第1章旅游心理学概述.ppt
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第1章旅游心理学概述.ppt
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上海交通大学出版社,第一编总论,第一章旅游心理学概述第一节什么是旅游心理学第二节影响旅游者行为的社会心理因素第二章旅游心理学的理论基础第一节普通心理学的基本原理第二节社会心理学的基本原理第三节管理心理学的基本原理,第二编旅游者的心理,第六章旅游者的人格第一节人格的概述第二节人格理论第三节人格结构与旅游行为第四节人格类型与旅游行为第七章影响旅游者旅游行为的社会心理因素第一节群体与旅游者的参照群体第二节家庭群体与旅游行为第三节社会阶层与旅游行为第四节文化与旅游行为,第三编旅游企业员工心理,第八章旅游企业员工的心理素质第一节仪表、气质与职业表现第二节性格、情感与职业热情第三节意志、能力与职业效能第九章旅游企业员工职业发展心理第一节员工的职业规划第二节员工的职业适应与专业发展第三节员工的职业压力与职业倦怠,第四编旅游服务心理,第十章旅游服务的概述第一节旅游服务的概述第二节横向整体化服务与心理第三节纵向整体化服务与心理第十一章旅游行业服务心理第一节旅行社服务心理第二节旅游饭店服务心理第三节旅游交通服务心理,第一章旅游心理学概述,“休闲”或“闲暇”的英语是Leisure,源于拉丁语的Licere,意指摆脱生产劳动后的自由时间或自由活动,包含时间与活动两个层面。
扩展阅读1-1休闲活动与旅游,离开异地,并以观光、度假、健身、娱乐、探亲访友等为目的。
中国“仁者乐山”“智者乐水”张骞的西域之行徐霞客游记,西方巴比伦的钱币、文字、车轮;埃及的女王巡游,在狄爱耳拜哈里斯神庙的记载;古罗马的繁荣的驿站。
古希腊的奥林匹克运动。
欧洲流行的温泉、环游世界。
古代旅游常常是伴随着贸易、战争、宗教活动、体育运动竞赛、探险、求知以及文化交流等活动。
扩展阅读1-2旅游与历史,扩展阅读1-3旅游与经济发展,第一节什么是旅游心理学,【案例1-1】员工放在第一位,顾客放在第二位在当今企业营销中将“顾客第一”的口号叫得很响,但美国罗氏旅游公司的老板桑布鲁斯先生却以“顾客第二”的营销之道,在短短15个春秋就把原先只不过是费城地区的一家小旅社,经营为年营业额达15亿美元的世界三大旅游公司之一。
罗氏的经营高招就在于:
别人尽力讨好顾客,他则把重心放在公司雇员身上,做到“员工第一”。
他认为,作为一个公司的老板,在市场观念上自然应该是“顾客第一”,但“攘外必先安内”,在经营管理上,则必须做到“员工第一”。
因为公司市场行为的全部过程自始至终都体现着员工参与的主导作用。
在这种思想主导下,他把激发雇员的忠心和进取心放在首位,给大家营造出一个快乐舒心的工作环境,进而产生最佳的工作效果。
试想,一个员工素质低、死气沉沉的旅游企业怎能对顾客做到“微笑服务”?
怎能塑造出良好的社会形象?
刘晓杰.旅游心理学.南京:
东南大学出版社,2007:
6,【案例1-2】旅游广告要“对症下药”美国曾经为了开拓英国的旅游市场,对英国人进行调查,问他们在决定到美国旅游时,首先考虑到的最重要的因素是什么?
英国人毫不犹豫地回答:
“费用。
”根据这些调查,美国人在英国开展了一场昂贵的广告宣传。
广告说:
“去美国旅游的费用,要比你们想象的要便宜,一天只要花费15美元,就能观赏美国。
”按照这个推广计划,理应有成千上万的英国人去美国,可事与愿违,只去了数百名游客。
其中症结何在?
美国旅游部门决定对英国人的心理状态进行深层次的调查。
最后发现,从表面上看,英国人认为费用是一个障碍,而他们真正害怕的是在美国可能看到的那些东西高耸入云的摩天大楼、复杂的高速公路网、令人毛骨悚然和没有感情的消费经济。
更令人担忧的是英国正步美国的后尘,休闲宁静正遭到破坏,几年或几十年后,英国也变得和美国一样。
在深知英国人的旅游心理后,关国改变了宣传的内容,大力宣传科罗拉多大峡谷、黄石公园、尼亚加拉大瀑布、夏威夷热带海洋等优美、独特的自然风光,这种着眼于旅游心理的宣传一下子就吸引了英国游客。
张国宪.旅游心理学.合肥:
合肥工业大学出版社,2008:
15,【案例1-3】瑞丽开辟淘宝游云南瑞丽市旅游淘宝场,位于中缅边境的瑞丽市弄岛以西约65公里处,占地60多万平方米,这里是世界著名的宝玉石成矿带,也是历史悠久的宝玉石生产和交易地,沿清澈的南姑河绵延10多公里是宝玉石富集的区域。
瑞丽某旅行社向旅游者推出了一项新的旅游项目,旅游者可使用统一的采淘工具淘宝,可将淘到的宝玉石原矿交给特聘的缅甸宝玉石加工师鉴定,并可现场加工成各种首饰,或做成其他美术制品。
这一旅游项目一经推出,就受到了众多旅游者的喜爱,成为云南旅游又一热点。
刘晓杰.旅游心理学.南京:
东南大学出版社,2007:
1314,第二节影响旅游者行为的因素,一、旅游决策的定义和类型
(一)旅游决策的定义旅游决策就是做出旅游决定或选择旅游行为方式的过程。
作出的决定,进行选择,去什么地方?
怎么去?
花多长时间?
花多少钱?
与谁一起去?
(二)旅游决策的类型,常规决策(routinedecision)是指决策者在日常生活和工作中,经常需要解决的一般性决策问题。
基于知识、经验、习惯,面对类似或相对的决策情景,只需要较少的信息,就能够迅速而不假思索地做出决定,所以也称为习惯性决策。
扩展性决策(extensivedecision)无先例可循而又具有大量不确定因素的决策是常有的,这种决策活动称为“扩展性决策”,或称之为“广泛性决策”。
扩展性决策的特点是面对复杂并重要的决策情景,具有极大的偶然性和随机性,而且缺乏准确可靠的信息资料。
决策者在选择或决定时需要有足够的信息并花长时间多途径地去收集信息。
瞬时决策(ImpulseDecision)或称为“冲动性决策”。
这和常规决策截然不同,瞬时决策是事先没有考虑过的,在一瞬间作出旅游决定。
诱发冲动决策,如广告牌或其他形式的户外广告,推销旅游产品过程中激发了潜在旅游动机,受到旅游群体的相互影响等。
旅游者的决策类型比较,常规决策相似性和相同性认识程度高需信息低决策时间短广泛性决策偶然性和随机性-低-高-长瞬时决策冲动性广告宣传推销的鼓励,二、旅游决策的过程,旅游者的决策过程既是一种行为过程,同时也是一种心理过程。
它是旅游者对旅游产品认知和作出购买的决定过程,是旅游决策实施的过程,是旅游产品消费的过程,同时也是一个旅游产品价值判断的过程。
【案例1-4】两碗面条和18桌婚宴一天中午,某饭店中餐厅里来了一位老先生,这位老先生自己找了一个不显眼的角落坐下,对面带笑容前来上茶、点菜的服务员小秦说:
“不用点菜了,给我一份面条就可以,就三鲜面吧。
”服务员小秦仍然微笑着对老先生说:
“我们饭店的面条味道不错,请您稍等,喝点茶,面条很快就会做好的。
”说完,小秦又为客人添了点茶水才离开。
10分钟后,热气腾腾的面条端上了老先生的餐桌,老先生吃完后,付了款,就独自离开了餐厅。
晚上六点,餐厅里已经很热闹了,小秦发现中午来吃面条的那位老先生又来了,而且还是走到老位置坐下。
小秦连忙走上前去,笑语盈盈地向老先生打招呼:
“先生,您来了,我中午没来得及向您征询意见呢,面条合您的口味吗?
”老先生看着面带甜美笑容的小秦说:
“挺好的,晚上我换个口味,吃炒面,就肉丝炒面吧。
”小秦给客人填好单子,顺手拿过茶壶,给客人添好茶,说:
“请您稍候。
”老先生看着微笑着离开的小秦,忍不住点了点头。
用餐完毕,小秦亲切地笑着询问老先生:
“先生,炒面合您口味吗?
”老先生说:
“好,好,挺好的。
我要给我侄子订18桌标准高一些的婚宴,所以到几家餐厅看看。
我看你们这儿服务很好,决定就在这里订了。
”这位老先生的预订过程实际上就是一个购买决策的过程,他先后两次到某餐厅以吃面条的方式搜集信息,最后根据服务员的服务态度、餐厅的服务质量和服务水平作出了在此餐厅消费18桌档次较高的婚宴的决定。
田利军,张惠华,是丽娜.旅游心理学.北京:
中国人民大学出版社,2006:
1314,一般来说,旅游决策的具体过程主要包括以下五个环节:
(一)识别旅游需求或旅游环境
(二)寻求旅游相关信息(三)作出旅游决策(四)消费旅游产品和服务(五)购买旅游产品后的体验和评价,三、影响旅游行为的因素,研究旅游活动中人的行为规律是旅游心理学的重要课题。
旅游决策是一个复杂的过程,它包含着许多行为要素。
心理是行为的内在根据,而行为是心理活动的外在表现,是心理活动外化的结果。
旅游行为是旅游者在心理活动的支配下,由旅游动机产生的有意义的旅游活动。
德国心理学家,列温(KLewin)认为,行为是个体和周围环境的函数。
人的行为,主要是受个性内部特性和环境两个方面的影响。
公式为:
B=f(PE)公式中:
B表示个体的行为(Behavior),F表示函数(Function),P表示个体的各种特征(Personality),E表示环境(Environment)。
个人旅游行为不仅受到个体因素(如感觉、知觉、动机、人格、态度、情绪情感等)的影响,而且还受到其所处的社会文化环境因素(如风俗习惯、政治、经济、社会地位等)的影响。
合作学习,讨论:
哪些因素可能诱发你旅行?
哪些因素可能限定你旅行?
小组讨论,用纸填写出来。
41,扩展阅读1-4旅游产品的基本特征,扩展阅读1-5旅游心理学的研究方法,扩展阅读1-6旅游心理学研究的过程,是什么?
扩展阅读1-7旅游心理学的研究任务,为什么?
如何变化和发展的?
如何引导科学,实训:
阅读与讨论:
阅读案例,说说旅游心理学的意义、运用心理学的原理和研究方法以及促进产品营销的方法。
速溶咖啡宣传策略的改变秦明.旅游心理学.北京:
北京出版社,2007:
15-16,20世纪40年代后期,速溶咖啡作为一种方便饮料刚刚进入美国市场。
让生产者和经营者始料不及的是,这种被他们认为方便、省时、省力、快捷、价格也适中的新商品并不受欢迎,问津者寥寥无几。
而当直接问消费者不买这种速溶咖啡的原因时,他们中的大部分人回答是不喜欢速溶咖啡的味道。
但若深究下去,却没有人能说出速溶咖啡的味道与普通咖啡豆加工后的味道相比到底有什么不同。
为此,生产者和经营者都感到很茫然。
美国加州大学的海尔认为,消费者并没有回答拒绝购买的真正原因,其实味道只是他们的一个托辞,实际是一种潜在的心理在起抵制作用。
于是,海尔采用了间接的角色扮演法进行深入的调查。
在调查中,他首先制定两种通常使用的购物单。
这两种购物单中各开列数种食品,除咖啡外,其余项目完全相同。
在咖啡一项中,一种写速溶咖啡,另一种写新鲜咖啡豆。
如下表所示的是海尔的购物清单。
购物清单购物单一购物单二汉堡牛肉饼汉堡牛肉饼面包面包胡萝卜胡萝卜发酵粉发酵粉速溶咖啡新鲜咖啡豆桃子罐头桃子罐头土豆土豆,在调查中,把两种购物单分别发给A、B两组各50名家庭主妇,要求他们描述按该购物单买东西的家庭主妇的个性。
调查结果发现,家庭主妇们认为,购买速溶咖啡的人一般是懒惰的、邋遢的、无计划的、没有家庭观念的人,而购买新鲜咖啡豆的人被认为是有生活经验的、勤俭持家的、有家庭观念的人。
显然,被调查的家庭主妇们用消极的语言来描述速溶咖啡的购买者,这表明速溶咖啡消费者心中的不良印象,因此,这并不是产品本身的问题,而主要是由于情感偏见造成的。
速溶咖啡的生产者和经营者利用这一研究成果,改变广告宣传策略,使商品很快打开了销路,占领了市场。
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