服务管理体系手册.docx
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服务管理体系手册
服务管理体系手册
文件编号:
修订状态:
A/0
服务管理体系手册
文件版本:
A受控状态:
发布实施日期:
2015-09-28密级:
内部公开
XXXX
1
服务管理体系手册
文档修改记录
序号版本号修改页码及章节修改日期修改人批准人
1A/0新建
2
服务管理体系手册
目
录
0.
概述
..........................................................................................................................................
1
0.1
手册管理.....................................................................................................................
1
0.2
发布令.........................................................................................................................
2
0.3
公司简介.....................................................................................................................
2
0.4
管理者代表任命书.....................................................................................................
3
0.5
引用标准.....................................................................................................................
4
1.
目的及适用范围......................................................................................................................
5
1.1
目的.............................................................................................................................
5
1.2
IT服务管理方针........................................................................................................
5
1.3
IT服务管理目标........................................................................................................
5
1.4
范围.............................................................................................................................
5
1.5
IT服务相关职责........................................................................................................
6
2.
术语和定义............................................................................................................................
10
3.
管理体系要求........................................................................................................................
11
3.1
管理职责...................................................................................................................
11
3.2
其他方运行过程的治理...........................................................................................
12
3.3
文件管理...................................................................................................................
12
3.4
资源管理...................................................................................................................
12
4.
服务管理的策划与实施.........................................................................................................
14
4.1
服务管理的策划(计划).......................................................................................
14
4.2
实施服务管理并提供服务(实施)
.......................................................................15
4.3
监视、测量和评审(检查)...................................................................................
16
4.4
持续改进(改进)...................................................................................................
17
4.4.1
策略...........................................................................................................................
17
4.4.2
管理改进...................................................................................................................
17
4.4.3
改进活动...................................................................................................................
17
5.
设计和转换新的或变更的服务.............................................................................................
18
6.
服务交付过程........................................................................................................................
19
6.1
服务等级管理...........................................................................................................
19
6.2
服务报告...................................................................................................................
19
6.3
服务连续性及可用性管理.......................................................................................
20
6.4
IT服务的预算及核算管理.......................................................................................
20
6.5
能力管理...................................................................................................................
21
6.6
信息安全管理...........................................................................................................
21
7.
关系过程................................................................................................................................
23
7.1
业务关系管理...........................................................................................................
23
7.2
供应商管理...............................................................................................................
23
8.
解决过程................................................................................................................................
24
8.1
事件和服务请求管理...............................................................................................
24
8.2
问题管理...................................................................................................................
25
9.
控制过程................................................................................................................................
26
9.1
配置管理...................................................................................................................
26
3
服务管理体系手册
9.2变更管理26
9.3发布和部署管理27
附件1:
程序文件清单29
附件2:
职责分配表30
4
服务管理体系手册
1.概述
0.1手册管理
a)本手册由管理者代表审核、总裁批准发布实施;
b)本手册适用于XXXX所有与IT服务业务有关的部门和员工;c)本手册分为“受控”和“不受控”两类;
d)“受控”版本是现行有效版本,随XX内外环境的变化而修订。
e)“不受控”版本是参考版本,一般不作修订,主要用于XX宣传介绍、顾客
需要时。
f)XX每年通过管理评审评价IT服务管理体系的适宜性、充分性、有效性,
以确定本手册是否需要进行修订;
g)本手册每换一版,版本号增加1。
每修订一次,修订状态号增加1,当出现
大的修订时,调整大版本号标识,由A依次调整为B、C,,。
h)本手册版本号:
VA/0。
发布时间:
2015年9月20日
编制:
审核:
批准:
1
服务管理体系手册
0.2发布令
《IT服务管理手册》是依据《ISO/IEC20000-1:
2011信息技术—服务管理—服务管理体系要求》国际标准制定的,是XXXXIT服务管理体系的基本纲领性文件。
本
手册对XX的IT服务管理方针、目标作出了规定,阐述了XXIT服务管理的角色和职
责,以及在各类IT服务管理工作中所必须遵守的基本方针和原则。
《IT服务管理手册》是IT服务管理体系的基本准则,如有与《IT服务管理手册》冲突的其它文件,以本手册为准。
《IT服务管理手册》同时代表了XX对顾客的承诺。
本手册自2015年9月20日起发布实施,公司所有员工必须遵照执行。
批准人:
2015年9月20日
0.3公司简介
【简介内容】
2
服务管理体系手册
0.4管理者代表任命书
兹任命XX副总裁为XXXX管理者代表,负责建立、实施和保持
本公司的IT服务管理体系,并进行相关的管理工作。
保证本公司的IT
服务管理体系有效运行,不断地改进提高。
总总裁:
2015年9月20日
3
服务管理体系手册
0.5引用标准
a)ISO/IEC20000-1:
2011《信息技术—服务管理—Part1:
服务管理体系要求》
b)ISO/IEC20000-2:
2012《信息技术—服务管理—Part2:
服务管理体系应用指南》
4
服务管理体系手册
1.目的及适用范围
1.1目的
本手册依据ISO/IEC20000-1:
2011《信息技术—服务管理—
Part1:
服务管理体
系要求》和公司的IT服务业务实际情况相结合编制而成,旨在规定
XX的IT服务管
理体系的要求。
本手册描述了公司IT服务部门为达到高质量IT服务所采用的IT服
务管理框架,其直接目的是:
a)公司IT服务部门承诺为客户提供高质量的IT服务;b)通过体系的建立、实施和持续改进,提高客户的满意度。
1.2IT服务管理方针
IT服务管理方针是由总裁发布的公司总的IT服务管理宗旨和方向,面向公司全
体员工发布。
XX的IT服务管理方针是:
1.3IT服务管理目标
见公司《服务管理目标管理计划》
1.4范围
a)本手册之规定适用于公司所有和IT服务业务有关的部门和人员;具体涉及部门
及角色见IT服务管理组织结构图;
b)涉及的场地范围为:
XX;
c)涉及的业务范围为:
IT信息系统的运维服务。
d)本手册规定了公司IT服务管理体系的要求,确定了IT服务管理方针、IT服务
管理目标和流程,是公司与IT服务管理体系运行相关的部门和人员必须共同遵
5
服务管理体系手册
守的基本法规。
e)公司IT服务管理体系包括ISO/IEC20000-1:
2011标准要求的全部内容,不做
删减。
公司IT服务管理管理体系组织结构
【组织结构图】
1.5IT服务相关职责
总裁
对建立、实施工作体系并持续改进其有效性的管理承诺提供证据;向公司传达满足客户和法律法规要求的重要性;
制定公司战略规划、服务管理方针及服务管理目标;组织每年进行管理评审;
确保为服务管理体系的有效运行配备必要的资源;
确保客户需求得到满足;
通过确定公司组织架构,确保组织内的职责、权限得到规定和沟通。
管理者代表
负责建立、实施和保持公司的IT服务管理体系,并进行相关的管理工作;
分配权限和职责,确保依据服务管理的方针和目标设计、实施和提高服务管理过程;
制定必要的服务改进计划和程序,采取纠正和预防措施以满足IT服务管理体系的持续改;
定期进行服务改进评审并适时召开特别会议;
保证公司的IT服务管理体系有效运行,不断地改进提高;向组织传达满足服务管理目标和持续改进的重要性;
指导公司IT服务管理流程的运行,并评审流程的适宜性;向总裁报告目标和方针的建立和实现情况。
XX部
参与公司运维业务的市场需求分析、业务拓展计划拟订和市场推广工作;
6
服务管理体系手册
负责拟制IT服务管理相关服务计划并执行;
负责组织制定公司服务手册、服务目录;
负责运维业务相关解决方案的策划、制订和售前支持工作;协助推动运维业务相关商务合作关系的建立;
负责组织进行考试平台的应用开发,拟订项目计划,进行设计开发,跟踪项
目进度,控制项目成本及质量等;
运维服务:
负责各业务系统的日常运维工作,主要职责如下:
1)按照与客户签订的技术协议开展日常一、二、三线运维工作;
2)收到客户投诉,第一时间告知运维管理专员,并积极配合运维管理专员
减少突发事件对业务的影响;提高事件响应速度,缩短事件解决时间;3)收集整理用户问题、需求解决方案,记录各系统运维常态问题,建立运
维知识库。
4)运维项目经理按期编制工作汇报发送至客户及公司运维管理专员,对当期整体运维工作情况做汇报(问题数、及时率、完成率、遗留率)。
人力资源部
负责制定并完善公司人力资源管理体系,编制所需人力资源管理程序文件及
工作标准,组织推动和督导实施。
参与公司组织结构设计,组织开展职位分析及评价,定编定员管理;负责组织公司核心能力识别及任职资格评价管理等。
负责招聘渠道开发及维护,招聘过程组织及管理,选拔及测评工具开发,人
员配置等。
负责公司员工培训计划的制定及管理,培训课程设计及开发,培训组织及激
励,培训效果评估等。
负责组织公司员工绩效管理系统的实施,汇总分析绩效结果并应用。
负责员工薪酬及激励管理体系设计,组织开展薪酬调研及分析,组织开展定薪及调整管理,负责员工薪酬拟定及核算,负责人工成本分析及管理,负责福利方案制定及实施。
负责公司员工福利计划的制定并组织实施。
负责员工劳动关系的建立和维护,人事关系转移、档案维护,劳动争议的处理及风险控制,离职管理等。
负责员工考勤管理,负责员工信息管理、维护及分析。
7
服务管理体系手册
XX部
负责公司服务管理体系文件的总归口管理;负责ISO20000服务管理体系的运
行;
软硬件产品开发过程监控与测试;
开发技术考核;产品生产过程监控与测试;
售后服务、项目实施等项工作的质量监督;
负责配合相关部门做好产品服务或技术支持;
负责依据《管理评审报告》,对本公司管理体系的整体结构和有关的管理体系
文件提出改进设想,经管理者代表审核,总裁批准后及时更改;
负责所有受控文件(包括管理体系文件和技术文件)和资料的管理和控制;负责将本公司所有与管理体系运行有关的记录进行收集汇总,形成记录的原始样本,并编制《记录总清单》,负责保存与内审有关的记录;相关制度的制定。
XX部
计算机设备、网络设备、耗材等物品的采购与销售;固定资产采购与维护;
负责编制《采购计划》,并负责原材料、辅助材料的采购;负责采购物资不合格品的处置;
供方的管理:
拓展采购渠道,供方的选择,按计划进行供方入围招标工作,供方
的业绩评定等工作;
负责公司文件、行政规章制度和管理规范的起草、制定,及文件的归档和管
理;
负责公司会议的组织与落实;
负责公司安全管理(包括水、电等),监督检查安全防范工作的落实情况,及
时发现和消除各种安全隐患,并予以处置或上报;
负责组织办公设施(主要为电话机、传真机、复印机、办公家具、厂房及宿
舍等)的维修;
相关制度的制定。
财务部
负责年度财务预算目标的编制及平衡;
8
服务管理体系手册
根据公司年度的经营目标编制财务预算报告;
按业务分解落实收入、成本、利润、回款指标,保证预算目标的完成。
编制部门成本、项目成本费用预算,进行控制、监督。
负责税务管理;
负责财务分析、财务报告的编制。
市场部
负责公司市场分析、市场推广、市场宣传工作和大客户关系维护及全过程跟
踪工作;负责收集和分析客户项目信息,拟定分析评估报告;
负责公司营销区域布点和各营销区域的协调管理工作;负责与项目部门的衔
接和协同工作。
负责公司相关行业政策法规、产业信息、集中招标等信息的收集整理和反馈;负责进行客户关系维护、项目/问题反馈处理、服务质量监督,协助项目部门进行项目跟踪及合同洽谈,工作职责如下:
1)客户关系维护
负责与关键用户直接对口沟通,了解客户整体运维投入、年度运维计划及项目概况帮助项目部门开展市场工作,进行客户中、高层关系维护,并配合项目部门做基层关系维护,协助用户开展运维服务满意度调查。
2)运维业务考评
与
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- 服务 管理体系 手册
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