星级酒店督导骆少春.docx
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星级酒店督导骆少春
重庆文理学院技术师范学院
《酒店督导》
策划案
课程名称酒店督导
考试方式非闭卷考试
姓名骆少春
学号4060
专业工商管理(旅游职教)
学习时间:
09月至12月
合川王朝酒店餐饮部服务督导方案
本方案重要是为了提高本酒店餐饮部门服务水平和顾客满意度,为酒店餐饮部门服务进行一种量化原则,各级员工要严格按照本方案规定展开工作,加强各级员工服务意识,为各级员工树立一种标杆,增强责任心,顺应市场发展需求,对公司管理理念进行一种合理传达,增进各级部门沟通协调能力,完善酒店服务规则细则条款,随时将顾客以及员工意见和建议向管理部门反馈,不断改进服务质量,以提高公司竞争力。
一、餐饮部主管职责:
(一)岗位描述:
协助餐饮部经理做好各项餐饮工作,管理餐饮部领班,协调餐饮部内部各部门,解决顾客投诉,以及餐饮部寻常各项培训工作。
(二)详细职责:
1.在餐饮部经理领导下主持餐饮部寻常工作。
2.对管辖范畴内岗位员工执行责任制状况进行监督、检查,并带领员工学习《员工守则》,加强员工对本酒店荣誉自豪感。
3.积极积极搞好餐饮部与其他部门之间协调和配合工作。
4.抓好员工思想教诲及业务培训工作,组织员工进行学习,拟订对员工进行定期培训,每月定期考核,逐渐提高员工素质。
5.负责做好对新员工与试岗员工培训筹划和安排,并监督领班惊醒实行。
6.带领员工全面完毕各项指标及上级交给任务
7.对所管范畴内有突出贡献或严重违纪员工,须及时向经理报告和提出奖惩建议。
8.负责本楼层每日餐前例会,并依照营业状况合理调动人员,分派工作,做到人尽其用、人尽其才。
9.加强营业中督导,坚持在一线指挥,及时发现和纠正服务过程中问题,不断改进服务质量,妥善解决客人纠纷。
10.热情接待新老顾客,态度谦和,及时满足客人各种合理规定,并注意收集客户档案及意见,并及时上报部门经理
11.依照预定跟办横幅、水牌、鲜花、音响等物资,做好宴会和VIP宾客接待工作。
12.负责餐厅与工程部、仓管、厨房等部门良好联系,完毕报修、申购、领货等协调事宜。
13.负责本楼层员工技能培训筹划制定与贯彻,不断提高员工业务水平与素质。
14.授权领班按照筹划,执行服务技巧训练方案。
15.不断学习与专业知识有关文化知识,提高自身素质修养、开拓思维、共同把餐厅工作搞好
16.月底审核领班所评估各项成果及部门盘点工作,报于经理处。
17.抓好防火、防盗及其他安全工作,做到无事故发生。
(三)寻常考核表
考核项目
扣分值
考 核 内 容
仪容
2%
2
仪容举止不适合酒店原则
劳
动
纪
律
14%
4
考勤
迟到、早退一次 扣1分
病假二次 扣1分
事假一次 扣2分
旷工半天 扣4分,一天附加扣10分
1
当班时间内脱离岗位或因私外出
2
工作时间未讲普通话
2
不按程序请假、休假
1
未按规定打卡或代人打卡或委托她人打卡
1
因私乘坐电梯或不按规定乘坐电梯
3
因违纪上酒店质检通报
礼仪
规定
5%
2
迎送宾客未使用敬语或未面带微笑
1
未按规定接打电话
2
遇宾客、上司或同事无礼让或礼貌
卫生
质量
8%
3
客用物品卫生检查不达标
2
公共卫生检查达标率90%—60%
3
公共生检查达标率60%如下
现场督导
20%
2
员工发生工作疏忽或不当时,未及时向宾客道歉解决
2
工作管理中未起到表率作用
2
员工浮现违规现象未及时纠正
2
宾客提出意见得不到迅速解决或回应
2
管区服务环境或氛围影响宾客消费情绪
2
管区不按规范规定摆放物品、设施
2
当班时间未积极与宾客沟通或征询意见
3
提供服务时因态度欠佳引起投诉
3
工作过程中未考虑或注重消防或公共安全
日
常
管
理
36%
2
员工班次安排不合理,导致工作影响
1
未按规定组织员工学习培训
2
未按规定记录经营资料或有差错
1
不理解当天货源供应(沽清)状况
2
工作准备不充分或影响工作
2
未按规定进行市场调研或分析
2
未按规定制作、登记客户消费档案
2
未按规定协助或做好促销宣传工作
2
未及时掌握、理解员工思想状况或导致人员流动超标
2
未遵循操作规范,影响服务质量
3
不准时参加部门例会、培训或其他活动
3
未准时完毕部门交办工作任务
4
工作上不配合、支持她人
4
运用工作之便以权谋私或徇私舞弊、滥用职权
4
不服从工作安排或不执行部门指令
财产管理10%
2
对客使用器具破损超标
2
管区设施物品管理不善,导致损坏或丢失
2
未及时报修、更换、添置设施、用品或用品
2
未按规定进行盘存
2
未按规定做好帐务
成本、费用控制5%
2
未按规定进行各项成本、费用控制
3
过度节约或控制,影响服务质量
总100分
(四)主管对各领班考核表
一、餐厅领班
其她(工作质量)
15%
3
未积极协助主管做好寻常管理工作
2
未做好上传下达工作或工作状况未请示报告
2
工作过程中未起到表率作用
2
未督导员工做好清洁卫生工作
2
工作分派不公导致员工情绪波动或发现员工有思想波动未及时协调、上报
2
收市后未做清场检查
2
因疏忽导致其她工作失误
二、吧台领班
其她(工作质量)
15%
3
未积极协助主管做好寻常管理工作
2
未做好上传下达工作
2
工作状况未请示报告
2
工作过程中未起到表率作用
2
未督导员工做好清洁卫生工作
2
收市后未做帐物核查工作
2
因疏忽导致其她工作失误
三、会议领班
其她(工作质量)
15%
3
未积极协助主管做好寻常管理工作
2
未做好上传下达工作
2
工作状况未请示报告
2
工作过程中未起到表率作用
2
未督导员工做好清洁卫生工作
2
收市后未做清场检查
2
因疏忽导致其她工作失误
二、餐饮部领班职责
(一)岗位描述:
是餐饮部主管直接下属,属于酒店基本管理者,直接管理酒店一线服务员,接受餐厅主管指派工作,全权负责某一工作区域服务工作。
(二)详细职责:
分为基本职责和详细任务安排两大块儿
A、基本职责:
1.开餐前检查餐厅摆台,清洁卫生,餐厅用品供应及设备设施完好状况。
2.开餐期间督导服务员工作,发挥带头作用,搞好现场培训。
3.协调、沟通餐厅、传菜部及厨房工作。
4.对特殊客人及重要客人等比例予关注,简介菜单内容、推荐特色菜点,并回答客人问题。
5.注意观测宾客用餐状况,对特殊状况及时解决,提高宾宾满意率:
及时解决客人投诉,并加以妥善地解决。
6.负责餐餐厅用品补充。
7.贯彻每天卫生工作筹划,保持餐厅整洁和服务员个人卫生。
8.每日停止营业后,负责全面检查餐厅,并填写营业报告。
B、详细任务安排:
1、每天早上9:
30准时点名,做好考勤记录,不许弄虚作假,一经查出按《员工手册》惩罚。
2、安排好服务员定位、定岗、督促并检查服务员摆台及打扫卫生状况,10:
30之前必要做到地面干净,无纸屑、无烟头、油渍及积水,餐具保持干净、无水、无指纹,每张台面上餐具及台位卡、菜谱、烟缸、花瓶数量必要齐全,保证11:
00之前楼面及包房所有开水瓶必要装满开水,包房及楼面一切准备工作必要备好。
3、要不断巡视楼面及包房状况,注意物件管理,特别是固体酒精放置,不许随处乱扔,对于坏损物品必要在当天返仓,并及时补充局限性。
4、每周(星期日)清点一次餐具及物品数量,星期一之前交清单及报损单,壹式贰份给楼面经理,不得延误,如有违背罚款10元。
5、督促并检查服务员任何时候不得使用本酒店餐具,并做好模范带头作用。
6、每周日前,必要安排好下周排班表,晚上21:
00例会上宣布下周排班及排休状况。
7、注意节能工作,每天10:
50、16:
50准时开楼面灯,如无客人进餐,最迟14:
30关闭楼面灯,晚上收市前必要检查包房门窗,窗帘有无关好。
8、早上11:
00必要将广告牌放置餐饮大门外,晚上21:
00之前必要将灯箱放置餐饮大门外,晚上21:
00之前必要将灯箱放置餐饮大门外。
9、妥善安排人员调配工作,并做好开市及收市工作,并合理安排好人员加班做好记录,如因领班记录不详导致服务员不满,一切责任由领班承担。
(三)餐饮部各岗位寻常考核表(公共某些)
考核项目
扣分值
考 核 内 容
仪容
举止
5%
2
未按规定着装穿饰或配戴工号牌
1
未按规定化妆或头饰不符合规定
1
工作时未按规定站立或行走
1
衣裤袋内装放与工作无关物品
劳
动
纪
律
35%
5
考勤
迟到一次 扣1分
早退一次 扣1分
病假二次 扣1分
事假一次 扣2分
旷工半天 扣5分,一天附加扣10分
1
工作时间扎堆聊天、嬉笑打闹或窜岗、脱离岗位
2
工作时间接打私人电话或未讲普通话
2
不按程序请假
1
工作时间交手抱臂或双手插入口袋中
1
在营业区域内抽烟、喝水、吃东西或擅用客用设施、物品
1
工作时间看书、报,做私事
1
在公共场合做不雅动作
1
站姿未达标或靠(趴)在柜台、工作台上
1
随背景音乐哼唱和自哼小调
2
对宾客不敬或嘲弄宾客
3
未按规定打卡或代人打卡或委托她人打卡
2
工作时间内着工服外出或因私外出
3
因私乘坐电梯或不按规定乘坐电梯
4
不服从工作安排或工作上不与她人配合
5
因违纪上酒店质检通报
礼
仪
要
求
7%
1
对人无问候或未表达欢迎、迎送
1
迎送宾客未使用敬语或未面带微笑
1
在通道上或公共场合行走时未礼让客人或有妨碍客人
2
不按规定接打电话
2
遇上司或同事无礼让或礼貌
卫
生
质
量
10%
1
卫生工作按规定只完毕90%
2
卫生工作按规定只完毕90%—70%
3
卫生工作按规定只完毕70%—50%
4
卫生工作按规定只完毕50%如下
服务质量
18%
2
发生疏忽或不当时,未及时向宾客道歉
1
递送、拿运物品未按规定使用托盘
2
宾客招呼时未及时应声并迅速提供服务
1
现场作业时未对宾客阐明,影响周边宾客消费
1
台面(场型)摆放未按规范,物品不符合使用规定
2
工作时间未积极为宾客提供询问服务
2
脱离工作岗位影响服务质量
3
提供服务时因态度欠佳引起投诉
4
工作过程中未考虑或注重消防或公共安全
器物维护5%
2
负责器具、物料破损超标
3
负责器具、物料有遗失
控制与节约5%
2
未按规定进行各项成本控制
3
未按规定进行各项节约
总85分
(四)餐饮部各岗位寻常考核表(岗位某些)
一、迎宾岗位
其她(工作质量)15%
4
预订重复或浮现差错或不熟悉当天预订状况
3
用餐及消费状况记录、记录有错误
2
不能熟记老顾客姓名或基本习惯
2
未按规定迎送宾客或脱离岗位
2
未按规定积极为客指引、简介餐厅
2
因疏忽导致其她工作失误
二、餐厅服务员(中西餐厅服务员)
其她(工作质量)15%
1
点菜时未复述或未记上客人对菜肴特殊规定导致上错菜
2
对入座客人未保证1分钟内有服务
2
结账时间超过3-5分钟或结账后未向宾客道谢。
1
未为客人接挂衣帽、拉椅入座
2
不理解菜单或不能流畅清晰向宾客推介或建议
1
未依照菜点规定准备好必要餐具,并进行配套服务
1
斟酒水未按照操作规程与办法进行
1
上菜时未报菜名、未做请手势
1
未及时更换餐、酒用品。
1
在送客后未及时收台或未提示宾客携带随身财物导致遗忘
1
服务、出品未注重卫生、速度
1
因疏忽导致其她工作失误
三、备餐间服务员
其她(工作质量)15%
3
传菜不精确、及时或传错菜
2
未按出品规定配备调料或用品
3
未协助值台服务员撤换脏空物品(收台)或做准备工作
2
未按规定整顿备餐间
2
服务、出品未注重卫生
2
因疏忽导致其她工作失误
四、西餐厅送餐员
其她(工作质量)15%
2
送餐菜肴与客人规定不一致
2
送餐送错地方
1
未按规定替客人买单
2
客房送餐未在点菜后30分钟内到达
2
未按规定借乘电梯
1
服务、出品未注重卫生
1
未按出品规定配备调料或用品
2
未及时做准备工作或收回脏空物品
2
因疏忽导致其她工作失误
五、吧台服务员
其她(工作质量)
15%
2
吧台出品与客人所点不一致
2
吧台出品量与原则不一致
3
未遵循“见单发货、按单出品”规定
2
当天酒水报表浮现错误
1
吧台准备或补仓工作不到位
1
出品时未注重卫生
1
出品不及时
1
吧台物品摆放不整洁
1
未按规定保管、储存茶酒、香烟及小吃等
1
因疏忽导致其她工作失误
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