前台SOP.docx
- 文档编号:17703080
- 上传时间:2023-08-03
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前台SOP.docx
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前台SOP
手册名称
前厅部标准运作
程序手册
文件内容
制定《前厅部标准运作程序手册》的目的
修改号
0
文件编号
FO/FD-01
页码
第1页共1页
制定《前厅部标准运作程序手册》的目的
Ø制订本手册是为了说明安阳迎宾馆酒店管理公司前厅部标准运作的政策和程序,确保前厅部运营及管理工作的一贯性。
Ø向前厅部工作人员提供日常工作及培训的指导。
Ø使前厅部员工了解前厅的作用,了解前厅运作及管理的政策和程序。
Ø使前厅部运营及管理手册格式化,以便于更正、修改。
本手册不是为了限制创造力,相反,它应被看作是安阳迎宾馆酒店管理公司房务部前厅工作的一个基础,这个平台可以帮助员工在上面添砖加瓦,让它日趋完善。
本手册的格式是为了方便内容的修改或增补,并方便在日常工作中使用方便。
因此,各酒店应保证经常更新它的内容,以反映酒店管理的最新精华。
但是,任何更改应经过酒店总经理的批准,并报安阳迎宾馆酒店管理公司批准备案。
这样做的目的是为了保证任何冠以安阳迎宾馆酒店运营水准一贯性。
本手册中所有程序和政策由安阳迎宾馆酒店管理公司前厅部负责解释。
本手册应以机密文件对待,安阳迎宾馆酒店管理公司拥有它的知识产权。
这并不意味着里面有什么机密,只是我们不想让公司外的人看到它的内容。
手册名称
前厅部标准运作
程序手册
文件内容
前厅部标准运作程序手册目录
修改号
0
文件编号
FO/FD-02
页码
第1页共2页
工作任务
FD-REC1.前台员工仪表
FD-REC2.监控房态
FD-REC3.在住客人的客用品
FD-REC4.客人到店准备
FD-REC5.面对面沟通
FD-REC6.问候并欢迎客人
FD-REC7.无预定入住
FD-REC8.预定入住
FD-REC9.常规入住
FD-REC10.提供酒店及客人信息
FD-REC11.保持部门物品存量
FD-REC12.夜班客务信息核查
FD-REC13.处理顾客投诉
FD-REC14.处理预期的退房
FD-REC15.处理客人留言
FD-REC16.编辑信息记录本
FD-REC17.打印报告及登记卡
FD-REC18.处理客人急速离开酒店
FD-REC19.编写报告
FD-REC20.钥匙核准
FD-REC21.预定等候房处理
手册名称
前厅部标准运作
程序手册
文件内容
前厅部标准运作程序手册目录
修改号
0
文件编号
FO/FD-02
页码
第2页共2页
FD-REC22.账单指示处理
FD-REC23.客人留下去向程序
FD-REC24延迟退房
FD-REC25保险箱管理
FD-REC26现金收集
FD-REC27客人通过旅行社预定入住
FD-REC28团队到店处理
部门:
前厅部
工作岗位:
服务员
任务编码:
FD-REC1.1
任务:
前台员工仪表(1/2页)
设备要求:
做什么
如何做
为什么
1.男女仪表标准
1)头发
2)化妆
3)鞋子
4)首饰
头发修剪整齐,衣着合体,体现戴斯酒店标准
整齐,清洁,不要遮盖面部。
穿着制服的员工如果是长发,需要将头发在后面扎起来。
(遵循酒店标准)
-不蓄夸张的发型
-不佩戴显眼的发饰
-描画淡妆
-粉底——清淡
-唇膏——清淡
-眼影——浅色
-清洁舒适的黑色皮鞋
-鞋跟的高度适中
-不佩戴夸张的饰物,尤其是繁复的耳坠或长的链饰
-仅可戴订婚戒指和结婚戒指或腕表
-其他需要注意的如不佩戴夸张地手表,禁止戴鼻环、手镯、脚链,项链不可露在衬衣外面
客人的印象非常关键
酒店标准
看起来有生气而且专业
对客人表示尊敬
因为要适应长时间的站立或行走,合适的鞋子非常重要
不正规而且不卫生
部门:
前厅部
工作岗位:
服务员
任务编码:
FD-REC1.1
任务:
前台员工仪表(2/2页)
设备要求:
做什么
如何做
为什么
1)保持个人卫生
2)香氛
3)其他药物油的使用
4)姓名标签
5)工作时间
-必须时刻保持
-使用淡香水
-在工作时请勿使用
-工作时必须佩戴
-提前交接班10-15分钟进行工作汇报
-接班后核查现金流
-标记“入”或“出”
核查并确保一切整齐清洁,秩序井然
卫生、专业的酒店从业员形象
让客人知道你的姓名
确保一个整齐清洁的工作环境
部门:
前厅部
工作岗位:
服务员/客房管理员
任务编码:
FD-REC2.1
任务:
监测房态
设备要求:
酒店电脑系统工作平台
做什么
如何做
为什么
已清理房用于预分给到店客人
监测未清理房的房态
监控房态即时信息
这是为到店客人准备已清理房的最佳办法
与房务员密切合作。
根据客人的到店时间,确保未清理房能够及时清理。
通过电脑系统时刻注意监控房态变化
即时信息是监控房态的最佳信息。
确保你获知前位离店客人的信息,并有足够时间通知房务员清理客房。
通过电脑系统时刻注意监控房态变化。
监控下的已清理房用于分配给所有到店入住的客人。
便于监测房态信息。
以保证一旦客人到店,服务立刻到位。
快速、准确地提供服务。
便于监控和跟进。
保证第一时间提供服务。
房态总是在不断的变化,房务员清洁完毕后会迅速更新房间信息。
及时的信息更新以保证及时的服务。
对登记卡进行分组管理将会便于管理及识别即时房态。
房态总是在不断的变化,房务员清理完毕后会迅速更新房间信息。
及时的信息更新以保证及时的服务
一贯的服务作风。
专业且高效的五星级服务标准
部门:
前厅部
工作岗位:
服务员
任务编码:
FD-REC3.1
任务:
入住客人客用品处理
设备要求:
酒店电脑系统工作平台
做什么
如何做
为什么
分析到店报告及酒店电脑系统提供的客用品信息
检查客人历史记录(对客人信息的描述)以备任何特殊需要
从同一日的记录中摘录出客用品记录单。
确保所要求的客用品在客人到达客房前放置在恰当的位置
满足客人任何的额外要求
浏览每份预约并检查两次特殊的要求或客用品。
察看客人信息记录,在客人先前的入住记录中寻找所有特别的要求或需要记录。
同一日的记录,填写详细信息如姓名、日期、到店时间、预计抵达时间、要求、预分配房间号。
如有预定,一定要提前将客用品信息通知厨师。
致电给“客房进餐”部门确保所要求的客用品在客人到达客房前放置在恰当的位置
有关客用品的一些特殊要求致电给“客房进餐”相关部门
确保所有的要求都能够做到,无一遗漏。
细微关注客人的每一要求。
为客人提供高效的服务,避免失误的重复发生。
当客人到来,一定要给予其归家的感觉,表现出我们的诚挚。
填写所有详细信息非常重要,能为各个部门为客人的特殊要求做好准备,提供精确的服务。
确保服务的一贯性
满足客人的要求,取悦客人。
这也是我们业务发展的主要方式
部门:
前厅部
工作岗位:
服务员
任务编码:
FD-REC4.1
任务:
为客人抵达酒店做好准备
设备要求:
酒店电脑系统工作平台
做什么
如何做
为什么
准备欢迎夹子
准备钥匙
准备欢迎用饮品赠券
附上相关的收费指示复印件
附上注册单的信息卡
在欢迎夹子上清楚整齐地写下客人的姓名,到达日期,离开日期和客房标准。
确保所有信息按续填写
准备钥匙,将钥匙放入欢迎夹子里
饮品赠券由电脑系统打印出来,放入欢迎夹子里
将文件附在注册单的背面
在客人入住时,仅告知客人这些信息,其他的放在客房里。
为了给客人留下酒店良好的印象,同时也为了表示对客人的尊重,我们准备了一个私人的欢迎夹子,也给客人提供了所需的酒店信息,包括酒店各类设施和各类营业部门,表示酒店的礼仪,并为客人提供有用的服务
干净整洁的钥匙信封也标志着酒店的礼仪
确保所有客人都有饮品赠券,确保服务精确
避免客人入住时的其他问题,提供有效的服务
我们将确保我们程序对客人和员工友善、简易
部门:
前厅部
工作岗位:
服务员
任务编码:
FD-REC5.1
任务:
当面解决客人的特殊要求
设备要求:
酒店电脑系统终端,电话
做什么
如何做
为什么
1.问候客人
1.仔细聆听客人的要求
1.做记录
1.对客人的提问,做满意的答案
1.如果你对答案不确定
1.将客人的特殊要求记录在该客人的信息单里
保持微笑,用目关注视客人说:
“早上/下午/晚上好,先生/小姐,请问我能帮您什么吗?
”
保持微笑,用目关注视客人,并重复客人要求的重点。
礼貌地要求客人的姓名和客房号,在每日行动表格里简单记录客人的要求。
说:
“XX先生/小姐,我明白你的要求,请您……”
如果你对客人的要求不确定,说:
“XX先生/小姐,很抱歉,我需要跟XXX(部门或人员)确定一下,请您等几分钟,我再回答您,或者您可以留下您的联系号码,一有消息我们马上通知您。
谢谢你的理解”
随时与部门或其他人员保持联系
在客人的信息单里记录客人的特殊要求,记下日期,客人姓名,特殊要求和采取措施等
为客人提供自然、热情的服务
表示酒店的真诚服务
表示戴斯酒店对客人的关心
尽最大努力满足客人的要求
避免错误显示我们对客人的真诚
显示我们服务的一致性
部门:
前厅部
工作岗位:
服务员
任务编码:
FD-REC6.1
任务:
问候欢迎客人
设备要求:
酒店电脑系统工作平台
做什么
如何做
为什么
用酒店的标准模式欢迎客人
欢迎客人入住酒店
如果需要客人等待,请求他们稍等
客人到达前厅柜台前的两米,就开始向客人打招呼:
“早上/下午/晚上好,XX先生/小姐”(如果不知道客人的姓名,则称呼先生/女士)
用目关注视客人,真诚地微笑
身体直立,姿态优美
说:
“早上/下午/晚上好,欢迎入住戴斯酒店。
”如果客人以前曾经入住过戴斯酒店,说:
“XX先生/小姐,欢迎再次入住戴斯酒店。
”
说:
“请您稍等一下,XX先生/小姐。
”
提供帮助,并确定客人的姓名,说:
“请告诉我您的姓名。
”
让客人对酒店留下良好的印象,同时要认识到客人的重要性,尊重客人,让客人有回家的感觉。
表示尊重
表示你真诚地为客人服务。
表示真诚
良好的姿态体现良好的仪容仪表,并显得有自信。
尊重客人。
表示谦卑
让客人感受到回家的感觉,同时称呼客人的姓名,也能让客人高兴。
表示尊重
要知道客人正在等待,对他们的等待要表示感激。
考虑到客人的感觉。
表示关心
从酒店电脑系统处得到预定客房的信息。
让客人感到友善和礼貌。
热情、自然的关心照顾
部门:
前厅部
工作岗位:
服务员
任务编码:
FD-REC7.1
任务:
无预定入住(1/4)
设备要求:
酒店电脑系统工作平台
做什么
如何做
为什么
问候客人
确认身份
确认客房状态和客房等级
查看证件和客人姓名以便登记
填写登记卡
客人来到前台前,微笑问候客人:
“早上/下午/晚上好,欢迎来到戴斯酒店,请问我能为您做点什么?
先生/女士”
检查系统确认没有预定客房,同时检查此客人的历史记录,遵循客人历史信息
与客人确认房间级别和号码,在登记卡上做标记,不要说出来让别人听到
说:
“这是您的房间号和房间级别,房间位于无烟区,一张大床,能看到河景”
同时,跟客人说些别的,如:
“XX先生,你的旅途怎么样?
”
礼貌地收取客人的证件或护照来登记,双手接过客人的证件和身份证。
整齐,工整,精确迅速地填写客人的入住登记卡。
如果此客人有详细的信息记录,就不必再要名片。
每一位客人需要注册
首次向客人展示我们的礼仪和热心的服务
弄清楚客人是否有预定,避免预定客房但没有入住
与客人仔细核对细节,避免客人不解。
同时,让客人感受我们真诚的服务。
机密起见
让客人有回家的感觉
公安部门要求
避免让客人等太长的时间,确保所有信息都反馈到客人的历史记录里,在与每一位客人接触过程中,我们将做得更多。
按照公安部门的要求
部门:
前厅部
工作岗位:
服务员
任务编码:
FD-REC7.1
任务:
无预定入住客人(2/4)
设备要求:
酒店电脑系统工作平台
做什么
如何做
为什么
请客人签字
收集客人付款
确认签出时间
确认是否需要交通工具
快速签入并将客房钥匙交给客人
填写欢迎小册子
在填完登记卡后,请客人核对一遍并签字,双手将登记卡交给客人,同时递给客人一支笔,(将笔递给客人,而不是将笔放在柜台上)
礼貌地从客人处收取押金,信用卡、旅行支票或现金。
按照客人提供的付款方式操作押金收取程序,押金额度也按规定政策收取。
你可以说:
“XX先生,请问您用什么支付您的押金?
”
礼貌地确定签出时间,你可以问:
“XX先生,您离开酒店的时间是XX吗?
您还需要确定其他机票什么的吗?
”
如果是的话,遵循“客人预定签入程序”执行
说:
“XX先生,您离开酒店的时候需要轿车服务吗?
”
将客人的入住登记输入电脑,并准备客房钥匙
清楚整齐、准确地填入欢迎小册子里
登记卡上填写的内容须得到客人的同意,并让客人签字。
收取押金是为了维护酒店的利益
为客人做得更多
为客人做更多的事情
体谅客人的耐心,不要让客人等太长的时间
避免以后的争议,呈现给客人我们真诚细心的服务
部门:
前厅部
工作岗位:
服务员
任务编码:
FD-REC7.1
任务:
无预定入住客人(3/4)
设备要求:
酒店电脑系统工作平台
做什么
如何做
为什么
与客人确定信息
将欢迎册子和所需物品呈现给客人,用目关注视客人,并保持微笑,询问客人是否还有其他的问题。
交给礼宾员客房的钥匙
确定客人姓名,房间号,抵达日期,离开日期及房间级别。
说:
“XX先生,这是您的房间号,您房间的级别为……”
双手将欢迎册子和所需物品呈现给客人。
说:
“XX先生,我叫…,是这里的服务员,祝您入住愉快,如有任何事情,请您告诉我,我将立即为您解决。
”
通知礼宾员客人的房间号
填写信息时,确保客人知晓所填内容,并征求客人同意
机密起见,所填写内容须让客人了解
真诚、谦卑地提供我们的服务,表示对客人的尊重。
部门:
前厅部
工作岗位:
服务员
任务编码:
FD-REC7.1
任务:
无预定入住客人(4/4)
设备要求:
酒店电脑系统工作平台
做什么
如何做
为什么
提供所需信息
结束签入手续,如果不忙的话,陪同客人到客房
员工在登记卡上签字
得到信用卡的核实编码
附上物件
告知客人前厅部的分机号:
“XX先生/小姐,我们前厅的分机号是X,如需帮助请随时拨打这个号码。
”
向客人介绍自己并陪同客人到房间,说:
“XX先生,我叫XXX,是这里的服务员,我送您去您的房间,祝您入住我酒店愉快!
”
前厅员工在登记卡上签字,并更新电脑系统
如果用信用卡支付,将信用卡号码输入EDC机器,在客人签入时确定核实编码
如果信用卡被拒收,让客人更改付款方式:
“XX先生/小姐,很抱歉通知您,我们与银行核对后,您的信用卡没得到核实编码,您能换一张卡吗?
”
EDC单据附在登记卡上
预料到客人的要求,保持一致性
团体一致为客人服务
以便将来使用
核对信用卡限度
我们不能立即告诉客人他/她的信用卡不能使用,我们必须给客人留面子
表示对客人的尊重
在这种情况下,我们必须用适当的方式告诉客人,以表示对客人地尊重
归档
部门:
前厅部
工作岗位:
服务员
任务编码:
FD-REC8.1
任务:
预定客人入住酒店(1/5)
设备要求:
酒店电脑系统工作平台
做什么
如何做
为什么
迎接客人
客人带着行李来到酒店时,应面带微笑、用目关注视客人,礼貌地询问客人姓名
核对电脑记录里的预定
微笑、目关注视客人,礼貌地确定房间种类
客人来到前厅时微笑地向客人招呼:
“早上/下午/晚上好,欢迎入住戴斯酒店,先生/小姐,请问我有什么能帮您的吗?
”
如果客人已经预定,礼貌地询问客人的姓名说:
“先生/小姐,请问您的姓名?
”
在电脑重立即找出预定的记录,如果没找到,用另外的方法找,如:
使用客人公司或旅行社的名称查找,说:
“XX先生,请告诉我您公司的名称或帮您预定房间的旅行社的名称好吗?
”
注释:
永远不要对客人说:
“没发现预定,即使在电脑记录中没发现预定记录,使用客人公司和酒店签署的和合同或者客人想要的房间种类先让客人入住。
”
如果贵宾客人想马上入住,你可以说:
“XX先生,请您稍等一下,我们的客户关系员将马上带您去房间。
”
按照预定内容,跟客人确定房间种类和级别,一定要描述清楚:
“XX先生,您预定了我们酒店一间豪华房,对吗?
”
一开始就向客人传达我们的礼仪和亲切的服务
区别客人有没有预定,有预定的客人可以在电脑里查询
立即确定预定,首次及以后每一次都为客人提供有效的服务
对客人表示尊重和礼貌
对客人表示礼貌和真诚
清楚地确定各个细节,避免使客人困惑,同事让客人感受到我们真诚的服务
部门:
前厅部
工作岗位:
服务员
任务编码:
FD-REC8.1
任务:
预定客人入住酒店(2/5)
设备要求:
酒店电脑系统工作平台
做什么
如何做
为什么
取出预先准备好的注册单子
在电脑中输入客人信息
可以说:
“请稍等一下,XX先生,我取一下你的登记卡”,从预定单子存放箱中取出预先准备好的注册单子和欢迎册子
如果客人要求无烟区的房间,按照系统和客人信息栏里的要点,以便以后能更好地满足客人地要求
如果是经常入住的客人,不必每次都确认客房种类和级别,只要按照客人信息来执行就可以。
如果系统里有详细的信息,不须问客人要名片
马上安排客人入住,在电脑中输入信息入住
避免客人困惑,并表示对客人的关心
表面我们服务的一致性
避免遗忘将客人信息输入电脑
部门:
前厅部
工作岗位:
服务员
任务编码:
FD-REC8.1
任务:
预定客人入住酒店(3/5)
设备要求:
酒店电脑系统工作平台
做什么
如何做
为什么
向客人要身份证/名片以便登记
填写登记卡
核实并收取押金
礼貌地向客人要身份证/名片以便登记。
双手接过客人的身份证/名片,说:
“XX先生,我能看一下您的护照和名片吗?
”
真诚整洁、准确有效地填写客人地登记卡
按照预定的信息,礼貌地与客人确认押金,说:
“XX先生,请问您用什么方式支付押金?
”
如果用信用卡,快速地核实
填写登记卡,表示我们酒店对客人的殷勤好客
避免让客人等太长的时间,在每一次与客人接触的过程中为客人做得更多。
收取预押金是为了维护酒店的利益
部门:
前厅部
工作岗位:
服务员
任务编码:
FD-REC8.1
任务:
预定客人入住酒店(4/5)
设备要求:
酒店电脑系统工作平台
做什么
如何做
为什么
与客人核对信息
将欢迎册子和所需物品呈交给客人
通知礼宾部服务员
询问客人是否还需要其他帮助
提供信息
结束签入手续
在登记卡上签字
与客人核对客人姓名、房间号、到达日期、离开日期和房间级别等信息
双手将欢迎册子和所需物品交给客人
交给礼宾员客房钥匙并告诉客人的房间号码
询问客人是否还需要其他帮助,说:
“XX先生/小姐,还有什么需要我为您服务的吗?
”
告知客人前厅部的分机号:
“XX先生/小姐,我们前厅的分机号是XX,如需帮助请随时拨打这个号码。
”
介绍礼宾员给客人,并祝客人入住愉快
前厅员工在登记卡上签字
在记录每一信息时,让客人明白用意,并征得客人同意
真诚、谦卑地为客人提供服务,表示我们对客人的尊重
预料到客人的需求
预料到客人的需求
团队服务,保持服务的一致性
比便将来使用
部门:
前厅部
工作岗位:
服务员
任务编码:
FD-REC8.1
任务:
预定客人入住酒店(5/5)
设备要求:
酒店电脑系统工作平台
做什么
如何做
为什么
取得信用卡的核实编码
附上物件
如果客人用信用卡支付,将信用卡号码输入EDC机器,在客人入住时取得信用卡的核实编码
如果信用卡不能使用,请客人更改其他的支付方式,说:
“XX先生/女士,很抱歉通知您,我们跟银行核实后发现,我们没得到您信用卡的核实编码,您能换一张卡吗?
谢谢!
”
EDC单据附在登记卡上
核实信用卡限额
我们不能立即告诉客人他/她的信用卡不能使用,我们必须给客人留面子,表示对客人的尊重
在这种情况下,我们必须用适当的方式告诉客人,
归档
部门:
前厅部
工作岗位:
服务员
任务编码:
FD-REC9.1
任务:
酒店常客入住(1/2)
设备要求:
酒店电脑系统工作平台
做什么
如何做
为什么
问候客人
在电脑里核对预定记录
核对房间种类和级别
核对客人信息栏
收取各种证件以便登记
将登记卡给客人,让客人签字
客人来到前厅时,微笑着跟客人打招呼:
“早上/下午/晚上好,欢迎再次入住戴斯酒店,XX先生/小姐”(如果员工认出了客人)
立即在电脑中找出预定单,如果没找到,用其他的方式查找,如:
用客人公司或旅行社的名称查找,说:
“XX先生,请告诉我您公司的名称或帮您预定房间的旅行社的名称好吗?
”
永远不要对客人说没发现预定,如果没找到预定记录,假装客人有预定。
按照预定内容,跟客人核对房间形状和房间级别,
如果贵宾客人想马上入住,你可以说:
“XX先生,请您稍等一下,我们的客户关系员将马上带您去房间。
”
按照预定内容,跟客人确定房间种类和级别,在登记卡上的相应级别上画圈,保持微笑,用目光注视客人:
“XX先生,这是您的房间级别和房间号”,同时说些什么能加深与客人之间的关系的话题:
“您的旅程怎样?
”
如果客人没有预定房间,在客人的信息栏里找客人之前的要求和客人对酒店的评注。
确保正确使用客人先前的信息。
在记录里找出上次记录并说:
“XX先生,您上次是5月份入住我们酒店的,对吗?
”
如果客人是位外
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