五星国际大酒店各部门规章制度.docx
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五星国际大酒店各部门规章制度
五星国际大酒店各部门规章制度1
首问责任制
为了切实加强酒店内部管理,强化服务意识,树立酒店形象,明确客人投诉处理责任和程序,为客人提供满意服务,有效防止员工在向客人提供服务过程中出现相互推诿,相互扯皮的问题,特制定本实施细则。
一、什么是首问责任制:
首问责任制是指:
首问责任人必须尽自己所能给宾客提供最佳和满意的服务,直至问题首问责任制最后解决或给予明确答复的责任制度。
二、首问责任制对象:
公司全体员工。
首问责任人是指当客人来公司,或是打电话给公司要求服务时,客人所接触到的第一位员工。
三、首问责任制内容:
依据公司管理程序,及时办理服务对象所需要办理的事务;热情接待、引导客人到所需要办理部门;负责解释没能达到目地原因。
四、首问责任制要求:
1、热情接待,客人提出的咨询、投诉问题,无论是否属于本部门、本单位范围的情况,首问负责部门或个人都必须主动热情,不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客人或拖延处理时间。
2、认真办理,凡客人投诉的问题,属于本部门范围内的,一律在本部门解决。
首问负责部门或个人能立即答复的,必须当即答复客人并认真做好解释工作。
对由于客观原因不能当即答复的,或不属于本人职责范围内的问题,在处理时应做到,向客人说明原因,并取得客人的谅解。
3、礼貌侍人,凡客人咨询、投诉的问题,在本部门无法解决的,应详细记录客人提出的问题,留下客户姓名、地址、联系电话,并填写好投诉、查询处理单,在1小时以内转交给相关部门处理,同时传报给总经办,以便监督检查和汇总考核。
4、讲究效率,接到处理单的部门、必须立即指定责任人处理。
并根据处理的不同难度在1个工作日内将处理结果答复客人,同时将处理结果反馈至发单部门及首问负责部门或个人及质检部。
5、及时协调,客户咨询、投诉的问题比较复杂、本部门无法解决或涉及两个以上(含两个)部门无法解决时,报相关职能部门协调解决,
6、首问负责人、或部门在处理客人投诉、咨询时,要尽可能在本部门范围内解决。
确属无法解决时,才可以转至其他部门处理。
客人投诉处理如果报至总经办,即视为投诉问题“矛盾升级”。
总经办在汇总评比时要对各部门处理投诉问题“矛盾升级”情况予以统计通报。
7、首问负责人在得到处理部门的反馈意见后,要及时回访客人,核实处理部门答复客人情况。
总经办要对投诉处理情况和回访客人情况进行抽查。
8、答复客人提出的问题时,既要准确、又要掌握政策,坚持实事求是的原则。
对于不清楚、掌握不准确的问题,应及时请示相关领导并给客人一个准确的解答。
9、总经办按“首问责任制”考核处罚办法,对客人咨询、投诉的处理过程进行监督、检查、考核,并定期在公司内进行通报。
10、任何部门或个人都无权拒绝接受转交的客人投诉处理单,如确非本部门职责范围内的,应签注明确意见退还转交部门或转交下一个部门处理。
在处理客人投诉、咨询、查询中,如发生拒绝、推诿、扯皮现象,对双方责任单位和责任人同等处罚。
五、首问责任制处罚制度
"首问负责制"实行责任考核,即对人或部门考核是建立在责任制基础上的,一旦引起客户投诉,要按各环节出现的问题承担相应的责任,受到相应的处罚。
具体由总经办负责监督检查和汇总考核。
(一)首问负责部门或个人借故推辞客人,引起客户不满造成二次投诉的,一经核实,扣罚责任人当月工资50元;与客人发生争吵造成不良影响的,予以处罚。
(二)相关支撑部门拒绝接受转诉或超时限查处的,一经核实,由总经办对相关责任部门通报批评,并扣罚责任人当月效益工资100元。
(三)对客人提出的问题由于处理不当,造成客人重复投诉或上访的,由总经办追查责任,并根据不同情况对责任部门或责任人予以处罚:
1:
对责任部门进行通报批评;
2:
对责任部门领导扣罚当月工资100元;
3:
对责任人下岗。
(四)对客户投诉、咨询的问题,按工作职责划分,本应由本部门解决但不认真解决处理,推卸责任,将处理问题转至其他部门,拖延处理时间的,一经查实,由总经办对相关责任部门通报批评,并扣罚责任人当月效益工资100元。
(五)由于处理不当被上级主管部门通报批评或新闻媒体曝光的,一经核实,按照《重大服务质量事故处罚办法》进行处罚
六、首问责任制公约接待宾客周到热情
问明情况记录详尽
本职范围当场解答
复杂问题及时转达
第一受理责任不推
有问而来满意而归
总台人员岗位职责
1、掌握业务知识,做好客人的询问工作,服务要快捷、周到。
2、每班要填写好报表,做到账款清楚,严禁公私款混放。
3、做好收款台的安全及卫生工作,无关人员不得进入收款台,人离要锁抽屉。
4、密切与后台联系,掌握好酒店内的设施使用情况,准确及时登记好,避免不必要的差错事故。
5、按时上下班,上班时工装整洁,配带工号牌。
6、做好岗前准备工作,检查备用金及零钞的备用情况。
7、注意礼貌用语,态度要和蔼可亲,严禁与客人争吵。
8、要熟记客人的姓名、职务,做好客史档案。
9、对酒店收支项目要保密。
餐饮部
餐饮部经理岗位职责
1)全面负责餐饮部的食品饮料生产和服务的计划、组织和管理工作,保证日常业务正常地开展;
2)与主厨师长一起进行菜单的筹划和确定菜肴的价格,不断推出新的菜肴品种;
3)研究餐饮市场的动态和顾客的需求,有针对性地开发和改善餐饮产品服务;
4)指挥主厨师长对厨房生产作好周密的计划,组织厨房生产,提高菜肴质量、减少生产中的浪费;
5)督导餐厅、吧台、领班组织好餐饮的服务工作,提高餐饮服务质量;
6)加强对膳务管理的领导,做好保障餐饮生产、服务的后勤工作。
每周与厨师长、采购员一起巡视市场,检查库存物资,了解存货和市场行情,对餐饮物资和设备的采购、验收和贮存进行严格的控制;
7)全面负责餐饮成本和费用的控制。
每周召开餐饮成本分析会,审查菜肴和酒水的成本情况;
8)计划和组织餐饮的推销活动,扩大餐饮销售渠道,增加餐饮收入;
9)都督餐饮区的环境卫生管理,餐具和食品卫生管理和安全防火管理工作。
10)全面负责餐饮部人员的劳动组织和安排,对本部门职工的工作表现进行评估,监督部门培训计划的执行,实施有效的激励手段。
中餐厅领班岗位职责
1)编定每日早、中、晚班人员,做好领班、迎宾员的考勤记录;
2)每日班前检查服务员的仪表、仪容;
3)了解当时用餐人数及要求,合理安排餐厅服务人员的工作,督促服务员做好清洁卫生和餐、酒具的准备工作;
4)随时注意餐厅就人员动态和服务情况,要在现场进行指挥,遇有V.I.P客人,要认真检查餐前工作和餐桌摆放是否符合标准,并要亲自上台服务,以确保服务的高水准;
5)加强与客人的沟通,了解客人对饭菜的意见,了解客人档案情况,妥善处理客人的投诉,并及时向餐饮部经理反映;
6)定期检查设施和清点餐具,制定使用保洁制度,有问题及时向餐厅经理汇报;
7)注意服务员的表现,随时纠正他们在服务中的失误、偏差,做好工作记录,作为评选每月最佳员工的依据;
8)负责组织领班、服务员参加各种培训、竞赛不断提高自身和属下的服务水平;
1)做好餐厅经理的助手,对上级分配的任务要求按质、按量、按时完成;
2)发挥带头人作用,对自己严格要求,对属下热情帮助,耐心辅导,搞好现场培训,并带领属下员工严格按操作规范进行接待;
3)熟悉菜牌、酒水牌,熟记每天供应的品种;
4)抓好员工纪律、服务态度,了解员工思想情绪、业务技术水平和思想作风;
5)落实每天卫生工作计划,保持餐厅整洁;
6)开餐前检查餐台摆设、台椅定位情况、餐前准备,开餐后检查服务员的迎宾站位,收餐后的检查上柜内餐具备放情况;
7)当值领班检查厅、门、电开关、空调开关、音响情况,做好安全和节电工作。
中餐厅迎宾员岗位职责
1)使用服务敬语,笑脸迎客,主动询问客人位数,客人离开餐厅时应微笑道谢;
2)将客人带到餐桌旁,征求客人对餐位的意见。
3)结合吧台做好客人订台的登记工作,应准确地填写订台本,并复述给客人听;
4)尽可能记住常住客姓名、习惯、喜爱,使客人有宾至如归之感;
5)熟悉酒店的服务设施和项目,以便解答客人询问;
6)妥善保管、检查、更新、派送菜牌、酒水牌;
7)妥善保管客人遗留物品,拾到贵重物品应马上交吧台;
8)负责做好指定范围公共卫生。
餐厅服务员岗位职责
1)服从领导,做好餐前准备工作;
2)严格执行工作程序、服务程序和卫生要求,努力提高服务质量;
3)按主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求,不断完善服务态度;
4)要做到手勤、脚勤、眼勤、口勤,及时为顾客提供服务;
5)熟悉菜牌和酒水,积极向客人推销,按规格填好客人的菜单和酒水单;
6)做好餐厅餐具、布草、杂项的补充替换;
7)积极参加培训和训练,不断提高服务技能技巧,提高服务质量;
8)牢记使客人满意并不难,但需要多一些微笑、多一些问候、多一些服务。
餐厅传菜员岗位职责
1)负责开餐前的传菜准备工作,并协助值台服务员布置餐厅和餐桌、摆台及补充各种物品,做好全面准备;
2)负责将厨房蒸制好的菜肴食品准确及时地传送给餐厅值台服务员;
3)负责将值台服务员开出的饭菜订单传送到厨房;
4)严格把好饭菜食品质量关,不符合质量标准的菜有权拒绝传送;
5)严格执行传送菜点服务规范,确保准确迅速;
6)与值台服务员和厨房内保持良好的联系,搞好餐厅与厨房的关系;
7)负责协助值台服务员做好客人就餐后的清洁整理工作;
8)负责传菜用具物品的清洁卫生工作;
9)积极参加各种业务培训,提高服务水平,完成上级交派的其它任务;
员工食堂就餐制度
1、员工必须在规定的时间内用餐,应自觉服从食堂管理人员的管理。
2、取餐时自觉排队轮候,不得插队。
取餐时请尽快通过,不得左挑右拣,以免影响后面排队员工。
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