第八章 客房服务.docx
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第八章客房服务
教学目标
[知识目标]
掌握客房系列服务内容和要求;理解客房服务质量的基本理念;了解客房服务的基本规程;进一步认识客房部在饭店中的作用。
[技能目标]
熟悉客房服务内容和基本程序;了解客房服务的技能要求。
[能力目标]
具有在客房对客服务中解决问题的能力。
教学重难点
掌握客房服务质量管理的标准。
教学方法
1、多媒体辅助教学方法。
2、图片展示。
3、学生的分组思考讨论法。
4、启发式教学方法。
课时安排4课时
教学过程
一、客房服务的组织模式:
饭店客房对客服务有三种模式,一是“楼层服务台模式”,二是“客房服务中心模式”,三是既设客房服务中心,又设楼层服务台。
(一)两种模式设立的背景及演进:
所谓楼层服务台模式是指在客房楼层的适当位置(如电梯厅出入口等处)设置专门的服务台,配备专职的服务员值台,负责本楼层的各项对客服务工作的服务模式。
客房服务中心模式是将客房部各楼层的对客服务工作集中在一起,统一调度和控制饭店对客服务工作的服务模式。
楼层服务台模式是一种传统的酒店服务模式,世界上的酒店刚开始的时候都是如此,它基本上是依靠人来进行服务,体现是对顾客的高度关注。
因为在大饭店发展的时期,随着上层社会极为奢侈的生活方式的蔓延,专为富有者和特权阶级服务,为其提供享乐的豪华饭店应运而生,饭店为他们提供周到讲究的服务,尽力满足他们的要求。
但是,随着社会发展,饭店业选择合适人的机会越来越少。
因为人力成本越来越昂贵,第三,现代科技可大幅度提高劳动生产率,如闭路监视系统的出现,计算机网络技术、电脑控制系统的发展,使得许多工作不需要人来做;第三,用机器代替人工作,更能体现服务效率,减少员工数量,降低管理费用和难度,降低成本,提高效率。
(二)主要工作内容
1、楼层服务台的主要工作内容:
提供客房清洁服务,找人及会客安排服务,提供客人安全服务,提供客房其他服务,如打水,洗衣,送信件,物品租用等。
2、客房中心的主要工作内容:
由于专业分工越来越强,客房服务具体划分为以下几种:
(1)观察闭路监控过程,发现并解决问题;
(2)清洁客房;(3)提供客房服务:
如送水,送餐,送水果等;(4)查房员(在楼层服务模式中无专门的查房员);(5)布草员:
在楼层服务模式中由服务员到布草间领、并保管。
(三)楼层服务台模式的特点
1、是我国饭店中常用的服务模式,是我国酒店客房服务的一种特色。
我国一直到80年代都是采用的楼层服务台模式,其最大的优点是富于人情味的服务。
对于中国的饭店服务,其服务特色应是楼层服务模式。
现在大饭店出现了VIP、商务楼层(也叫行政楼层),就是体现人对人的服务、个性化服务,体现人情味,体现服务特色(人多是重要体现之一),但人不能过多,超过某种限度,会抑制客人的消费,可采用补充式的服务,需要多少就提供多少服务。
2、能提供富于人情味的服务
3、有利于做好楼层安全保卫工作
4、能及时准确地了解房态
5、缺点是花费人力较多,服务员的服务水平和个人素质对服务质量影响较大:
由于楼层服务台需要专人照看,人力投入就会较多,而且,对专职值台员素质要求也很高,必须能够胜任楼层的各项服务工作。
(四)客房服务中心模式的特点
饭店的服务模式由楼层服务台模式向客务中心模式演进,是饭店管理的变革。
它能够得以实行,其前提是:
随着社会发展,饭店选择合适人的机会越来越少,因为饭店业职业声望低,不如医生、律师等,队伍减少;其次,人力成本越来越昂贵,机械代替人工越来越成为趋势,以降低成本;第三,现代科技可大幅度提高劳动生产率,且没有“情绪”;第四,更能体现服务效率,减少员工数量,降低管理费和难度,降低成本,提高效率。
但是客务中心模式缺少人的温情。
1、是欧美国家通常采用的服务模式
2、节省人力:
这种模式可减少客房服务人员的编制,降低劳动力成本支出。
3、可使客房区域保持安静
4、有利于对客房服务的统一调度和控制
5、缺点是服务缺少人情味,而且对饭店的设施设备要求较高。
(五)客房服务中心与楼层服务台并存的模式
既设立客房服务中心,又设立楼层服务台,这种模式可以吸取前两种模式的优点,克服它们的缺点,具体做法有两种。
1、在客人活动的高峰时间安排专职的楼层值台员负责对客服务。
在客人外出或夜间休息时,对客服务工作相对较少,可以不安排专职楼层值台员,否则会出现人力浪费现象,客人需要服务时,要通过客房服务中心安排。
2、在部分楼层设立服务台,安排专职值台员负责对客服务工作,这些楼层主要用于接待内宾或需要特别关照的客人,如行政楼层(商务楼层),其他楼层的对客服务工作由客房服务中心统一负责调度的控制。
二、客房服务项目及服务规程
(一)客房服务项目设立的原则:
1、满足客人需求的原则
根据客人的需求设立服务项目,但注意应以目标客人的需求为主,因为不同的客人需求是不同,如商务客人、度假型的客人等,这在后面专门讲述。
2、盈利性原则:
所设立的项目应该考虑具有一定的盈利能力,但应注意这个盈利并不是指任何项目都要在它上面赚钱,所设立的各外项目之间有一个相互支持和配套,但综合起来应盈利,但单项不一定盈利。
如擦鞋服务,一般不收费(我国饭店提供了很多的服务是免费的,国外是以付小费的方式付钱),但一定要让客人知道并认可,达到宣传自己的目的,如擦完鞋后,不要悄悄地放在门口,应该用装鞋的篮子放上鞋,送到客人面前,一来表示对客人的尊重(客人看见对鞋都如此重视,对人是非常尊重的),二来让客人知道饭店为他提供了免费的服务。
饭店每提供一项服务,都是对客人的承诺,并包含在客人所付费用中,因此,应让客人感受到,每一次的小的服务累积起来,才会使客人感到饭店的热情和忠诚。
超值服务就体现在各种不付费的服务项目中。
3、扩大服务范围的原则:
服务是不断发展的、演进的,任何一个饭店需要不断扩大自己的服务范围才能不断吸引客人,但应注意,不同民族的文化存在差异,其服务演进也存在差异,对服务业也存在不同的影响,如同样是西餐,欧洲讲究,而美国简单;再如对服务殷勤度的要求,西方人与中国人就不同,中国人希望服务员多多关注自己,而西方人则不希望服务员过多地介入自己的生活,认为是侵犯自己的隐私。
扩大服务范围的原则,应注意一个问题,即应在不断提高自身收益的情况下进行,我国饭店存在一个误区,不断开拓服务项目、服务水平,使成本不断提高,而收益增加不大,这是因为受到社会经济发展的限制,社会的思想不够解放,市场经济条件不够完善,社会上对服务的支撑力远远不够,设施设备不能满足要求。
而国外,社会化服务发展完善,使得饭店的很多服务都被纳入社会化服务当中,如国外的饭店,服务人员很少,其基本的服务,如清洁,都是交给社会上的清洁公司去做。
还有很多其他的服务都是由社会上相关的专业的公司去完成,饭店提供的服务就很有限,这样饭店的投入成本就较低,而收益也较好。
4、不增加特殊成本的原则:
增加服务项目,一般就要提供相应的人员,要相应的机构来管理,因此,提供这样的项目就会增加特殊成本(人力成本、过多的设施设备成本),这样的服务项目在增加时就必须慎重,如为商务客人提供手提电脑。
相反,不增加特殊成本的项目则可增加,如为有手提电脑的客人提供相应的接口,提供免费的手机充电器、电吹风等,则是可行的。
5、挖金原则:
充分利用每一平方英寸的经营面积去获得最大的收益。
我国三星及以上饭店每一房间都有冰箱(迷你吧),要进行配套服务,这样就充分利用了客房去获得餐厅中才可能获得的收益。
但是应注意,各个地方的同一商品价格应有一合理的价格比,如餐厅中、商场中、迷你吧中同样的可乐,价格应合理,否则客人可能自带酒水,在我国酒店中一般拒绝自带酒水,原因有二,一是若出现问题,不能断定其是否是酒店的菜点的责任,二是不利于维持一好的进餐环境,因为餐厅是酒店的一个组成部分,其形象也代表着酒店的形象,其良好的环境是酒店形象的一个方面,酒店不能允许其遭到破坏,因此在选择客人时都要注意,不允许衣冠不整者入内,不允许在餐厅内喧哗影响他人进餐等,就是为了维护其声誉和形象,同样,不允许客人自带酒水也有同样的原因。
另外,饭店在设立项目时,也经考虑经济收益的高低,有些项目,如租书、售花等,饭店开设该项目,利润还不够支付员工工资,所以一般是出租给专业人士经营,饭店收取租金,这样既扩大了经营范围,又扩大了饭店收益,但应注意,租出去的地方不能脱离饭店的管理,首先不能影响饭店的风格、形象,其次,人员必须符合饭店管理的要求,如礼仪礼貌,着工装等。
如北京王府井饭店(五星),就是如此,其大厅周围(上下三层)都出租给各服装专卖店经营,其大厅具有极强的商业氛围,在饭店业中独树一帜,成为具有独特风格的一个饭店。
饭店提供代办服务有:
会议,旅游,代订机票等。
同样的产品在不同环境价格不同,差异就在提供的环境不同,服务不同,包装不同。
在星级饭店中,不同的星级所面对的目标客人不同,如1-2星级是低档,1星级主要面对普通大众,2星级主要针对兰领阶层。
3星级是中档饭店,主要面对大中企业的白领,4-5星级是高档饭店。
(二)客房服务的主要内容
客房服务是饭店服务的最重要的部分。
客人进入饭店,首先接待的是总台,但总台的首要任务是出售客房,第二是处理顾客的不满和报怨,第三是结清帐目,控制饭店的收益,这是前台最重要的三项任务。
在出售客房中,分为两步,一是销售,销售出去后,就是进行入住登记。
前台为客人提供登记服务时,首先是欢迎问候,询问需求,填写登记表,询问付款方式,检查付款方式(如支票、信用卡等),检验证件,提醒客人贵重物品寄存,提醒宠物不得带入客房,分房,交付钥匙,问询还有什么需要,让行李员送客入房。
接下来的工作就是客房的工作。
客人走后,前台立即通知楼层服务台或房务中心,到电梯口迎接客人。
1、楼层迎送服务:
客房楼面接待包括三大环节:
迎客服务、应接服务和送客服务。
(1)引领(导):
楼层服务台模式或房务中心的服务员到电梯口迎接客人,并表示欢迎(要称姓,如王先生等),一般由服务员拿着钥匙(公用)走在客人前面,但注意只能走在地毯的边缘,客人的房间在那边就走在那边,一般饭店走廊的主通道占整个通道的一半,一般地毯占据处在通道的中心。
服务员走在地毯边缘,在客人前面引路,除特别尊贵的客人,如国家主席等,才走在后边。
(2)开门:
先敲门,以防客房中有客人(如出现双重出租客房),确认无人后,再开门。
第二步是如果有人则声明,无人则观察,是否干净整洁,开门到最大。
(3)请客人先入:
站在门边做手势请客人进入。
(一般站在靠门一边)。
(4)客房介绍:
行李员和服务员都可进行,根据饭店要求而定,大多数饭店都是由服务员介绍。
(5)沏第一杯茶迎宾:
一般是第3步客人入房后,服务员就出来到布草间或其他地方打水送入,行李员将行李送入后离开,服务员送水进入。
(6)关门:
客人无需求后,服务员就应离开。
离开时,先退几步,再转身,不要立即转身离开,对客人不礼貌。
走到门口,转过身来,退着出门,并把门拉过来关上。
退步,返身关门,是特别要注意的,这是对客人的一种尊重,作为服务员这是一种基本的服务意识。
如何理解饭店的“一站式服务”的观点?
每一位客人都希望在一个点上得到全面的服务,希望任何一个单一的服务岗位都要提供综合性服务,这就是一站式服务,这可能是咨询服务,也可能是实质性的服务。
但是,在实际中,并非每一位服务员都能提供综合全面的服务,什么都能干的服务员我们称他为“金钥匙”服务员,普通服务员是有能提供一站式服务的。
但是在饭店中,为了满足客人的需要,就要对服务员进行培训,包括掌握技能、了解服务项目、了解产品、了解正确的服务衔接(即了解哪个部门能提供什么样的服务)
客房迎客服务是在楼层服务台模式的基础上出现的,现在服务中心模式中基本没有,但我国一般是两种模式的结合,这是我国饭店在竞争中应保持的特色。
其基本程序是:
电梯迎候、问候、引领、开门、送水、介绍等。
2、贵宾接待
贵宾的范围:
1、对饭店发展有极大影响的客;2、社会名流(政界、商界、学者、文艺界、体育界等社会知名人士);3、本饭店的高级职员及董事会高级成员;4、其他饭店高级负责人。
对贵宾的接待,从客房布置、礼品的提供,到客房服务的规格内容,都要高出普通客人,需要对他们进行特殊的关照。
在接待贵宾之前,饭店需要发出贵宾接待通知书(P140),分送相关部门和人员,以保证贵宾接待工作顺利完成。
3、客房迷你吧的核实与服务:
为了方便客人,很多惦都在客房中安放了小冰箱,为客人提供酒水、饮料和一些简单的食品。
迷你吧中的食品很贵,从经济角度考虑动用的人不多。
但不同的客人有不同需求,所以必须配备。
一般是客人用过后先填单,服务员核实,如果服务员核实不准,或未核实,易造成跑单,给饭店带来损失。
核实的方法是:
一般不询问顾客,因为冰箱上都有酒水单,客人自填,若客人未填,服务员做清洁时发现一般不能贸然代填。
若客人在房间,让客人证实、签字,送总台入帐,若客人不在,则不能贸然补充物品,以防客人不认帐,就通过闭路监视系统观察客人回来后,立即询问,请客人签字,然后再补充物品,单子送到总台入帐。
一般是由服务员发现,通知服务中心,让服务中心来处理。
有些饭店有专门的酒水服务员。
(传统的服务模式中清洁员和服务员是分开的,客房中心模式中服务员有双重身份,既是服务员,提供对客服务,又作清洁)。
4、客房送餐服务
一般由客人填写门把手菜单,挂在门把手上,由服务员定时收集,定餐。
客人也可打电话直接到餐饮部定餐。
送餐则由餐饮部的送餐员直接送到客房,也可由服务员送入。
当送餐送到半小时后,服务员要注意观察,并及时收回餐具及用品,将客房整理清洁。
送餐时注意食物的保温保洁。
5、客房洗衣服务
饭店的客人离家在外,生活很不方便,自己动手洗衣服费时费力,还不能保证洗涤质量和及时更换,因此,饭店一般都会为客人提供洗衣服务。
客人洗衣服务的提供:
(1)客房里有必要的服务条件:
A.洗衣单(在壁橱或文件夹中);B.洗衣袋(若是纸质、塑料等可带走,若质量好,如布、麻等一般不让带走);
(2)让客人自己填单。
(3)客房服务员对衣服进行检查:
A.第一查数量,与客人核实清楚,若客人不在,应让管理人员签字、认可方可送洗。
B.第二查有无破损,以避免在洗衣时可能出现一些问题,如破损、变色、缩水、洗涤不当等。
C.第三检查口袋中遗留物,以免客人扯皮。
(4)分类:
不同饭店分类方法不同。
(5)订号:
一般用布或不怕水的纸,用不怕水的笔填写,挂在衣服上。
(6)送洗,洗衣房检查。
主要查订号是否正确,是否有订号;汇总数量;检查能否洗涤。
(7)分类处理:
A.干洗;B.水洗(分为机洗和手洗)(一般按行业惯例,不洗内衣,因为太小,怕丢,且易损。
现在有的饭店也洗,但费用很高)。
注意洗衣房在分类处理各类衣物时,不能只按客人的要求进行洗涤,如有些客人并不懂,将不能水洗的衣服填成水洗,结果出现洗坏,而洗衣工是内行,应该知道哪些不能水洗,哪些不能机洗等,应正确处理。
C.熨烫:
D.缝补;(8)送还顾客:
A.展示给客人请他检查。
一般用洗衣篮送小衣,不能挂,外衣、裤子等用衣架挂起,外套塑料袋,并封口,这样可给客人留下深刻的印象,让其了解饭店的服务。
B.置换客房补充品(将包装好的衣服挂入衣橱,取走另一衣架,因为要定量,若不收回,意味着客人可能拿走);C.签单(或付帐)。
按行业惯例,10点以前收到的客衣当天送回,10点以后收到的客衣转天上午送回,一般是12-24小时,但是由于社会洗浴业发展对饭店冲击大,所以现在饭店明确提出8小时服务。
在洗衣服务中,加急洗衣服务一般是4-8小时,特急(或特快)一般是2-3小时(四小时内),加急洗衣费是比正常洗衣费多收60%,特急比正常的多一倍(服务产品中优质、优价,优质的概念包括时间,所以加急等是段优质的一个方面,要优价)。
提供洗衣服务时若出现破损、缩水,丢失等,按行业惯例,赔洗衣费的10-15倍。
但为了饭店的声誉,一定要避免丢失或损坏。
高星级饭店一般都有较高的经营理念,且实力强,承担经营风险的能力强,同时为了争取留住老客户,一般赔付较宽松,一般做为隐性损失计入成本。
如果客人说衣服袋中遗留物丢失,一般而言,只要建立严格的洗衣程序,并严格遵循,一般是不会发生的。
6、接待访客服务(会客服务):
会客服务(又叫接待访客服务,免费提供茶水,加座服务等),
7、其他服务:
擦鞋服务,租赁服务(如吹风机(一般不收费),VCD机,麻将牌等),加床服务(正常加床要收费,儿童加床免费),看护服务(一般是针对小孩,宠物等。
小孩看护一般是专门招聘看护母亲,是编外指标,有需要时让其来做,客人必须做出看护说明,如什么时候该吃东西,有什么特殊要求等。
对于宠物,不得带入客房,因为它可能带来污染,花草也是如此,因为有的客人可能对花粉过敏等,因此有的饭店对带有宠物的客人提供宠物看护服务)。
订票服务是商务中心的工作,不是客房的服务内容,叫醒服务也不属于房间服务,而属总台服务,一些非常好的饭店也提供购物服务。
三、客房服务质量管理
(一)服务质量的涵义
服务质量是指(饭店的服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合)以设备或产品为依托所提供的劳务适合和满足宾客物质和精神需求的程度,适合和满足的程度越高,服务质量就越好。
(二)服务质量的构成
客房服务质量的内涵是非常丰富的,其构成从不同的角度看,有不同的划分。
从静态角度看,服务质量包括服务环境、服务设施、服务用品、服务项目、服务价格等,从动态角度分析,服务质量包括服务态度、服务时机、服务方式、服务效率、服务技术等。
从服务质量的涵义看出,服务质量是设备产品为依托的劳务满足客人的程度,因此,服务质量应该包括设备质量、产品质量、劳务质量等,具体而言,客房服务质量包括以下三个方面:
(1)客房设施设备用品质量:
包括家具、电器设备、卫生间设备、防火防盗设备、客房备品和供应品质量。
这些是客房服务提供的物质基础,其舒适完好程度如何,直接影响到整个客房服务的质量。
(2)客房环境质量:
主要指客房设施设备的布局和装饰美化、客房采光、照明、通风、温度湿度的适宜程度等。
良好的客房环境能使客人感到舒适惬意,产生美的享受。
也是服务质量的物质基础。
(3)劳务质量:
包括服务态度、服务语言、服务礼节礼貌、服务方法、服务技能技巧、服务效率、安全与卫生等。
(三)客房优质服务
让客人满意加惊喜的服务。
优质服务=规范服务+个性服务
三、宾客类型及需求分析:
饭店的客人是多种多样的,不同的客人对服务的要求是不同的。
顾客类型可分为:
商务客人,会议客人,度假客人,观光客人,长住客人。
在这五类中还可细分为团队客人,散客(会议客中一般没有),普通客人,VIP客人等。
(一)商务客人的需求:
1、快捷、便利的通讯服务,所有在行政楼层,客人交押金时就要付电话押金。
2、较好的优质的商务服务,如资料打印,复印,传真,互联网,基本资料(若干杂志、报纸等),秘书服务(秘书必须遵循签到签出制度,只提供店内服务,若提供店外服务也绝不能出所在区域,禁止在外过夜)。
3、会客服务:
小型会议室服务,茶点服务。
4、对饭店的形象档次有非常高的需求,它代表着企业的形象(穿着打扮,坐的车等都体现着企业形象),三星饭店要想接纳商务客人,一般就是改建商务楼层、行政楼层,提供单独电梯,方便抵达,楼层登记,楼层商务服务,高级自助西式早餐,餐饮服务等。
5、优质的洗衣服务:
商务客人是很在意自己的形象的。
(二)会议型客人的需求:
1、快速的迁出迁入服务,因为来客太多,若手续太慢,客人会不耐烦。
一般人等候的时间,超过五分钟就会产生焦虑心理,超过十五分钟,就会产生投诉。
但有目的和无目的的等候焦虑心理是不一样的,所以对人数较多的会议型客人,可采取预先登记,预先分房,然后先发钥匙,随后集体登记的方式。
我国对于客人还要进行个人登记,主要是建立个人帐单。
2、叫醒服务:
方式多样,过去是电话叫醒,现在可自动输入电脑,在电视机上输入,直接进入电脑。
应该不断开发新型的服务,形式多样、独特,给人耳目一新的感觉。
例:
饭店一客人要坐8:
50的飞机,去签3000万的合同,要求7点叫醒,出现两种情况,没叫或迟叫,造成客人不能及时签到合同或不能签合同,引起投诉,客人要求饭店赔偿3000万合同的损失,就怎么办?
按国际惯例,赔偿直接经济损失,如免去机票的费用,提供紧急通讯服务,如与对方联系,推迟签合同的时间,安排后一点时间的交通方式,转道等,作为弥补,免去其在饭店的一切费用等,对于间接的经济损失,如合同中的3000万不赔偿,一是不知客人所说签3000合同的真实性如何,二是如果饭店赔偿3000万损失太大,饭店多赔两次,就该破产了,任何企业其经营的目的是要获利,如果只维护客人的利益而放弃自己的利益,那么饭店就无法生存,还不如办成慈善机构。
对于给客人造成的精神损失,在我法律判案中,一般所判的精神损失费最高限额占赔偿费的30%。
3、集中居住:
避免分散安排。
4、会议室服务:
需求较高,国际会议:
要有同程翻译系统,若无要有翻译的位置(其距离要恰到好处),麦克风的数量要保证。
(三)度假客人:
1、安静:
2、客房内有健身设备。
3、有休闲娱乐设施:
任何一类都有利于客人健康,但要注重管理,否则有些设施客人信不过,如客房中现在饭店多用浴缸,但客人信不过,从不用。
4、房送餐服务的需求较多。
(四)观光客对客房的需求:
1、及时的洗衣服务:
很多观光型客人,由于外出游玩比较累,不愿意自己洗衣,同时,又要求及时将脏衣服洗干净,而且还比较急,如今天换下,可能明天又要穿等,因此必须提供及时的洗衣服务。
一般每天对于观光客人,应在第一批将洗衣收集,送洗,当天应该给送回。
按行业惯例,10点以前收到的客衣当天送回,10点以后收到的客衣转天上午送回,一般是12-24小时,但是由于社会洗浴业发展对饭店冲击大,所以现在饭店明确提出8小时服务。
在洗衣服务中,加急洗衣服务一般是4-8小时,特急(或特快)一般是2-3小时(四小时内),加急洗衣费是比正常洗衣费多收60%,特急比正常的多一倍(服务产品中优质、优价,优质的概念包括时间,所以加急等是段优质的一个方面,要优价)。
提供洗衣服务时若出现破损、缩水,丢失等,按行业惯例,赔洗衣费的10-15倍。
但为了饭店的声誉,一定要避免丢失或损坏。
高星级饭店一般都有较高的经营理念,且实力强,承担经营风险的能力强,同时为了争取留住老客户,一般赔付较宽松,一般做为隐性损失计入成本。
如果客人说衣服袋中遗留物丢失,一般而言,只要建立严格的洗衣程序,并严格遵循,一般是不会发生的。
2、较低的客房价格:
对策之一是加床,提供较少数量的、较低品质的一次性用品。
3、提供较早的早餐(经营时间较早的早餐厅),一般餐厅是7点提供早餐,但客人有时需要更早的早晚,以便于外出观光游玩。
4、安静
(五)长住客:
1、客房中有厨房,所以长住客较多的饭店叫其公寓房。
2、定期定时清洁:
长住房一般都采取定时定期的清洁,如每天固定时间清扫客房,定期进行客房的全面清洁等等。
客房清理的顺序:
清速清扫房,走客房(客人离店后及时清扫,以便于出租使用),在住房,维修后的客房(清理工程垃圾)。
课后练习
1、客房服务的两种模式是什么?
各有什么特点?
利弊如何?
2、客房服务项目设立的基本原则是什么?
3、宾客类型可以分为哪些类型?
各有什么需求?
4、说明客房服务中礼貌服务的基本要求。
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