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AVAYA行业解决方案
酒店业通信网络解决方案
——沟通无极限!
成都神州数码有限公司
目录
1.行业背景及需求3
1.1.酒店行业现状3
1.2.酒店行业的机遇3
1.3.酒店行业对通信的需求4
2.Avaya酒店语音通信系统解决方案5
2.1.客房/办公系统方案7
集成录音通知服务8
模拟线路主/被叫号码、姓名显示8
自动呼叫引导8
自动/人工客房DID号码选择9
单键呼叫/混合分机号码位长9
自动叫醒10
客房状态10
入住/退房服务11
酒店自动信息系统11
拨入式会议桥12
2.2.酒店管理系统集成方案12
PMSI接口12
2.3.移动通信方案13
EC500移动解决方案14
WirelessLAN无线局域网解决方案17
2.4.语音终端介绍18
3.Avaya语音通信系统酒店业部分客户名单20
4.Avaya公司介绍及优势所在21
4.1.关于Avaya公司21
4.2.Avaya的优势22
4.3.酒店业应用优势24
附录:
名词解释26
1.行业背景及需求
1.1.酒店行业现状
中国酒店业的产业规模成倍数地加速发展,酒店的供给量随着需求的扩大而快速增长。
1980年有酒店203家,2002年星级酒店就增加到8880家。
在高档酒店领域,外资酒店将继续保持优势,国际上排名前10位的跨国连锁饭店集团在我国已经全部挂牌,引入国际知名酒店品牌已成为国际化程度的一个重要标志。
内资酒店大多集中在中低档领域。
而在中低档领域,外资酒店还未采取行动。
近几年来,中国酒店业开始注意集团化问题。
截止到2002年底,中国共有110余家酒店管理公司,管理酒店700余家,星级酒店集团化程度达7.2%。
但中国酒店业集团化的状态和国际酒店集团相比,仍有很大差距,未形成大的联合舰队。
酒店在预订技术、服务技术、产品设计技术等方面的全面滞后,使得行业内部的竞争只能长时间集中在资本规模、关联业务、利润让渡等层面上。
国有饭店企业的改制问题由于受投资主体、人员分流、历史包袱、管理体制等诸多问题的影响,还不能适应市场经济的要求,如果这种现象不尽快改变,将很难在市场竞争中站稳并生存。
1.2.酒店行业的机遇
到2008年,北京市旅游饭店业将完成在申奥报告中关于饭店方面的承诺:
即星级饭店总数达到800家,客房13万间,为此,今后几年内,星级饭店的客房数量将按7%左右的速度增长,将新开18家五星级酒店,一至三星级酒店总数将达到690家,占酒店总数的86.25%。
许多著名国际管理集团,如:
凯悦Haytt、万豪Marriott、香格里拉Shangri-la、丽兹-卡尔顿Ritz-Carlton、豪生HowardJohnson等积极抢占中国酒店市场。
到2008年,我国中低档酒店数量虽然很多,但和国际标准相差很远。
中国拥有24万多个大中小酒店、宾馆、招待所等住宿设施,其中1万左右是星级酒店。
有23万多家、96%以上的住宿设施未进入星级评定范围。
所以,改造现存的中、小酒店,使其符合国际标准,这是将来酒店行业建设上的重点。
面对日益激烈的市场竞争,把更多的用户更紧地抓在手中是所有酒店销售部门的梦想。
如果酒店能通过电话、传真、e-mail、Internet提供实时预订服务,客户越容易和你做生意,他就越愿意和你做生意。
因此酒店需要建立自己的电子商务系统。
1.3.酒店行业对通信的需求
随着竞争的日益激烈,酒店、尤其是商务酒店必将向提供丰富智能化服务转变,为越来越多的商务客人、跨国公司、企业集团、律师、证券、保险机构、新闻、电视中心、信息服务公司和商业银行提供高档酒店、高档写字间出租及商业、高档公寓等服务。
因此,除为客户提供舒适、方便的环境条件外,还应该向入住的商家、企业、公司、个人提供先进的通信条件,各种先进的通信业务和多媒体信息服务(如语音、数据、视像)、信息查询、娱乐等等。
根据酒店客户对通信需求,其通信系统应在提供稳定高效的语音通信的基础上提供丰富的酒店通信能力,同时应具备强大的多媒体通信能力。
对于飞速发展的互连网业务,其通信系统应能提供灵活的IP语音应用。
在提供高效、可靠的透明语音通信服务的同时,为大厦用户提供先进、优质、便捷的各项电信新业务,利用各种新技术手段,不断降低运营成本,增加运营效益,提供高性能的系统:
提供客人需要的功能和容量
为前庭和管理工作带来更大的效益
增加并把握住更多的与客户沟通并了解客户的机会
提高通过通信系统盈利的能力
简化对语音、数据交换及及计算机系统管理的复杂性
提高系统利用率,将投资更快的转化为收益
为客人及酒店系统提供更高的安全性
2.Avaya酒店语音通信系统解决方案
Avaya公司作为语音数据融合应用领域的领先者,为现代化酒店及酒店服务提供全面的通信和应用解决方案:
如图所示,Avaya为酒店提供全方位的通信解决方案,从酒店部线系统到语音、数据交换系统,直到酒店管理和客户关照系统:
∙语音交换系统
∙统一信息系统
∙千兆数据交换系统
∙一体化IP方案
∙集中管理系统
∙酒店预定系统
∙移动通信系统
Avaya酒店系统解决方案语音部分可分为三个组成部分:
1.客房/办公方案
2.酒店管理系统集成方案
3.移动办公方案
接下来,我们逐一为您介绍各个方案的功能及特色。
2.1.客房/办公系统方案
如图所示,Avaya酒店通信解决方案对客人及酒店内部办公提供丰富的功能,从系统应用角度大致可分为酒店客房应用、话务台应用、酒店管理应用及办公/租户应用等几个部分,提供多种酒店功能:
♦自动呼叫引导(CallVectoring)
♦话务台备份
♦话务台客房状态显示
♦自动/人工选择客房DID号码
♦模拟话机主叫信息显示
♦姓名拨号
♦客房紧急呼叫
♦自动语音、传真信箱(INTUITYAUDIX)
♦出租系统服务
♦PMSI接口服务
♦个人、团队入住/退房(Checkin/out)
♦姓名登记
♦套房登录
♦多种客房状态
♦客房小酒吧功能
♦单号进入酒店服务
♦混合分机号码长度
♦多种自动叫醒服务
♦时间/日期/假日自动呼叫路由
♦远端进入系统服务
♦自动分配客人DID号码
♦人工/客户选择客房DID号码
以下将简要介绍一些关键应用。
集成录音通知服务
为帮助酒店内部及外来呼叫方便的到达目的地,并在呼叫过程中随时得到帮助,Avaya在CM系统上提供内置式语音通知板。
可自动为客户在呼叫过程中提供相关的实时提示、帮助。
利用语音通知板可提供如下服务:
❑服务流程报音
❑自动叫醒报音(多语言)
❑自动话务员服务
❑语音合成应用
❑自动呼叫分配信息
模拟线路主/被叫号码、姓名显示
CommunicationManager(CM)交换系统提供支持模拟线路上的号码/姓名显示卡板,包括中继卡板和分机卡板。
提供以上卡板的应用,系统可方便的为酒店客户提供低成本的主/被叫号码、主/被叫姓名显示服务。
自动呼叫引导
CommunicationManager交换系统提供方便的类BASIC语言,用于任意设定话音呼叫流程及处理方式。
呼叫引导提供简单的编程语音,通过多种判断、比较、跳转等操作,为酒店员工和客人提供灵活的智能语音通信系统。
呼叫引导包括多种功能:
基本呼叫引导(BasicCallVectoring)
呼叫处理(播放录音通知/忙音,拆线)
呼叫路由选择
条件/无条件跳转
呼叫提示(CallPrompting)
自动接收DTMF信号
号码判断
话务员引导(AttendantVectoring)
呼叫信息收集(InformationCollection)
假日路由(HolidayVectoring)
利用呼叫引导功能可实现如下丰富的应用服务:
❑自动客户服务中心(AutomaticCustomerCenter)
❑自动话务员服务(AutomaticAttendant)
❑姓名拨号(DialbyNameFeature)
❑自动客户信息、留言收集(DataIn/VoiceAnswerandData/MessageCollection)
❑话务员引导(AttendantVectoring)
❑假日路由(HolidayVectoring)......
自动/人工客房DID号码选择
如酒店采用数字中继接口接入市话网,并采用部分DID接入方式中继线,CM可利用酒店DID中继资源为酒店客户提供自动DID号码选择功能。
酒店客人可在入住酒店的同时获得除客房分机号码以外的专用DID直播电话号码,此号码可由系统自动生成或由客人选择DID号码。
通过此功能,可为客人和酒店带来大量好处:
❑充分保障客人隐私。
❑当直接拨入客房时,同时保护了客人房间号码的秘密。
❑满足客人扩展生活空间的要求。
❑无需话务台接入。
❑为多次入住旅客提供相同的DID号码。
❑与众不同的客户服务
单键呼叫/混合分机号码位长
作为酒店的管理者,总是将通信系统设置成尽可能方便酒店客人使用的形式。
为方便客人使用和记忆,酒店的服务部门的号码多数被设置成单一号码。
但众所周知,交换系统的号码资源是有限的,方便的拨号与有限的酒店电话号码资源成为一个明显的矛盾。
为缓解并解决这个问题,CM在系统分机设置时提供单键拨号及混合位长拨号相结合的方式扩充酒店有限的电话号码资源。
实现既方便客人拨号又节省酒店号码资源。
❑提供单一号码用于常用的酒店服务,中继、功能调用
❑提供两位号码用于一般酒店服务
❑提供1~7位号码,用于客房分机号码
❑号码资源可重复利用(1~7位)
自动叫醒
CM允许从酒店前台系统、话务台、数字话机或客房话机上进行客人自动叫醒设置:
❑每天定时叫醒(无需每天重复设置)
❑每天两次叫醒(允许每天设置两次自动叫醒)
❑提供自动叫醒设置提示音、确认音
❑提供自动语音相应(*需安装语音合成板)
❑支持多语言叫醒
❑叫醒成功与否均有记录,失败自动呼叫话务台
❑VIP叫醒(叫醒时间之前电话提示话务员,由话务员人工进行叫醒
客房状态
CM支持通过话机实时改变客房的清洁状态,并可随时查询,方便酒店对各客房的管理:
•自动与PMS系统同步
•方便的状态输入方式:
通过客房话机
通过指定话机
客房服务员只需摘机、输入相关号码即可
•方便的状态查询方式:
通过PMS酒店前台系统查询
通过话务台查询
通过指定数字话机查询
通过维护终端查询
•状态修改记录可通过打印机输出
•通过客房话机或指定话机可输入多达6种客房状态
•每种状态码后可附带6位信息码(附带信息、员工编号..)。
客房状态的含义可自行定义。
客房需要打扫*31
客房正在打扫*32
打扫完毕/准备复查*33
复查通过/可以销售*34
客房需要维修*35
房间需补充酒水等*36
入住/退房服务
CM提供通过PMS或话务台进行客人的入住及退房服务:
客人入住(CheckOut):
∙分配客人分机及房间号码
∙输入客人相关信息(姓名、性别、语音、等级等)
∙自动或人工为客人选择专用DID号码
∙套房入住
∙按客人要求修改专用DID号码
客人退房(CheckOut):
∙自动恢复所有客房设置
∙系统提示客人是否有未提取的留言
酒店自动信息系统
本方案中提供CM交换平台和AUDIX信箱系统相配合,提供酒店自动信箱系统及自动酒店公告牌服务。
∙允许客人直接将传真或语音留言发送至客人房间的信箱中。
∙客人可方便提取语音和传真信箱,并可指定将机密文件从房间、酒店公用传真机输出,或存储于客人PC中。
∙用户只需拨打酒店语音、传真信箱号码并输入房间号码
∙客人可在酒店客房中接收语音留言或机密传真
∙在客人换房时,系统可自动将客人的留言转到新的信箱
酒店对内、对外公告牌服务:
∙用户通过话机上的按键自助进行信息查询
∙将感兴趣的信息通过传真的方式接收
∙查询时可随时提供人工查询
∙预定部可自动将预定确认函传真至客户处
拨入式会议桥
AvayaCM系统为客户提供内置式会议桥功能,系统在不增加任何硬件的情况下为客户提供全部拨入/拨出式会议桥服务,增加酒店服务收入,方便商务客户移动办公需求。
支持用户通过任意分机或公网拨入,并自动建立会议:
•用户可从任意地点拨指定会议号码接入会议服务
用户可事先预定会议时间和与会人数量
•系统语音提示输入密码
•用户登录后收听会议欢迎词
•当有用户进入或退出会议时,所有与会者均可听到提示音。
Avaya会议桥优势:
∙节省专用会议桥的昂贵投资
∙系统无需添加任何硬件
∙通过终端或话机修改会议设置和密码
∙超过50%的商务会议小于6方
2.2.酒店管理系统集成方案
PMSI接口
CM提供高效PMS接口,自动传输、同步CM与PMS之间的控制和管理信息。
∙客房清洁状态
∙留言信箱状态
∙分机呼叫权限控制,多达8种限制等级
∙客人入住、退房服务
∙客房DID分机号码选择
∙房间及客人信息同步
∙客人换房数据同步
∙客人信息输入,输出
∙链路管理信息
CM发送至酒店管理系统(PMS)的信息:
∙客房服务员输入的房间清洁状态信息
∙通过话务台或管理话机修改的分机呼叫限制等级
∙留言状态变化
∙客人信息反馈
∙各种返回的系统确认信息
∙姓名登记信息
∙链路维护信息
酒店管理系统(PMS)发送至CM的信息:
∙客人入住、退房信息
∙客人专用DID号码请求信息
∙客人相关信息输入、修改(客人姓名、使用语言、信箱密码)
∙客房调配指令
∙在PMS上设定或修改的客房话机限制等级
∙在PMS上设定或修改的留言显示
∙数据修改、同步请求
∙链路维护信息
2.3.移动通信方案
对于酒店来说,大量的工作岗位和管理人员的工作是处于经常移动的环境下。
对于酒店大量移动办公的需求,酒店通信系统必须为这部分员工提供方便的内部移动通信系统,并支持方便的维护管理手段。
同时,对于客人而言,酒店能够提供在酒店范围内的移动通信服务,也将大大提高酒店的服务品质和客人满意度,同时也提高了酒店的形象和知名度。
对于移动通信而言,Avaya提供2种解决方案,一是提供基于现有移动电话(GSM/CDMA/PHS…)的EC500解决方案;二是提供基于802.11a/b/g标准的WirelessLAN无线局域网的WiFi数据/语音融合解决方案。
EC500移动解决方案
Avaya在全球酒店通信系统供应商中,率先推出基于现有公用移动通信网的固定电话、移动电话融合方案——EC500。
该系统为CommunicationManager(CM)语音交换平台内置功能,在无需任何附加硬件的情况下,将酒店客房电话或办公室分机同客人或职员的移动电话进行桥接,酒店无需安装任何微蜂窝基站、无需购买任何专用移动手机。
扩展您的联系能力,让您能在任何地方(而不是只在办公桌旁)接入业务呼叫。
AvayaEC500手机分机联动系统是一种可以让您在任何地方(而不是在酒店客房或办公桌旁)接听业务呼叫的移动性解决方案。
AvayaEC500是一种高效、高性价比的解决方案,用于处在世界上任何手机服务可覆盖地区内的移动工作人员取得联系。
由于它能够运行所有主要的移动电话标准,如TDMA、CDMA和GSM,您可以在您的整个设施内安装AvayaEC500解决方案,而无须考虑某一地区内使用的是哪个移动运营商或移动电话标准。
EC500移动解决方案工作原理
Avaya以软件的方式提供该解决方案。
利用Avaya呼叫处理软件,AvayaEC500能够将Avaya通信服务器接收到的任何呼叫清楚地转给任何类型的数字移动电话,而不受您的所在地区、无线服务供应商及其使用的移动标准的限制。
既然您的Avaya工作站能够连接您的数字移动电话,那么无论您身在何处,通过一个号码都可以随时联系上您。
同时提供的还有完全的移动性和单一号码接入功能。
EC500用户无需昂贵的无线办公系统(WOS),即可享受诸如呼叫者ID这样的来话标准特性。
采用AvayaEC500解决方案,不论呼叫是否得到数字移动电话、您的AvayaIP电话或Avaya多线路桌面设备的应答,呼叫都将保持在特定拨号工作站内。
因此,无论您是在办公室外,前往重要业务会议的途中,抑或是每日回家的路上,AvayaEC500都将即时将重要的业务呼叫接入您的数字移动手机。
如果您未应答,您的呼叫将立即保存到您的Avaya语音帐户中,从而避免了多次的无应答铃声。
采用AvayaEC500,您绝对不会错失重要呼叫,而客户也因为能够联系上需要通话的人而感到十分满意。
系统特点如下:
∙用户可在系统内或在远端对功能进行设定
∙当有电话呼入时,办公电话和手机同时振铃
∙用户可任意选择接听办公电话或手机
∙系统利用现有共用移动电话网将移动通信覆盖范围扩展到最大
∙手机可显示原始主叫号码
∙手机和办公电话可交替接听
AvayaEC500为您带来的效益
通过此方案,移动性强的人员能够与客户时刻保持联系,而不必留下一长串可能找到他们的电话号码。
您可以马上联系到相关人员;您可以即时作出关键业务决定;您可以为客户提供其当天所需的响应和支持,而不必等到第二天;您可以安心地抛开个人移动电话号码、传呼机号和家庭办公号码。
AvayaEC500手机分机联动系统不仅仅是Avaya现有无线语音产品的一个补充性解决方案,而是Avaya实现帮助您在新客户经济中卓然胜出的承诺的有机组成。
AvayaEC500的优势
∙系统无需安装任何硬件(如:
无线基站,额外线路和电源)
∙系统无需购买任何专用手机(沿用现有移动通信手机)
∙系统与手机制式无关(TDMA,GSM,CDMA……)
∙无需额外维护投入
∙系统起动成本底
∙提供高水准的移动性。
可以迅速找到用户,即时作出决策,消除了耗费在电话转接和语音邮件检索上的时间。
∙提供广泛的系统标准和高水准的灵活性。
AvayaEC500可安装在您的整个企业内,不受当地无线服务供应商和所用移动标准的限制。
∙用户不再需要留下一长串可能联系上他们的电话号码。
无论何时何地,只需一个号码就可以找到他们。
∙允许您识别主叫方
∙通过集中语音信箱,您可以节省管理两个独立的语音信箱帐户的时间。
∙借助Avaya的UnifiedMessenger平台,您可以使用“NotifyMe”功能向您的移动电话发送一个信息等待指示信号。
当有语音邮件信息发送到您的Avaya企业语音邮件系统时,“NotifyMe”功能会向您的移动电话发出一条文本信息。
∙用户可根据其对移动性的需要启动或关闭AvayaEC500解决方案,也可以选择全天候使用该解决方案。
WirelessLAN无线局域网解决方案
Avaya提供完整的WLAN网络设备及AP设备,为酒店提供基于无线局域网802.11a/b/g的无线数据通信网络解决方案。
AvayaW310WLAN作为无线局域网交换机提供强大的分组交换功能和无线通信管理和控制功能,W310提供与其相关联的AP(无线终端接入设备)的集中智能管理;AvayaW110WLANAP、AP-6/7/8为酒店用户提供不同功能组合和特点的无线局域网基站,作为不同应用的方案选择。
与此同时,Avaya提供基于WiFi的语音通信设备和终端,与WLAN网络设备相配合,为酒店提供数据/语音融合的无线通信。
AvayaIP无线语音通信解决方案,通过优秀的移动通信提供增强生产力和灵活性的业务沟通。
AvayaIP无线语音通信解决方案通过Avaya语音通信系统和无线LAN网络支持小巧便携的IP无线话机通信。
在AvayaIP无线语音通信解决方案中,主要有以下3个组成部件:
∙Avaya无线语音优先处理器(VPP)
∙Avaya3606,3616及3626无线话机
∙NetLink150语音网关支持那些不具备IP语音通信的Avaya语音通信系统
2.4.语音终端介绍
Avaya既提供专业的数字话务台302D及其直选控制扩展模块26C,来提供强大的话务台终端的解决方案;同时,适应于新型酒店应用及IP技术的纯软件话务台应用-Softconsole,提供给话务台更多的能力和控制。
Softconsole支持IP以及Avaya通信服务器的数字话机协议(DCP),为用户提供满足他们需求的一种全新解决方案。
话务台功能
来话转接
限制拨内线
呼叫特定话务台
分机前转控制
中继线示忙
隔离通话
回叫话务台
话务台插话
限制分机拨长途
话务台互转
定时提醒
外线连接转接
控制中继群使用
SerialCall
限制分机发话
分机忙灯显示
单键转接
限制全面受话
优先分机服务
末码重拨
来话显示
代拨中继线
通话保留
夜间服务切换
分机状态显示
代取中继线
强制释放
会议电话建立
分机免打扰设定
缩位拨号
分机号码索引
分机信息留言
……
Avaya提供的数字话机终端,包括原有6408D/6416D/6424D数字话机,和新一代的带有图形界面屏幕的2410/2420数字话机。
以及从入门级到支持Web和全采屏的系列IP话机终端,包括4602/4610/4620/4630IP话机。
数字/IP话机功能
授权密码
个人专线
会议电话
寻线选组
来话转接
振铃音选择
免提听筒拨号
话中插接
来话保留
主管秘书功能
免提听筒应答
插话
来话显示
两个分机号码
保密电话
外线预约
多通话回路
缩位拨号
末码重拨
忙线预约
忙线辨识
自动拨号
来话前转
分机号码索引
……
以及普通模拟话机,为不同的酒店用户以及不同应用环境中提供各取所需的语音终端。
模拟话机功能
授权密码
缩位拨号
外线保留
会议电话
来话转接
忙线预约
代接
末码重拨
来话保留
来话前转
热线
寻线组
话中插接
留言灯
留言拨号音提示
……
3.Avaya语音通信系统酒店业部分客户名单
∙HolidayInn
∙AccorEconomyLines
∙HiltonInternational
∙BassHotels&Resorts
∙Marriott
∙PromusCorp.
∙CendantHotels-DaysInn
∙HowardJohnson
∙Ramada
∙中国国际贸易中心
∙北京王府饭店
∙北京东方君悦大酒店
∙北京友谊宾馆
∙北京国际饭店
∙北京天伦王朝酒店
∙上海JW万豪酒店
∙上海协和广场
∙上海美丽园大酒店
∙上海太阳岛国际俱乐部
∙上海瑞吉红塔大酒店
∙广州白天鹅宾馆
∙广州中国大酒店
∙青岛丽晶酒店
∙青岛颐中皇冠假日酒店
∙厦门皇冠假日酒店
∙大连香格里
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