玉米机三包服务方案.docx
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玉米机三包服务方案.docx
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玉米机三包服务方案
山东福尔沃农业装备股份有限公司
2014年玉米机三包服务方案
编制:
徐东明
审核:
批准:
2014年9月15日
一、服务主题
二、工作目标
三、服务原则
四、组织机构、负责人及机构职能
五、资源配置
1、三包人员登记表
2、三包服务信息统计表
3、配套动力服务网点明细表
六、规章制度
1、服务人员补助办法2、作业配置要求
3、三包件供应、管理及回收办法
4、外租车辆管理办法及外雇人员管理办法
5.三包服务卡管理办法6、委托服务管理办法
七、其它说明
附则一:
三包服务准备工作落实明细
附则二:
服务人员考核评定办法
1.三包人员出差流程2.服务人员返厂流程
3.借款、报销流程4.三包件发放流程
5.问题处理流程
附则三:
服务出差时间管理规定
附则四:
服务期间工资执行标准
为深入贯彻“用户第一,满意服务”的服务主题,打造服务精品工程,提高福尔沃公司的知名度,同时给三包人员提供服务方便,特制定本三包服务方案。
一、服务主题:
用户第一,满意服务。
二、工作目标
无因服务不到位造成用户退、换机或投诉及媒体曝光。
三、服务原则
1、鼓励有能力的经销商承担服务,福尔沃公司协助,谁销售谁服务,谁服务谁受益。
2.凡公司销售整机,服务依据经销商或片区经理提供的整机用户档案进行服务,无用户档案不予三包服务。
三包人员出差前配发用户档案。
四、组织机构、负责人及职能。
服务总指挥:
房希栋
职能:
服务全局掌控,重要问题决策。
副总指挥:
冯彦杰
职能:
协助总指挥完成服务工作。
服务总调度:
马寿喜
职能:
负责服务体系建立;疑难问题解
决;配件发放及回收管理;质量信息汇总及管理。
及服务管理。
服务副总调度:
陈秀文
职能:
服务人员安排与调度;服务技能培训;服务质量问题的解决。
技术总顾问:
冯彦杰、陈秀文
服务中心人员名单:
冯彦杰、陈秀文、马寿喜、于明英
配件总协调
马寿喜
配件及时供应,服务后方保障。
一队:
黑西服务队长
全权处理佳木斯片区各种服务问题。
二队:
黑东服务队长
张进峰
全权处理黑西东片区各种服务问题。
三队:
辽宁服务队长
郑伟
全权处理辽宁片区各种服务问题。
四队:
吉林服务队长
王长军
全权处理吉林片区各种服务问题。
五队:
两广、江西服务队长
王寿军
全权处理两广片区各种服务问题
六队:
湖北服务队长
崔玉立
全权处理湖北片区各种服务问题
七队:
湖南服务队长
岳超
全权处理湘赣片区各种服务问题。
八队:
云贵川队长
代晓东
全权处理云贵川片区服务问题。
九队:
闽苏服务队长
刘怀功
全权处理闽皖苏片区各种服务问题。
信息中心
陈秀文
热线处理,信息汇总,配件调度。
五、资源配置
1、三包服务人员登记表(另附表)
玉米机三包服务人员登记表
序号
服务区域
服务人员姓名
公司电话
自备号码
出发时间
到达时间
工作内容
返厂时间
物品领用
本人签字
开始收割时间
收割结束时间
三包服务单
旧件卡
1
2
2、三包服务信息统计表(另附表)
玉米机三包服务信息统计表
三包员姓名:
联系电话:
日期
电话交流时间
话务员签字
所在区域
服务机型及数量
三包服务卡号
当天服务内容
用户姓名联系电话及满意度
备注
机型
数量
发动机号
出厂编号
用户姓名
电话号码
满意度
主动
查询
3.配套动力服务网点明细表(另附表)
序号
单位名称
地址
联系人
电话
1
2
六、规章制度
1、服务人员补助办法
岗位
生活补助
话费标准
北方
南方
北方
南方
服务(副)总指挥
实报实销
实报实销
实报实销
实报实销
片区服务(副)队长
80元/天
100元/天
实报一个月
实报一个月
服务组长
80元/天
100元/天
200元
200元
服务队员
70元/天
90元/天
150元
150元
说明:
1)、因工作需要发生的非标准内的费用,由服务总指挥批准签字报销。
2)、队长由片区经理担任,队长(销售经理)对本区域负责,包括租车、雇人、委托经销商服务、配件协调、三包员调控。
2、作业配置要求
*三包员作业配置要求:
1)、所有三包人员必须自配手机一部,公司统一办理服务用电话卡,保持联络及时,每天24小时畅通,如不接或关机,公司将给予每次考核20元的处罚。
2)、三包人员保证每人一套维修工具。
(维修工具由各服务人员支领,服务结束后上交)
3)、每一次服务后将用户信息以短信或QQ形式报公司指挥中心(晚上9点以后至第二天8点以前信息统一在第二天8点后报),公司对每一次服务做电话回访,评出满意度,同时作为评优跟信息补助的依据。
4)、信息补助:
每往信息中心指定号码发送一条信息补助1元,回访满意每条再补助1元。
每天不报服务信息者负激励0.5元/次
*指挥中心作业配置要求
1)及时完整填写服务人员登记表,每日三包员维修记录表及每日质量信息汇总表。
2)指挥中心人员配置为2人,负责报修信息核实,及用户来电接听记录,并根据用户来电反映问题安排就近的三包人员处理此项报修。
3)在接到经销商及三包人员维修信息后,根据信息电话回访用户,并根据用户评价做好记录,作为三包员考核依据。
3、三包件供应、管理及回收办法
1)三包配件由经销商或特约维修点根据本地区实际情况提报,并负责管理,由福尔沃三包科负责三包件的发放事宜并附三包件价格明细单(由财务科负责制定三包件出厂价格与经销商零销指导价,发出三包件费用下经销商或特约维修店帐。
经销商及特约维修点负责:
三包配件的接收,三包配件的使用,三包配件的返回(三包件更换后的旧件需挂旧件卡方可接收)。
经销商所提报的配件以满足本地区本年度销售的机器的三包服务为主,在满足服务的情况下才允许销售。
所有三包配件由福尔沃公司按经销商所提报配件清单装箱后封存,随整机运抵各经销商处,由经销商人员与本厂员工一起接收,并开箱验收,接收配件后48小时内回传配件收到情况,否则视为配件种类和数量无误。
2)经销商或农机局不能进行三包件独立管理的,由销售经理提前打申请说明理由,经公司批准后执行三包员配件管理办法:
其所撑的你销售服务的区域,由公司派出三包员负责服务跟三包件管理,三包配件支领和清退按三包人员配件管理流程办理。
3)配件发放时要求同地产品打大包,同种产品打小包,配件箱上锁打封条。
配件明细一式三份,标注配件价格。
随车一份由配件接收者留存,仓库一份,销售一份。
4)在服务期间,若遇到紧急特殊情况,如:
零配件短时间内不能到位,或无法到位,并在当地市场能够解决的情况下,请示队长可由经销商借用或购买,公司在5个工作日内发到市场还经销商,或在三包服务结束时,按公司同等配件价格给经销商冲账处理。
5)三包件清退时旧件新件严格分开,各自包装,包装箱上注明区域及所属配件库,每个包装箱内均附三包件明细一份,经销商对配件返回时的数量负责,所有缺失配件,视为经销商销售处理,按福尔沃同等配件价格结算。
配件使用情况与服务卡填写必须一致。
经销商在三包件返厂前需与各服务人员将数量核对清楚,并互相签字确认。
三包旧件清退必须具备三包服务卡(仓库联)、旧件卡、旧件汇总明细相吻合,否则不予清退。
6)三包员从经销商支领配件必须打借条,返回旧件时需将三包卡(仓库联)连同配件一起交付经销商。
7)经销商管理配件有缺失的,由经销商负责,有三包员个人借条未退回的三包件,考核借件责任人按配件价格双倍金额考核。
8)三包配件往返运费由福尔沃公司承担。
3、三包服务人员考核办法:
(见附则二)
4、外租车辆及外雇人员管理办法
1)服务车辆由服务队长确认需要开始及结束时间并申请租用,(由片区经理提报车辆租用大约天数及时间跟价格)原则要求服务开始1-10天可以租车,后期拼租车或者不租车。
租车时间超过15天需打申请由董事长签字方能租车。
无租车申请公司对租车事项不予报销。
经销商协助联系或提供车辆,费用标准凭申请报销,租车是否有效根据公司电话回访或GPS定位系统确认。
2)外雇人员由服务队长负责确认费用标准及开始结束时间,根据报批申请为准,外雇人员必须按公司三包员要求管理。
3)租车申请与雇员申请在三包员报销前由服务队长办理完所有手续,因服务队长拖延时间每次考核100元,当日由服务队长发回公司,如再有拖延时间,每天考核50元。
5、三包服务卡管理办法
1)服务卡分发:
每位服务人员二本带有编号的三包服务卡和旧件卡。
2)服务卡填写要求:
每次服务必须填写服务卡,服务卡上所列各项必须如实完整填写,并与配件的实际使用情况保持一致,回访中一经发现弄虚作假将从严考核,服务卡与报销费用及考评考核挂钩。
3)服务卡回收办法:
各服务人员报销时,到销售审核发票前,先上交服务卡(包括未使用的),后报销发票。
服务卡填写不认真,未通过审核,个人补助取消。
6、委托服务管理办法
公司鼓励有能力的经销商承担服务,本着互利共赢的原则,公司对能承担服务经销商每台兑现元服务费。
(另行签订委托服务价格)
七、其它说明
1、本公司服务人员严禁为其他厂家产品服务,一经查实,每次负激励300元,并公司内通报批评,同时对举报者奖励300元。
2、服务过程中,所有服务人员一律以大局为重,服从服务队长安排,任何不顾集体利益损害公司声誉的人员,均从严处理。
3、每一位参加服务人员服务结束后必须做服务总结,服务总结包含服务区域、服务量、主要问题、发生频次及比率、原因分析、产品改进建议、用户对产品的技术需求、对服务组织调度上的建议和看法。
服务队长另加写区域总服务量、服务总车辆、服务总人数。
4、服务人员所用工具袋在报销发票前上交。
附则一:
三包服务准备工作落实明细
序号
工作项目
责任人
完成时间
备注
1
三包服务方案的编制
徐东明
9.16
2
三包服务人员资源的提供
马寿喜
9.20
3
三包服务人员分工编组
马寿喜
9.20
4
三包配件投放网点确定
辛健(片区经理)
9.20
5
三包件组织到位
马寿喜
9.20
6
三包件包装箱准备到位
王福卿
9.20
7
三包件按明细分类分区域分组包装
于明英
9.20
8
三包电话卡准备到位
马寿喜
9.20
9
三包工具包准备到位
于明英
9.20
10
三包服务卡准备到位
马寿喜
9.20
11
指挥中心话务员准备到位
于明英
9.15
12
三包服务人员实践培训
李云霄
9.20
13
三包人员分批派出
马寿喜
根据需要
14
发往市场三包件发放数量落实签字回传
马寿喜
根据需要
15
三包服务技术总指导技术人员调配
冯彦杰
三包期间
附则二:
服务人员考核评定办法
1、服务队员每次服务结束后将用户信息以电话或短信形式报到公司指定手机号码上,公司指挥中心对每一次报修用户做电话回访,根据回访满意度确认服务有效性,按“满意、一般、差”三个级别评定。
三包服务结束后,根据服务卡做电话回访,并确认三包服务的有效性。
有效性标准:
用户姓名、电话、型号、出厂编号、问题故障、处理办法,缺一项则视为无效。
服务卡有效性达不到80%者直接评“差”。
2、通过电话回访及服务卡回访评定以下内容:
1)是否有与用户顶撞、吵架现象,是否存在向用户吃、拿、卡、要现象。
每次考核50元。
2)是否有酗酒、赌博等行为发生。
每次考核50元。
3)是否有向用户倒卖三包配件或抬高配件价格行为。
每次按配件价值两倍考核。
4)接到指派任务后,是否积极快速出动(即听从指挥)。
每次考核50元。
5)故障处理的结果用户是否满意?
到达现场能否迅速判断故障,排除故障?
技术水平如何?
6)是否顾全大局,向友邻服务人员是否协作互助、积极支援?
7)处理完前一个故障后能否迅速返回岗位待命、接到新任务后积极服从、发扬连续作战精神?
8)是否遵守当地经销商的有关规定,是否向经销商借款、借物和索取等行为?
3、服务总结评定,总结需包含:
服务区域、区域内总台数、主要问题、发生频次及比率、原因分析、产品改进建议、用户对产品的技术需求、对服务组织调度上的建议和看法。
4、区域经理和经销商提报,参考经销商意见。
5、服务热线话务员通过接听电话及回访情况提报。
6、按优秀占20%,良占60%、差占20%的比例评定。
评定时必须有详细的评定依据。
评定结果上报公司层领导,并作为评选优秀、先进的主要依据。
上述考核直接在服务工资中兑现。
附则三、工作流程
一、三包人员出差流程
1、人员借调:
(1)营销公司按人员资源表下借调单报分管生产副总;
(2)生产副总协调车间派遣并到公司综合管理部借调办理手续;
(3)被借调人员持手续按时到质量部尹本利处报到。
2、人员出差:
(1)持调令办理以下手续:
A、到服务总调度登记领取手机卡、三包服务卡、旧件卡及相关物品;
B、到仓库登记领取工具袋(服务结束后上交,丢失自负);
C、填写借款单,按借款流程签字,到财务借款。
出差期间需继续借款的,将出差期间所发生的费用详细列明经片区经理确认后传回公司由三包调度员审批(审批依据:
1)出差天数2)补助3)往返交通费4)租车费5)加油费等),否则不予办理。
(2)由三包员自己订票,按时出差。
(4)到达出差地后,及时打片区经理电话报岗。
二、服务人员返厂流程
1、返厂时间:
各服务队长根据服务进展确定各服务人员的返厂时间,并按时通知其返厂。
2、返程:
各服务人员根据区域经理服务队长的通知,自行购票返厂。
3、到厂报到:
返程后首先到质量部尹本利处报到,确认出差天数,填写出差报到单,做三包服务单核实登记,行程确认(按销售所划分的区域收三包单,每个区域装订一份),领取服务信息单;到仓库上交工具包(做好详细缺失情况登记)。
最后到公司办公室由开调令调回相关部门。
4、报销:
按规定整理发票,按流程报销,本人所用三包件退完后开始报销(服务队长或销售负责人签字证实三包件退完),正常差旅费回厂五天内交至财务,逾期考核。
5、清退三包件:
配合配件管理员,清退三包件。
三、借款、报销流程
服务出差借款流程:
1.借款人—服务总调度签字(三包调度员审批)—财务借款
2.借款人出差后借款—列明花费明细经片区经理签字确认—服务总调度签字(三包调度员参考审批依据审批)-公司根据标准报销后打到其账号
3.销售人员到其他区域服务的,按照三包人员流程借款报销。
4、个人费用报销:
含往返交通费,出差补助(伙食补助12元/天,交通补助10元/天,剩余部分为住宿费,凭发票标准内据实报销,凭收据报销的扣除相应税率的税金,无有效票据的不予报销),其它费用(如传真、取款手续费等);填写出差行程单;出差补助天数按出差总天数减一天。
5、电话费报销:
用自己电话卡的标准范围内凭有效票据直接报销;超出标准的按话费标准规定报销。
用公司电话卡的标准范围内不予考核,超出标准的直接在当月工资中扣除超标部分。
6.三包租车或打车报销:
三包服务期间凡涉及三包租车或打车需凭租车/打车申请经由三包调度室人员签字即可报销。
报销流程
1、正常差旅费报销:
包括往返车票及餐补、车补和住宿费用。
报销人→报到(质量部处交三包卡、电话卡、服务总结)→行程确认(财务稽核部)→财务审核(袁秀艳)→财务签批(梁怀菊)→总经理签批→财务报销
2、其它费用的报销:
除正常差旅费以外的所有费用(电话费、取款费、传真费、租车费、短途交通费、购件费、加油费、过路过桥费、雇工费等)
报销人→区域经理签字→行程确认(财务稽核部)→质量部审核(尹本利)→财务审核(袁秀艳)→财务签批(梁怀菊)→总经理→财务报销
四、三包件发放流程
1、服务前批量性三包件发放
说明:
仓库打包装时,仓库保管员和配件装箱人员必须逐一清点装箱,并在装箱清单上签字。
2、服务过程中临时性三包件发放
五、问题处理流程
用户问题按四类反馈处理
用户
三包服务中心
三包服务人员
服务队长
经销商
(注:
2014年新质量反馈流程先于湖南、辽宁、江苏、湖北试用)
附则三:
服务出差时间管理规定
为提高服务效率,节约服务费用,特制订如下管理办法:
1、所有三包出差人员按规定时间准时出发,按要求时间准时返回。
出差时间最长不超过30天,自出发当天开始计算到回厂报到当天截止。
2、服务人员三包出差时间超出30天的,除经特殊审批(由服务队长根据实际服务需要提出申请,经营销公司同意报服务总指挥批准),否则不予报销超出费用。
3、三包人员接到指令返回,没有按时返回的,自接到指令开始不予报销任何费用。
4、出差天数的确认由质量部负责,由质量部签字认可。
附则四:
服务期间工资执行标准
1.车间员工外出服务执行100元/天工资标准。
2.后勤人员外出服务执行原岗位工资。
福尔沃三包服务
2014/09/15
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