溱湖宾馆人力资源管理研究.doc
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溱湖宾馆人力资源管理研究.doc
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毕业论文
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工商管理
题目:
溱湖宾馆人力资源管理研究
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年月日
毕业论文中文摘要
摘要:
本文所描述的旅游酒店是我国酒店服务行业中的一个重要组成部分。
我国改革开放三十年来,及加入WTO后,市场经济发展迅速,尤其是知识经济的浪潮使企业外部环境发生了巨大变化,传统的、静态的人力资源管理已无法与之相适应,并由此产生了一系列的问题。
如何发挥员工的智慧、激励员工的创造力及快速灵活应对多变时代的感性顾客,是酒店管理者必须高度重视和解决的重要课题。
本文以溱湖宾馆为例,分析该宾馆在知识经济转型背景下,传统人力资源管理思想上的僵化,观念上的诸多误区是导致宾馆员工培训不足,薪酬管理体系混乱等问题的根本原因;而缺乏一个行之有效的员工职业生涯规划,则是员工离职率居高不下的关键所在。
因此,必须从建立良好培训机制、强化绩效考评、完善薪酬制度等方面以解决该宾馆整个人力资源管理存在的问题。
同时针对旅游淡旺季员工使用以及出现的员工离职等现象,提出采用人力资源外包的策略,从而优化人力资源管理模式。
关键词旅游酒店人力资源管理对策
毕业论文外文摘要
TitleTheanalysisofmanagementinhumanresourcestoQinHuHotel
Abstract
TouristHotelisanimportantcomponentofthehotelserviceindustryinourcountry.DuringthreedecadesofChina'sreformandopening-up,themarketeconomyhasdevelopedrapidly.Inparticular,thewaveoftheknowledge-basedeconomymadetheexternalenvironmentforenterpriseschangdramatically.Traditionalandstatichumanresourcesmanagementwhichcreateaseriesofproblemsisunabletomatchwiththisnewchange.Howtoencouragethewisdomandcreativityofemployeesandresponsetoemotionalcustomersofthechangingtimesfastandflexiblybecomesanimportantissuethathotelmanagersmustpaycloseattentionto.WithanalyzingtheQinHuHotelinthisessay,itcanbesafelyconcludedthattheideallagandmisunderstandingintradionalhumanresourcemanagementofpeopleareresponsiblefortheproblemsofdisorderedStafftrainingandpaymanagementsystem.AndthereasonforhighresignationrateismostlythelackofasetofvalidStaffcareerplanning.However,thehotelcansolvethisdemandingprobleminHRbyestabishingmeasurabletrainingsystem,strengteningperformanceevaluationanddevelopingpaymanagementsystem.Meanwhile,inordertoreducehighresignationrateandoptimizethepatternofHR,givinghumanresourcemanagementtoprofessionalcompaniesmaybeabetterway.
Keywordstouristhotelhumanresourcemanagementstrategy
本科毕业论文
目录
1引言 1
1.1本文的写作背景和目的 1
1.2本文的框架结构和主要内容 2
2关于人力资源管理的基本理论 3
2.1人力资源管理的定义 3
2.2人力资源管理的内容 3
2.3人力资源管理的功能 4
3溱湖宾馆经营管理状况 5
3.1溱湖宾馆简介 5
3.2溱湖宾馆业务经营状况 5
3.3溱湖宾馆人力资源管理状况 6
4溱湖宾馆人力资源管理中存在的问题及其原因的分析 7
4.1溱湖宾馆人力资源管理观念陈旧 7
4.2溱湖宾馆员工培训力度不足 7
4.2.1培训经费的投入严重不足 7
4.2.2培训管理落后 8
4.2.3培训内容陈旧 8
4.3溱湖宾馆薪酬制度体系不完善 9
4.3.1薪酬结构不合理 9
4.3.2薪酬管理透明度小 9
4.4溱湖宾馆缺乏合理的员工职业生涯规划 9
5改善溱湖宾馆人力资源管理状况的对策 11
5.1优化人力资源管理模式 11
5.1.1专注宾馆的核心业务 11
5.1.2精简员工,降低宾馆运营成本 11
5.1.3推动宾馆的组织变革 12
5.1.4灵活的宾馆用工方式 12
5.2建立良好的员工培训机制 12
5.2.1从观念上提高对员工培训重要性的认识 12
5.2.2更新培训内容,提高培训质量 13
5.2.3选择合适的培训者 13
5.2.4划分培训对象,因材施教 13
5.3建立合理的薪酬管理制度 14
5.3.1强调薪酬系统的内部透明性 14
5.3.2保持薪酬系统的适度弹性 15
5.4建立合理绩效考评体系 15
结论 17
致谢 18
参考文献 19
本科毕业论文第19页共19页
1引言
1.1本文的写作背景和目的
所谓人力资源,就是指企业内所有与员工有关的资源,包括员工的能力、知识、技术、态度和激励。
人力资源管理,是指企业内所有人力资源的取得、运用和维护等一切管理过程和活动。
传统的人力资源管理就像企业脚上穿的一双鞋子:
穿了优质的运动鞋,企业可以跑得又快又平稳;穿了劣质的运动鞋,会妨碍企业的前进;但不穿运动鞋也并不意味着企业就不能走。
然而在知识经济下,人力资源管理却成为了企业的一条腿,带动企业去跑;没有了这条腿,在百倍速度发展的知识经济道路上,企业将寸步难行。
所以,企业不仅需要人力资源管理这一条腿,并且还应要求这条腿健美修长,能配合整体形态敏捷地快跑,在强手如林、竞争激烈的经济中闯出一条路。
随着市场经济形态的发展和演变,作为需要紧跟时代步伐的旅游酒店业务,传统的、静态的人力资源管理已无法适应宾馆酒店业的新变化。
应运而生的是,要求酒店在动态环境中,既重视人事管理,确保人与岗位的最佳匹配,更注重员工的社会心理因素,采用现代科学管理手段,激发员工的“胜任力”与创造性。
发觉员工潜力,将员工作为一种资源管理。
现代人力资源管理的特点是以人为中心,把“员工第一、顾客至上”奉为信条。
使酒店人力资源管理在动态中跃上一个新高点。
人力资源管理在我国的宾馆酒店尤其是中小型宾馆酒店中,其专业角色普遍未受到管理者的重视,其功能大多被视为解决聘请员工、支付薪水等行政工作和应付劳资纠纷。
然而随着知识经济的来临,企业的成功核心元素已有所调整。
如何发挥员工的智慧、激励员工的创造力及快速灵活应对多变时代的感性顾客,是酒店管理者需要面临的诸多问题之一。
本文的写作初衷就是通过对溱湖宾馆人力资源管理的研究,针对这些尚未意识到知识经济来临的小型旅游酒店,发现他们人力资源管理方面存在的有关问题,分析这些问题,提出解决对策。
1.2本文的框架结构和主要内容
本论文主要采用了理论与实践相结合的研究方法,利用人力资本理论、相关管理学和组织行为学的研究成果,结合溱湖宾馆的人力资源管理现状,对溱湖宾馆人力资源管理领域存在的问题进行分析阐述,提出一些可行的具体对策。
在大量收集现有资料和吸收己有研究成果的同时,在论文的研究过程中,将定性研究与定量研究相结合,对溱湖宾馆的人力资源管理的现状和存在的问题进行深入剖析,并在此基础上提出了应采取的具体的措施。
本论文还采用了文献法与调查法相结合的方法。
在研究过程中,本人阅读参考了大量文献资料,还结合实际对我国部分酒店企业的现状做了一定程度的调查和分析,通过文献法与调查法使结论尽可能切合实际.最后本论文还运用归纳总结法提出了溱湖宾馆人力资源管理的具体对策。
2关于人力资源管理的基本理论
2.1人力资源管理的定义
人力资源管理,就是指运用现代化的科学方法,对与一定物力相结合的人力进行合理的培训、组织和调配,使人力、物力经常保持最佳比例,同时对人的思想、心理和行为进行恰当的诱导、控制和协调,充分发挥人的主观能动性,使人尽其才,事得其人,人事相宜,以实现组织目标。
2.2人力资源管理的内容
职务分析与设计。
对企业各个工作职位的性质、结构、责任、流程,以及胜任该职位工作人员的素质,知识、技能等,在调查分析所获取相关信息的基础上,编写出职务说明书和岗位规范等人事管理文件。
人力资源规划。
把企业人力资源战略转化为中长期目标、计划和政策措施,包括对人力资源现状分析、未来人员供需予测与平衡,确保企业在需要时能获得所需要的人力资源。
员工招聘与选拔。
根据人力资源规划和工作分析的要求,为企业招聘、选拔所需要人力资源并录用安排到一定岗位上。
绩效考评。
对员工在一定时间内对企业的贡献和工作中取得的绩效进行考核和评价,及时做出反馈,以便提高和改善员工的工作绩效,并为员工培训、晋升、计酬等人事决策提供依据。
薪酬管理。
包括对基本薪酬、绩效薪酬、奖金、津贴以及福利等薪酬结构的设计与管理,以激励员工更加努力的为企业工作。
员工激励。
采用激励理论和方法,对员工的各种需要予以不同程度的满足或限制,引起员工心理状况的变化,以激发员工向企业所期望的目标而努力。
培训与开发。
通过培训提高员工个人、群体和整个企业的知识、能力、工作态度和工作绩效,进一步开发员工的智力潜能,以增强人力资源的贡献率。
职业生涯规划。
鼓励和关心员工的个人发展,帮助员工制订个人发展规划,以进一步激发员工的积极性、创造性。
人力资源会计。
与财务部门合作,建立人力资源会计体系,开展人力资源投资成本与产出效益的核算工作,为人力资源管理与决策提供依据。
劳动关系管理。
协调和改善企业与员工之间的劳动关系,进行企业文化建设,营造和谐的劳动关系和良好的工作氛围,保障企业经营活动的正常开展。
2.3人力资源管理的功能
现代企业人力资源管理,具有以下五种基本功能:
获取。
根据企业目标确定的所需员工条件,通过规划、招聘、考试、测评、选拔、获取企业所需人员。
整合。
通过企业文化、信息沟通、人际关系和谐、矛盾冲突的化解等有效整合,使企业内部的个体、群众的目标、行为、态度趋向企业的要求和理念,使之形成高度的合作与协调,发挥集体优势,提高企业的生产力和效益。
保持。
通过薪酬、考核,晋升等一系列管理活动,保持员工的积极性、主动性、创造性,维护劳动者的合法权益,保证员工在工作场所的安全、健康、舒适的工作环境,以增进员工满意感,使之安心满意的工作。
评价。
对员工工作成果、劳动态度、技能水平以及其他方面作出全面考核、鉴定和评价,为作出相应的奖惩、升降、去留等决策提供依据。
发展。
通过员工培训、工作丰富化、职业生涯规划与开发,促进员工知识、技巧和其他方面素质提高,使其劳动能力得到增强和发挥,最大限度地实现其个人价值和对企业的贡献率,达到员工个人和企业共同发展的目的。
3溱湖宾馆经营管理状况
3.1溱湖宾馆简介
溱湖宾馆座落在素有“水乡明珠”之称的江苏省姜堰市溱湖风景区旁边,紧傍“麋鹿故乡园,湿地森林公园”。
东临溱湖大道、宁盐公路,西依宁靖盐高速、姜溱公路,距宁靖盐高速公路溱潼出口仅500米,交通十分便利。
溱湖宾馆是由深圳华侨城集团下属泰州华侨城集团经营管理。
宾馆建筑风格典雅,三面环水,环境清幽,占地面积40余亩,建筑面积1万余平方米,按照国家旅游三星级酒店建设。
宾馆拥有舒适的标间、单间、套房等共计100余间,另建有豪华别墅3栋,设施、设备齐全,有容纳300人就餐的特色餐厅,豪华宽敞的大、小会议室和多功能厅。
是商务活动、会议培训(接待)、休闲度假的理想场所。
3.2溱湖宾馆业务经营状况
溱湖宾馆主营业务收入是旅游型客源的住房收入和餐饮收入。
其它旅游商品销售带来的收入所占比重很低,只是作为酒店经营的补充。
溱湖宾馆2006年开业,宾馆开业后不久正值旅游旺季,由于旅游景区内星级酒店独家经营的垄断优势,收入稳定攀升。
之后也由于客房租金较高的问题,导致旅游淡季时期许多游客宁愿租住小型旅馆,流失了许多客源。
溱湖宾馆经营状况最好的时期是2006年4-6月份,平均客房入住率为71%,但之后连续两年客房入住率持续走低,2008年5月份黄金周住房率甚至不足30%,客源的不稳定是该宾馆的一大软肋。
之后,由于国内旅游业市场及入境旅游市场的蓬勃发展,以及该市大力支持和推广旅游业,带动游客在旅游景区的消费,尤其是宾馆消费的提高,宾馆业务状况有所好转。
截至2009年底,该宾馆依靠旅游黄金周的营业收入勉强维持旅游淡季的宾馆经营,暂时没有出现入不敷出的经营现象。
通过我的调查发现,溱湖宾馆在企业经营管理尤其是人力资源管理方面存在着巨大的问题,倘若不对相关方面的制度加以改善,该宾馆未来的经营管理状况依然不容乐观。
3.3溱湖宾馆人力资源管理状况
溱湖宾馆拥有员工约160名,其中有1/3为实习生。
实习生员工流失状况严重:
近一年来,宾馆餐饮从业人员的流失率较高。
实习生频繁的流动,不但降低了服务水平,也无益于建立良好的企业文化和工作环境,而且还会影响培训人员的工作。
其实该宾馆是为了降低人力成本而牺牲了服务水平(实习生工资约在800RMB左右,正式员工平均工资在1200RMB左右,使用实习生可省下400RMB的人力成本)。
从人员结构和学历结构来看,酒店服务显然是传统的劳动密集型产业,人力集中。
其中餐饮部门的员工更是占了宾馆员工总体比例的大半部分。
该宾馆服务人员的整体素质偏低,这与员工的平均学历有关。
以餐饮部为例,在餐厅和厨房,整个学历层面上还有接近23.43%的员工是初中及以下学历,大部分为高中学历,大学阶段的大专和本科了了无几。
员工招聘方面,宾馆人力资源部没有建立完善的员工招聘制度,为获取地方政府在政策及相关方面的大力支持,宾馆大部分员工是在本地直接进行招聘以缓解当地居民的就业压力。
但是这些招聘来的员工,学历层次低,酒店工作经验不足,需要对他们花费大量的时间和精力进行上岗就业培训。
员工培训方面,未设立健全的职工职业生涯规划,虽然有对员工进行一定程度的上岗培训,但是没能在培训过程中引导员工形成良好的学习型组织文化氛围,未能成功创建企业文化。
员工仅仅是学习到了相关职业岗位的上岗必需技术技能。
员工薪酬方面,只有基本工资。
未能设立良好的激励制度,大多数员工是抱着“做一天和尚撞一天钟”的想法上班,没有任何的工作积极性可言!
4溱湖宾馆人力资源管理中存在的问题及其原因的分析
4.1溱湖宾馆人力资源管理观念陈旧
溱湖宾馆对人力资源开发只是停留在口头上,不重视或不愿进行人力资源开发:
怕提高成本,认为开发人、培训人要花钱;花代价培训下属后,害怕其“跳槽”或被别人挖走。
近几年,溱湖宾馆人力费用逐年增加。
随着行业竞争加剧,客房入住率下降,效益下滑,人力费用却在上升,宾馆必须尽量降低人工成本,利用实习生代替正式老员工。
实习生的服务技能和处理事情的能力及责任感肯定不及工作多年的老员工,宾馆出售的商品是服务,用实习生代替大量正式员工其后果可想而知。
不结合宾馆经营状况、员工数和工作量而定,导致员工工作负荷过重,服务质量没有保证。
我们必须要认识的是,减员不是裁减,应是精简,其核心是减去冗员和不适应的人,而不只是人员数量的绝对减少,减员要力求留下优秀人才。
减谁?
减什么样的人?
要认真研究,不能只减一线,不减二线。
对留岗人员要适当提高待遇,加强培训,帮助其调整心态,缓解工作压力和心理压力,保证宾馆服务质量不降低。
注重短期效果及培训形式与数量,忽视长远效果及培训内容与质量。
溱湖宾馆出于用人的现实性,即简单的使用员工的劳动力,往往产生对员工只是“用”的想法,而且面对员工的流动性及不确定性,所以在培训上重视短期效果及培训形式与数量,希望产生立竿见影的使用效果,忽视长远效果及培训内容与质量。
对实习生、新员工及老员工、管理者等培训对象上在培训需求及培训内容上缺乏针对性。
对新员工、老员工及管理者的培训,也是培训需求分析不够,造成培训内容上的不到位,更缺乏针对性,也就谈不上什么培训效果了。
培训对象重点针对前线操作部门,而其他部门培训的机会微乎其微。
4.2溱湖宾馆员工培训力度不足
4.2.1培训经费的投入严重不足
从开业以来,溱湖宾馆在员工培训方面投入严重不足,已严重制约了宾馆的可持续性发展。
按照我国现行的相关法律规定,企业需每年提取职工工资的1.5%~2%用于企业培训。
但至今为止,溱湖宾馆仍未达到这个标准。
由于员工流动性太大,经常性的对员工进行培训会花费太多的资金资源,同时也无法取得理想的效果。
导致宾馆管理层在员工培训的问题上谨小慎微,仅仅是在员工刚刚招聘来的时候进行简单的上岗就业培训。
大多数员工在工作一段时间之后,发现到自身技能水平的不足,希望能得到进一步的技能培训,但自己无从下手,而宾馆方面也不提供类似的机会。
许多员工认为继续在这个酒店待下去对自身发展毫无益处,员工流失率进一步上升,如此形成了恶性循环。
4.2.2培训管理落后
溱湖宾馆培训管理落后是一个亟待解决的问题。
主要表现在培训缺乏长期而科学的计划性和对培训效果缺乏客观公正的评价管理。
长期而科学的计划性是搞好职工培训的重要保证。
但是,溱湖宾馆在职工培训中至今没有长期而科学的计划,更没有将职工培训纳入宾馆整体发展战略当中,主观随意性较大。
溱湖宾馆在员工上岗培训前,缺乏对培训对象、内容、培训方法和技巧的分析研究,缺乏系统性和针对性。
基本上使得上岗培训流于形式,被动的完成上级交给的任务。
即使在宾馆出现问题或停滞不前而被动培训时,也出于短期成本收益的考虑。
仅限于岗位培训和岗前急用的培训,不能与宾馆的长期发展目标结合起来,从战略的高度去提升人力资源的质量更不能根据企业长期发展需要、有计划、有步骤地对员工进行培训,大多数培训是被动的、应付的、随意的。
4.2.3培训内容陈旧
由于培训投入严重不足和培训管理落后,必然导致培训内容陈旧、方法死板。
溱湖宾馆忙于日常的服务、经营活动,几乎不对员工培训需要进行调查研究。
根本无暇顾及哪些内容适合什么样的员工,培训前并不知道受训者缺乏哪些方面的知识和技能,因此,只能凭管理层的喜好确定培训内容,缺乏针对性和适应性。
往往让不适合的员工参加不适合的培训,培训效果可想而知。
甚至有段时间,溱湖宾馆是看社会上有什么热门内容就引进什么培训或模仿别的酒店的培训内容依样画葫芦,完全忽视了本宾馆实际的培训需要。
4.3溱湖宾馆薪酬制度体系不完善
4.3.1薪酬结构不合理
目前溱湖宾馆的薪酬结构主要由固定薪酬和可变薪酬两个部分构成。
固定薪酬主要根据岗位确定,根据该岗位所需的技能、知识、操作难度等因素决定;可变薪酬则根据员工个人绩效、宾馆效益、同行价格等诸多因素来确定,一般以奖金、津贴等形式表现。
在这两者之间,固定薪酬占整个薪酬的很大比重,有的甚至占到80%以上,容易使员工产生惯性和惰性;可变薪酬的比重过小,无法激发员工的积极性和创造性。
溱湖宾馆员工的薪酬从高级管理人员到基层服务人员,固定薪酬占据90%以上的份额,而奖金之类的可变薪酬却近乎没有,这一点极大的影响了员工的工作积极性。
如何调整薪酬的合理比例,既能给员工一种相对稳定、安全的感觉,又能激发员工的潜能和工作积极性是薪酬管理中的另一个问题。
4.3.2薪酬管理透明度小
薪酬管理是人力资源中最为敏感的部分,而它通常也是员工参与人数最少的一个部分,几乎是宾馆老总和少数上层管理人员的一个特权。
溱湖宾馆参与薪酬管理的管理者都认为员工参与薪酬管理会使管理增加矛盾,所以,员工对宾馆薪酬管理的过程知之甚少,大多都只知道自己最后拿到手的数目,或通过私下交流得知同事的薪酬,透明度相当小。
溱湖宾馆没有设立一个健全的体制让员工参与薪酬管理,尽管溱湖宾馆管理层表示员工清楚酒店如何评定薪酬、知道评定标准,但实际上员工对薪酬管理的参与程度相当有限。
至少仍有部分员工不了解评定自己薪酬水平的依据,也不知道为什么被加薪,特别是得知同一岗位的同事的薪酬与自己有差异时,会产生强烈的不公平感,而他并不知道薪酬差异的原因。
因而,扩大员工的参与程度,增加薪酬管理的透明度也是值得重视的一个问题。
4.4溱湖宾馆缺乏合理的员工职业生涯规划
溱湖宾馆在员工的职业生涯管理工作方面依然问题丛生。
主要表现为:
职业生涯管理工作未能将企业发展与员工发展融为一体,没有将员工个人规划与企业规划实现有机的融合。
职业生涯管理未从招聘源头把握方向。
溱湖宾馆在招聘的过程中未按人职匹配的原则招聘员工,过分强调身高、相貌、学历、经验、户口所在地等,几乎不考虑员工的价值观和职业能力倾向;招聘程序过于简单,忽略了对员工性格、表现、志趣和能力的测试;缺乏结合宾馆的总体战略和市场情况的人才引进计划。
缺少提升员工职业生涯能力的培训。
溱湖宾馆提供的培训仅使员工获得现职岗位所需要的技能,未能激发挖掘员工的潜能,没有实现员工知识视野的柘展以及管理或其他能力的提升,不能促进员工日后的职业发展。
绩效考核机制与晋升机制不科学、不健全,阻碍了员工在宾馆内部寻求职业发展的愿望。
溱湖宾馆年底进行的绩效考核仅是一种形式,考核指标体系设计不合理,考核结果难以准确衡量员工工作绩效,导致对员工的奖惩以及晋升、岗位调动缺乏合理的依据,如此的考核机制决定了宾馆论资排辈、任人唯亲、层级升迁的晋升制度。
离职面谈不能有效发现员工职
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