第四节总务部.docx
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第四节总务部
第四节总务部
一、部门概述
总务部是行政部除人事、工程、保安以外的后勤保障系统,它管理着员工宿舍、员工饭堂、机动车辆等。
鉴于度假村扁平化的特点,总务部与保安部互动,已达到管理到位,节约人手的目的。
二、组织结构图
三、岗位职责、任职要求及工作清单
(一)总务部主管
直接上级:
行政经理直接下级:
膳宿管理员、车辆管理员、司机
(1)岗位职责
1、对行政经理负责,贯彻执行经理下达的管理指令。
2、具体负责酒店总务系统的运作。
3、制订总务部各项规章制度、岗位职责、工作程序和工作规范,并组织实施。
制定各种确保员工福食、机动车辆运行的操作规程,为度假村提供员工满意的生活环境。
4、负责总务人员及司机的招聘、培训及考核。
5、合理安排车辆,监督、检查司机的仪容仪表、车容卫生,搞好调度台的环境卫生,做好交接班制度。
6、制定车队长、短期工作计划,建立和健全车队管理制度,调动员工的积极性,切实完成公司下达的各项任务。
7、做好所属员工的政治思想教育,安全教育,使员工树立“安全第一”的行车观念。
8、执行总经理及行政经理交给的其它各项任务。
(二)膳宿管理员
直接上级:
总务部主管
【岗位职责】
1、负责度假村员工饭堂的管理、完成员工餐厅的各项管理工作。
2、抓好员工餐厅的服务质量、食品质量,努力搞好职工的膳食。
3、制定每周菜谱,并经常检查汇报食品采购及供应情况。
4、严格执行食品卫生“五、四”制,负责所属范围的环境,食品用具消毒等卫生管理工作。
5、负责度假村员工宿舍的管理。
6、负责员工上、下班接送。
7、负责所属范围内安全生产、消防、卫生、计划生育等工作。
(三)员工饭堂服务员
[岗位职责】
1、服从管理员的工作安排,完成各项工作任务;
2、做好餐前检查及餐具、用具准备工作,按时开餐,配菜时必须做到份量均匀,动作快,一视同仁,热情待人;
3、把好食品质量关,发现变质食物决不出售,并要立刻处理,查明原因,及时反馈和汇报;
4、负责各类餐具清洗、消毒、保管工作;
5、负责地段卫生整理工作,保持员工餐厅内外环境整洁。
【任职要求】
1、身体健康,五官端正,口齿伶俐;
2、具有一定的服务经验;
3、热爱本职工作,工作努力;
4懂得服务接待技能及清洗餐具的常识。
5、根据任务情况提供足够的餐具、用具。
6、负责洗刷、清洁消毒食具,严格按规格程序操作,保证食具干洁,无污渍。
7、食具消洗做到一洗、二刷、三冲、四消毒、五保洁。
8、严格按照操作规程操作,轻拿轻放,摆放要分类,整齐划一。
9、保证工作场所的清洁卫生,及时清倒垃圾,垃圾桶要加盖,墙壁清洁无污渍,地面无积水。
10、熟悉操作各种洗涤溶液的配制方法,熟悉饮食业有关卫生清洁方面的规定与制度。
【工作清单】
1、做好餐前准备及卫生工作;
2、食品的售卖工作;
3、餐具的清洗、消毒工作;
4、班组卫生整理工作。
【工作流程图]
配餐步骤
工作要求:
配菜份量均匀,一视同仁,公平合理
餐具洗涤步骤
工作要求:
严格按规程操作,保证食具卫生。
(四)车辆管理员
直接上级:
总务部主管直接下级:
司机
[岗位职责]
1、在总务部主管的领导下,全面负责度假村车辆的经营管理工作,对驾驶员进行业务、
技能、职业道德的培训,提高司机的业务技能和服务水准。
2、负责车辆的质量技术管理,制定车辆维修保养计划,并督促保养计划保质保量地完成,保证车况良好。
3、建立车辆技术档案,做好车辆材料更换情况记录。
负责组织对途中故障车辆的施救。
4、执行公安局规定,组织车辆进行年审、季审等验车工作及购买路桥费、车船税。
及时办理车辆的保险、入户和过户各类证件及驾驶员年审等工作。
5、模范执行各项规章制度、秉公办事、坚守岗位、对宾客要主动、热情、有礼貌、周到、态度和蔼、耐心解答有关租车问题,及时办理各种预约用车,不断提高服务质量。
6、定期对车辆进行安全检查及时排除隐患,防止事故发生。
树立安全第一、预防为主的思想,做好安全教育和安全监督工作,每月定期组织司机进行安全学习。
[任职要求]
1、驾驶证上岗十年以上操作经验,含五年以上旅游系统工作实践经验;
2、熟悉和掌握度假村的各种管理规章制度,能够督导驾驶员及工作考核评估。
3、具有各型号车辆结构、运行原理的基本知识,具有维护、维修常识,熟悉车辆调度、交
通法规、本地道路交通。
4、具有营运管理、车辆调配方面的知识;熟悉上级交通管理部门关于经营性车辆营运的各种规定。
5、了解旅游交通管理基本知识,具有旅游景点的一般知识,熟悉市区及邻近地区地理、交通、气候情况。
(五)驾驶员
直接上级:
总务部主管
【岗位职责】
严格遵守度假村的各项规章制度,自觉遵守交通法规和操作规程。
【任职要求】
1.具有持证上岗三年以上司机操作经验,含一年以上旅游系统或酒店司机工作经验;
2.思想品质好,工作责任心强,能遵守交通规则纪律,懂得基本外事接待礼仪;
3.驾驶技术过硬,有丰富的驾车经验;
4.了解车辆的构造,能进行车辆保养和简单维修;
5.身体健康,尤其是视力和心脏功能要求完全正常;
6.反应要十分敏捷,遇事能沉着、冷静;
7.能听懂或说地方语,标准语要求表达流畅,具有简单的外语对话能力。
[工作清单]
1.保持车辆整洁,车内不准摆放杂物,每天做好车辆的“三检查”制度(即出车前、行驶中、到达后对车辆检查)
2.接受任务后,必须提前五分钟将车开到客人上车地点等候客人,完成任务后立刻按要求填写好派车单交回调度处。
3.在接待工作中要做到热情待客、服务周到、仪表端庄、制服整洁。
4.树立良好的职业道德,搀扶老、弱、病、残人土上车,主动为客人打开车门,同时用手挡住车门上框,以免碰伤客人头部。
5.遇到客人要求在禁停路段停车,要耐心解释为客人谅解。
客人需要司机等候时,要耐心,不准用喇叭催人。
司机必须注意保密,不得传播乘车者讲话内容。
6.载客到达落客点时,提醒客人带齐行李下车,并对客人乘坐本车表示感谢及欢迎再次乘坐。
7.收车前,应目觉清理使用过的车辆,把卫生工作搞好,停好车辆,向前台交回车匙和路单。
8.凡发生任何大小交通事故或客人对服务质量的投诉,都必须及时报告车队,并做出书面报告。
9.到机场、车站接客时,当车辆到达以上地点后必须及时将车辆停泊的准确位置报给度假村代表,回度假村后,立即将客人用车单填写好交回调度。
10.不准借车给别人驾驶或学车,违者罚款。
11.严禁酒后开车,酒后开车损坏车辆者,由司机负责维修费用,如发生交通事故除负责维修费用外,还应承担刑事责任。
12.上班后先到调度台报到后,检查车容、仪容符合标准,起动车辆,检查车况,确认一切都达到标准后即可在待命室内候派,离开休息室需向调度申请,同意后方可离开。
13.树立良好的驾驶作风,不争先、不抢道、不开斗气车,坚持文明行车。
四、管理制度
【员工餐厅管理制度】
1、保持良好的服务态度和服务质量,做到热情周到,礼貌待人。
2、严格执行员工餐厅工作规范,做到配菜份量均匀,一视同仁,不徇私情,实事求是。
如有违反规定或受到员工投诉,情况属实者,一律按度假村奖惩制度执行处罚。
3、认真做好服务工作,对服务态度不好、语言艺术甚差或与员工发生纠纷者,经教育仍不改正的必须调离原岗位;情节严重者,按度假村奖惩制度和劳动合同的有关规定执行。
4、员工餐厅内不准存放私人物品,不准带食品回餐厅吃,否则按规定处罚。
5、各种肉类、叶菜类、食品配料等要按规定的标准进行加工制作。
6、严格把好食品卫生关,执行食品卫生“五四”制,不购买变质食品,发现食品质量有问题立刻停止售卖。
肉类、蔬菜加工要落实岗位操作规程,保证符合卫生要求。
7、任何部门(包括本部门)职工不得擅自进入员工餐厅工作间购买饭盒、点心,不准私自替他人预留食品,所有食品必须在指定的地点购买,违者按度假村有关规定处理。
8、员工餐厅人员不得擅自带外人(包括小孩)进入生产部门。
9、采购货物要货比三家,定期进行市场调查。
仓管员要认真把好食品质量验收关,发现货物、食品有质量问题坚决退货。
10、严格遵守财务制度,不得违反操作规程。
11、全体员工必须熟悉消防设施的放置地点和使用方法,发生火警时必须立即报警,并懂得扑灭初起的火情。
【卫生管理制度】
1、仪表整洁,准时到岗。
2、服从分配,听从调动。
3、工作期间,不得离岗,严禁聚堆闲谈。
4、认真做好管辖范围内的卫生工作。
5、爱护公共用具,节约能源及洗涤用品,降低损耗。
【洗碗管理制度】
1、准时上岗,仪表整洁,保持最佳精神状态。
2、严格按规程操作,轻拿轻放,爱护好餐用具,最大限度降低损耗。
3、如因工作失职造成餐用具损坏或不符合卫生标准,按度假村有关规定进行扣罚。
4、及时把餐厅需清洗的餐具运送到洗碗组清洗。
5、保证工作场所的清洁卫生。
6、服从分配,听从调动,团结合作。
【洗碗卫生制度】
1、严格遵守卫生“五四”制,保证所有用具已清洗消毒。
2、确保餐厅及厨房的餐具、用具无污渍、缺口、水渍。
3、落实周期卫生,保证工作场所的清洁卫生,及时清倒垃圾。
4、洗碗间无杂物及私人物品,所有餐用具摆放整齐划一。
【安全行车管理制度】
为完善车队的管理制度,切实执行《中华人民共和国道路交通管理条例》确保安全行车,保证优质服务,提高工作效率,做好车辆的保养维修和驾驶员的教育管理工作,所有驾驶员必须遵守如下规定:
1、全体驾驶员应自觉认真学习和遵守《中华人民共和国道路交通管理条例》,树立安全第一的思想,在行车中自觉服从交通民警的指挥和管理,确保行车安全。
2、严格遵守公司颁发的《员工守则》,自觉执行各项交通法规,严守各项操作规程。
3、所有员工必须在上班时间前到达自己的工作岗位,保持最佳的状态,备齐所须的证照,接受每天的工作安排。
4、上班时间必须在司机室候派,无故不得闲游,按度假村要求行走员工通道。
5、服从调度和车队领导的调派。
6、保持车辆内外的整洁,车内不得摆放杂物。
7、接受任务后,需提前做好一切出车准备,提早五分钟到达客人指定地点,恭候客人。
8、保证“以客为先”的原则,提供礼貌、和蔼、优质的服务。
按出车要求,填写好行车记录。
9、保障行车安全,严禁一切妨碍安全行车的行为,如发生意外须及时报告车队。
10、未经批准,不得私自用车。
11、随时检查车辆的运作状态,降低车辆损耗。
12、所有车辆须停放在度假村内指定停放点,无故不得停放度假村之外。
13、金车整洁、车身光亮。
14、不准张贴任何广告宣传品。
15、司机执行任务时,应穿着度假村的统一制服、整齐完好。
16、不得将车匙或将车辆交给编外人员驾驶。
17、严禁在休息室大声喧哗、打闹、追逐、打扑克或进行任何赌博行为,自觉保持休息室、办公室、车场环境卫生的清洁。
【发生事故处理规定】
驾驶员发生交通事故后,必须尽快完成以下几件事:
(1)立即停车检查现场情况,有伤者应迅速设法把伤者送往附近医院救治。
(2)妥善保护好现场,如急救伤者须要移动现场时,必须设好标志。
(3)寻找并记录见证人的姓名、地址和联络方法。
(4)迅速报告附近的交警或所在地交通管理部门,同时报告车队。
(5)公安交通管理部门的勘查人员到达现场后应积极协助维护现场秩序。
(6)如属轻微碰擦事故而又当没有民警在场,肇事双方可主动协商解决,可用书面形式写明事故发生的时间、地点和碰擦的损坏程度及责任情况,双方协商妥当解决后,必须及时把责任情况和赔偿金的收支情况报告车队,经同意后才视为有效。
然后以双方签字认可为凭证依据,并按损失程度收取或支付赔偿金。
(7)发生交通事故后要用书面形式一式二份如实填写经过和检查、呈交车队并备案,等待有关部门的处理。
(8)驾驶员在发生交通事故后收到的赔偿款项必须立即如数上缴车队,隐瞒不交或迟交者,作贪污公款处理。
(9)驾驶员发生责任交通事故,车队将根据事故的性质、情节、责任大小和认识态度等,分别给予批评教育或行政处分。
(10)在确定事故责任、经济损失程度或事故结案后,车队将负有交通事故责任者按直接经济损失扣赔:
A、交通事故最低扣罚50元;
B、担负事故次要责任按直接经济损失的5%扣罚;
C、负事故50%责任的按直接经济损失的l0%扣罚;
D、负事故主要责任的按直接经济损失的15%扣罚;
E、负全部责任的按直接经济损失的20%扣罚;
F、交通事故最高赔偿根据事故性质、情节轻重肇事者的一贯表现而定,原则上l000元封顶。
(11)如有以下情形之一而发生交通责任事故者,车队除对其按《员工守则》规定扣罚同时,因此而造成的一切经济损失由其全部赔偿,对情节严重者,将交由相关部门追究其法律责任。
A、无证驾驶车辆或驾驶与驾驶证规定不相符者;
B、擅自将车辆交给编外人员驾驶者;
C、饮酒后驾驶者;
D、指派或纵容无驾驶证人员驾驶车辆者;
E、未经车队同意而擅自驾驶车辆办私事者;
F、肇事不报、隐瞒事情真相、改动、伪造或逃离事故现场者。
【车辆保养制度】
1、定期保养
A、按照交通管理法规,车辆管理部门规定,每年进行二级维护保养后参加年审;
B、车辆每行驶5千--8千公里更换发动机油一次;
c、每更换发动机油二次更换机油格一次;
D、车辆行驶1万--l.5万公里进行二级维护保养一次;
E、每行驶四个月须检查转向系统、悬挂系统、驱动系统一次。
2、临时保养
A、根据接待任务、车辆行驶情况,不定期对车辆进行必要的性能检查,发现问题及时排除,确保性能的良好。
B、参加接待任务、春运、重点接待任务的车辆进行安全检查,发现问题及时维修,做到不带障碍出车,杜绝一切安全隐患。
c、加强质量管理,建立技术档案,保障车辆的技术性能、机械状况、保持在最佳状态。
【营运前车辆检查操作管理制度】
1、检查保证燃料、润滑油、冷却液要有足够数量,制动器、离合器总泵要符合要求。
2、检查轮胎气压符合标准,轮胎螺丝紧固。
3、检查保证手、脚制动器性能良好,各连接管道不漏油。
4、方向机、转动器、传动轴及转向横直拉杆连接紧固、有效。
5、检查保证喇叭、灯光、雨刮器|正常,电瓶搭线牢固清洁。
6、检查保证路单、票证齐全,随车工具齐备。
7、核对车上路单记录的里程公里。
8、打开对讲机开关。
9、按照自己所保管的车辆的技术规程启动车辆,并察听声音,发现问题即使报修。
10、车辆启动后,各种仪表、指示灯工作必须正常(如发现有故障,应马上熄车并向值班主管汇报)。
11、驾驶员自检本车确认技术性能良好后,方可出车营运。
五、操作规范
(一)安全规程
1、全体驾驶员应自觉认真学习和遵守《中华人民共和国道路交通管理条例》,树立安全第一的思想,自觉服从交警的指挥和管理,确保行车安全。
2、驾驶员应做好对车辆的三检工作(出车前、行车中、停车后对车辆的安全检查)
A、检查各类牌证、标志、工具和随车附件是否齐备、有效,燃油、机油、水是否足够,轮胎螺丝是否牢固,气压是否正常,检查传动、方向、刹车系统是否正常。
B、检查各种灯光、喇叭、雨刮是否正常,检查仪表等设备是否完好,发动机是否有异响,检查电池是否接触良好。
c、搞好车辆的内、外卫生,发现车辆有不正常情况及时报修。
3、驾驶车辆时要做到不带情绪、不急噪、不饮食、不闲谈、不抽烟、不做小动作、不麻痹大意、不超速,集中精神谨慎驾驶。
同时要掌握好雨天、夜间和道路的特点,确保行车安全。
4、驾驶车辆要做到“各行其道”,根据道路掌握好车速,尤其是跟车时要与前车保持一定的距离,不盲目开快车,不开“英雄车”,不开斗气车,不用喇叭当命令,不冒险强行超车。
(二)驾驶操作规程
1、驾驶中遇到情况,以刹车为主,不要采取侥幸心理,“三躲不如一停”,会车前要注意选择路面,要放宽横距,做到“先让、先慢、先停”,做到礼貌行车。
2、靠边上落客作临时停车时,首先车速要减慢,不强行超非激动车,车辆靠边要摆直,开门要注意左右情况。
3、通过交叉路口和转弯处,要减速靠右行,做到“一慢二看三通过”,严禁大弯小转和争道抢行,预防行人、非机动车突然冲出。
4、倒车时应看清车后周围情况,必要时可下车查明情况后再通过,在停车场、度假村内行驶和进出度假村大门时,要减速慢行,并严禁按喇叭。
5、驾驶车辆应按规定的车速行驶,在雨天湿滑的道路或通过积水地段要减速慢行,不能采取急刹车,车辆涉水后要慢拖制动,使制动效能提早行效,遇到情况要做到宁停不抢,防止急刹车而产生侧滑,在雨天、雾天行驶应开启小灯和近光灯,按视线能见度掌握好车速,严禁超速,能见度在5米内应暂停行驶。
6、驾驶员必须严格按所驾驶车辆的用油类别、标号加油,违反者而造成机械事故、交通事故和车辆停产,一切损失由其本人负责。
7、车辆使用完毕后必须把车辆驶回度假村指定的停放位置,如因公外出不能回馆应把车辆停放在有保管设施的地方停放,并锁好门窗及加防盗锁。
8、行驶中如遇所驾车辆突然熄火,不要随意启动引擎,应查找故障原因,若不能排除,必须立即向总台讲清情况请求派车接应(注意:
此种情况多是机械出问题,如继续发动车辆只会加速机件的损坏,如是柴油过滤器有水,应自检排除)。
(三)车辆服务操作规程
1、客人上车时要主动打开车门,面带笑容,向客人问好(客人携带行李时,应帮助客人搬装行李)。
2、客人上车后,要检查车门是否关好(有行李的要检查行李是否放好,尾盖是否关好,如行行李尾盖箱不能关合,除了检查行李是否摆放牢固,还要提醒客人注意看好行李,以免途中丢失)
3、待客人上齐车后,要面带笑容“请问”客人所去目的地,然后抄写路单。
4、行驶中如遇客人赶时间,司机不能违反行车速度规定而超速行驶,避免发生意外事故。
同时要向客人解释,求得客人误解。
5、行驶中如遇所经路段塞车,须征得客人的同意后,方可绕道行驶。
6、行驶中如发现车有异常,应马上停车检修,如不能解决,应即电告总台讲明情况,由总台决定派车拯救。
(四)车容(清洁卫生)标准
1、全车外壳完整无损,车身漆皮光亮,无浮尘、无油污、无泥、水痕迹,前后挡风玻璃无破损裂痕,玻璃明亮,电镀件光亮完好,轮胎及装饰框清洁、完好。
2、车厢内不得放置杂物,不得放置装饰品及迷信用品,不得张贴任何宣传广告品。
3、车厢内无浮尘杂物,脚垫齐全无脚印,头垫椅套平整清洁,不缺不破,每三日需更新一次,
4、引擎无尘无油污,行李箱应整齐清洁,不能放任何物品在行李箱内,司机自用清洁物品应按标准摆放。
5、一至二周将车面打一次蜡,保持车容的光亮美观
6、出车前要搞好车容卫生,车外要抹干净,车内也要勤打扫,保持车内的整洁美观。
7、收车后要将车身、车轮挡板、车底等全面冲洗干净,并抹干净车身的水渍,清洁车箱内壁、沙发、脚垫、清倒烟灰,使车整洁美观舒适。
(五)机场、车站免费接送操作规程
1.酒店在机场、车站设有酒店代表,为客人提供热情周到的服务。
2.当班司机必须准时上班到调度台签到、服从命令、听从指挥,提前站在车门旁迎接客人,
3.做好车前的三查工作(查车辆技术状况、车容卫生、仪容仪表),参照VIP车容卫生标准、司机仪容标准执行,并把车辆停泊在指定地点
4.与前厅接待处紧密配合,根据前台部订出的时间准时开车,司机不得以任何借口提前或推迟出车、不得驾车外出办事,每个接送程次均要用车上的无线电对讲机向总台报告。
5.到达机场和车站台,不得离开车辆客人上车坐稳后,司机应迅速送上冷毛巾服务,配合酒店代表把客人的行李放好
6.不得随意变更行驶路线或中途上落客人,不得随意乘搭酒店员工和自己亲友
7.行车中,司机要严格遵守交通规则和操作规程,保证安全把客人接回酒店,客人下车后司机要检查车上有无留下客人物品,然后填写好路单,清洁车辆卫生,准备下次迎接客人。
8.下班后必须搞好车容卫生,泊好车位,到调度台签退并交回路单、车匙、坚持每周末更换椅套、搞车容卫生或安全学习,由队长、副队长等检查,确认合格后方可下班。
9.做好车辆的“三检”工作。
10.在机场、车站等候每一趟航班、车次,提前十五分钟把车发动开冷气,其它时间不能将车启动,节约燃油。
六、管理表格
例行卫生检查整改意见表
餐厅/厨房名称
所发现的问题
整改意见
被检查部门对整改意见的落实情况及意见反馈:
备注
如再次发现以上情况,根据行政总厨的指示,将对被检部门的管理人员进行处罚。
被检查部门经理签名:
被检查部门厨师长签名:
年月领饭卡报表
总人数
在岗就餐人数
其他人数
机动卡数
部门经理:
制表人:
部门签章:
月日
车辆安全检查登记表
月
日
车
号
公
里
数
音
响
沙
板
方
向
刹
车
灯
光
机
油
水
箱
电
池
水
轮
胎
泠
气
机
玻
璃
雨
刮
刹
车
油
方
向
机
油
车容
证件
司机签名
备
注
内
外
路费
行
驶
主
编
税
费
废
气
汽车、司机出勤登记表
日期
姓名
上班
时间
车
号
用车
部门
用
途
出车
时间
收车
时间
误餐
调度
经理
备注
用车凭证
用车部门:
车号:
年月日
用车用途
乘车人数/重量
用车时间
月日时至月日时
上车地点
行驶
路线
起止
起止
备注
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出车里程
收车里程
实行公里
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