客房服务培训大纲.docx
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客房服务培训大纲
客房服务培训大纲
客房服务考核内容及要求
(一)迎客服务
(二)对客服务
(三)沟通与协调
(四)客房管理
培训知识点:
一、理论部分
类型
内容
基础部分
1. 客房产品概述
2. 清洁器具和清洁剂
3. 客房的清洁保养
4. 饭店公共区域及面层材料的清洁保养
5. 布件的洗熨与特殊污渍的清除
6. 对客服务工作
7. 客房部的机构设置及人员管理
8. 客房的物资管理
9. 客房部的质量管理
1. 客房产品概述
2. 清洁器具和清洁剂
3. 客房的清洁保养
4. 饭店公共区域及面层材料的清洁保养
5. 布件的洗熨与特殊污渍的清除
6. 对客服务工作
7. 客房部的机构设置及人员管理
8. 客房的物资管理
9. 客房部的质量管理
应用部分
1. 客房产品概述
2. 清洁器具和清洁剂
3. 客房的清洁保养
6. 对客服务工作
7. 客房部的机构设置及人员管理
8. 客房的物资管理
9. 客房部的质量管理
二、技能考核项目说明
类别
考核项目
1.会议布置
1.会谈座位的安排
2.会见座位的安排
3.签字仪式的安排
4.会议茶水服务
2.客房卫生
5.卧室清扫
6.卫生间清洁
7.晚夜客房整理
8.空房整理
9.西式铺床
10.中式铺床
3.设备使用
维护保养
11.地毯除果汁渍
12.铜器擦拭示范
13.家具打蜡示范
14.吸尘器的保养示范
4.客房培训
15.讲授客房小酒吧的控制方法
16.讲授客房晚间整理的内容和要求
17.讲授卫生间清洁程序
5.接待方案
18.布置VIP房内布置
19.制订团体接待方案
6.处理投诉
20.对各种不同问题的应对和处理
三、技能考核项目操作标准
1.会谈座位的安排
(1)了解会议场地、会议人数、主宾双方,做好事前准备工作;
(2)根据场地、会议人数及要求决定布置台型,配备座椅;
(3)台面布置为:
铺台布、主席、主宾位安排,席卡摆放,文件夹、笔摆放,
(4)茶具装盘(香巾折叠整齐,放于托盘内,茶杯放妥,重量分布均匀),托盘平稳,在座椅右侧侧身摆放。
2.会见座位的安排
(1)了解会见室场地、会议人数、主宾双方,调整沙发、茶几,做好事前准备工作;
(2)放置译员座椅;
(2)台面布置为:
主人、主宾位安排,放置鲜花;
(4)茶具装盘(香巾折叠整齐,放于托盘内,茶杯放妥,重量分布均匀),托盘平稳,摆放规范到位。
3.签字仪式的安排
(1)了解会议场地、会议人数、主宾双方,做好事前准备工作;
(2)挂横幅挂在厅室正面,横幅前并排摆放2张长条桌;
(3)摆设签字台两张,桌面铺深绿色台布,签字台后摆放2把高靠背扶手椅,两者相距1.5m,两侧陈设常青树;
(4)签字台面布置为:
两座位前摆上待签文本,右上方摆放文具,中间的前方摆上挂有两面国旗的旗架。
(5)主席位安排,席卡摆放,译员、记录员席位的安排,摆放文件夹、笔等。
4.会议茶水服务
(1)准备工作:
擦净托盘,铺好垫巾;
(2)装盘(香巾折叠整齐,放于托盘内,茶杯放妥,重量分布均匀),托盘平稳,在座椅右侧侧身摆放;
(3)起盘,行走时用左手五指托起,高度适当,且盘子平稳得本,行走时头正肩平,上身直,眼视前方,表情自然;
(4)送茶,送香巾,姿势得体,语言使用恰当(如,请用茶);
(5)为与会人员续茶水,送香巾时左脚上前一步,撤下杯子站在客人右后侧,左手的小指和无名指夹起杯盖,大拇指、食指和中指握住杯把,端起茶杯,腰略弯曲,水倒茶杯3/4处,送入客人面前,盖上杯盖。
5.卧室整理
(1)停放工作车。
工作车应挡住房门1/3靠墙停放,这样既便于观察工作车上的物品,又不使住客房的客人出入房间遇到障碍。
(2)敲门进入房间。
敲门前要先观察门上是否挂有“请勿打扰”(Don'tdisturb)牌或门上有双锁标志(锁中露出红色标志等),避免打扰客人。
敲门要先轻轻敲三下,然后报称客房服务员(housekeeping),待客人允许后方可启门进入。
(另:
VIP表示重要客房;C/O表示退房;V表示空房;DND表示请勿打扰房;MUR表示速扫房,客房的清扫顺序一般按“请速打扫房”,VIP房、住客房、走客房、空房的顺序进行打扫。
)
(3)房内整理。
拉开窗帘,开窗通风(不能开窗的要开大空调通风量),关闭客房内的电器和照明灯。
(4)清理垃圾杂物。
将房间和卫生间的垃圾、烟灰缸的烟头、纸篓废弃物等收集倒入工具车的垃圾袋内,注意烟头是否熄灭。
将用过的烟缸、杯子放入卫生间准备刷洗或放回工作车准备调换。
(5)铺床。
(6)抹尘。
抹尘遵循上述先上后下、先里后外、先湿后干的原则。
做到不留死角;抹的过程中将移动物品按规定放回原位,并默记待补充的物品;每抹一件家具、设备,都要留意检查是否有损坏;
(7)补充客用物品。
补充房间和卫生间内的必备用品,按规定的位置摆放好。
(8)吸尘。
吸尘由里往外吸,注意行李架、写字台底、床头柜底等边角的吸尘。
注意有移动的家具顺手挪回原位。
(9)关窗环视检查,离开房间。
6.卫生间清洁
(1)进入卫生间,开灯、排风扇,拿进工具。
(2)洗刷烟缸、漱口杯(漱口杯也可调换)。
(3)将清洁剂环形倒入恭桶先浸泡。
(4)清洗浴缸。
先将浴缸的活塞关闭,放一些热水和清洁剂在里面;然后用浴缸刷把浴缸周围伸手可触及的墙壁、皂托、金属巾架、浴帘杆、浴缸内外刷洗一遍;将浴帘放入浴缸清洗;将活塞打开,用沐浴喷头放水冲洗;用抹布擦干并擦亮所有的金属镀件;将浴帘擦干并将其下摆放入浴缸内。
(5)刷洗恭桶。
用恭桶刷刷洗恭桶盖、垫圈、内壁及下水口;放水冲洗,注意用恭桶刷搅动;用抹布将恭桶上的水箱、恭桶盖、垫圈、恭桶外侧及底座彻底擦干,擦亮电镀冲水柄,待补充卫生间用品时将“已消毒”封条压在垫圈下。
(6)清洁镜面。
可用卫生间内废弃的卷筒纸将镜面上的水迹、皂迹擦干净,并随手检查镜子上方的照明灯。
(7)清洗面台。
清洁面盆、台面,先用清洁剂擦洗面盆及金属镀件,然后放水冲洗,用抹布将面台上、面盆内的水迹擦干。
(8)清洁卫生间地面。
用专用抹布按从里到外的顺序将地面擦干;地漏处尤要仔细擦净,擦至门口时要先转身将房门和门上的挂衣钩擦干净(注意换用抹布,为避免发生混淆,可采用彩色标记相区别),然后再擦门口的地面。
(9)环视检查,关灯、排风离开卫生间扇,离开卫生间,门敞开10厘米门缝。
7.晚夜客房整理
(1)敲门进入房间,敲门时报称“客房服务员”。
如客人在房内,先礼貌询问客人是否要做夜床,征得同意后方可进入。
客人不需做夜床,要向客人表示歉意,并道晚安。
若房内无人,则应启门进入房间;
(2)调换用过的茶具,如房内备有冰箱,应补充冰块;
(3)清点小酒吧内耗用的酒水,补充酒水,并及时报帐;
(4)清倒垃圾和烟缸,并注意垃圾内有无贵重物品及未熄灭的烟头;
(5)将散放在床上的客衣整齐,如衣橱内配有浴袍,应将浴袍取出摊放在床尾,在有床头柜的一侧或沙发前放好拖鞋;
(6)清洁房内家具,用抹布擦去浮灰和污渍,并使散乱的家具复位;
(7)按房内住客数开夜床。
其步骤是:
掀开床罩,折好,放在规定的位置;将毛毯连同第二条床单的一角折向床垫中央,成45°角或斜拉成30°角;开夜床时,如房内只有1张床,住1位客人,则开靠床头柜一侧。
在毛毯折角上放晚安卡或早餐券;如是VIP客人的房间,还应放鲜花、水果等;
(8)整理卫生间。
冲洗马桶,擦洗脸盆、客人用过的浴缸;将浴帘拉至浴缸的一半,下摆放入浴缸内,并把脚垫巾铺在靠浴缸的地面上;撤换VIP房用过的毛巾、杯具等;用抹布擦净地面,将浴室门虚掩;
(9)补充房间茶叶及其他用品;
(10)拉上房内厚窗帘,开启床头灯和通道灯,为客人创造一个温馨的入睡环境;
(11)环视房间和卫生间,看是否有纰漏,退出房间将门关好。
8.空房整理
空房是客人走后,经过清扫尚未出租的房间。
空房的清洁整理,主要是擦净家具、设备。
检查房间用品是否齐备。
空房的整理虽然较为简单,但也必须适当整理。
(1)仔细检查房间有无异常情况。
特别是检查房内所有电器设备,确保其良好的状态;
(2)用干湿适宜的抹布擦拭家具、门窗上的灰尘,并检查家具的牢固程度;
(3)卫生间的马桶等需放水排异味,卫生间的各水笼头放水1~3分钟,直到水清为止,以保证水质洁净;
(4)卫生间“四巾”因干燥失去柔软性,须在客人入住前更换新的。
9.中式铺床
序号
步骤
操作标准
1
调整床铺
1.将床架拉出距床头30-50公分。
2.检查床褥及床架的卫生状况。
3.调整床垫,做到一周一调头,一月一翻身。
4.将床垫与床架对齐。
2
铺床单
1.甩单到位,使床单正面朝上,中折线居中。
2.床单均匀地留出四边,包边包角要达到平、挺、紧。
3
铺被子
1.甩被套一次到位,使中线与第一条床单中线重叠,正面朝外。
2.被芯套入被套内四角饱满,边与被套合体。
3.被子放置中线对齐,两侧及后侧下垂均匀。
4.被套开口带子系得美观、统一。
4
整理枕头
1.将枕芯装进枕套,做到四角饱满,弧度自然。
2.将枕套开口长出枕芯部分向内反折包裹住枕芯。
3.将两个枕头叠放整齐,放在床头正中,距床头边沿约5公分。
4.枕套开口方向:
单人床朝墙,双人床互对,两张单人床开口反向于床头柜。
5
整体状况
1.床面平整、挺括、美观。
2.动作规范,无小跑、跪床等违规动作。
6
仪容仪表
着装整齐、得体,女生淡妆,站立、操作姿态得体。
7
时间
3分半完成,每超出5秒扣1分,超出4分钟不合格
10.西式铺床
序号
考核内容
评分标准
1
调整床铺
1.将床架拉出距床头30-50公分。
2.检查床褥及床架的卫生状况。
3.调整床垫,做到一周一调头,一月一翻身。
4.将床垫与床架对齐。
2
铺底单
1.甩单到位,使床单正面朝上,中折线居中。
2.床单均匀地留出四边,包边包角要达到平、 挺、紧。
3
铺盖单
1.甩单到位,使中线与第一条床单中线重叠,正面朝下。
2.床单上端长出床垫约5公分。
4
铺毛毯
1.毛毯的商标须在床尾,商标朝上。
2.毛毯上端应距离高床头25公分。
3.将第二条床单长出毛毯部分(30公分)向上反折包住毛毯。
4.将两侧垂下部分包进床垫和床架间,并包好床尾两角。
5
整理枕头
1.将枕芯装进枕套,做到四角饱满,弧度自然。
2.将枕套开口长出枕芯部分向内反折包裹住枕芯。
3.将两个枕头叠放整齐,放在床头正中,距床头边沿约5公分。
4.枕套开口方向:
单人床朝墙,双人床互对,两张单人床开口反向于床头柜。
6
整体状况
1.床面平整、挺括、美观。
2.动作规范,无小跑、跪床等违规动作。
7
仪容仪表
着装整齐、得体,女生淡妆,站立、操作姿态得体。
8
时间
3分完成,每超出5秒扣1分,超出4分钟不合格
11.地毯除果汁渍
(1)先除去尚未被地毯吸收的液体,用干布将污染处吸干;
(2)用清除剂擦污迹,再用清水擦洗,并将水渍吸干;
(3)把除迹部分用专用干布盖住,待干;
(4)最后用刷子将地毯绒毛刷松。
12.铜器擦拭示范
(1)先抹布除去铜器上的浮尘和各种污迹、手印;
(2)用报纸、包单布等将铜器周围防护好,以免腐蚀;
(3)将省铜水倒在专用细软抹布上,轻轻抹在铜器表面;
(4)用干净的细软绒反复揩擦,使之光亮。
13.家具打蜡示范
(1)先将家具上的浮尘或各种污迹擦净;
(2)再将家具蜡倒在细软的专用抹布上,如液体喷射状,距家具15厘米均匀地将蜡喷射在家具表面;
(3)在家具表面轻轻地抹蜡,用干净的细软绒布反复揩擦,使之发光。
14.吸尘器的保养示范
(1)断开电源,电源线缠绕好;
(2)清除蓄尘袋内的灰尘;
(3)用湿布擦净吸尘器附件,查工作时是否有漏风现象;
(4)查机体和附件上的螺丝是否松动并及时紧固,查刷子磨损情况。
15.讲授客房小酒吧的控制方法
培训能力评定标准:
(1)课程内容全面,环节清楚、准确;
(2)内容安排合理、重点突出;
(3)授课语言易懂,有感染力;
(4)板书工整;
(5)仪容仪表规范。
培训主要内容:
(1)为方便客人在房间享用酒水饮料的需求,同时增加饭店客房收入,中高档饭店的客房必须配备小冰箱或小酒吧,存放一定数量的饮料和干果,供客人自行取用。
(2)收费单放在柜面,一式三联,上面注明各项饮料食品的储存数量和单价,请客人自行填写耗用数量并签名。
(3)服务员每天上午清点冰箱内饮料食品的耗用量,与收费单核对。
如客人未填写,则由服务员代填。
核对无误后,交客房服务中心。
单据的第一、二联转给前厅收银处,费用填入客人账单。
第三联由领班统计,填写楼层饮料日报表,作为到食品仓库领取补充品的依据。
(4)客人离店时,服务员应及时进房检查小酒吧,报总台;
(5)服务员要及时进行小酒吧酒饮料等的补充;
(6)楼层领班每天需要对本楼层的使用消耗情况进行记录、统计和核对。
(7)领班需要定期检查发现是否有饮料食品快要过期,并及时更换。
16.讲授客房晚间整理的内容和要求
培训能力评定标准:
(1)课程内容全面,环节清楚、准确;
(2)内容安排合理、重点突出;
(3)授课语言易懂,有感染力;
(4)板书工整;
(5)仪容仪表规范。
培训主要内容:
(1)开夜床
(2)客房整理
(3)卫生间清洁
(详细内容见“8.晚间客房整理”操作项目)
17.讲授卫生间清洁程序
培训能力评定标准:
(1)课程内容全面,环节清楚、准确;
(2)内容安排合理、重点突出;
(3)授课语言易懂,有感染力;
(4)板书工整;
(5)仪容仪表规范。
培训主要内容:
(1)三大洁具的清洁
(2)客用品补充
(3)擦拭
(4)清洁要达到的标准
(详细内容见“9.卫生间清洁”操作项目)
18.制定VIP接待方案
模拟VIP接待前,部门制定接待方案并在班前会上部署任务。
(1)制定方案具体,内容包括房间布置和接待任务部署。
字数为400字左右,包括接待时间、客人姓名、接待规格、入住时间、客房如何布置内容(鲜花、水果、宣传品)、接待时要注意的事项等信息。
20钟内完成。
(2)讲解内容清楚、易懂,重点突出;
(3)语言规范,有感染力;
(4)注意仪容,仪表;
(5)10钟内通过讲解,完成任务下达。
19.制定团体接待方案
模拟一团体接待前,制定部门接待方案并在班前会上部署任务。
(1)设计并制定方案,字数为400字左右。
具体内容包括房间布置和接待任务部署。
接待时间、客人姓名、接待规格、入住时间、客房如何布置内容。
接待时要注意的事项,如注意行李服务,楼层多巡视观察,注意上下楼或乘电梯时的安全,注意安全提示等信息。
20钟内完成。
(2)讲解内容清楚、易懂,重点突出;
(3)语言规范,有感染力;
(4)注意仪容,仪表;
(5)10钟内通过讲解,完成任务下达。
20.对各种不同问题的应对和处理
当客人投诉时:
(1)表示歉意,稳定客人情绪;
(2)了解原因、耐心聆听;
(3)掌握和熟知有关制度和规定,并灵活运用;
(4)语言婉转,态度诚恳;
当客人生病或发生意外:
(1)头脑冷静,处理果断;
(2)细心观察、耐心照顾;
(3)掌握和熟知有关制度和规定,并灵活运用;
(4)必要时及时报告上级,通知保安或医务人员。
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