四、银行产品的分类
银行产品的分类方法有很多,各种金融专业理论书籍都各有自己的分类方法,而每一种分法都有其不足的地方,这也说明了商业银行金融产品的种类繁多和复杂多样。
因为如何对银行产品进行科学的分类,并不是本学科主要探讨的主题,故本章不作详细论述。
为了使客户经理对以下学习内容方便理解,此处将银行产品划分为资产业务类产品、负债业务类产品和中间业务类产品,作一个简单介绍:
(一)资产业务类的产品线,主要由固定资产贷款、流动资金贷款、外汇贷款、个人消费贷款、其它贷款以及信用保证业务等构成。
各类贷款还有短期、中长期和长期之分;有信用贷款、抵押贷款和保证贷款之分;有一次性偿还贷款和分期偿还贷款之分。
(二)负债业务类产品线,主要由对公存款、储蓄存款、银行卡存款、外汇存款、向央行借款、向同业借款,发行金融债券等构成。
从期限上可分活期存款、定期存款、定活两便存款和通知存款之分。
(三)中间业务类产品线,主要由结算、银行信托、银行租赁、业务咨询、业务代理等到构成。
中间业务产品种类繁多,所涉及的范围极其广泛,可以说商业银行除了资产负债业务以外的产品都可以成为中间业务类产品的范畴。
五、了解银行产品的意义
客户经理要及时抓住更多的客户开发机遇,就必须了解并能运用本行所能提供的全部产品,其意义主要有以下两个方面:
(一)了解和运用银行产品是建立银企关系的前提条件
商业银行与客户之间的关系是一种经济利益关系,客户经理首先要了解本行能为客户所提供一切产品的知识,才能充分满足客户的提出的产品服务需求,才能维系和促进银企双方全方位的长久的合作关系。
客户经理的市场营销实践证明,银行与客户关系的稳定性取决于是否能为客户提供多类优良的服务,如果客户经理对商业银行产品知之甚少或运用不熟练,那将有损银行的形象,即使在某项业务办理之后,也会因为其它产品需求得不到满足而停止和损及双方的合作关系。
如果客户经理能了解和运用更多的银行产品,就能不断满足客户各种需求,一旦发现客户不适合某一产品,客户经理又可迅速地找到另一种产品来满足客户的需求。
因此,了解和运用银行产品是客户经理与客户打交道的基础
(二)了解和运用银行产品是市场营销的必要条件
一个好的客户经理如对银行所有的产品系列了如指掌,就能在寻求市场机会时,在其产品信息库中信手拈来找到适合的产品,及时地将产品推销给客户。
如果没有对银行所有产品和实力的全面掌握,在市场和客户新需求呈现出来时,客户经理就无法及时地适应市场和充分满足客户需求,或者不能把找到的机会利用好,就会失去商机、丢掉市场份额。
一个没有全面的产品知识的客户经理,是不能很好地了解本行产品所面临的问题和在市场中的占有情况,以及某个产品在整个银行经营目标中所处的地位,只会在扩大服务范围、增加产品种类等方面消极坐观或疲于应付。
第二节产品营销的运作
一、产品营销的目的
对于银行的这种“朝南坐”的情形,美国著名的管理学专家科特勒教授曾经作了这样的描述:
“主管贷款的银行高级职员面无笑容地把借款人安排在大写字台前比自己低得多的椅子上,居高临下,颐指气使。
阳光透过窗子照在孤立无援的客户身上,该客户正在努力地诉说着他的借款理由,而冰冷的银行大楼宛如希腊神殿”。
这段话形象地描绘了过去商业银行不注重产品营销的经营模式。
随着社会经济的迅猛发展,商业银行的经营理念已经发生了巨大的变化,各商业银行为了生存自然摒弃了过去等客上门、远离客户的经营方式,越来越清楚地认识到产品营销的重性。
产品营销最初发端于物质产品领域,而后进入到服务产品领域,银行业是为客户提供金融服务的行业,产品营销的原理也完全适用于商业银行经营活动。
客户经理产品营销的目的可归纳为三个方面:
(一)满足客户需求
我国商业银行目前面临着新的外部环境和竞争态势,面临着新的客户结构和客户需求,面临着新的市场取向和发展目标,将树立“以市场为导向,以营销对象——客户为中心”的经营理念,现代商业银行的产品营销活动应是把消费者的需要和利益的满足作为出发点,并在此基础上,通过采用诚信、沟通的手段或更符合消费者心理的方法去了解其真实需要和欲望,把营销主体的生产与销售、经营与管理等活动看作是一个完整的推销系统,把客户的需求作为银行生存的源泉。
但是,银行产品营销不等于银行产品推销。
有人认为,产品营销就是将金融产品推销出去以获得盈利,这是一种狭隘与片面的市场营销观。
这种观点只是简单地从银行角度出发,强调银行的销售就是为了赚钱。
而现代银行营销理论则要求商业银行要把更多的精力集中于市场,灵活运用各种资源千方百计满足客户需求。
因此,银行产品营销的含义远远地超出产品推销。
那种将两者等同起来的观点是十分有害的,因为商业银行如同其他企业一样,是以满足客户需求为前提的,离开了客户需求这一根本出发点,必然性它会导致客户经理市场营销活动的失败。
(二)获取合理利润
客户经理是商业银行金融业务的营销员,必须牢固地树立产品营销观念,积极开拓市场,把握住出现的市场机会,避开环境威胁,提高市场占有率,在同业竞争中能牢固地占据一席之地。
商业银行在营销中强调以满足客户需求为中心,但满足客户需求并非银行的唯一目标,商业银行作为金融企业,要追求自身的盈利。
因此,客户经理在营销产品满足客户需求的同时要努力寻找客户需求与自身利润的均衡,要完成银行预期的合理利润任务,获得自身效益的最大化。
(三)强调社会责任(促进社会经济发展)
商业银行作为现代社会中的一个重要经济主体,具有信用中介、支付中介、资金转换与信用创造四大职能,发挥着对整个社会资金进行调节的作用,影响着资源在不同地区、不同部门、不同企业之间的分配。
银行经营活动的合理与否将直接关系到国民经济结构的合理性与资源使用的有效性。
因此,我们的客户经理把多样化的金融产品提供给广大的客户,以满足社会经济发展的需要,在满足客户需求与实现自身合理利润的同时,还应兼顾整个社会的发展与社会的长远利益。
银行的营销活动决不能损害社会利益与其他经济的合法利益。
总而言之,客户经理的产品营销工作应将客户需求、银行利润、社会发展等有机地结合起来,在满足市场需求、承担社会责任的前提下,寻求银行的自身发展的机会。
客户经理应抓住产品营销机遇,紧紧围绕着客户的买点,最大限度地利用相关的银行产品资源来达到银行经营的目的。
同时也是根据客户的买点来调整自己的营销方案和技巧,如:
一般出现重大营销时机时,客户经理应对整个营销活动进行整体策划,策划的时机包括客户新业、更换名称、合资新项目、产品推广活动、获奖之际等。
二、产品营销的特性
商业银行是经营金融业务的特殊企业,客户经理所从事的产品营销工作具有以下几个特性:
(一)产品营销的盈利性
商业银行的产品通常以货币资金的形态进入营销领域,最终又以货币形态回到营销者手中,但是收回的货币与流出的货币相比应该有一个增加值。
这意味着银行在提供金融产品满足客户需求的过程中也实现了自身的盈利营销的盈利性突出地表现在银行的贷款与投资业务以及中间业务中。
(二)产品营销的风险性
客户经理在产品营销活动中必须安全性为前提,尤其是在办理资产类业务时,要充分考虑商业银行自身的风险承受能力,有的客户会给我们带来效益,可有的客户有可能会给我们带来极大的风险。
(三)产品营销的综合性
客户对银行产品的需求一般不是单一的,客户经理要注意开发优质的大客户,如国有大型企业、各类集团公司等客户,他们对银行产品需求往往是多种产品的组合服务,无论在购买银行产品的金额上还是在银行产品使用的种类上都是我们客户选择的最佳目标。
(四)产品营销季节性
不同的客户对银行产品的需求往往不相同,而且这种需求也会因时间而异,体现出较强的季节性特征。
比如:
各大学院校一年两季开学时,学生在银行网点存款频繁,随着学期的临近,该类客户的存款额也随之下降;还有比较突出的例子就是农业贷款,农民常在生产旺季时为购买种子、化肥和农药会急需向银行贷款。
客户经理掌握这个特点,将有利于适时适宜地开展产品营销工作。
三、客户经理的产品营销的策略
客户经理应该根据市场情况,采用与营销对象相符的产品营销策略,
(一)标准化服务策略
“来得都是客,相逢开口笑”应为客户经理面对所有的客户服务宗旨,客户经理要面对许多一般性客户,尤其是向客户推销像信用卡类似收费价格不高的金融产品时,通常是按标准化的程序,为其提供标准化的产品和服务,使用标准化的定价。
否则会引起广大客户的误解,增加市场营销难度。
这种策略的特点可节省营销成本,需要通过扩大营销规模来提高效益,但难以满足特殊客户和特殊业务的需要。
(二)差别化服务策略
没有差别,就没有重点,也就没有政策。
客户经理要针对些信誉好、效益显著的重点客户,主动出击、积极营销、差别化服务,建立和稳定质优客户群体。
尤其对质优的行业性、集团性、垄断性大客户要提高服务层次,要为他们提供综合性服务,负责受理和满足一切服务需求。
在服务手段上,可以为重点客户提供低风险的代理、咨询、信息、审价等各项中间业务服务,甚至还可以提供网上银行、销售结算网络、客户金融交易信息系统等附加服务增加客户对银行的依赖度;在服务方式上,要根据竞争的需要,对价值高的大客户,在产品、服务定价上和循环授信额度的控制上,可以提供更多的优惠和便利;在服务特色上,对重点客户的服务要根据需求的变化不断创新,做到人无我有,人有我先。
客户经理要通过差别化的服务,建立起自己业务发展的基本质优客户群体。
该策略能较好地满足特殊客户和特殊业务的需要,有利于和同业竞争,有效地扩大市场份额,但会增加营销成本,因此要把握好收益与成本之间的尺度。
(三)促销策略
促销就是企业把产品推进市场的一个策略。
在现代社会里,银行与客户之间的地理位置过长,销售环节过多,就会出现信息流通和销售上的各种障碍。
客户经理通过促销工作,可以借传递金融产品的存在及性能、特性等信息,实事求是地介绍产品,回答客户提出的问题,帮助客户认识产品所能为他带来的利益,以引起客户的注意和兴趣,排除销售障碍,促进销售的实现。
比如:
某企业一建设项目提前完工,但长期外汇贷款未到期无法提前归还,因此企业积累了相当大数额的人民币存款分散在各家商业银行。
如何有效地提高这些资金效益,企业一时又没合适的投资方向,某银行的一位客户经理得知这信息后,主动上门向企业推荐银行刚开办的大额存单的新业务,说明该存款品种的利率比一般的定期存款的利率要高5%,企业财务主管对此非常感兴趣,立马从各家银行调回数千万元人民币转存到该行,增加了企业的收益,企业的需求得到了满足。
多年来,银行一直是与“门难进、脸难看、事难办”的官商作风联系在一起的。
然而,面临着今天日益竞争的市场经济,同行业的竞争,作为一个客户经理必须用“商人”的目光来审视和设计自己。
客户经理要取得市场营销活动的成功,不仅要以适当的价格,通过适当的渠道向市场提供适当的产品,而且不需要采取适当的方式促进产品的销售,变等客上门为主动上门。
(四)产品策略
银行的金融工具差异性虽然不大,但为客户所提供的金融服务的形式、程度和标准不完全统一。
在现代金融市场中,客户经理对客户做到文明、热情、细致固然重要,但更注重的是追求优质、高效、便利的金融产品,从中可获得实际利益。
因此,一个客户经理与客户接触过程也是服务产品的生产和销售过程,如果没有良好的服务意识和一定的业务技能就不可能生产出优质的服务产品来。
传统的营销观念是指企业只注重把已有的商品或劳务销售出去,而现代营销观念是把消费者的需要和利益的满足作为营销主体一切活动的出发点,要
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