企业管理咨询与诊断复习资料.doc
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08819企业管理咨询与诊断课程
第一章企业管理咨询与诊断概述
第一节企业管理咨询与诊断的起源与发展
(三)我国的企业管理咨询与外国管理咨询的区别
理论分析型VS解决问题型文字型VS图表型信息来源
第二节企业管理咨询与诊断的内涵与分类
(一)企业管理咨询与诊断的内涵
是由具有丰富经营理论知识和实践的专家,与企业有关人员密切配合,根据客户的需求,运用科学的方法,通过深入调查、分析,找出企业管理中存在的问题及其产生的原因,有针对性的提出科学的、切实可行的解决方案,并指导方案的实施,以提高企业绩效的智力服务过程。
(二)企业管理咨询与诊断的分类(按五大标准分类)
按咨询对象分,管理咨询可以分为企业管理咨询、事业单位管理咨询、社会团体管理咨询和政府机构管理咨询。
按咨询时间长短分,管理咨询可以分为中长期咨询好短期咨询。
按咨询人员和企业的关系分,管理咨询可以分为外部专家咨询和企业自我咨询。
按咨询涉及的业务广度分,管理咨询可以分为综合咨询、专项咨询和专题咨询。
按企业内部价值链的环节分,管理咨询分为产品开发与设计、物资采购、生产加工、仓储储运、销售和服务等环节咨询。
第三节企业管理咨询与诊断的特点和作用
(一)企业管理咨询与诊断的特点(六个)
①科学性
②创新性
③有效性
④独立性
⑤合作性
⑥建议性
(二)企业管理咨询与诊断的作用(四个)
预防作用;纠错作用;改善作用;创新作用
第三节企业管理咨询人员的职业素质与道德规范
(一)企业管理咨询人员的职业素质
基本素质:
表达和沟通能力、分析和判断能力、快速学习能力、创新工作能力、承受压力能
力
专业素质:
咨询专业知识与技能、经营管理专业知识与技能
(二)企业管理咨询人员的道德规范(七个)
1、严格遵守国家有关法律、法规和政策
2、不接受力不胜任的咨询委托
3、体现客户利益最大化
4、保持咨询工作的独立、客观、公正
5、保守客户秘密
6、既“授人以鱼”,又“授人以渔”
7、不做诋毁同行的事
第二章企业管理咨询与诊断的程序与方法
第一节业务洽谈阶段
(一)初次洽谈的主要内容、注意事项以及落实预备调查事项
主要内容:
向来访者介绍的内容(管理咨询的程序、方法和咨询人员的职业道德;本公司的情况、背景、专长和绩效)
了解客户的概况:
来访者希望咨询的内容和要求、目前企业存在的主要问题;企业产品、人数规模、销售额、成立时间、公司性质等
在来访者有咨询意向时,双方确定到客户企业进行预备调查的有关事宜。
注意事项:
判断清楚来访者的意图;因势利导;初次洽谈的结果是希望能进行预备调查;如果本次没有谈成进行预备调查,仍应和来访者保持良好关系,以便适当时候可继续联系;初次洽谈内容应记录在公司专门的记录簿上,妥善保存,以便备查。
落实预备调查事项:
选派预备调查人员;预备调查人员的技术准备;和客户联系人约定预备调查要做的工作,特别要约好与客户单位领导或主管领导见面;交通和生活准备。
(二)预备调查的主要任务、基本过程、主要方法以及注意事项
主要任务:
根据客户的要求和企业的现状,判定咨询项目应解决的主要问题;把握咨询项目的范围和质量要求;了解客户企业进行变革和有效解决问题的潜力。
基本过程:
和客户企业领导或主管领导见面;参观现场;收集必要的资料;询问调查;资料整理、汇总、分析
主要方法:
现场参观
注意事项:
咨询人员应具备较为全面的认识;咨询人员要验证客户对企业的认识;
咨询人员要基于事实做出判断;应妥善保存预备调查的资料
(三)项目建议书的作用、主要内容以及编写的要求
作用:
向客户展示咨询公司对其问题和需求的把握程度;向客户说明咨询公司将如何完成咨询任务;使客户相信本咨询公司有理由,也有能力完成任务。
主要内容:
项目的背景和目的;客户面临的问题;解决客户问题的技术思路和方法;项目内容和成果描述;项目的时间进程和初步计划;项目小组活动方式和参与成员;咨询公司简介。
编写要求:
深度合适;具有针对性;具有可操作性;具有体系性。
(五)管理咨询合同的主要内容以及管理咨询的报价方法
报价方法:
成本定价报价法;企业增益报价法;咨询人员工作时间报价法。
第二节诊断阶段
(一)咨询公司及客户单位咨询前的准备
咨询公司准备:
项目组的组建;制定咨询项目工作计划;项目调查提纲的准备;项目组内部启动会。
单位咨询前的准备:
组建相应的项目组;准备办公条件和生活条件
(二)诊断过程的任务及要求(综合调查分析及专题调查分析)
诊断过程是运用多种调查分析的手段,围绕咨询项目,找出客户存在的问题及其问题产生的原因,为制订改善方案提出方向和要点的工作过程。
根据咨询项目的大小和范围,诊断过程一般分为:
一是综合调查分析,主要是找客户存在的问题及其对经营的影响。
二是专题调查分析,主要是找出长生问题的原因。
1、综合调查分析
1)建立明确的判断管理问题的标准
2)认真查清现状
3)采用正确的分析方法做出独立判断
4)查清问题对客户经营的影响
5)项目组每个咨询人均应参加综合调查
2、专题调查分析
1)彻底查清问题产生的原因
2)找准问题及原因,明确解决问题的方向和重点
(三)诊断过程的运作过程
和客户领导见面;了解客户的主要业务流程;参观业务现场;对客户高、中层部分领导进行访谈;进行问卷调查;收集和整理资料;统计和分析数据;
(四)诊断的常用调查方法(五个)
访谈;问卷调查;现场参观;资料收集;现场调查
(五)诊断的常见分析方法(六个)
模型分析法;对比分析法;因果分析法;相关分析法;趋势分析法;比例分析法
第三节改善方案设计
(一)改善方案的构思、详细方案的验证以及文本草案的形成
构思:
详细设计方案的基本内容;详细设计方案构思的来源;构思多套方案;方案构思时应让客户充分参与。
(二)改善方案的研讨(内容、活动)
研讨内容主要是方案的有效性和可行性;
活动包括:
确定参加研讨的人员;把文本草案发到参加讨论人员手中,请他们先作准备;召开会议,听取意见;根据会议的意见和建议,修改设计方案文本草案,形成设计方案文本的送审稿。
第四节方案实施指导和总结
(一)方案实施指导阶段的工作内容、变革的类型以及其相应咨询方案的实施
工作内容:
指导客户制订实施计划;对客户进行相关培训;对实施中的重点环节进行辅导;根据实施中出现的情况,对方案进行修改与完善;对实施效果进行评估。
变革的类型:
激进式变革;渐进式变革;管理咨询的激进与渐进。
激进式变革的实施:
企业一把手必须有魄力、有充分的信心和决心;要制订严密的实施计划,尤其是针对实施情况制订奖惩措施;必须要有充足的资源支持;加大培训力度;要充分发挥咨询机构的作用。
(六)对实施效果进行评估的方法以及步骤
方法:
调查客户员工态度、想法和价值观的转变;以项目结果的好坏来评价成功与否。
步骤:
确定评价目标;制订评价指标设定的原则;选择评价方法;制定评价指标体系和标准;确定评价指标权重;确定评判依据;进行综合评价并进行分析;提出评价报告和建议。
(七)进行正式项目的总结
项目总结从以下几个方面进行:
1、项目实施效果如何,客户对项目的整体评价如何;2、项目运作管理是否完善,在项目运作过程中是否有值得固化和推广的创新思路与方法;3、咨询项目组搭配是否合理,各咨询人员是否有能力完成工作,也需要认真总结;4、项目具体咨询内容的总结;5、其他方面的总结。
第三章企业战略管理咨询与诊断
第一节企业管理咨询与诊断概述
(一)战略管理的基本理论
企业战略是指企业为了满足未来持续经营的需要,在分析其拥有和控制的内部资源、能力以及所处的外部坏境的基础上,决定企业的未来发展方向、目标与目的,选择达到该目标与目的应遵循的途径和行动,并为实现这些目标与目的,对企业重要资源进行配置,对目前与将来要从事的经营活动进行系统规划与安排。
企业战略管理的特点:
(1)全局性
(2)长远性(3)纲领性(4)风险性(5)创新性
企业战略管理的重要性:
战略管理可以为企业提出明确的发展方向和目标;战略管理可以为企业迎接一切机遇和挑战创造良好的条件;战略管理可以将企业的决策过程和外部环境联系起来,使决策更加科学化和规律化。
战略管理咨询是咨询人员根据企业的要求,运用战略管理理论、知识、经验、技能、工具和方法,在对企业内部资源、能力以及外部环境进行深入分析的基础上,为企业提供战略制定、改善、实施和培训等服务。
战略管理咨询的作用:
帮助企业对内外部形势进行客观分析和判断;帮助企业解决关系全局的重大问题;帮助企业有效实施战略。
(二)企业战略管理诊断概述
企业战略管理诊断的任务:
根据内外环境的变化,经常检查企业战略的根据或基础;经常比较战略实施的预期和实际进度或效果;及时采取纠正行动或应急措施以保证目标或计划的实现。
假设:
咨询人员根据所掌握的企业信息和市场信息,对调查对象关于经营、管理、发展相关的问题所做的推测或判断。
假设的重要性:
战略假设是战略咨询的主要前提;合理有效的假设将提高战略咨询的质量和效率;战略假设水平体现咨询人员的能力。
战略咨询假设的特征:
战略咨询假设具有明确的目的性;战略咨询假设实在一定条件下提出的;战略咨询假设是一种推测;战略咨询假设贯穿于整个战略咨询过程中;战略咨询假设随项目的进度而难度大,风险也不断加大;战略咨询假设必须具有可验证性。
企业战略诊断的要求:
企业战略的长远性要求诊断工作应立足于经营环境变化和企业自身变革的长远发展,及早发现和掌握事物变化的规律;企业战略的全局性要求诊断工作把企业作为一个整体来考察;企业战略的竞争性表明了经营环境,尤其是竞争者的情况对企业战略选择影响的重要意义。
企业战略诊断的程序和内容
预备诊断:
收集、整理和分析资料(企业战略资料;企业经营环境方面的资料;企业经营状况的资料)
正式诊断:
战略目标诊断;战略措施诊断;战略步骤诊断;战略目标综合诊断
(三)战略管理咨询与诊断的发展现状与趋势
战略咨询经历的三个阶段:
初创期、发展期、变革增长期。
战略管理咨询在我国的发展趋势
1、战略咨询行业内部的竞争将更加激烈
2、品牌将成为竞争优势
3、本土化趋势在战略咨询发展中的地位将越来越明显
4、战略咨询绩效评价越来越重要
第二节企业管理战略调研分析与诊断
(一)企业战略管理综合调查的内容、方法以及注意事项
内容:
内部信息(历史沿革,重大会议相关资料,前一阶段发展规划及其执行情况及相关支持文件,股权结构及治理结构,各项经济技术指标完成情况,组织结构和组织管理信息,人力资源状况,主要业务流程及生产技术状况,市场营销状况,财务状况)
外部信息(国家相关政策,行业发展现状及趋势,市场产品结构化概况,市场竞争状况,技术和研发状况)
方法:
向企业提供资料清单,要求企业按照资料清单提供资料;利用互联网络查询收集资料,尽量从国家、地方或者行业协会专用网站收集;查询国家行业出版物;查阅专业杂志和期刊;对企业人员进行访谈;拜访行业内的专家,利用他们的专业背景探寻信息;购买调查公司的调查报告。
注意事项:
注意资料的审核与判定;注意对信息资料的管理;注意对资料范围的把握;注意与企业协调、沟通;尊重资料提供者的意见;考虑收集资料的必要性和成本。
(二)企业战略分析(环境分析、内部资源与能力分析)及相应的分析方法
1.企业环境分析
1)环境与企业
2)环境因素分析
(2)PEST分析法。
PEST分析法是企业外部环境分析的基本工具,主要用于对企业所处的总体宏观环境中影响战略的因素进行分析。
P------political,政治法律环境
E------economic,经济环境
S-------social社会文化环境
T-------technological技术环境
3)行业环境分析
行业环境分析的方法--------SCP分析法。
SCP分析法是一种产业组织分析方法,也是进行企业外部环境分析的基本方法,主要用于对于企业所处的产业、行业环境中影响战略的因素进行静态和动态分析。
其中
S-------structure,是指行业结构
C--------conduct,是指行业中具体的企业活动
P---------performance,绩效是指企业的绩效水平
4)市场和竞争环境分析
第一,市场和竞争环境分析的内容:
需求分析、市场细分、用户分析、竞争对手分析、市场规则分析
第二,市场和竞争环境分析的方法
SWOT分析法是一种综合考虑企业内部条件和外部环境的各种因素,进行系统评价,从而选择最佳经营战略的方法。
其中,S-----superiority企业优势
W------weaknesses企业劣势
O-------opportunities企业外部环境的机会
T--------threats企业外部环境的威胁
(三)企业战略管理诊断方法以及诊断报告(重要性、内容及撰写的注意事项)
战略诊断报告的重要性:
确定问题和原因;增加客户信任度;衡量咨询水平;确定咨询内容;确定咨询方向;增强与客户的沟通。
战略诊断报告的内容:
基本情况;现行战略存在的主要问题及其原因;解决问题的建议。
撰写战略诊断报告书注意事项:
客户的现状要阐述清楚;战略问题要具体。
第三节企业战略的制定、规划与实施指导
(一)企业战略构想以及企业战略的制定与选择
愿景是指企业长期的前期和发展方向、目标、目的、自我设定的社会责任和义务的一个高度概括,是企业实现了所定下的宗旨目标以后的那一幅激动人心的、无比美好的未来远景的一种描述。
愿景的意义:
愿景能够知道战略和组织的发展;愿景描述一个鼓舞人心的事实;为内部人员提供指导;
企业使命是指企业在社会中借以存在的根据,或者说是企业在社会中所应担当的角色和责任
企业使命的作用:
决定企业发展方向,揭示自身的长期发展愿景;是企业战略目标测定的前提;是企业战略方案制订与选择的依据;是企业分配资源的基础。
企业使命的内容:
企业哲学;企业宗旨;企业形象;企业社会责任。
业务经营范围是指在一定时期内,企业根据自己的技术特点、人才优势和资金实力等所确定的生产产品的种类或从事服务的领域。
确定企业业务经营范围的主要考虑因素:
企业的初始战略;产品多元化的发展方向;产品市场的变化;政治、经济形势变化。
确定企业业务经营范围的原则:
集中优势、相对稳定、合理性。
四种企业成长方式:
集中型或密集型成长方式;一体化成长方式;多元化成长方式;联盟成长方式。
战略制定与选择的内容:
建立单业务组合还是建立多元化业务组合;满足广泛范围顾客的需求,还是聚焦于某一个特定的市场;发展狭窄的产品线还是发展广阔的产品线;
衡量战略的指标:
利益相关者的衡量;经济附加值;市场附加值。
(三)企业战略实施
第四节企业战略控制
(一)企业战略控制的主要内容和作用
主要内容:
设定绩效标准;绩效监控与偏差评估;设计并采取纠正偏差的措施,以顺应变化着的条件,保证企业战略的圆满实施;监控外部环境的关键因素;激励战略控制的执行主体,以调动其自控值与自评价的积极性,以保证企业战略实施的切实有效。
作用:
1、企业经营战略实施的控制是企业战略管理的重要环节,它能保证企业战略的有效实施。
2、企业经营战略实施的控制能力与效率的高低又是战略决策的一个重要制约因素,它决定了企业战略行为能力的大小。
3、企业经营战略实施的控制与评价可为战略决策提供重要的反馈,帮助战略决策者明确决策中哪些内容是正确的、符合实际的,哪些是错误的,不符合实际的,这对于提高战略决策的适应性和水平具有重要作用。
4、企业经营战略实施的控制可以促进企业文化等企业基础建设的发展,为战略决策奠定良好的基础。
(二)企业战略控制的方式以及调整方法
方式:
事前控制;事后控制;随时控制
调整方法:
常规的战略调整;有限的战略调整;彻底的战略调整;企业转向。
(三)影响企业战略控制的因素和趋势
因素:
需求和市场;资源和能力;组织和文化
趋势:
更加重视质量、价值和顾客满意;更加重视客户关系建设和竞争导向;更加重视业务流程管理和整合业务功能;更加重视全球导向和区域规划;更加重视战略联盟和网络组织;更加重视权势架构及其影响。
第四章企业组织管理咨询与诊断
第一节企业组织管理咨询与诊断概论
(一)组织管理概论
组织是有一定目的、结构,互相协作,并与外界相联系的人群集合体。
组织管理就是通过建立组织结构,规定职务或职位,明确责权关系,以使组织中的成员互相协作配合、共同劳动,有效实现组织目标的过程。
组织管理的内容:
1、确定实现组织目标所需的活动,并按专业化分工的原则进行分类,按类别设立相应的工作岗位;2、根据组织的特点、外部环境和目标需要划分工作部门,设计组织机构和结构;3、规定组织结构中的各种职务或职位,明确各自的责任,并授予相应的权力;4、制定规章制度,建立和健全组织结构中纵横各方面的相互关系。
组织管理的特点:
组织管理是围绕组织目标来进行的;组织管理是一个动态的协调过程。
组织管理理论的发展:
古典管理理论;行为科学管理理论;现代组织管理理论;C管理模式理论。
结构类型:
直线型组织结构;职能型组织结构;直线——职能型组织结构;事业部制组织结构;矩阵型组织结构;新型组织结构形式(三叶草型组织、扁平化组织、网络型组织)
组织结构设计的原则:
系统性原则;目标一致性原则;精干高效原则;专业分工与协作原则;统一指挥原则;合理管理幅度原则;集权与分权相结合的原则;职、责、权三等价原则;基于流程的原则;稳定与适合相结合原则;执行与监督分设原则。
组织变革是指人员、结构或技术方面的任何改变。
组织变革类型:
结构变革、技术变革、人员变革。
组织文化是一个组织成员共有的价值和信念体系,这一体系在很大程度上决定了组织成员的行为方式。
(二)组织管理咨询与诊断的内容和体系
组织管理咨询,是通过对企业经营咨询目标和客观环境、企业实力的分析,研究企业经营管理组织机构的合理性,为适应企业经营战略的需要,改善组织机构的设置和运行,充分发挥企业管理组织职能的作用,包括管理体制咨询、组织结构咨询和组织运行规定咨询。
组织管理咨询与诊断体系:
企业管理体制咨询;企业管理组织结构咨询;企业管理组织运行规则咨询。
企业组织咨询与诊断的特点全局性、系统性、策略性
企业组织管理咨询与诊断的重要性
通过企业组织的咨询与诊断,可以健全企业管理职能、调整企业组织机构、改善企业组织运行状态,从而建立精干高效的管理组织,为贯彻实施企业战略、为高质量、高效率地做好各项管理业务提供可靠的组织保障。
(三)企业组织管理咨询与诊断的课题
企业职能结构的咨询;企业纵向组织结构的咨询;企业横向组织结构的咨询;组织管理规范的咨询;企业组织变革的咨询。
第二节企业组织管理咨询和诊断的方法
(一)职能分析的方法
基本职能设计和调整的方法:
按行业特点进行设计和调整;按企业技术特点进行设计和调整;按外部环境特点进行设计和调整;按其它影响因素进行设计和调整。
(二)集权与分权设计的方法
集权与分权的影响因素:
产品结构及生产技术特点、环境条件及经营战略、企业规模与组织形式、企业管理水平和干部条件。
管理体制模式:
集权的职能制结构;分权的事业部制结构;子公司制分权型
(三)部门化方式和业务活动组织组合分析的方法
业务活动组合的分析方法:
贡献分析法;关系分析法;工作负荷分析法。
第三节组织管理咨询和诊断工作的运作
(一)了解企业组织状况
调查范围:
现行组织机构图的调查、职务状况调查、职权控制调查、组织规定及分工规定的调查、公司业务程序的调查、组织机构的调查。
组织机构调查方法:
1.分发组织状况调查表,由企业各级经营人员填写;2.与各级经营者、职员进行个别谈话;3.阅读职位说明书;4.查阅企业组织图;5.查阅企业系统图;6.查阅职员考核表;7.阅读企业会议记录。
(二)确定组织问题,分析发生原因
任务分析、权力分析、关系分析、人力分析
(三)确立组织诊断的标准
1)有效度的测定
2)讲求效率
3)工作划分
4)按责权明确功能
5)明确指挥系统
6)明确确定信息沟通的途径
(四)提出组织改革方案
组织变革的方向:
人员导向型变革、组织导向型变革、系统导向型变革
组织变革的方式:
全新式、改良式、计划式
(五)改进方案的实施指导
改进方案的实施指导:
思想准备阶段、组织改进阶段、巩固强化阶段
第四节组织管理咨询和诊断的成果评价
(一)病因和临床表现形式
1.企业管理组织机构不适应企业发展的需要;2.企业管理组织机构庞大、重叠、臃肿;3.职能部门的职责不清、相互关系不明;4.对职能管理人员授权不当;5.临时性机构多。
(二)医治的药方
1.企业组织应该设置合理的目标:
企业的目标应该是可以度量的、目标经营应该是可以展开的
2.组织的确定应建立在充分了解工作内容的基础上;
3.正确处理管理职能中的指挥与参谋的关系:
管理者必须行使直线指挥权限、管理者应充分发挥参谋机构和参谋人员的作用、作为参谋人员,特别是参谋部门的负责人,必须牢记自己的参谋地位、参谋人员不应把自己的发现和意见强加给直线主管人员,,而只能推荐自己的意见
4.组织中的职、责、权必须对等:
必须以工作结果的目标责任作为每个岗位的职责、必须制订有效的控制规程、建立科学的人事考核评价制度。
第五章企业人力资源管理咨询与诊断
第一节企业人力资源管理咨询与诊断概论
(一)人力资源管理概论
人力资源管理的发展和演变:
产业革命阶段、科学管理阶段、人际关系阶段、行为科学阶段、人力资本管理阶段
人力资源管理的过程:
人力资源规划、招聘与解聘、甄选、上岗引导、员工培训、绩效管理、薪酬与福利、职业发展。
(二)企业人力资源管理咨询与诊断概述
企业人力资源管理咨询与诊断的基本内容:
1.人力资源方针和人力资源管理组织诊断;2.人力资源考核诊断;3.能力开发和教育训练诊断;4.工资诊断、人际关系诊断、计划功能诊断。
三、企业人力资源管理咨询与诊断的目的和意义
1.人力资源管理咨询与诊断过程应视为帮助企业人力资源管理人员做出改进工作、提高管理效率、开发和引导人力资源的有效途径。
2.体现在诊断人员能凭自己丰富的管理知识优势,较为迅速地帮助企业发现人力资源管理工作中存在的问题,提高管理水平。
3.通过人力资源管理诊断活动,可以使企业管理者与诊断人员双方的实践经验和知识技能得以交流,有利于提高企业管理者的经营能力。
4.人力资源管理咨询可以全面发现问题,并由此提供全面协调的解决方案。
二、工资诊断
工资诊断包括工资总额诊断、工资体系诊断、基本工资诊断和奖金诊断等。
第二节企业人力资源管理咨询与诊断的方法
(一)管理咨询信息获取的基本方法
三阶段访谈法:
访谈准备、进行访谈、访谈总结
问卷调查与统计分析
(三)工作分析的方法
观察法、访谈法、调查问卷法、
12、人力资源招聘与素质测评的方法
管理评价中心法:
文件篓测试、无主席小组讨论、管理竞赛、案列分析报告会
14、绩效考评的工具
1.平衡计分卡方法(BSC):
是20世纪90年代全球最著名的战略管理会计专家卡普兰和诺顿研究开发的绩效管理的新工具,它一般适用于企业以及其所属业务单元的绩效考核管理。
平衡计分卡的框架体系包括四部分:
财务层面、客户层面、内部营运层面、学习和成长层面。
2.关键绩效指标方法(KPI):
是用于沟通和评估被评价者绩效的定量化或行为化的标准体系,定量化和行为化是关键绩效指标的两个基本特征。
3.图尺度评价方法
4.目标管理方法(MBO):
是先与雇员共同确定下某种便于衡量的工作目标,然后定期与雇员就工作目标的达
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