澳大利亚心理健康服务中消费者的意见中文版.docx
- 文档编号:17434845
- 上传时间:2023-07-25
- 格式:DOCX
- 页数:8
- 大小:23.38KB
澳大利亚心理健康服务中消费者的意见中文版.docx
《澳大利亚心理健康服务中消费者的意见中文版.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《澳大利亚心理健康服务中消费者的意见中文版.docx(8页珍藏版)》请在冰点文库上搜索。
澳大利亚心理健康服务中消费者的意见中文版
服务营销作业——澳大利亚心理健康服务中消费者的意见
有什么服务吗?
澳大利亚心理健康服务中消费者的意见
本文报告一系列心理健康服务机构消费者的采访,被指导作为消费者对心理健康服务进行评价的项目(CEO-MHS)。
我们的最终目标之一是开发一个消费者为导向和以消费者指导心理健康服务价值评估方法,我们认为寻求消费者心理健康服务的观点,利用定性访谈,是必要的。
在澳大利亚新南威尔士州消费者研究人员进行了三十三次采访。
分析了十一个主题,这些主题采访数据种群进行了较为详细的论述。
在澳大利亚的心理健康服务消费者参与评估服务是包含在国家标准,和在国际上了包括消费者在服务计划和评估类似的建议(澳大利亚联邦,1997分;卫生部门,伦敦,1999分;美国健康和人类服务部门的管理,2001)。
传统的评价方法,已被心理健康服务的专业人员的观点(坎贝尔,1997分;王子和王子,2001)指出,尽管它们和消费者关于理想的构建是否有效之间有显著差别(吉尔,普拉特和Librera,1998分;帕金斯,2001)。
本文的主要目的是报告关于访问在2002年末和2003年初心理健康的消费者。
这是位于采访报道的上下文以内消费者心理健康服务的评价(CEO-MHS)项目,一个被澳大利亚研究委员会和伊拉瓦健康机构资助的3年的项目,它是在澳大利亚新南威尔士州的一个区域性的心理卫生服务。
CEO-MHS是一个合作项目,目的是制定一个全面的评价方法的心理健康服务(Strangetal.,2001),从消费者的角度来看,可以描述为消费者健康研究。
在狩猎的讨论消费者健康研究识别参数,她这种风格的研究,“研究与消费者进行“反对”代表消费者研究”(1997:
p.48),注意这一区别与谁控制研究过程。
进行CEO-MHS项目是一个团队的学术和消费者研究人员(CRs)。
在实际意义上,我们声明这可以描述为消费者健康研究,我们相信,支持在工作报告CRs从球队在面试过程中起了很大的作用,从发展阶段面试指南,通过数据收集、分析文本解释和主题。
我们进行采访的目标是解决问题。
有什么经验成为消费者的公共心理健康服务吗?
什么方面对消费者的心理健康服务重要?
我们一般认为问一些重要问题,此外,如有必要,我们的发展总目标是消费者心理健康服务直接评价方法。
方式
消费者研究人员(CRs),作为团队的一部分,CEO-MHS进行了采访,被转录。
他们的任务是指导参与者通过半结构访谈,面临问题,我们设计了并使其讨论的话题。
有一个明确的方面的采访是CRs设计一个能够传达一定的同情心,让参与者的感受他们的声音被听到。
CRs参加过多次的训练会议的一部分进行采访,劳动关系CEO-MHS工程(麦克里德和Oades,2001)。
支持是可在多种形式,是对面试官,责任明确视为整个研究团队。
此外,监督提供的第一作者,这包括联合反映在他们的技巧和CRs采访者。
参加者
共有33个心理健康消费者参加面试,14个男性和19个女性,年龄从20年到67年。
这项研究已经从人类研究的伦理委员会的附属大学获得批准,每个参与者被通知同意参加他们的采访。
我们采用了有目的的取样方法,在招聘面试参与者中寻求最大的变化(巴顿,1990)。
有目的的参与者的目标选择承认试图理解符合我们的目标和分析方法的目标相比,泛化,通常是定量研究和(MorehouseMaykut,1994)。
具体地说,我们采集了一系列对消费者的体验不同的服务类型和数量的布景,如服务和地理背景的服务使用,文化和语言背景,心理健康素质。
选择在治疗中,从感知自己是自愿或非自愿的心理健康服务客户。
除了这些领域,我们试图平衡,保证了一系列的性别年龄。
测定了这些抽样地区通过一系列的小组会议考虑这个问题:
什么是重要的变量,这可能会影响到消费者的体验的公共心理健康服务吗?
来自外部的顾问是消费者反馈会纳入讨论。
面试引导
我们的设计面试问题,是基于围绕我们的团队心理健康消费者(Malins,Oades&Viney,2003)的主题举行专题小组讨论。
两组CRs团队独立起草了一份提议的面试问题,运用主题从聚焦小组。
一系列的会议讨论之后,这两个建议召开的,铬和学术团队的成员精炼和构建最后面试问题。
结果面试指南由八个问题:
一、两个广泛邀请参与者开放性的问题来讨论他们的心理健康服务的观点通常和其他六个问题围绕问题分析的基础上,确定在聚焦小组。
给出半结构化面试的性质,每一个这样的八个问题是随着一系列的提示,CRs用于面试作为必要的。
分析
第一个和最后一个问卷访谈的分析使用了递阶现象学分析法(IPA)(Smith,Jarman&Osborn,1999)。
第一个进行了利用33文本分析,同时最后三分之二的文本分析。
提供全面的文字进行分析,阐述过程由双方史密斯吴昱。
(1999年)和门牌(2001年)和被选为分析的方法因为它专注于个人义项,集中阐释过程的认识分析(史密斯etal.,1999)。
方法使用异分离分析进行了主人的名单,然后进行了比较,一个单一的主题包括来自这两个解释被开发的分析。
耻辱和接受
在心理健康服务机构,这个主题代表直接参与讨论者将耻辱做是一个问题在社区内和在他们自己之间讨论。
例如,一个参与者说:
我认为这是对于他们是否把我当作一个人看待。
这个参与者继续讲述她的故事,她继电器的医生这经验:
离开这里拦住我在中间的街道,指出他所有的专业医生——拔出我的袖子,……你说“看看这愚蠢的女孩、切割自己…,破坏我的。
”(参与者11)。
信息和教育
最常用的与会者讨论他们得到足够的信息。
这涉及到多种领域的服务的提供,例如缺乏有关药物、诊断。
一名参与者说,关于一篇提供了新的药物的故事:
那很差,只是被置于一种新药。
我甚至不会把它的名字写下来,除非我明确地问别人给我写下来。
我仍然没有任何的副作用的名单,它可造成…如果你想要的任何信息你有专门的药物问,你知道我的意思吗?
那么你是幸运的,去得到它!
(参与者18)。
几个参与者是指信息系统外寻求种群:
借款或买书、看电视节目和有用的视频。
主题的另一个方面涉及得知,截然不同,但同样存取资讯,是最常提出参与者的意义方面缺乏保持消息灵通。
在服务中一名参与者当得知有更多个人焦点比存取信息,有关消费者自己的保健和作用。
两个连接都有获取信息,当得知有助于加强美国消费者清楚:
在被授权的消费者是非常重要的,我想这是非常重要心理健康服务人员给消费者的可能诊断、治疗,对预后有多长时间的最大的信息,他们很可能会在药物治疗,他们可能有多长时间的服务。
(参与者7)。
教育职员/专业人员以及社区都也属于这个主题。
最频繁、参与者的建议是必要的,地方教育对于工作人员和广大社区,也是理解是什么喜欢体验心理病。
有关员工教育是暗示员工的专业知识和技能影响消费者的体验。
一些参加者提到经验水平的心理卫生人员或知识。
社区教育的一个方面涉及的具体职业和家庭成员,以及如何服务可以随时通知和教育。
对于许多参与者来说,为主题“关系与社会”表示与家人的关系都是至关重要的。
正面和负面
正面和负面的主题贯穿整个讨论的参与者,连接到许多其它的主题标识在不断的文本。
这个主题涉及到个人感受是否拥有或控制能量。
最常见的是对主题进行表达。
无力感觉是在次讨论的语境中,在出现症状或患有心理疾病。
然而,这个主题也反映在参与者的故事与之抗争的卫生系统,这是通过大量的参与者的讨论他们的经验,各方面的服务。
一名参与者说:
当我还是承认……那是无力的,你是它的一部分,而且这一数字是排队,你睡在一个宿舍,没有自由,你在外面很重,所以决定你是非常无能为力,在……的大拇指。
(参与者12)。
另一个参与者谈到在医院,在那里医生是专家和有力量的平衡决策、甚至是否选择
首先心理病学家不听……最难以忍受的让人无法生存的药物(参与者18)。
虽然不太频繁了,一些参加者确认一种感觉的能力,例如两个参与者说:
当我做这个消费教育课程,我发现你有权利…难道这一切成为授权的东西,因为我得到了就业……他们有一个消费者的支持,他们会跑开会聘用我…我也参与自己的区域,将会议和事物(参与者21)。
这个参与者的推移来形容自己是“一个授权的消费者在谈话。
其中的一个明显差异的讨论与感觉无能为力的感觉强大,这些参与者感觉无力感觉是如此频繁连接方式操作,以及如何在服务人员和其他社区成员与消费者建立互动。
然而,在某种意义上谈到感觉参与者更多的权力,这反映出一个个人的成就或一次旅行,与外界几乎没有真正的服务,有时它总是如此经验服务。
消费者参与
这个主题表达了渴望抓住了消费者纳入所有方面的心理卫生服务条款。
在会话是一个主题需要更多的消费者参与、各个层次。
这是一个方面的意识,服务仍然需要更多的消费的参与。
并不总是明确的,在消费者参与主题的背后一个参与者清楚总结什么是根本原因:
我认为这是非常重要的,因为他们是那些有深入的信息……关于他们自己的经验,他们可以帮助其他的人,经历了它…(参与者26)。
参与者经常表达关心其他消费者的重要性,并对他们的知识被共享。
具有正面的影响,这对于他们的个人参与,消费者参与等方面讨论了参与者,还有几个明确地连接服务消费者参与创造出了一个鲜活的希望消费者。
药物治疗
这个主题涉及参与者的讨论,代表了对疾病和康复的药物治疗是多人参与的重要性在他们的经验和他们的个人体验服务。
参加者讨论经常负面的副作用的药物方面的重要性,并对找到一种药物适合他们自己的模型。
有强烈的主题连接关系与他的幕僚和“力量和无力”是潜在主题和我工作中关于药物专业人员。
几个突出专业参与者之间的关系在药物的问题。
对于一些参与者的一个重要特征,找到一种药物为他们工作的专业人士正在倾听他们的意见,曾与他们,而不是将他们找到工作的药。
我有一个好医生,有一个时期,我说:
“我想试试别的”……医生很愿意让我……实验时[药物名称]的效果很好…(参与者14)。
系统问题
这个主题涉及众多的问题提出在采访中关于一个系统或组织的服务水平。
在这次要主题被俘,包括“系统问题,"有浅绿的表1。
许多这样的关系回到资源问题和资助心理健康服务机构广泛,却把所有的相关重要了消费者的服务。
是否回应消费者
这个主题在访谈的基础上讨论捕获需要服务,以回应消费者:
心理健康服务的目的是为用户服务。
这个主题的核心的问题是谁来决定什么是必需的,任何消费者选择他们的需求,并正在实现的过程。
例如,一些参与者的过程描述的服务,帮助需要找出他们在某一特定时间:
他们会制定我是否需要在医院或是我只是需要时间。
(参与者11)。
其他参与者,尽管他们强调经验来说,服务应该以最好的适应消费者,往往不是这种情况:
时间的东西(是)因为员工想干点别的事,而且它的内容不是真的面向消费者。
(参与者12)。
当一些故事传递消费者在本网代表的例子是,服务反应更强烈的表达在发现单音服务响应。
例如,一个参与者谈到了被给予的水量不足服药、必须解决这个;参与者谈到被显示在住院病人的信息是无法访问的,尤其是对消费者的眼力是否会受药物影响。
员工关系
人际关系是参与者参与这些讨论的重要方面,和他们是否被心理健康服务做促进。
员工的关系似乎以许多消费者体验服务为中心。
好与坏的态度进行了讨论;然而,在受试者的故事中员工有一个负面态度的优势。
一名参与者如何形容不寻常的发现她,要找到一个职员中显示出个人的兴趣,使用一个工业隐喻地描述了她的感觉是“管道”在生产线,当员工和她交往。
这似乎是反射的许多消费者的讨论。
参加者谈到了医生被卷进以在我床上和时间“在医院(参与者1)。
尽管故事的优势更消极员工态度,一些故事谈论积极的态度:
人员被“非常支持他们跟踪,如果你需要……跟进关怀,他们就会认为你的每一天你希望他们。
”(参与者16)。
参加者谈论经历是否积极或消极的态度,很清楚的员工从这些讨论员工的态度的体验都少不了任何服务。
他们的社区关系
他们的社区关系突出在消费者、与人的一般性讨论、广阔的社区以及特定的人际关系与家庭和其他消费者。
参与者通过这些采访显示他们的谈话内容,它部分的作用的服务是为了促进这三个领域的各种关系,重要的是他们的经验和恢复。
他们的社区关系次要主题可以占领的孤立和社区。
这次要主题抓住了双重外貌,连通性的一种意思:
隔离和团体意识。
这个主题编织的参与者的讨论,结合许多其它的主题确定。
各种各样的方面提出了隔离和社区内的一个特征解决办法作为一种疾病,有几件事你为自己创造,一些社区做你,和结果的互动服务本身。
结合他们的社区,也会不同形式的参与者。
对一些人来说,隔离是克服心理健康服务机构,特别是在通过接触其他消费者的重要性;其他人在谈论与其他部分的更广泛的社会和他们的家庭。
作为一个参与者说,更广泛的社会联系她很重要,“而不是仅仅是在这个心理健康隧道”(参与者16)。
参加者在采访中讨论广泛的经验和感觉孤立的社会意识,却有一个清晰的信息内的讨论,对于多数参加者的感觉,团体的连通性对他们的恢复和心理健康很重要。
作为一个参与者说:
“我们的敌人是隔离”而“友谊是心理健康的关键”(参与者17)。
隐含是服务,以满足这种需要,促进其连通性的形式多种多样,包括国内和其他服务。
自我
这个主题标着“我”的意义超出捕捉人心理疾病诊断,并提出具体的参与者,经由采访:
换句话说,完整的人。
几个之下,弥补这一总体主题中可以看到表1。
每一个不同的方面对之下表示整个自我,讨论了在采访中,参与者一起来代表一个特殊的表达式,积累心理健康服务应该处理每个人普遍比他们的诊断和/或疾病。
诊断
该主题讨论捕捉参与者的诊断和角色已经参加了他们的经验与心理健康服务。
一些有参与的人谈到了他们的挫折感与不被诊断出,或经过不断重复诊断。
与会者也谈到了困难的基础上,给出了超越了诊断在服务,表明他们的经验已经证明他们所遇到的其他工作人员仍然在诊断时,他们已经接受的症状和经验不符合这个诊断。
讨论和结论
在消费者心理健康服务中有关政策和文学评价表明,消费者的观点应该以评价服务为中心(澳大利亚联邦,1997;卫生部门,伦敦,1999;美国健康和人类服务部门的管理,2001)。
这里介绍的主题提供对于深入理解其广泛的问题重要与公众交往的消费者心理健康服务机构,重要信息以它自身的权利,但除此之外,必须开发更多消费者驱动方法评估和适当的心理卫生服务研究(Rapp,Shera&Kisthardt,1993)。
更常见的方法包括消费者的观点在心理卫生服务评价消费者满意度调查(克拉克,2000)。
消费者满意度调查,然而,有被批评为是象征性的试图包括消费者的角度,基于他们经常问问题的专家的意见,什么是重要的服务,而不是在消费者(帕金斯,2001分;坎贝尔,1997年),所以面对相应问题的满意结果,持续保持高不代表许多消费者的现实与服务(Clark,Scott,Boydell&Goering,1999)。
工具,并不意味着需要改变,或者区域的不满是没有用的,消费者在指导组织变革、中央到现代的评估(Guba和林肯,1989)。
虽然越来越多的当代措施显得更加频繁,包括消费者,某种程度上或者在项目开发,通常通过焦点小组(Spear,2003;Meehan,Bergen,&Stedman,2002;Howardetal.,2001)或项目细化(Eisenetal.,1999),比较这些工具问题处理题材的概述此显示这些措施并不能涵盖的范围,我们谈到了在主题参与者的采访。
每一个这些措施围绕着一个稍微不同的分组的问题,部分重叠题材的报道,但不是一个人在这里,也没有这些措施问卷收集、开发区域对应关系的主题,与他们的社会耻辱;所有的我,力量和无力。
此外,在一些因素处理这些工具仅部分对应信息和教育的主题以及系统的问题,这些主题的一些问题未能触及了包含在这些存在的措施。
我们认为主要影响深度主题这里介绍消费者参与的程度,而自然的定性设计使用。
消费者的观点是首先在焦点团体寻求,引导着我们的面试问题。
访谈之后,一个机会,为我们理解更深入消费者的观点的服务,以及获得新的信息。
使用焦点小组主题为指导,我们保证我们的面试问题是基于消费者的观点,而不是专业人士。
现有的措施包括上述提到的所有输入焦点团体讨论通过消费者,我们认为除了使用焦点小组访谈纪录、主题引导问题,允许更深层次的理解的问题,以及不同视角的机会提高。
另一个重要区别在路上消费者,消费者研究人员涉嫌充当面试官,创造了一个我们认为可能在接受采访时说,不得深度可能没有消费者在这个角色。
这些结果表明,地区有关消费者评价更为广泛的服务比现有方法的研究文献表明,符合追偿等定性探索消费者的观点的服务(Fallon,2003;Townsend&Glasser,2003)。
结果也支持这样的观点,即定性评价任何部件的消费者可能是必要的努力,如果消费者的观点是真正包括(克劳福德和Kessel,1999)。
这深度和广度的主题在这项研究支持了一个想法,那就是它必须包括评价研究消费者的心理健康的角度,而且延伸到包括消费者的总体研究工作(王祝堂等王汝成等,1993)。
只有通过新的方法和工具进行评估的经验,在我们可以确保消费者将问题有关(王祝堂孙俐。
——1993年),创造真正的消费者参与这个重要方面的服务,为价格和消费者的需求。
主题范围从CEO-MHS采访表明消费者的意见是必须考虑心理健康服务机构更广和更复杂的评价,比以前的措施,包括消费者的观点已经得到公认。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 澳大利亚 心理健康 服务 消费者 意见 中文版