销售异议处理技巧.docx
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销售异议处理技巧
處理异议
學習目标
1.能找出真正的异议
2.學習如何處理异议
甚么是异议
對计劃,建议或產品本身有所顧慮,疑惑或問題而作出反對,這就是异议.
异议是銷售过程的一部份,這只是反影客户在作出決定前,須解決對计劃的疑惑;或對个人意願的一種表達–所以我們要小心聆聽;並給于尊重.
如何處理异议:
1.減低异议發生的机會
2.當异议出現時,要有效地處理
減低异议發生的机會
1.持有良好的客户資料(業務上的或客户个人的),這有助預測客户可能提出的問題.
2.在计劃拜访前,熟讀有关資料.
a.如消費者活動說明;新產品上市之”問与答”(這會有效地協助你解答絕大部份的問題);
b.促销活動細則,在推出前於例會中討論可能面對的問題,並加以研究.
c.針對个別問題,在出發前与經理或主任練習,如何處理异议
“真””假”异议
客户會提出”真异议”,但亦會提出”假异议”,我們最主要是學習如何找出及處理”真异议”,而不是花太多時間去回答和處理”假异议”.
從實際方面說,我們應假設每一个由客户提出的疑慮都是真的.但在不同的疑慮中,必然有一些比其它較為重要的.
真异议=從客户的立場所表達出來真正/重要的疑慮.
例子:
客户:
“老陳,在你提出來的建议裡,産品的利潤是不足夠的”
業務員:
“你是擔心產品的利潤,不知還有沒有其它?
”
客户:
“其它都可以-----除了利潤.”
這是否真的异议?
利潤是否客戶真正的疑慮?
在締結整个拜访時,利潤的疑慮是否一定要處理?
假异议
很多時候,業務員都會接受這些假异议而放棄推銷.久而久之,客户便養成一个習慣,他們會將腦海中突然出現的問題,當成疑慮.而我們的責任便是”協助”客户找出真正的疑慮,並令我們的建议得到合理的评估–如建议對客户有利,他們是會接受的!
.
假异议=表達出來的疑慮並非真正的問題所在.
例子:
“這包裝設计太老套!
”
“小孩再也不喜歡喝啦!
”
“沒有人願意付更多的錢來買!
”
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