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微笑服务培训方案
微笑服务培训方案
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篇一:
“微笑服务月”活动方案
关于开展“微笑服务月”活动的通知
酒店全体同事:
为了进一步提高酒店的服务质量及服务水平,调动员工的工作积极性、创造性和提高工作效率,酒店开展2013年度主题活动“优质服务计划”为主题的评比活动。
针对酒店目前工作现状,为了提升客户满意度,定于2013年3月份开展“用我们的微笑,换取您的满意”为主题的“微笑服务月”活动,使用文明用语从每一个微笑开始,用微笑表达情感、用微笑传递优雅、把微笑服务活动渗透到工作和服务的每一个环节。
活动安排如下:
一、
二、
三、活动时间:
2013年3月15日至4月31日。
参加人员:
酒店体员工活动要求:
1、各部负责人做好此次活动的宣传和动员。
2、每个岗位从微笑问候宾客开始,要求管理人员对微笑服务做到位的员工及时提出表扬,并在早会上强调与倡导。
3、增加整容镜,张贴笑脸牌,要求员工上班前进行自查。
4、使用“十字文明用语”。
在工作中要常用“十字文明用语”,即“您好、请、谢谢、对不起、再见”。
提倡文明用语,改善服务态度,树立微笑服务意识,每天问问自己“今天我微笑了吗?
”把灿烂、真诚、热情的微笑送给每一位客户。
使“微笑服务”文明用语使用率达到100﹪;
四、奖项设置:
1、微笑服务明星:
3名,分为一、二、三等奖,一等奖1名,二等奖2名,三等奖三名。
五、评比标准:
注:
各项评分内容及评分标准,见附件《“微笑服务月”活动评分表》
七、其他事项:
1、行政人事部负责组织全体营业员针对此次活动进行培训。
2、活动结束后,将召开总结会,并表彰微笑服务明星。
附则:
微笑服务明星评分标准
一、微笑:
1、遇到客人能礼貌微笑点头致意
2、为客人服务时面带微笑
3、回答客人问题时面带微笑
二、仪容仪表:
1、上班精神饱满,形象良好,工作服清洁干净,穿戴整齐规范,扣好衣扣,严禁穿拖鞋。
2、左胸前佩带服务牌。
3、保持清妆淡雅,头发不过肩,长发盘起或剪短,衣领袖裙不外露,不戴戒指(除婚戒),不涂指甲,按要求着工装、工鞋。
4、仪容仪表、站姿站位、文明礼貌各方面能起到表率作用。
三、服务用语要求:
1、工作生活中适时使用好“十字”(请、您好、谢谢、对不起、再见)文明敬语,禁止出现服务忌语。
2、对客人语言亲切,语气温和,主动询问,耐心解释,做到来有迎声,问有答声,走有送声。
3、文明礼貌,热情服务,为客人服务时,不表现出厌烦,冷漠或者不作答。
4、接打电话使用标准服务用语。
篇二:
“微笑服务月”活动方案
关于开展“微笑服务月”活动的通知
各分局:
为了进一步提高分公司营业厅的服务质量及服务水平,结合分公司2012年客户服务工作重点和“三八”妇女节的活动,定于2012年3月份在分公司9个自有营业厅范围内开展“用我们的微笑,换取您的满意”为主题的“微笑服务月”活动,使用文明用语从每一个微笑开始,用微笑表达情感、用微笑传递爱心、用微笑传播文明、把微笑服务活动渗透到工作和服务的每一个环节。
活动安排如下:
一、活动时间:
2012年3月1日至3月31日。
二、参加人员:
分公司自有营业厅营业员和营销专员。
三、活动要求:
1、营业厅悬挂活动标语,营业员胸前配戴笑脸徽章。
2、各分局负责人做好此次活动的宣传和动员。
3、始终坚持“用户第一、服务至上”的观念,多换位思考,想用户之所想、急用户之所急、帮用户之所需,增强服务的主动性和自觉性,通过开展微笑服务活动,增强分公司窗口的服务意识,提升客户感知。
4、使用“十字文明用语”。
在工作中要经常使用“十字文明用语”,即“您好、请、谢谢、对不起、再见”。
提倡文明用语,改善服务态度,树立微笑服务意识,每天问问自己“今天我微笑了吗?
”把灿烂、真诚、热情的微笑送给每一位客户。
使“微笑服务”文明用语使用率达到100﹪;
四、奖项设置:
1、“三八”服务标兵:
1名。
2、微笑服务明星:
3名,分为一、二、三等奖,各1名。
五、评比标准:
1、“三八”服务标兵
2、微笑服务明星
注:
各项评分内容及评分标准,见附件《“微笑服务月”活动评分表》
六、奖励标准:
七、其他事项:
1、客户服务部负责组织全体营业员针对此次活动进行培训。
2、客户服务部负责各项评分的汇总整理工作,并报党群部。
3、活动结束后,将召开总结会,并表彰“三八”服务标兵和微笑服务明星。
篇三:
关于开展微笑服务活动的实施方案
“微笑服务、温馨窗口”活动方案
为进一步提升网点服务质量,着力打造“小企业之家”品牌形象,推动营业部2012年创建“五星级服务网点”工作,结合宁波市金融系统民主评议行风及总行“文优服务”等活动要求,营业部决定在2012年8—12月开展“微笑服务、温馨窗口”活动,特制定本方案。
一、活动目标
通过创建“五星级服务网点”来提升网点文明标准服务,提高客户的满意度,打造真正具有小企业之家的温馨特色银行,做到6个提升即:
提升服务环境;提升服务形象;提升服务流程;提升服务内容;提升服务标准;提升服务效率。
(表一:
星级网点考评标准;表二:
文明优质服务录像点评评价表)
二、总体思路
紧紧围绕总行“文优”活动要求,在巩固和深化文明标准服务的基础上,以“微笑服务,温馨窗口”为主线,增强客户是网点发展之源、生存之本的意识,牢固树立“客户至上”的服务理念,紧密结合业务经营,开展“微笑服务”、“技能大比武”、“限时服务”、“我是一道关演讲”、“金点子”等五项主题活动,实现巩固“6个提升”、提高客户满意度和贡献度的活动目标。
三、活动对象
浙江民泰商业银行宁波分行营业部全体员工。
四、“五项”主题活动内容
(一)“微笑服务”
1.通过提高柜员的归属感、满意度,开展微笑行动,让柜员以亲切的微笑、贴心的服务,赢得客户的满意,用微笑改变自己,提升服务环境和服务形象,赢得客户。
2.组织开展“微笑服务”活动,时间为2012年8月—12月,活动结束后评选择出2名“微笑服务之星”和2个“微笑服务窗口”。
3.具体要求:
(1)每天利用晨会开展员工微笑训练,网点员工在胸章之上居中佩戴“笑脸”徽章,在员工工位牌背面印制“今天你微笑了吗?
”温馨提示,营造网点微笑服务氛围。
(2)微笑服务绽放温暖。
在接待客户时,拒绝冷眼傲慢,客户进入营业厅时要做到来有迎声,去有送声,让客户到银行办理业务有到家的感觉。
(3)专业素质赢得信任。
在办理各项业务时做到快捷准确,亲切向客户解释疑惑。
(4)以诚待人换取真心。
办理业务结束时,要将各类单据、证件及款项整理齐全交与客户,如客户有遗留之物一定要做到提醒,必要时致电或邮寄给客户。
(5)充分运用文化墙,弘扬微笑文化,表扬微笑之星。
(6)对评选出的“微笑服务之星”奖励200元;“微笑服务窗口”奖励300元。
(二)“技能大比武”
1.为加强业务操作能力,优化服务流程;加快业务操作速度,减少客户等候时间。
8月份开展“技能大比武”活动。
2.具体要求:
(1)比赛项目:
中文录入、小键盘、单指点钞、多指点钞和珠算。
(表三:
比赛规则)
(2)比赛分全能和单项,要求全体柜员必须参加。
(3)评比出全能奖1名和单项奖各1名。
对获得全能奖的柜员给予500元奖励,对获得各单项奖的给予100元奖励。
全能奖和单项奖不重叠奖励。
(三)“限时服务”
1.为进一步提升柜面服务效率,加快柜员为客户办理业务速度,增强柜员的柜面应变能力,9月份开展“限时服务”活动。
2.具体要求:
(1)大堂:
从客户进入营业大厅开始,在1分钟内完成客户的引导与分流,及时处理大厅内发生的突发事件,以达到对大厅客户办理业务的全面掌控。
(2)柜员:
在客户进入一米线之内开始,在规定时间内完成该笔业务的整套流程,要求沟通流畅,操作快捷,服务到位。
(表四:
限时服务标准)
(3)业务主办及以上:
柜员发出授权需求时,在半分钟内赶到柜面按规定进行授权(特殊情况除外),及时处理柜面发生的突发事件,确保柜面操作的流畅。
(4)通过现场和非现场记时来测试柜面的业务办理速度进行打分并排名,对前三位柜员将分别给予300元、200元、100元的奖励。
(四)“我是一道关”演讲
1.今年是总行的规章制度学习年,通过各项规章制度的进一步学习,加强柜员的业务操作风险意识,增加与客户的有效沟通,从而达到各项业务的合法合规性操作,提高柜员的综合业务素质。
10月份开展“我是一道关”演讲活动。
2.具体要求:
(1)柜员通过规章制度的学习,从自身的岗位出发,结合日常工作实际,开展演讲活动。
(2)要求从多方位、多角度、多层次阐述“我是一道关”,每人演讲时间为5分钟。
要求脱稿演讲。
获得前三名的将分别给予300元、200元、100元的奖励。
(五)“金点子”
1.通过提高柜员的主人翁态度,8—12月开展“金点子”活动,以提升服务内涵。
2.具体要求:
(1)从营业部的实际出发,从各项业务的薄弱点出发,全体柜员广开言路,畅所欲言。
为我行内控管理添砖加瓦,为我部业务开展提供“金点子”。
(2)每位员工至少一条,例如“如何提高网银动户率”“如何提高银企对账率”“如何减少会计差错率”等。
如提供的金点子被营业部采纳,将给予每条100元的奖励。
五、活动要求
服务品质提升不仅直接关系着我分行对外形象,更是关系着市场竞争力的提升。
(一)高度重视,加强组织领导。
是我部文明优质服务导入的深化和提升,是创建“星级服务网点”、“6个提升”的重要举措。
营业部要高度重视,充分认识开展“微笑服务、温馨窗口”活动对提升我行服务品质的重要意义。
本次活动中,营业部成立“微笑服务、温馨窗口”活动领导小组,由分管领导等相关人员组成。
(二)精心部署,按时保质开展五项主题活动。
根据本方案内容,因地、因时地制定本行的活动方案,有序组织开展,营造全面提升网点服务品质的良好氛围。
《微笑服务培训方案》
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