沟通与协调能力大纲和考试参考答案.docx
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沟通与协调能力大纲和考试参考答案
专业技术人员能力建设教程
——沟通与协调能力精编版考试提纲——
第一章专业技术人员沟通概述
第一节沟通的含义(P1)
沟通的特征(P2:
目的、选择、双向、互动性)
第二节沟通的过程和要素
1.一般过程(P3)
2.沟通的主要因素(P4:
信息、发送者、编码、信息传递、接受者、译码、理解、反馈、噪声)
第三节沟通的类型(P5:
正式、非正式;直接、间接;语言、非语言;单向、双向沟通)
沟通的方法(P7:
当面、电话、会议、公文、网络、沟通)
第四节沟通的意义(P8:
人类社会交往的重要手段、组织系统存在和发展的前提、科学决策正确实施决策的基础、提升组织整体领导水平的重要途径)
沟通的原则(P9:
合作、针对、及时、择机原则)
第五节专业技术人员沟通的主要障碍(P13)
1.发送者障碍(P13:
语言、文化、心理、态度)
2.接收者障碍(P16:
兴趣、方式、情绪)
3.信息本身障碍(P17:
认知信息、情感性信息障碍)
4.传递渠道障碍(P19:
距离、噪音、层级)
第二章专业技术人员沟通能力的培养
第一节沟通能力的特点(P22:
综合性、动态性、实践性)
第二节沟通能力的作用
(P25:
是沟通者建立良好人际关系的桥梁、是沟通者实现理想目标的重要手段、是沟通者增强自身魅力的重要载体)
第三节沟通能力的培养(P27)
1.培养高尚的道德品质(P27:
继承中华民族的传统美德、发扬我党的革命道德传统、借鉴国外的优秀道德思想)
2.增强自身的文化底蕴(P29:
读书学习是重要途径、深入实践是必要渠道)
3.锤炼健康的心理素质(P32:
胸襟开阔,气度博大的心理素质;百折不挠,临危不惧的心理素质)
4.训练创新的思维能力(P33:
打破思维定式、培养创新思维)
5.掌握有效沟通的技巧(P35)
第三章专业技术人在工作中的沟通
第一节专业技术人员如何与上级沟通
1.与上级沟通的重要性(P37:
缺少沟通容易出现问题、良好的沟通有助于工作进展)
2.怎样得到上级的赏识(P40:
关键时刻挺身而出、勇于为上级作牺牲、为上级出谋划策)
△P43:
在向上级提建议时一般要注意:
多从正面阐发自己的观点、注意维护上级的尊严、要让自己的想法变成上级的
3.如何巧妙地拒绝(反驳)上级
△P46:
以委婉的方式表达自己的立场、借助他人的力量
4.如何防止和客服“越位”(P47:
决策、表态、干工作、答复问题、某些场合越位)
第二节专业技术人员如何与下级沟通
1.与下级沟通的必要性(P48)
2.与下级沟通的技巧(P50:
让下级知道你关心他们、“我唯一可依靠的财产就是——你们”、宽容大度虚怀若谷、诚心接受下级的意见)
3.学会调节下级之间的矛盾(P54:
不偏不倚、折中调和、“冷处理”和“调离”)
第三节专业技术人员如何与同事沟通(P57)
1.同事之间相处时,不要显示出太强的优越感(P57)
2.与同事沟通时,要注意为别人保全面子(P60)
3.同事之间的沟通,朴实的行动比华丽的言语更为有效(P61)
4.学会与同事进行友好的合作(P62)
△P64:
与同事合作时要掌握的要领(P64:
1能够帮助他人、2主动参与集体活动、3在会议或讨论中表述自己的观点、4要尊重他人、5倾听他人的意见不要过于武断)
第四章专业技术人员的跨文化沟通
第一节文化的多样性
1.语言和非语言因素对沟通的影响(P68)
2.信仰与行为习惯对沟通的影响(P69)
第二节专业技术人员如何与不同国家的人沟通
(美73、法75、英75、德76、北欧77、日78、阿拉伯80)
第五章专业技术人员的领导协调能力
第一节专业技术人员领导与协调的关系
1.领导概念及核心特征(P82)
2.领导协调的定义及内涵(P83)
3.领导与协调的关系(P84:
1是领导的一项基本智能;2是减少内耗和浪费、3降低领导成本的桥梁和纽带;4是增进组织和人员团结统一、实现有效领导的重要手段)
第二节专业技术人员领导协调能力的丰富内涵
1.领导协调能力及其特点(P86:
内容的综合性、组合的差异性、获得的非遗传性、发展的渐进性、本质上的创造性、表现的机遇性)
2.领导协调能力的作用及意义(P89:
1是顺利完成领导协调活动的主观条件、2是领导者必须具备的能力)
3.领导协调能力的构成(P90:
对不协调状态的认知能力90;统筹调节的能力92;平衡关系的能力93;处理冲突的能力94;沟通信息的能力96)
△P90:
良好的认知能力必须具备以下特性:
敏感性、深入型、全面性、准确性
△P92:
领导者统筹调节的能力主要包括:
1统观全局的能力、2驾驭全局的能力、3协调全局的能力
△P93:
领导者平衡关系的能力主要包括:
1平衡各种力之间关系的能力、2平衡与各个下属之间关系的能力、3平衡各种利益关系的能力
△P94:
领导者处理冲突的能力主要包括:
处理自己与他人冲突的能力95(1自律、2说服对方、3正确认识冲突恰当选择解决矛盾方法的能力)
处理下属相互间冲突的能力95(1预防、限制和避免破坏性冲突的能力;2处理冲突的能力;3利用建设性冲突的能力)
△P96领导者的沟通能力主要包括(P97:
1建立和运用正式沟通系统的能力;2限制、利用和消除非正式沟通的能力;3表达能力和接受能力;4消除沟通障碍的能力)
第三节专业技术人员领导者素质和协调能力的自测
1.领导者素质测评及其意义(P991是鉴别人的素质差异达到知人善任的有效手段、2是激励领导者奋发向上的动力、3是实现人事考核信息化现代化的重要基础、4是迎接新技术革命挑战实施人才强国战略的必然要求)
2.领导者素质综合测评的方法和技术(P100)
a.测量的方法与技术(1人格测试:
量表法、自陈法、投射法、情境测验2智力测验3能力倾向测验4气质测量5性格类型测量6价值观测量)
b.非测量方法与技术(书面信息分析、实证分析、面试)
c.考试的方法与技术(客观式考试、论述式考试、论文式考试)
d.评论中心的方法与技术(公文处理105、小组讨论106、管理游戏107、角色扮演)
△P105:
公文处理的三种形式:
背景模拟、公文类别处理模拟、处理过程模拟
3.领导协调能力的测试(P108)
第六章专业技术人员如何掌握工作任务的协调方法
第一节思想与目标的协调艺术
1.思想协调的内容及意义(P119:
1是积极的平衡、2是实施激励、3是解决问题增强凝聚力)
2.掌握思想协调的方法与艺术(P121)
a.以理服人与以情服人相结合121(1说服教育,以理服人;2关心体贴,以情感人)
b.运用心理学原理,学会“一把钥匙开一把锁”123(1了解人们的一般心理过程,掌握心理活动规律;2针对人的个性和性格,坚持“一把钥匙开一把锁”)
c.研究人的特殊心理活动,预防和克服逆反心理(P127:
1思想政治工作要旗帜鲜明,坚持“灌输”;2必须坚持正确的作风和实事求是的原则;3思想政治工作要坚持正面教育为主和科学的工作方法)
d.思想协调的其他几种有效方法(P128)
1普遍教育与个别教育相结合的方法
2耐心说服与严格纪律相结合的方法
3思想教育与知识教育相结合的方法
4自我教育与相互教育相结合的方法
5精神鼓励与物质鼓励相结合的方法
6解决思想问题与解决困难相结合的方法
7领导言教与领导身教相结合的方法
3.目标协调的原则及方法艺术(P131)
a.领导目标及其特点:
1目标指明方向;2目标是一种有效激励;3目标促进管理;4目标是领导的基础
b.目标协调的原则(P132:
1要明确近期目标与远期目标;2要明确领导目标是靠别人来实现的)
c.领导目标的协调艺术(P135)
1领导目标与组织外部关系的协调艺术(与政府政策协调、与上级机关或领导人协调、与社会协调、与竞争者协调、与其他方面的协调)
2领导目标与组织内部关系的协调艺术(领导目标与领导主体成员关系的协调、总目标与分目标的协调)
第二节“弹钢琴”的协调方法与艺术
1.“弹钢琴”协调的内涵141
2.“弹钢琴”的基本要求(141:
1要全局在胸,抓住本质;2要从实际出发,抓准抓紧中心;3坚持抓住中心带动一般的原则)
3.“弹钢琴”需要注意的问题143(1要立足整体,通览全局;2高瞻远瞩,规划全局;3把握方向,协调全局;4着眼目标,控制全局)
△P148:
作为领导者,要明了对全局的控制主要通过以下五个方面实现:
通过控制趋势来控制全局;通过控制关键因素控制全局;通过领导者自身的领导权威控制全局;通过提高主管人员的素质实现对全局的间接控制;通过对重大特殊情况的处理控制全局
第七章冲突及冲突的协调与解决
第一节冲突的内涵、类型及原因
1.何谓冲突152
2.冲突的类型及产生原因153
a.个体内心冲突(趋向-趋向型冲突;回避-回避型冲突;趋向-趋避型冲突)
b.人际冲突
c.组织冲突
d.角色冲突
△P156角色冲突的形态一般有四种:
1角色期望发出者内在的冲突;2角色期望发出者之间的冲突;3角色之间的冲突;4个人和角色之间的冲突
第二节冲突的过程及分析
1.潜在对立阶段(P157:
1沟通,2结构,3个人因素)
2.认知和个性化阶段159
3.行为意向阶段160
△P160:
处理冲突的主要行为意向主要从两个维度选择处理方法:
合作程度、肯定程度
△P160:
五种处理冲突的模式:
1竞争,2协作,3回避,4迁就,5折衷
4.行为阶段162
5.结果阶段162(良性结果、不良结果)
第三节团体关系的冲突及协调与解决
1.传统冲突的处理方法(P164:
1协商谈判法;2仲裁调解法;3权威解决法;4拖延解决法;5回避解决法;6转移目标发;7教育解决法;8解体重组法)
2.处理冲突的一般方案165
a.解决团体冲突的观念165(1承认和接受冲突,2详细描述不同意见和细则,3提出解决冲突的方案,4估价,5抉择,6行动,7评定)
b.解决冲突方案的修正166
c.不正确冲突的处理倾向167
3.团体关系的管理167(1制定团体章程及工作制度;2设立层级机构;3设立联络员制度;4组建任务小组;5设立新的团体;6设立综合性部门)
第四节人际关系的冲突及解决技术
△P169:
人际关系的冲突大体有以下情况1人与人之间沟通失误与意见交流受阻,产生隔阂导致冲突;2人与人之间在某些实质性问题上不相容的利益导致冲突;3人与人之间认识上的原因,对某些人或事的评价差异而引起的冲突;4人与人之间行为习惯或个性品质不相容造成冲突等。
1.潜在冲突形成的原因:
1人与人之间目标的对立,2人际利益需要相争,3工作岗位分工不明,4分配不公
2.预防潜在性冲突的措施170:
1科学进行思想政治工作;2提高团体成员的心理相容性;3满足劳动者的公平感;4明确工作职责
3.解决人际冲突的一般技术171:
1正视冲突,解决冲突;2帮助冲突转化;3使用权威的力量;4回避;5利用团队管理的力量及团体的规章制度、奖惩条例;6引导员工进行建设性冲突
△P172:
人与人之间的建设性冲突主要包括:
1鼓励批评和自我批评;2分清是非,统一思想;3通过冲突,发现自身的不足,并进行反思;4向冲突双方提供必要的信息;5让冲突更加明朗化
4.团体领导者处理人际关系的原则173(1冷静公正,不偏不倚;2晓以大义;3交换立场;4折中调和;5给冲突双方留台阶)
第八章专业技术人员如何掌握人际关系的协调方法
第一节人际关系的概念及类别
1.人际关系及其特点180
2.人际关系的类别181
a.常见分类181
b.李维特的分类182
c.组织群体形态的分类182
3.人际关系的行为模式183
a.李瑞概括的人际关系的行为模式183(1管理-服从;2帮助-接受;3同意-温和;4求援-帮助;5害羞-控制;6反抗-拒绝;7攻击-敌对;8炫耀-自卑)
b.霍尼的团体人际关系行为模式184(1谦让型;2进取型;3分离型)
c.修正的霍尼人际关系行为模式184(1合作型;2竞争性;3分离型)
第二节上下级关系协调的方法与艺术
1.协调与上级关系的方法和艺术190
a.意义186
b.准则186:
1尊重上级;2服从上级;3体谅上级
c.协调与上级关系的艺术187:
1展其长,避其短;2及时汇报,反复疏通;3大事讲原则,小事讲风格
△P188:
了解领导基本特点后,采取以下措施与上级交往:
1根据上级的职权范围适时适度地寻求有效支持;2请示问题应避免步入上级的“盲区”;3根据上级领导的个性特点和道德水准,适当掌握相互关系的“度”
△P188:
让上级了解自己工作重要性和可行性的方法:
1反复提出法;2借用外力法;3列举利害法;4实绩启迪法
2.协调与下级关系的方法和艺术195
a.处理下级关系的原则190(1公正原则190;2平等原则192;3民主原则192;4信任与授权原则194)
b.处理下级关系的艺术(1平衡艺术195;2引力艺术196;3弹性控制艺术197;4信息沟通艺术198;5“保持距离”艺术201)
3.处理与群众关系的方法和艺术201
a.处理群众关系的原则201(1一切为了群众,一切依靠群众的原则;2积极领导群众的原则;3自觉接受群众监督的原则;)
b.处理群众关系的艺术204(1以威信孚众204;2合理运用赏罚205;3恩威有度206;4善演群众角色;5善于同化群众;6善于当听众)
第三节同事关系和组织关系的协调与处理
1.意义212
2.同事关系协调的方法与艺术(1明确的交往基点:
合作、利用、共事、被迫;2要有与人为善、友好相处的愿望;3严于律己宽以待人;4学会调适冲突-扩散8点214)
3.组织关系协调的方法与艺术215
a.正确分析造成矛盾分歧的原因216:
目标、认识差异、利益需要没有获得满足、不健康的思想意识作风、职责权限划分不清)
b.协调组织关系的手段216(1领导关系的协调沟通:
上行、下行、平行、非正式沟通;2组织部门之间的协调沟通218:
打下协调基础-目标、思想、感情、信息上沟通;要有互助精神)
c.维护合理竞争219
第九章专业技术人员领导协调素养能力的提高
第一节领导协调素养与能力基础
1.心理生理基础221
2.实践基础222
3.知识基础222
4.一般能力基础223
5.性格基础223
第二节培养和开发协调能力的途径和手段
1.成功协调评判标准225(群体共识度、观点互解度、任务赞同度、行为互助度、自觉协同度、成果满意度、主体贡献度、关系品质度)
2.领导协调能力开发类型226(组织开发和自我开发两部分-8点+10点)
3.可供选择的协调手段和协调途径227(计划、行政、经济、法纪、文化、信息、管理、语言8大手段)
第三节在构建和谐社会的实践中锻炼提高协调能力
1.在协调各阶层利益关系、正确处理人民内部矛盾中锻炼提高229(1要正确对待新时期社会主义社会的人民内部矛盾;2要妥善协调各方面的利益关系,正确处理人民内部矛盾;3体现时代性、把握规律性、富于创造性,加强和改进新形势下的群众工作;4反对官僚主义、形式主义,进一步加强党风廉政建设)
2.在综合协调、妥善处理突发性群体事件中锻炼提高231(1转型期突发性群体时间的成因分析232-5小点;2突发性群体事件的防范及调控234-建立全面系统的防范机制、注重策略采取果断稳妥的处理方法:
快、稳、化、活、公、清)
《沟通与协调能力考试》判断题及参考答案
正确的
上下级间既相互依存,又相互矛盾
创新思维是沟通的灵魂
协调手段是领导协调的中介和桥梁
越文明、越发达的国家,资历效应的作用越弱
现代管理学之父巴纳德把协调作为组织系统三要素
所谓及时原则,就是在第一时间内进行沟通
人际冲突一般是指个人与个人之间的冲突
领导者是协调主体,在协调中处于主动的、中心的位置
人与人交感互动时存在于人与人之间的关系称为人际关系
下级不是宣泄的对象,而是与你并肩作战的伙伴
有人类的共同劳动,就必然产生指挥、协调等领导活动
纪律处分也是一种重要的教育手段
任何一位专业技术人员领导都既是领导者,又是被领导者
有人类的共同劳动,就必然产生指挥、协调等领导活动
在上下级关系协调中应经常换位思考
培根在替约翰·沃德爵士辩护时,用的方法是借助于他人的力量
传递与沟通主题无关的信息会导致信息内容不贴切
沟通贯穿于决策制定和实施的全过程
只有对其他文化理解与尊重,才能有效地进行沟通
小道消息属于非正式沟通的一种形式
学会准备让步的做法其实并不能从根本上促进协调能力的自我开发
团体关系冲突产生的根本原因在于冲突双方认识和利益上的差异
人们私下里交换意见属于非正式沟通
组织系统中各部门之间的竞争必然存在
要把竞争对手看作是合作者
考虑国家、集体利益的时候,可以忽视职工的个人利益。
沟通是组织系统得以存在和发展的前提。
文化不仅由沟通来维持存在,同时也经常通过沟通表达出来
思想协调必须要讲究一定的方式方法和艺术
领导协调能力是领导者素质和能力体系的重要组成部分。
思想政治工作的主要注意力不应放在揭露阴暗面和落后面上
如果能坦诚面对自己的弱点和错误,就能弥补错误所带来的不良后果。
在跨文化交流时要学习、研究合作伙伴的文化,才能有效沟通
领导者提高自己对下属的吸引力,会使自己与下属的关系更密切
领导者驾驭全局是对全局进行调节的基础和前提
语言和非语言是人们赖以沟通的两个重要因素
各种人际关系、群际关系的核心,是利益关系
在社会主义条件下,只有群众才是国家的主人,领导不是
再优秀的领导者,也不可能赢得所有群众的赞扬和拥护
产生逆反心理,实质上是对领导者和宣传教育者的不信任
以知识、经验、问题、观念的传达为主的是认知性信息
造诣测评的对象不是现有的能力,而是通过训练培养可以获得的能力
领导者与环境的矛盾状况,直接影响着领导者协调能力的发挥
李斯的被害说明沟通要选择正确的时机
了解不同的文化背景,懂得不同人群的不同需要,才能获得与他们沟通的成功
几乎所有的冲突都是从轻度的意见分歧或误解到彻底的冲突,形成一个梯度
团体关系冲突的根本原因主要是由于冲突双方因认识和利益上的差异而引起的
遇到不合作的同事,也要采取冷静和克制的办法,不要让自己也成为不合作的人
一个聪明有魄力的下级,在上级遇到棘手的事情时应该站出来为上级作牺牲
两个个体间互相影响,互相依赖,这是心理学家凯利关于人际关系的观点
一个组织的沟通情况如何,同领导者的沟通的核心作用发挥得怎么样有直接关系
在顺利完成领导协调活动的各种主观条件中,领导者的协调能力是最主要的
沟通能力是一个人生存与发展的必备能力,也是一个人成才成功的必要条件
在现实的领导活动中,违反系统和整体观念的表现有地方主义、本位主义、分散主义等
相互教育是充分利用人们自然形成的各种交往和关系,组成相互之间的思想帮助活动
分工不明(事实上有时很难分明)就容易导致工作攀比、互相推诿和过分依赖等现象,这种管理失误的现象,潜伏着种种人际冲突
在一个组织中,全局和局部的利益从根本上来说应该是一致的,所以要时刻顾全全局和局部的利益
意志过程,就是人们有意识、有计划、顽强地为实现预定目标所表现的那种调节自我、克服困难的主观能动性作用
在向上级提建议时,少从反面去否定和批驳上级的意见,甚至要通过迂回变通的办法有意回避与上级的意见产生正面冲突
气质,就是一个人在他的各种心理活动和外部动作的进程中所表现的速度、强度、稳定性、灵活性等心理特征的综合
现实生活中,如果其他条件大体相当,提职、晋升等机会常常首先属于那些与上级领导关系最密切的人,这就是感情效应的表现
冲突的过程和结果在很大程度上取决于参与者是否确信与目标相联系的合作或竞争占有支配地位
基层组织社会控制弱化,社会权威结构失衡,是目前突发性群体事件产生的体制性根源
突发性群体事件是以经济利益为内容的,采取围攻、静坐、游行、集会等方式对抗党政机关甚至破坏社会公共财物、危害干群人身安全、扰乱社会秩序的事件
因为构成专门能力的各种因素之间具有互补性,所以某种能力的弱点和不足,可以由另外某种能力的发展来代替和补偿
“无知无能,多知多能”的说法是不切合实际的,因为知识的掌握并不绝对地等于能力的发展
计划经济的体制下,绝大部分工作团体中的成员在工资分配中常常表现多劳不多得、吃大锅饭,因而多劳者产生不公正感,并产生心理失衡,长此下去容易爆发冲突
在计划经济的体制下,绝大部分工作团体中的成员在工资分配中常常表现多劳不多得、吃大锅饭,因而多劳者产生不公正感,并产生心理失衡,长此下去容易爆发冲突
人际冲突一旦表面化、公开化、恶化,就要认真研究对策,寻找妥善解决问题的途径,团体员工之间冲突的解决由第三者(双方都信任的人或双方领导)介入帮助协调就一定能得到解决
信息“盲点”是指有些很重要的信息不能及时反映到领导者手里,以致影响领导者对环境做出正确判断
错误的
问答式面试又叫标准化面试
一个下属可以接受多个上级的指示和授权
在处理上下级矛盾时,一定要分清谁是谁非
潜在冲突最终都会发展成为公开冲突
对个性的测验是指智力测验
作为一个团体,只需要一个总的目标
中心是针对特殊情况而言的,没有特殊情况就没有中心
对于组织的发展来说,所有的冲突都是有害的
处理团体冲突时,一定要分清是非曲直
同一种语言,沟通时就不会出现障碍
思想工作,要言传和身教相结合,言传重于身教
使用同一种语言的人群沟通时不会出现障碍
报告、大型演讲、正式会议是单向沟通
沟通是组织系统得以存在和发展的前提。
方式障碍是指传递者在传递信息时出现的障碍
噪声是对沟通的干预,因而不是沟通的主要因素。
对黏液质的人要特别严肃认真,否则他就不在乎
在世界范围内,人们对时间的概念是相同的
在跟年轻人沟通时需要用时代感强、简洁明快、形象的语言
敏感性间接影响主体认识事物的速度和深度
权威人士说的话可以奉为经典,常常是正确的
语言是音译结合的词语和语法的体系
报告、大型演讲、正式会议是单向沟通
广义的领导是指名词意义上的领导者个人或集团
各部门都有各自的目标,相互间不需沟通
领导者往往具备杰出的才能,因此,不需要下级给予坦白的批评
领导者在听到对自己不利的话时,首先要为自己辩护
解决团体冲突的相关策略同样适用于对人际冲突的处理
一遇分歧就坚持要把它平息,这是一种正确的冲突处理倾向
性格类型测量指的是测试人的心理活动的速度、强度等
交换名片之后,再次见面如果忘了其姓名,日本人并不会在意
专业技术人员与部门经理之间的冲突是人际冲突
领导协调的对象是相对稳定的
上下级之间的矛盾如果纯属私事,领导者就不需要去处理
通过电话进行信息传递和交流,属于直接沟通
专业技术人员面对上级,唯唯诺诺、唯命是从是最佳表现
相互交往中表现为敌对、封锁、相互利用是属于分离型的人际关系行为模式P184
两个个体间互相影响,互相依赖,这是心理学家凯利关于
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