沟通专题.docx
- 文档编号:17310707
- 上传时间:2023-07-24
- 格式:DOCX
- 页数:21
- 大小:108.40KB
沟通专题.docx
《沟通专题.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《沟通专题.docx(21页珍藏版)》请在冰点文库上搜索。
沟通专题
沟通专题
一、沟通的概念及作用
1、沟通的概念
沟通(communication)指把某种意思、观念传达给别人,并让别人了解这一意思或观念。
它是两个或两个以上的个体信息交流的过程。
2、沟通的作用
从个体和团体两方面来看沟通的作用。
沟通对于个体的身心发展和维持发展人际关系都有重要作用。
在促进个体身心发展方面,心理学的感觉剥夺试验表明,人如果被彻底的剥夺感觉,三天内会出现严重的身心障碍,并且动作的准确性也会受到严重损害。
近期心理学的研究发现,退休人员老化速度明显加快的一个原因,就在于他们沟通的频率和广度受到很大限制。
在团体中,沟通的作用主要有四种:
控制、激励、情感表达、信息流通
1)控制行为。
组织中职权层次与规范的规定,形成了一定的正式沟通渠道,从而使上级下达指令,下级汇报工作。
概括地说,管理者是通过沟通把规定、指令传达下去,员工的绩效主要通过沟通反应到高级管理层。
非正式的沟通也可控制行为,如团体中员工们可以自发的方式约束成员的行为,遵从团体规范。
2)沟通起到激励作用最典型的例子,是管理者进行各种宣传鼓动和表扬员工。
甚至说明工作的具体内容和绩效进展,也有助于推进工作。
3)至于情感表达和信息流通,更是沟通最显而易见的基本职能。
通常在组织内部,正式沟通体现的是信息沟通功能,非正式沟通则发挥了感情沟通的功能。
“传话游戏”:
征求6-8位同学自愿参加游戏,等他们上讲台后宣布游戏内容,即先让第一位同学看要传的一句话(写在事先准备好的纸上),然后依次单线传下去,请最后一位同学写下他听到的话。
结果发现,传话的内容已面目全非。
思考:
在我们生活的团体中,这种现象也会经常发生。
为什么会沟通的内容会走样呢?
沟通的过程是怎样发生的?
有哪些因素影响了我们的沟通?
要改进沟通有哪些技巧?
沟通与团体决策有什么关系?
这些正是我们下面会提到的问题。
二、沟通的过程
沟通过程包括7个部分:
信息源、编码、信息、通道、解码、接受者和反馈。
沟通的发起者首先产生沟通的意念,随后对意念进行编码组织,以便产生具体的信息。
研究表明,沟通者的知识、技能、态度以及情景因素等会显著地影响其对信息的编码,从而造成尽管对同一事实,由于信息源的编码方式不同,传达的信息也迥然不同。
渠道是信息赖以传递的媒介,渠道有正式和非正式之分,正式渠道是组织按职权层次建立的,非正式沟通则是私人的或社交的沟通。
沟通的最后目的是信息接受者,当信息到达接受者时,首先要被解码,使之成为接受者可以理解的内容,从而完成沟通的使命。
同编码过程一样,解码过程会受到信息接受者个人的认知状态和心理因素的影响。
一般来讲,信息的发送者与接受者间的差距越小,信息理解时的误差越小。
接受者常常还要对发讯者作出反馈,使其了解沟通是否成功、准确。
反馈过程也可以帮助纠正信息传递中的误差,但反馈过程并不能完全使各种误差得到弥补,因为在信息沟通中,情境占有很重要的作用,而情景因素在反馈过程中很难得到合适解释。
沟通最重要的目的是有效传递信息。
这需要沟通者能根据自己的目的、技巧和知识进行合适的信息编码,以完成直接、简明、有组织、清晰无冗余的信息传达。
同时应选择合适的信息渠道,使信息接收者能快速有效的明白信息要点。
三、沟通的方式
所谓沟通的方式或形态,包括在团体或组织中进行的沟通的方向及沟通所使用的通路。
(一)、口头沟通、书面沟通
口头沟通的优点是具有亲切感,反馈及时且作用明显。
其缺点是口说无凭,沟通的内容容易走样。
书面沟通的优点是传播内容不易被歪曲而且可以永久保留。
缺点是反馈的速度慢,降低了问题的重要性。
心理学家戴尔(Dahle.T.L)的研究说明,口头与书面混合方式效果最好,比如,讨论重要问题时,最好事先拟定一个书面提纲,然后当面交谈。
口头方式次之,书面方式最差。
(二)、上行沟通、下行沟通和平行沟通
1、下行沟通。
从团体或组织中某个层次向其下属的层次进行的沟通。
各级主管向下级指派人物、指挥工作、提出问题、评价绩效,都是下行沟通。
这种沟通既可以是口头的,也可以是书面的。
主要问题:
在层层下达中,信息可能被大量过滤。
补救的方法是寻求下面的反馈,也就是上行沟通。
沃尔玛公司的股东大会是美国最大的股东大会,每次大会公司都尽可能让更多的商店经理和员工参加,让他们看到公司全貌,做到心中有数。
萨姆.沃尔顿在每次股东大会结束后,都和妻子邀请所有出席会议的员工约2500人到自己的家里举办野餐会,在野餐会上与众多员工聊天,大家一起畅所欲言,讨论公司的现在和未来。
为保持整个组织信息渠道的通畅,他们还与各工作团队成员全面注重收集员工的想法和意见,通常还带领所有人参加“沃尔玛公司联欢会”等。
萨姆·沃尔顿认为让员工们了解公司业务进展情况,与员工共享信息,是让员工最大限度地干好其本职工作的重要途径,是与员工沟通和联络感情的核心。
其实这正是沟通的精髓所在。
而沃尔玛公司也正是借用共享信息和分担责任,满足了员工的沟通与交流需求,达到了自己的目的:
使员工产生责任感和参与感,意识到自己的工作在公司的重要性,感觉自己得到了公司的尊重和信任,积极主动地努力争取更好的成绩。
在实际中,影响对下沟通的主要因素就是领导没“心”,缺少热忱。
一些企业领导人也注意跟员工的沟通,但是由于没有交心,隔靴搔痒,沟通的效果也就大打折扣。
上级对下沟通,关键是要一个“诚”字,用心去沟通。
2、上行沟通。
由下属向上级进行的信息沟通,其目的是汇报现时工作进展、绩效,反映现存的问题或困难,反映员工的意见、情绪。
这是使上级主管了解基层状况的主要方式。
除了由基层管理人员作书面、口头报告外,还可采用意见箱、调查表、听取申诉、上下级之间的讨论会等形式。
在这一方面,墨子的学生耕柱做得非常好,他能大胆主动地与老师沟通,消除了心中的郁闷。
春秋战国时期,耕柱是一代宗师墨子的得意门生,不过,他老是挨墨子的责骂。
有一次,墨子又责备了耕柱,耕柱觉得自己真是非常委屈,因为在许多门生之中,大家都公认耕柱是最优秀的人,但又偏偏常遭到墨子指责,让他面子上过不去。
一天,耕柱愤愤不平地问墨子:
“老师,难道在这么多学生当中,我竟是如此的差劲,以致于要时常遭您老人家责骂吗?
”墨子听后,毫不动肝火:
“假设我现在要上太行山,依你看,我应该要用良马来拉车,还是用老牛来拖车?
”耕柱回答说:
“再笨的人也知道要用良马来拉车。
”墨子又问:
“那么,为什么不用老牛呢?
”耕柱回答说:
“理由非常的简单,因为良马足以担负重任,值得驱遣。
”墨子说:
“你答得一点也没有错,我之所以时常责骂你,也只因为你能够担负重任,值得我一再地教导与匡正你。
”耕柱从墨子的解释中得到欣慰,放下了思想包袱。
3、平行沟通。
指组织结构中同一层次的人员之间所进行的沟通。
优点和功能是加强彼此协作,而且由于有更多的人加入沟通,加快了信息传递的速度。
横向沟通可以是正式的,但更多情况下是非正式的,这时沟通的速度较快。
古代寓言《偷斧子的人》说的是一个人丢了斧子,怀疑是他的邻居偷的。
当他看见邻居时,发现邻居走路像偷斧子的,说话像偷斧子的,一举一动没有不像偷斧子的。
后来,他在山谷里找到了斧子,再看到邻居时,发现邻居走路、说话一点也不像偷斧子的了。
这个故事也可以看作是在影射平级之间缺乏交流沟通而引起猜疑。
而现实生活中,平级之间缺少知心知肺的沟通交流,因而相互猜疑或者互挖墙角。
但一个优秀的团队,强调的是精诚团结,密切合作。
因此平级之间的沟通十分重要。
平级之间要想沟通好,必须开诚布公,相互尊重。
如果虽有沟通,但不是敞开心扉,而是藏着掖着,话到嘴边留半句,那还是达不到沟通的效果。
(三)、沟通网络
1、正式沟通网络
组织中职权层次与规范的规定,形成了一定的正式沟通渠道,从而使上级下达指令,下级汇报工作。
一般指组织系统中,依据组织明文规定的原则进行信息的传递和沟通,即组织对内对外的公文往来,召开会议、传达命令等。
管理者能控制组织内的沟通正式渠道,但他无法控制他人对这种沟通结果做出的评价。
各种沟通方式组合起来形成了各种沟通网络。
常见的沟通网络有五种。
链状沟通是单一渠道的垂直沟通,这种直线行沟通反映了职权的严格从属关系,这种网络形式传递信息的速度快,解决简单问题的效率高。
轮型的网络是最集中的沟通形式,通常也是垂直式的。
每个成员只能与中间的人交往,这个人本身也能够与其他四个人传递信息。
实验证明,轮型的沟通网络传递信息准确、迅速,解决简单问题效率高,但在沟通中地位障碍较大。
Y型沟通其实是链状与轮状沟通的组合,是较复杂的垂直沟通。
y字母交叉点上的那个人可以同其他单个人交往,形成了一个相对集中的信息交流中心。
这种网络传递信息的效率较高,解决问题的速度也较快。
环形沟通是沟通圈里的人两两之间的沟通,可以是垂直和横向沟通的结合,也可以是单纯的横向或垂直沟通。
每一个成员都可以从其他两人那里接受信息。
因此,这种安排十分适合于分散小组。
另外它有利于提高群体成员的士气,有利于解决复杂的问题,但往往解决问题的速度比较慢。
全通道型沟通是沟通圈里的所有人之间都可以进行信息交换,这时最不具层次结构性的沟通形式,沟通方向很活跃,通常可见于同一工作组内的员工或委员会成员之间的沟通。
表各种沟通网络的比较
指标
锁链型
Y型
轮状
环形
全通道型
速度
适中
适中
快
慢
快
正确性
高
高
高
适中
士气
适中
适中
低
高
高
核心人物出现率
适中
适中
高
无
无
信息沟通结构一方面影响人们的情感,另一方面又影响效率和准确性。
迄今为止还无人发现这样一种结构,它既能使效率和准确性达到最高程度,同时又能使士气和灵活性处于最佳状态。
2、非正式渠道
信息并不总是沿着正式沟通渠道传播。
很多信息是在非正式渠道中流传的。
所谓非正式渠道,就是小道消息、传言。
它产生自人的亲和需要,能满足人的社会需要。
尽管小道消息不是那么权威,但有研究表明,人们更愿意相信小道信息。
另外有调查发现,75%的员工首先是通过小道消息听闻有关事件的。
非正式渠道的功能是推动沟通,保持组织作为整体的凝聚力,并保证个人的完整性感觉。
非正式沟通的三个特点:
首先,它不受管理层控制;其次,大多数员工认为它比高级管理层通过正式渠道发布的消息更可信、更可靠;最后,它在很大程度上服务于其内部人员的自我利益。
1)小道消息产生的原因
研究表明,小道消息通常是在出现以下几种情况时的反映:
情况对人们具有重要性;现实情况令人有模糊感;现实情形令人焦虑。
这三种情形在组织中会经常发生,再加上组织中有各种秘密和竞争,小道消息就特别有市场。
传言能满足人们几个方面的目的:
降低焦虑;理清各种支离破碎的信息;作为联合团体或其他人的一种手段;作为拥有地位、权力、本事的象征。
乐于传播小道消息的人,往往是因为他们从中得到某种满足。
2)小道消息传播的形式
单线式:
通过一连串的人把消息传播给最后的接收者;
流言式:
一个信息传递者,主动地把信息传给其他许多人;
偶然式:
凭着一些偶然的机会,信息持有者把信息传播给其他人;
集束式:
传播者有选择地把信息传递给有关的人,这是传播小道消息最普遍的形式。
3)如何避免或减少传言带来的负面作用?
明确公开进行重要决策的时间表。
这样可以减少人们的焦虑和猜测。
说明那些可能显得不协调或具有神秘色彩的决定或行为。
强调目前的决策与未来的计划有保密的必要性。
直接说明保密性而不是躲藏、遮掩,会起到稳定民心的作用。
公开讨论最坏的情况,这比听凭人们自己胡思乱想要好一些。
从另一个角度说,小道消息也是可以利用的。
从小道消息中,管理者可以了解有哪些事情使员工们焦虑,令他们关心,这时传言起到反馈作用。
其次,传递小道消息的总是少部分人,可以了解他们通常感兴趣的内容,预测信息的流向,从而提高预测、解释传言的能力,为控制行为和局面提供前提。
4、沟通类型的选择
研究发现,各种通道在信息传递的能力上有差异。
一些通道比较丰富,它们能同一时间处理多种线索、有利于快速反馈、非常个性化。
另一些通道则比较贫乏,并在上述三方面的得分也很低。
沟通类型的丰富性模型有助于解释管理者对通道的选择(图1)。
可以看到,面对面交谈的丰富性得分最高,因为它同时提供了大量的信息线索、即时反馈以及个人接触;而非私人化的书面媒体,如通报和一般性报告,丰富性程度最低。
图1沟通类型的丰富性模型
摘自:
管理沟通:
理论与实践的交融.2003[13].
对员工进行说服管理,最好采用面对面的双向沟通的方式,这不仅利于传递情感、态度,而且可以利用非言语辅助手段来增强宣传的效果。
对通道的选择还取决于信息的常规性。
常规性信息通常是简单明确的,其模棱两可的程度最低,非常规信息较为复杂,存在产生误解的潜在可能性。
管理者可以采用丰富性程度低的通道对常规信息进行有效沟通,而对非常规信息来说,丰富性程度低的方式往往达不到沟通效果,要选用高丰富性的通道。
史上最牛的女秘书
2006年4月某晚,EMC大中华区总裁陆纯初回办公室取东西,到门口才发现自己没带钥匙。
此时他的私人秘书瑞贝卡已经下班。
陆试图联系后者未果。
数小时后,陆纯初还是难抑怒火,于是在凌晨1时13分通过内部电子邮件系统给瑞贝卡发了一封措辞严厉且语气生硬的“谴责信”。
陆纯初在这封用英文写就的邮件中说,“我曾告诉过你,想东西、做事情不要想当然!
结果今天晚上你就把我锁在门外,我要取的东西都还在办公室里。
问题在于你自以为是地认为我随身带了钥匙。
从现在起,无论是午餐时段还是晚上下班后,你要跟你服务的每一名经理都确认无事后才能离开办公室,明白了吗?
”(事实上,英文原信的口气比上述译文要激烈得多)。
陆在发送这封邮件的时候,同时传给了公司几位高管。
两天后,瑞贝卡在邮件中回复说,“首先,我做这件事是完全正确的,我锁门是从安全角度上考虑的,如果一旦丢了东西,我无法承担这个责任。
其次,你有钥匙,你自己忘了带,还要说别人不对。
造成这件事的主要原因都是你自己,不要把自己的错误转移到别人的身上。
第三,你无权干涉和控制我的私人时间,我一天就8小时工作时间,请你记住中午和晚上下班的时间都是我的私人时间。
第四,从到EMC的第一天到现在为止,我工作尽职尽责,也加过很多次的班,我也没有任何怨言,但是如果你们要求我加班是为了工作以外的事情,我无法做到。
第五,虽然咱们是上下级的关系,也请你注重一下你说话的语气,这是做人最基本的礼貌问题。
第六,我要在这强调一下,我并没有猜想或者假定什么,因为我没有这个时间也没有这个必要。
”
这封咄咄逼人的回信已经够令人吃惊了,但是瑞贝卡选择了更加过火的做法。
她回信的对象选择了“EMC(北京)、EMC(成都)、EMC(广州)、EMC(上海)”。
这样一来,EMC中国公司的所有人都收到了这封邮件。
一次开诚布公的交谈就可以万事大吉。
但网络传播将这种个人私事变成一场集体讨伐的公共事件后,事件就变味了。
三、沟通的障碍
(一)沟通中的障碍
1、信息过滤
过滤是指信息传递者为投接受者所好,故意操纵信息传递,造成信息歪曲。
组织中,基层管理者在把情况通报上级时,先要进行浓缩,以免主管被太多的信息淹没,这就是一个过滤过程。
信息过滤的原因可能有多种:
有意的如谎报军情,无意的如理解不当。
信息受过滤的程度一般来说与组织的层级有密切关系。
垂直方向上的层级越多,过滤作用就越大,信息失真的可能性和程度就越大。
庞大的组织经常会遇到沟通障碍,一个主要的原因就在于,每一层在对信息处理时,都会根据自己的兴趣和认知成份对信息进行加工,报告自己认为是重要的或正确的信息。
这样,当信息汇聚到最高层时,可能和原有的信息会相差甚远。
思考:
我们常说的“报喜不报忧”是否也是一种信息过滤?
2、选择性知觉
知觉的选择性是指人们在同一具体时刻只是以对象的部分特征作为知觉的内容。
人的知觉能力是有限的。
为了对这有限的资源进行分配,我们往往把知觉诉诸于对我们最为有益或服务于当前任务的对象。
通常的情况是,我们依个人的兴趣、爱好、需要、习惯等去主动地选择或搜寻对象特征作为知觉内容,而其他的内容则退为背景,不能被我们的意识清晰地加工。
这种选择性无疑会影响信息接受者对信息的检取和处理。
如面对同一美丽的海湾,画家、摄影家、建筑家、钓者、游泳者等各得知觉,必将各不相同,因为他们各自具有不同的动机。
同样,面对同一位能歌善舞但数学不好的学生,音乐老师和数学老师的知觉肯定也不一样。
3、情绪
信息中总会夹杂着一些情绪性内容,它们同信息的本意无关。
在接受信息时,情绪也会影响解码。
每个人可能都有过这样的经历:
对同样的信息,情绪好和不好时,感受不同,反应、处理方式也可能不同。
高兴的人喜欢自己周围的一切,如相当多的社会心理学的助人行为研究表明,人们在心情好时更愿意帮助陌生人。
情绪会影响记忆,快乐的人也容易记起快乐的事情,适宜性情绪记忆。
)情绪会影响决策过程,高兴的人豪爽、宽容、冲动,现在我们想一下为何人们在老板心情好时提加薪的事情,而心情不好时则互相提醒不要去碰钉子?
正性情绪的正面影响是确定的,但负面情绪却不一定有负面影响。
人在极度情绪下,无论正性的还是负性的,理智会受到某种妨碍,使人的判断出现偏差。
4、语言
虽然人们用同样的语言交流,但对于同样的表达,人们似乎并不会产生完全一致的“共鸣”,原因之一是人们处理语言的能力不同。
此外,不同的人有着不同的语言习惯,不同身份地位的人使用的语言也不尽相同,这都可能会成为沟通的障碍。
还有,不同身份地位的人使用的语言也不尽相同。
违背这一规范就可能很难达到沟通的目的。
比如,一位基层管理人员如果用总经理的口气传达公司的旨意,难免引起员工的反感,结果他们一个字也没听进去。
每个人在使用语言时都有一种独特的个人色彩,这给他的语言蒙上了一层面纱。
信息接收者要试图揭开这层面纱,才能理解语言的本意。
有一个秀才去买柴,他对卖柴的人说:
“荷薪者过来!
”卖柴的人听不懂“荷薪者”(担柴的人)三个字,但是听得懂“过来”两个字,于是把柴担到秀才前面。
秀才问他:
“其价如何?
”卖柴的人听不太懂这句话,但是听得懂“价”这个字,于是就告诉秀才价钱。
秀才接着说:
“外实而内虚,烟多而焰少,请损之。
(你的木材外表是干的,里头却是湿的,燃烧起来,会浓烟多而火焰小,请减些价钱吧。
)”卖柴的人因为听不懂秀才的话,于是担着柴就走了。
管理者平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息,而且对于说话的对象、时机要有所掌握,有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。
5、背景因素
背景因素可以分为物理背景、心理背景和社会背景三个方面。
就物理背景而言,嘈杂的噪声、听众的密度、信息接收者的物理位置都会影响到沟通的效果。
设想一个偌大的礼堂,只零星的散座着几个听众,演讲者是很难充满感情进行演讲的。
心理背景除了我们前面提到的情绪因素之外,个人的生活经验也是一个重要方面,例如,在沟通时我们总愿意和与自己有相同经历的人进行交谈,因为相同的背景会增加对他人的接纳。
在社会背景影响因素方面,地位可以说是最明显的了,和不同地位的人谈话时,信息发布者的说话态度和语气都有很大不同,例如,一位车间主任和下属说话时,可能会显得比较严厉;但在向厂长汇报工作时,又会显得毕恭毕敬;而在与同级谈话时,则显得比较随和。
社会心理学研究人员发现,情境因素在公共场合的沟通中的影响也是很大的。
他们曾对异性之间的沟通方式进行了调查研究,结果发现,当自己的妻子在场时,丈夫与其他异性保持的距离较大,并且表情冷淡;而对于妻子,当自己的丈夫在场时,她们与其他异性的距离不仅保持较远,而且笑容也缺乏魅力。
四、沟通的技巧
(一)、非言语沟通
非言语行为指人们借助于非言语信息手段来表达自己的态度的行为。
除了话语以外的一切都可视为非言语沟通的范围。
它对言语沟通有支持和替代作用。
“此时无声胜有声”就是这个道理。
有学者提出:
相互理解=语调(38%)+表情(55%)+语言(7%),可见非语言行为在沟通中的重要性。
每次管理互动中都有非言语因素加强或限制着互动的进行。
很难赋予非言语信号以确切的意思,因为非言语信号因文化而异。
然而,当非言语信号与言语信号矛盾时,值得相信的通常是非言语信息。
管理者可采用下列一些非言语手段来增强说服管理的效果,也可获得更多的反馈信息。
1、伴生言语
指言语沟中的伴生物,如语调、响度、语速等等,虽不能独立存在,但有着特殊的沟通作用,它与言语信息在意义上,有时一致,有时并不一致。
例如,心理学实验发现,用温暖的语调往往更易于使对方按受谈话内容;逻辑重音、响度的变化能使听从改变对同一信息的态度。
从语速变化来看,说话时声音高、速度快易使人信服,讲话停顿太少,易造成说话人年轻、浮躁的印象;反之,则显得稳重,从反面意义上讲,则宣传者会给人以苍老、虚弱或迟钝的感觉。
2、目光
人们常说,眼睛是心灵的窗户,这是很有道理的,因为人际交往很多信息都是通过目光来表达的。
视线的方向、注视的频率往往影响着对信息接受的态度。
从听众的角度看,目光注视时间的长短可以大致表明他对宣传者或宣传内容的兴趣。
交谈时,目光接触具有同步开关的作用,宣传者应当充分利用目光这一非言语手段来增强宣传效果。
3、肢体语言
与人交谈时,可以通过对方的肢体动作和姿态来判断是否对自己的谈话感兴趣。
有关研究表明,当人坐着,双手交叉,大姆指、食指交替舞弄,表示对谈话内容不以为然;双手叉腰或交叉着手脚,表示自卫或不赞同;双手紧夹在两腿之间,表示听话人十分紧张;晃动身体或抖腿,抠桌子,表示不耐烦,或故作镇定态;手插在兜里或耸肩膀,表示想掩饰自己。
有关研究还表明,肢体语言比面部表情更易真实地反映人的心态。
如果职工用赞成的口吻谈论自己并不赞同的事情时,他们的言谈和面部表情可能有一定的掩饰性,而肢体语言则难以掩饰。
4、空间距离
周围的空间以及人们对空间的理解也很重要。
通常,越觉得对方友善和亲近,与对方的距离就越近。
虽然大多数人并不考虑太多个人空间的问题,但我们都能够意识到站得比较近通常是友好或感兴趣的表现,这可能是最重要也是最简单的方法来告诉别人你喜欢他。
而他人立刻就觉察了你对他的兴趣,如果他对你没有同样的兴趣,他就会扯远你们之间的距离来表达他的意思。
人际沟通距离
挚友空间:
<0.5m
私人空间:
0.5-1.2m
商务空间:
1.2-3.6m
公共空间:
>3.6m
5、个人身体特征
外表通常是建立可信度的关键。
因此,管理者应该密切注意自己的服装、饰品、化妆、发型,确保他们的外表符合组织文化和顾客的期待。
应聘者面试时也应注意自己的穿着。
6、时间
早到或迟到、让他人等待、在时间知觉上的文化差异、在时间和地位上的关系
语言和非语言线索的关系
重复,用语言表明方向时伴随指向动作;
矛盾,如一个人说“什末,我紧张?
”在参加考试前焦虑不安和出汗都是很好的例子,说明当非语言行为和语言信号相互矛盾时,非语言信号更可信;
用非语言线索代替语言,当一个员工从办公室返回时带着一脸沮丧的表情,不用说一句话,那就是说“我和经理有一个糟糕的会面”;
通过非语言的“强调”补充语言线索,如一个人敲着桌子,把一只手放在同事的肩上,用特别的声调表示信息很重要,或用一个礼物作为强化表达感激或尊敬的方法。
(二)、有效反馈
反馈是很重要的沟通要素。
一般地,可以要求接收者重复并解释所接受的信息,或事情接收者对接受的信息进行评论,或是提出一些相关的问题进一步询问,从而判断接收者是否真正接受掌握了信息的内容实质。
在给予反馈时,人们与别人分享他们关于他人的想法、感受。
当人们对他人的观点或建议做出反应时,反馈包括个体的感受或抽象的想法。
反馈的情感感受随个体关注的方面而变化。
当你想要推进对话时,反馈应该是支持性的(强化正在进行的行为)或修正性的(表明行为的变化是合适的)。
以下是一些能推进对话的建设性反馈原则。
建设性反馈建立在发出者和接收者之间信任的基础上,如果某学生对数学老师有抵触心理,那么很可能数学课上他什么也没听进去,更别提作出反馈了。
建设性反馈是特定
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 沟通 专题