服务礼仪培训内容.docx
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服务礼仪培训内容.docx
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服务礼仪培训内容
添福楼服务礼仪培训内容
第一节:
仪容
男士:
一、发式:
头发需勤洗,无头皮屑,且梳理整齐。
不染发.不留长头发,定期修剪,以前不遮额,侧不盖耳,后不触领为宜。
二、面容:
忌留胡须,养成每天修面剃须的良好习惯。
面部应保持清洁,眼角不可留有分泌物,鼻孔清洁,平视时鼻毛不能露于鼻孔外;如需戴眼镜,应保持镜片的清洁。
三、口腔:
保持口腔清洁,早.午餐不能吃葱.蒜等有异味的食品,不得饮酒或含又酒精的饮料,不得在工作时间吸烟。
四、耳部:
耳廓.耳根后及耳孔应每日清洗,不可留有皮屑。
灰尘。
五 、手部:
保持手部的清洁,要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯,指甲不得长于1cm。
六、体味:
应勤换内外衣物,保持清新.干净,给人良好的感觉,身体不得有异味。
女士:
一、发式:
头发需勤洗,无头皮屑,且梳理整齐。
长发应盘于脑后并用公司统一要求的发夹进行装饰,短发应拢于耳后,不得遮面。
二、面容:
面部应保持清洁,眼角不可留有分泌物,鼻孔清洁,如需戴眼镜,应保持镜片的清洁。
工作时应化淡妆,以淡雅。
自然为宜,不得使用色彩夸张的口红.眼影。
三、口腔:
保持口腔清洁,早.午餐不的吃葱。
蒜等有异味的食品,不得饮酒或含又酒精的饮料。
四、体味:
应勤换内外衣物,保持清新.干净,给人良好的感觉,身体不得有异味。
五、耳部:
耳廓.耳根后及耳孔应每日清洗,不可留有皮屑.灰尘,不得佩戴耳饰。
六、手部:
养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯,定期修剪指甲长度不得长于1cm.
第二节:
着装
服装是一种无声的语言,是人体形态的外延及内涵的表露,它显示着一个人的个性.身份。
素养及心理状态等多种信息,因此,在服务中,必须着装公司统一服装,这样会给客人留下统深刻的印象,从而可以提升客人对公司企业形象的认知度。
第三节:
举止仪态礼仪
一、站立(基本要求:
挺拔)
站立要头部保持端正。
面带微笑。
双目平视前方,嘴微闭。
下巴往内放.颈部要梗。
肩平。
挺胸收腹.身正.腿直,两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时向客人提供服务的状态。
双手不抱胸.不插袋。
不叉腰.
女子站立时,脚呈V字形(脚尖分开距离约为50度左右),双膝和脚后跟要靠紧;
男子站立时双脚与肩同宽(脚跟分开距离限8厘米内),身体不可东倒西歪.双臂交叉在身后。
站累时,脚可以向后站半步,将重心任意移到任何一脚,另一脚可略放松或移动一下位置,但上体仍保持正直。
二、坐姿(姿态要端正)
入坐要轻缓,不要赶步,以免给人以“抢座”感,走到座位前,自然转身,右脚向后撤半步,安稳坐下。
坐下后,头部要端正,面带微笑,双目平视,嘴唇微闭,下颌微收。
双肩平正放松,挺胸.立腰。
两臂自然弯曲。
女子可将右手搭在左手上,轻放在腿面上,并将两脚并排自然摆放.也可以一手略握一只手腕,置于身前.两腿自然弯曲,双膝并拢,双腿正放或侧放,。
双脚平落地上.可并拢也可交叠.女子坐在椅子上,只可坐满椅子的三分之二,脊背轻首。
谈话时如需侧转身,上体与腿应同时转动,幅度不可过大。
起来时,右脚应向后收半步而后站起,动作不要迅猛.坐在椅子或沙发上时,不要前俯后仰,更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上.不翘二郎腿,尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿,两手不要漫不经心地拍打扶手;
男士双手掌心垂直向下,自然放在膝上,两膝距离以一拳左右为宜(男士坐时双腿可略分开).
注意犯规的坐姿:
(1)双腿叉开过大或直伸出去(身前有桌子尽量不伸到外面去);
(2)架腿方式欠妥,如一条小腿架在另一大腿上,留出大空隙;
(3)将腿放在桌椅上或腿部抖动摇晃;
(4)脚跟接触地面,脚尖翘起或脚蹬踏他物,一般都要放在地上;
(5)以手触摸脚部,抚摸小腿或以脚自脱鞋袜;
(6)单手或双手放在身前桌下不允许;
(7)手部支于桌上,用双肘支在面前的桌子上,对同座之人不够礼貌;
(8)双手抱在腿上.将手夹在腿间或放在臀下;
(9)上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上,仅用于休息,在工作在不宜出现;
(10)头部靠于椅背或脚尖指向他人;
(11)在室内,以朝南或对门的座位为尊位.
三.走姿(给人的感觉:
愉悦)
行走时,上体要正直,身体重心略向前倾,头部要端正。
颈要梗。
双目平视前方.肩部放松。
挺胸立腰,腹部略微上提,两臂自然前后摆动(摆动幅度为35厘米)左右,双臂外开不要超过30度,走时步伐要轻稳。
雄健,两脚行走线迹应是正对前方成直线,不要两脚尖向内形成“内八字”或是“外八字”,步幅均匀。
步速不要过快,行进间不能将手插在口袋里,也不能扒肩搭背.拉手搂腰。
不跑动,相对而行,应主动让道,尽量走右边;相向而行,不抢道;穿行时,宾客之间在地方狭小的通道。
过道或楼梯间谈话时,不能从中间穿行,应先道一声:
“对不起,请让一下”,待对方挪动后再从侧面或背面通过.如果无意中碰撞了宾客,应主动表示道歉,说声:
“对不起”方可离开,行走时不要碰撞酒店陈设或花木,超越客人时,要礼貌致歉。
说声对不起;引领客人时,让客人.上级走在自己的右侧;3人同行时,中间为上宾;与上级。
宾客相遇时,要点头示礼致意。
注意:
(1)。
最佳步幅应为本人的一脚之长,男子每步约40厘米,女子每步约为35厘米;
(2)。
起步之时,身体须向前微倾,重心落在前脚掌上,并随脚步移动不断向前过渡;
(3).不可手插衣袋,尤其不可插裤袋,也不要叉腰,倒背着手;
(4)。
后退时扭头就走是失礼,面向他人先后退至少两三步.转体,步幅宜小,轻擦地面,转体时应身先头向。
(5)。
两人或两人以上并排,以内为尊,以右为尊,以道路内侧为尊;
(6).以前为尊,以后为卑,客人。
女士。
尊长在前;主人.男士.晚辈较低随后。
四蹲姿
酒店员工在取低处物品或拾起在地上的东西时,不能撅臀部。
弯上身.低垂头,而应采用适当的蹲姿。
正确的蹲姿:
以一膝微屈为支撑点,将身体重心移此,另一腿屈膝,脚稍分开,站在东西旁边,而不要低头.弯背,将腰慢慢直下拿取物品.
注意:
(1)不要突然下蹲,速度切勿过快;
(2)不要毫无遮掩,尤其是着裙装服务员;
(3)不要蹲着休息,对服务员来讲绝对不允许;
(4)不要蹲在椅子上;
(5)不能距人过近,保持一定距离
第四节:
日常礼仪规范
一、递送证件和资料礼仪
1. 递送时上身略向前倾;
2。
眼睛注视客人手部;
3。
以文字正向方向递交;
4. 双手递送,轻拿轻放;
5. 如需客人签名,应把笔套打开,用左手的拇指.食指和中指轻握笔杆,笔尖朝向自己,递至客人的右手中。
二、接物品礼仪
1。
在递送物品时,以双手递物;
2.递给客人的物品,要直接交到客人手中;服务员在递物于客人时,应为客人留出便于接取物品的地方。
三、递名片礼仪
1.用双手接受或呈送名片;
2.接过名片先仔细看,轻声阅读对方的名字或职位,然后再将客人的名片放好。
四、出入房间礼仪
1.进房间前要先敲门,得到允许后再入内;
2.敲门时,每隔五秒钟敲两下;
3.出房间时应面向客人,礼貌地倒退两步,道别后轻轻把门关上.
五、上下楼梯礼仪
1。
上下楼梯时要靠右行;
2.脚步轻放,速度均匀;
3.若遇来人,应主动靠左侧让。
六、电话礼仪
1。
电话铃声响起,三下以内接起电话;
2。
接起电话时,用规范的语言问候客人:
“您好,这里是添福楼素食会所,请问有什么可以帮助您?
"
3.在客人陈述期间,随时进行记录,在客人结束陈述后,根据记录将要点重复,和客人进行确认;
4。
如客人所咨询的问题可立即回答,应当场给予肯定的答复;
5.如客人所咨询的问题不能给予确切答复,应说明问题,请客人留下联系电话,并给予确切的答复时间。
6。
通话结束后应在客人挂机后再挂断电话.
七、助臂服务礼仪
1。
下台阶或过往光滑地面时,应对老者,行动不便的人和孕妇予以助臂;
第五节:
岗位行为规范
一、来有迎声
1。
当有客人来到工作岗位范围之内,均需与客人打招呼,表示对客人的迎接。
2. 迎候语须分时段进行,如“早上好,先生,请问您有预定吗?
”
3. 迎候时须微笑注视客人的眼睛,语气注意要轻柔和缓,表示对客人的尊重。
二、尊称姓氏
1.若获知到客人的姓氏,应尊称其姓氏。
如:
陈小姐,张先生,以表示对客人的尊重。
2. 称呼客人的姓氏时,应注重眼神与客人的交流,表示对客人的重视。
三、问有答声
1。
在服务的过程中,对客人提出的任何问题,都需要及时.准确。
耐心地为其解答。
2。
解答过程中不可使用服务禁语,如;这不是我们的责任.这是我们公司的规定等等。
3。
回答客人的任何问题,均须与客人眼神对视,并注意目光要柔和亲切。
四、对视露笑
1。
在与客人目光对视时,应面露微笑。
2。
微笑时面部表情要自然亲切。
3。
微笑时语气应做到轻柔和缓。
五、暂离致歉
1。
在对客人服务的过程中,需要暂时离开客人时,一定要向客人说明离开原因并致歉.如:
陈小姐,对不起,我去帮您倒茶,请稍候!
2. 暂离台席时,应先和客人确认后再起身离开.
3。
起身时应注意动作轻缓,站定后再离去,避免噪音扰人.
六、回座致谢
1. 回到台席入座时应感谢客人的等候,且感谢语尽量使用积极的用词方式。
如:
非常感谢您的耐心等候。
2。
感谢语尽量避免使用习惯用语。
如:
让您久等了。
3. 使用感谢语时,语气应真诚并做到轻柔和缓。
七、收费用语
1。
在收付现金时,需说出收款金额与找还金额。
2。
唱收唱付时,应贯穿礼貌用语。
如:
收您1000元,请稍等,找您50元,请收好。
3. 收付现金过程中,眼神应注视客人的眼部后再注视客人的手部.
八、双手接递
1. 在与客人之间有物品交接时,一定要用双手,表示对客人的尊重。
2。
在接到客人递来的物品时,应向客人致以谢意.
3。
接递中,应做到面露微笑,眼神注视客人的手部。
九、关注确认
1。
当回答完客人的问题时,一定要确认客人是否清楚.如:
我的解释您满意吗?
2. 当办理完业务时,要确认客人是否有其他需要帮助.如:
请问还有什么可以帮到您?
3. 关注确认时应做到语气真诚。
面露微笑.眼神亲切自然。
十、走有送声
1。
在客人离开的时候,一定要向客人道别。
如:
请慢走,再见。
2。
道别时,应待客人起身后营业人员再起身,表示对客人的尊重。
3。
送别客人时应做到面露微笑.语气真诚自然.目光柔和亲切。
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