客户质量问题投诉处理流程.docx
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客户质量问题投诉处理流程
客户质量问题投诉处理流程
编制:
审核:
批准:
2017年9月10日发布实施
客户质量问题投诉处理流程
1.目的
本流程规定了客户投诉质量问题处理流程。
2.范围
本流程适用于所有客户投诉质量问题的处理。
3.职责
3.1客服部负责客户投诉质量问题的反馈,并对客户投诉的质量问题进行初步的分析、确认。
3.2质检部针对客户投诉的质量问题,会同工艺技术部及问题相关部门进行分析、确认提出处理方法或措施;推动落实处理方法或措施并跟踪、关注对质量问题所采取措施的落实、改进情况,直至问题解决。
4.处理程序
4.1问题反馈
客服部、销售部如接到客户的质量问题投诉,立即通知质检部与生产部;
4.2问题处理
4.2.1接到客户质量问题投诉后,相关部门要详细了解投诉内容细节,如有必要应及时到问题产品现场进行问题分析、确认;
4.2.2在对问题进行分析、确认时如果非我公司产品质量问题,则由客户自行处理;如果是我公司产品质量问题,由客服部负责填写《质量异常信息投诉单》提交给质检部进行处理;
4.2.3质检部联系生产、工艺及相关责任部门人员就该问题协商沟通、分析,并提出解决办法和整改措施,并填写《质量异常信息反馈单》对问题进行处理。
4.2.4如果由质检部填写的《质量异常信息反馈单》中,处理意见是同意退货,则由客服部门填写《产品退货申请表》,按表中相对责任人签字完毕后,各部门方可办理产品退货手续。
4.2.5退货完成后,《产品退货申请表》由生产办、质检部、成品库、销售部、财务部复印存档。
4.3问题跟进
质检部部负责跟进问题的解决办法和整改措施,加以落实,并推动相关部门进行改进,对该问题进行持续跟踪或关注,直至问题得到解决;
5.作业流程
销售部
客服部
质检部
否
是
附表:
《质量异常信息投诉单》、《质量异常信息反馈单》、《产品退货申请表》
质量异常信息投诉单
质量信息描述:
现场记录人:
联系方式:
日期:
铝材合格证信息
订单号:
型材图号:
长度:
数量:
检号:
客户意见:
联系人:
联系方式:
注:
此表由销售部、客服部签字确认后交由质检部。
客服部:
销售(区域)经理:
质量异常信息反馈单
质量信息描述:
记录人:
日期:
年月日
处理意见、原因分析:
责任人:
审核:
执行日期:
纠正、预防措施:
责任人:
审核:
执行日期:
注:
此表由质检部接到客服部、销售(区域)经理签字的《质量异常信息投诉单》后,组织、协调相关生产、工艺部门共同参与,查找原因,制定纠正预防措施并填写。
产品退货申请表
客户名称:
联系电话:
填写日期:
退货原因:
客户签章:
业务员签名:
业务经理签名:
客服部签名:
仓库签名:
生产厂长签字:
注:
表格填写完毕后由客服部、生产办、质检部、成品库、销售部、财务部复印存档。
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