大堂副理标准操作程序.docx
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大堂副理标准操作程序.docx
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大堂副理标准操作程序
前厅部
大堂副理标准操作程序
标准操作程序
第一部分
岗位职责
序号
任务号
任务的题目
1.
BH-FO-AM-DUTY-1
大堂副理的工作职责
2.
BH-FO-AM-DUTY-2
宾客关系主任的工作职责
第二部分
工作制度
序号
任务号
任务的题目
1.
BH-FO-AM-STA-1
大堂副理工作制度
2.
BH-FO-AM-STA-2
大堂副理处理问题权限范围
3.
BH-FO-AM-STA-3
大堂副理巡查范围及标准
4.
BH-FO-AM-STA-4
大堂副理工作流程(早班、中班、夜班工作流程)
5.
BH-FO-AM-STA-5
大堂副理工作记录标准
6.
BH-FO-AM-STA-6
大堂副理服务质量标准
第三部分
标准操作程序
第一分部
对客标准操作程序
序号
任务号
任务的题目
1.
BH-FO-AM-SOP-1
紧急事件处理
(1)——客人死亡事件
2.
BH-FO-AM-SOP-2
紧急事件处理
(2)——客人受伤事件
3.
BH-FO-AM-SOP-3
紧急事件处理(3)——客人财物失窃
4.
BH-FO-AM-SOP-4
紧急事件处理(4)——客人溺水事件
5.
BH-FO-AM-SOP-5
紧急事件处理(5)——停电的紧急处理
6.
BH-FO-AM-SOP-6
处理醉酒客人操作程序
7.
BH-FO-AM-SOP-7
客人损坏酒店财物的处理
8.
BH-FO-AM-SOP-8
客人物品丢失的处理
9.
BH-FO-AM-SOP-9
客人领取丢失物品的操作程序
10.
BH-FO-AM-SOP-10
高危传染病客人的处理
11.
BH-FO-AM-SOP-11
客人对帐单有异议的处理程序
12.
BH-FO-AM-SOP-12
处理客人投诉操作程序
13.
BH-FO-AM-SOP-13
住客外出后贵重物品未收好处理程序
14.
BH-FO-AM-SOP-14
住店客人丢失证件的处理程序
15.
BH-FO-AM-SOP-15
离店客人报失物品的进房程序
16.
BH-FO-AM-SOP-16
带领客人参观房间操作程序
17.
BH-FO-AM-SOP-17
客人带宠物进店的处理程序
18.
BH-FO-AM-SOP-18
DND处理程序
19.
BH-FO-AM-SOP-19
客房保险箱开启操作程序
20.
BH-FO-AM-SOP-20
VIP等级划分及客人接待程序
21.
BH-FO-AM-SOP-21
住店客人生病的操作程序
第三部分
标准操作程序
第二分部
内部标准操作程序
22.
BH-FO-AM-SOP-22
紧急事件处理
(1)——火灾
23.
BH-FO-AM-SOP-23
紧急事件处理
(2)——台风(参照酒店防台风预案)
24.
BH-FO-AM-SOP-24
紧急事件处理(3)——食物中毒
25.
BH-FO-AM-SOP-25
偷盗事件的操作程序
26.
BH-FO-AM-SOP-26
查房操作程序
27.
BH-FO-AM-SOP-27
如何查找及发布每日天气预报
28.
BH-FO-AM-SOP-28
回头客、常客接待程序
29.
BH-FO-AM-SOP-29
住店客人过生日操作程序
30.
BH-FO-AM-SOP-30
AM组防大风雨/暴雨措施及实行预案(参照部门预案)
31.
BH-FO-AM-SOP-31
酒店应知应会和海南旅游知识
第一部分
岗位职责
本地标准操作程序StandardOperatingProcedures
Dept:
FO
部门
Subject:
1大堂副理工作职责
Datelssue:
发出日期
(SupersededVerlssuedon)
取代旧政策:
版本号最终发出日期
LssuedBY:
ApprovedBY:
FinalApproval
发出人________________批准人_____________最终批准_______________
工作职能
岗位职责
主要任务
大堂副理是酒店的代表,对外负责处理日常宾客的投诉和意见,协调酒店各部门与客人的关系,对内维护酒店正常的秩序及安全,对各部门的工作起监督和配合作用,并负责接待VIP工作。
1.迎送所有贵宾,确保为他们的到达和离开所做的一切准备工作招待无误,让客人满意。
2.定期向部分住客电话问候,礼貌地询问客人是否住得舒适及满意程度,并整理归档,供上级领导参考;与宾客保持良好关系,争取更多的回头客,要有较强的销售意识。
3.预查贵宾房以确保一切服务设备已预备妥善;每天有选择地抽查房间,并与管家部保持密切联系,解决各种问题。
4.细心并专业地处理客人投诉和处理来自客人的任何特殊要求。
5.完整、详细地记录值班期间所发生和处理的任何事项,将一些特殊、重要的及具有普遍性的内容整理成文,交前厅部经理阅后每日呈交总经理批示。
6.了解酒店房间出租率,房间使用状况预测;熟知当日及今日后几天将抵达的重要客人、旅游团队和会议团队形安排,以及酒店各项活动等。
8.负责接待官方人员的公务访查,礼貌验查其证件及询问来访目的,安排其与酒店有关部门联系并提供帮助。
9.与管家部联络,负责记录及处理客人遗失贵重物品事宜。
10.检查员工仪容仪表和工作记录,及时给予督导。
11.与保安定时巡视酒店公共区域。
确保大堂及其它公共区域清洁卫生、设施设备正常、秩序井然,无形迹可疑者。
12.在无法与上级经理联系的情况下,大堂副理有权处理各种紧急情况及非常事件,如损坏及失职、失窃及遗失物品,客人或员工突发事件,处理时应遵循有关标准和条例。
14.协助前厅经理作好前台的日常管理工作;在前厅经理不上班时,全面督导大堂员工正常工作。
15.大堂副理是酒店展示其管理能力的代表,所以应不断提高自身素质,学习研究有关业务知识,实现对客个性化服务。
16、AM下班前必须对前台当班员工的现金帐目进行盘查,并监督投款方可下班。
在前厅部经理指导下,按酒店政策和制度的规定,监督和指导酒店各方面的动作,处理客人投诉,关心问候客人,与客保持良好关系,迎送VIP。
本地标准操作程序StandardOperatingProcedures
Dept:
FO
部门
Subject:
2宾客关系主任工作职责
Datelssue:
发出日期
(SupersededVerlssuedon)
取代旧政策:
版本号最终发出日期
LssuedBY:
ApprovedBY:
FinalApproval
发出人________________批准人_____________最终批准_______________
岗位职责
主要任务
1.高度注意每日抵店客人和贵宾名单。
熟记所有贵宾、套房客人名单,检查客人抵店时间以便联系有关部门,做好迎接准备工作,并安排其交通,在大门迎送他们并负责其入住及离店手续,负责引领客人进入房间,并向其介绍各种设施。
热情向客人道别,以给其留下服务始终如一的印象。
2.了解区域内及酒店内各种情况,能够回答客人的有关问题。
如:
当地新闻、酒店设施、交通安排、餐厅订餐。
及时了解当地名胜、受欢迎的餐厅娱乐场所。
3.熟悉住店客人,尤其是贵宾和长期住客,高度注意这些客人,宾客关系主任可在大堂等候并满足客人各种可能的要求。
4.经常向长期住店客人和贵宾礼貌地电话致意,有选择地向客人进行每日的电话致意,并做记录。
5.为确保酒店各项工作有条不紊,宾客关系主任应及时向其他有关部门传达大堂副理的工作记录及其他有用信息。
6.妥善处理客人投诉和客人的特殊要求。
7.在高峰期协助前台工作,以确保客人入住和离店程序顺利进行。
8.确保大堂副理台的文件条理化,信息更新化,取消过时的文件,保证所有文件整齐有序,便于寻找和查询。
9.负责保管各种办公用品,包括文具、各种表格及其它备用物品。
协助大堂副理工作并替岗,问候及迎送客人,引领客人参观酒店。
第二部分
工作制度
本地标准操作程序StandardOperatingProcedures
Dept:
FO
部门
Subject:
1大堂副理工作制度
Datelssue:
发出日期
(SupersededVerlssuedon)
取代旧政策:
版本号最终发出日期
LssuedBY:
ApprovedBY:
FinalApproval
发出人________________批准人_____________最终批准_______________
做什么
怎么做
为什么
1.大堂副理应自觉遵守酒店及前厅部各项规章制度,以身作则。
2.按时参加前厅部的工作例会及班前例会。
3.及时了解酒店的各种重要信息,做好上传下达工作。
4.每日对当班员工进行岗前培训及案例分析,保证各分岗员工对客提供优质的服务。
5.及时向前厅部经理提出需要解决的问题。
6.对酒店各部一线服务员工的工作、仪容仪表等进行监督和指导。
7.接受前厅部经理的工作指示。
8.尽可能在大堂值班,有事必须离开处理,待处理完毕后尽快返回。
9.在岗期间要多巡视酒店各营业点公共区域,并随时注意大堂动向,有任何异常立即处理解决。
10、认真完成交接班工作,执行交接任务,认真执行各项工作程序与标准,履行大堂副理及客户关系主任职责。
11、AM下班前必须对前台当班员工的现金帐目进行盘查,并监督投款方可下班。
本地标准操作程序StandardOperatingProcedures
Dept:
FO
部门
Subject:
2大堂副理处理问题权限范围(以军宏宾馆为准)
Datelssue:
发出日期
(SupersededVerlssuedon)
取代旧政策:
版本号最终发出日期
LssuedBY:
ApprovedBY:
FinalApproval
发出人________________批准人_____________最终批准_______________
做什么
怎么做
为什么
1.处理客人赔偿时一天累计签免金额不超过40元(成本价)。
2.处理客人赔偿时有权给予7折优惠。
3.处理客人投诉时有权向宾客赠送B、C级果篮及鲜花。
4.因房间设备问题客人要求换房可视情况直接为客人免升一级的权限;为维护酒店内外安静的环境,对大声喧哗的客人有权给予劝止。
6.在日常工作中可对各分部违纪员工提出口头批评、警告、或直接建议人事培训部给予处分。
7.在处理客人投诉过程中如遇相关部门人员不配合,有权直接向其部门负责人反映并要求配合完成。
本地标准操作程序StandardOperatingProcedures
Dept:
FO
部门
Subject:
3大堂副理巡查范围及标准
Datelssue:
发出日期
(SupersededVerlssuedon)
取代旧政策:
版本号最终发出日期
LssuedBY:
ApprovedBY:
FinalApproval
发出人________________批准人_____________最终批准_______________
做什么
怎么做
为什么
巡查时间
每班次大堂副理均需巡查两次
巡查路线
前台→大堂吧→餐厅→客房→酒店外围→多功能会议厅
对酒店大堂各营业场进行巡查标准
1.前台:
员工仪容仪表,对客服务的积极主动性,操作台表面是否整洁。
2.大堂吧:
桌椅及餐具的摆放,餐具的清洁及周边卫生情况,员工仪容仪表,对客服务态度。
3.餐厅:
早餐是否及时出台,餐具的摆放整齐和清洁卫生情况,员工仪容仪表,对客服务的周全、主动性,餐厅的基本环境卫生。
4.客房:
各类设施设备的完好与正常运作,楼层的环境卫生,灯光的照明情况。
5.酒店外围:
整体环境卫生,有无可疑人物及潜在的安全隐患,对客服务的积极主动性,安保及礼宾人员对客通往二期客房的指引情况,员工仪容仪表,礼仪礼貌。
6.多功能会议厅:
员工仪容仪表,物品摆放,对客服务的积极主动性,通风及节能状况。
确保酒店各区域无异常情况,为客人提供良好的消费场所
本地标准操作程序StandardOperatingProcedures
Dept:
FO
部门
Subject:
4大堂副理工作流程
Datelssue:
发出日期
(SupersededVerlssuedon)
取代旧政策:
版本号最终发出日期
LssuedBY:
ApprovedBY:
FinalApproval
发出人________________批准人_____________最终批准_______________
怎么做
早班:
8:
00—16:
00
1.提前15分钟到岗,打卡上班;协助前台收银退房。
2.07:
45召开班前会,各分部汇报工作情况,做好部门培训及学习每日英语;对该班次内的员工工作给予讲评,纠正错误并进行案例分析。
3.清点AM工作相关办公用品(如客人贵重物品保险箱钥匙、制卡机等)。
4.阅读DMLOGBOOK,跟办未尽事宜。
5.08:
00巡查前台→大堂吧→餐厅→酒店外围→客房→→多功能会议室等营业场所,发现问题及时解决。
6.根据排班表检查员工出勤情况、当班员工仪容仪表、各分部设施设备及区域卫生情况。
7.检阅交班本,了解各分部的工作情况,协助解决员工权限外的事情。
8.查看VIP信息(到达时间、接待人员、宴请、用车、行程安排、房间安排等),以及了解当日的特殊事件和活动。
9.查看EA,了解预抵团队和散客情况,预抵时间等。
10.在VIP抵达前约一小时完成检查VIP的准备工作。
11.代表酒店在大门或客房区域迎接VIP,并负责带客人到房间,协助办理VIP入住登记手续。
12.在VIP及特殊客人入住期间,协助安排客人其它活动项目的接待工作。
13.在VIP退房时,协助结帐,并通知相关领导欢送客人。
14.随时向客人提供必需的服务,回答客人的询问。
15.负责开启非正常情况下反锁的房间保险箱。
16.如必要时,对问题的处理,需第一时间请示汇报有关人员(前厅经理)。
17.熟记当天预订情况,检查前台排房情况并及时了解当前房态。
18.协助前台做好离店及抵店客人的接待工作,并积极收集宾客意见。
19.12点后检查预离未离房间,联系客人,确定退房时间,并在电脑中留言,注明原因及退房时间。
20.处理当班期间发生的客人投诉并做好相关记录。
21.将当班期间处理的事件记录在工作日志上。
22.14:
00后抽查2间客房、房间状况,发现问题及时通知HSKP解决。
23.14:
30左右再次巡查前台→大堂吧→餐厅→酒店外围→商场→商务中心等营业场所,发现问题及时解决。
24.15:
30左右再次清点相关办公用品,准备交接班。
25.AM下班前必须对前台当班员工的现金帐目进行盘查,并监督投款方可下班。
26、15:
20左右召开班前会,各分部汇报工作情况,做好部门培训及学习每日英语;对该班次内的员工工作给予讲评,纠正错误并进行案例分析。
本地标准操作程序StandardOperatingProcedures
Dept:
FO
部门
Subject:
4大堂副理工作流程
Datelssue:
发出日期
(SupersededVerlssuedon)
取代旧政策:
版本号最终发出日期
LssuedBY:
ApprovedBY:
FinalApproval
发出人________________批准人_____________最终批准_______________
中班:
16:
00—24:
00
1.提前15分钟到岗打卡接班。
2.与早班AM进行交接。
3.15:
20召开班前会,各分部汇报工作情,做好部门培训及学习每日英语;对该班次内的员工工作给予讲评,纠正错误并进行案例分析。
4.清点AM工作相关办公用品(例:
贵重物品保险箱钥匙等)。
5.阅读有关交接班记录和资料并跟办未尽事宜;如:
预离未离、延住客人押金不足等事项。
6.根据排班表检查员工出勤情况、当班员工仪容仪表、各分部设施设备及区域卫生情况并填写相关表格、做好记录。
7.检查前台交班情况,解决前台权限外的事情。
8.了解当天VIP情况(到达时间、接待人员、宴请、用车、行程安排、房间安排等)团散预订、抵达情况。
9.了解掌握每天发送到大堂副理处的各项有关酒店政策,施工安排、宴会、会议、婚宴安排情况。
10.16:
30巡查查前台→大堂吧→中餐厅→酒店外围→客房→多功能会议室等营业场所,发现问题及时解决。
11.代表酒店在大门或客房区域迎接VIP,并负责带客人到房间,协助办理VIP入住登记手续。
12.在VIP退房时,协助结帐,并通知相关领导欢送客人。
13.随时向客人提供一切必需的服务,回答客人的询问。
14.负责处理客人的投诉和职责范围内发生的事情;
15.负责开启非正常情况下反锁的客房保险箱。
16.如必要时,对问题的处理需第一时间请示汇报有关人员(前厅经理)。
17.了解当日预抵和在住客人情况,并了解次日预订情况,遇特殊事项,要先做好准备,并与相关部门协调。
18.处理当班期间发生的客人投诉并做好相关记录。
19.收集宾客意见并详细记录。
20.控制大厅的灯光照明情况,本着既方便客人又节约能源的原则控制照明灯的使用。
21.将当班期间处理的事件记录在工作日志上。
22.22:
00左右巡视酒店各公共区域
23.23:
30左右再次清点相关办公用品,准备交班。
24.AM下班前必须对前台当班员工的现金帐目进行盘查,并监督投款方可下班。
25、23:
45召开班前会,各分部汇报工作情况及营业收入,做好部门培训及学习每日英语。
对该班次内的员工工作给予讲评,纠正错误并进行案例分析。
本地标准操作程序StandardOperatingProcedures
Dept:
FO
部门
Subject:
4大堂副理工作流程
Datelssue:
发出日期
(SupersededVerlssuedon)
取代旧政策:
版本号最终发出日期
LssuedBY:
ApprovedBY:
FinalApproval
发出人________________批准人_____________最终批准_______________
怎么做
夜班:
24:
00—08:
00
1.提前半小时到岗。
2.清点备用金及外币押金。
3.与前台接待员交接外币押金。
4.23:
45左右召开班前会,各分部汇报工作情况,学习每日英语。
对该班次内的员工工作给予讲评,纠正错误并进行案例分析,传达新知会。
5.清点AM工作相关办公用品(如相机等)。
6.阅读有关交接班记录和资料并跟办未尽事宜。
7.根据排班表检查员工出勤情况、当班员工仪容仪表、各分部设施设备及区域卫生情况并填写相关表格、做好记录。
8.检查前台交班情况,解决前台权限外的事情。
9.24:
00前从前台三台POS机中打印当天结算单,第二天投审计。
10.负责开启非正常情况下反锁的客房保险箱。
11.00:
30左右查找并发布天气预报。
12.01:
00左右与前台接待员一同进行查帐,主要核对人数、房号、房价、早餐、基金等。
13.将查出的问题记录下来,填进大堂副理NightReport。
14.查看今日预订情况,针对预订未到情况做出处理。
15.过夜审前通知主楼前台、附楼前台、送餐部、总机、HSKP退房电脑操作系统,做好准备。
16.02:
00左右先进行餐饮夜审。
17.02:
10左右餐饮夜审完毕进行系统夜审。
18.打印报表。
19.根据打印报表制作DMR报表。
20.将报表按顺序装订并存档。
21.04:
30左右巡视大堂及行政楼层。
22.将当班期间处理的事件记录在工作日志上。
23.06:
30将DMR报表、DMLOGBOOK发送总经理及各部门内部邮箱内。
24.07:
30左右再次清点相关办公用品,准备交班。
25.AM下班前必须对前台当班员工的现金帐目进行盘查,并监督投款方可下班。
26.07:
45左右召开班前会,各分部汇报工作情况及营业收入,学习每日英语。
对该班次内的员工工作给予讲评,纠正错误并进行案例分析,传达新知会。
本地标准操作程序StandardOperatingProcedures
Dept:
FO
部门
Subject:
5大堂副理工作记录标准
Datelssue:
发出日期
(SupersededVerlssuedon)
取代旧政策:
版本号最终发出日期
LssuedBY:
ApprovedBY:
FinalApproval
发出人________________批准人_____________最终批准_______________
做什么
怎么做
为什么
LOGBOOK每周一至周六早08:
30前送至总办呈总经理参阅
*工作日志上记录事项程序:
1.详细注明当班日期;
2.记录事情发生或接到投诉的时间;
3.将事情发生的经过客观详细地记录下来。
4.将事情或投诉处理过程进行详细记录。
5.事情或投诉的最后处理方法和结果。
*一般需要记录的事情:
1.宾客投诉、意见或建议;
2.任何失窃;
3.打架;
4.意外;
5.员工犯规;
6.VIP客人入住;
7.其他应对酒店领导反映的问题。
大堂副理记录是值班时作出报告的记录本,通常是把酒店内发生的事件记录下来供总经理、副总经理、前厅部经理及各部门负责人参考,改善及处理。
本地标准操作程序StandardOperatingProcedures
Dept:
FO
部门
Subject:
6大堂副理服务质量标准
Datelssue:
发出日期
(SupersededVerlssuedon)
取代旧政策:
版本号最终发出日期
LssuedBY:
ApprovedBY:
FinalApproval
发出人________________批准人_____________最终批准_______________
怎么做
1.大堂副理应随时以整洁大方、优雅的风度、得体的语言热情周到地接待每一位客人。
2.应做到处世老练、圆滑、沉着稳重、警觉性和责任心强。
在掌握工作程序与标准的基础上,有技巧地处理客人投诉和判断处理各类突发事件。
3.要做到工作效率高。
遇客人及其它部门需要帮助时,应通过直辖市尽快解决问题。
4.要检查、跟踪待办事项,直至该项工作彻底完成。
对于VIP房间、平时例查房、公共区域检查中发现
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