酒店客人投诉精选案例分析及处理方案.docx
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酒店客人投诉精选案例分析及处理方案.docx
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酒店客人投诉精选案例分析及处理方案
案例一:
转错电话,夫妻和睦你们赔吗?
之袁州冬雪创作
深夜一点,有一位密斯来电要求转3115房间.话务员当即将电话直接转入了3115房间.第二天早晨,大堂司理接到3115房间孙小姐的投诉电话,说昨晚的来电不是找她的,她的正常休息因此受到了干扰,希望饭店对此作出诠释.大堂副理经调查,懂得到该电话要找的是前一位住3115房的主人,他已于昨晚9点退房离店了.孙小姐是快12点时才入住的,她刚洗完澡睡下不久,就被电话吵醒了,你说能不生气吗?
谁知一波未平,一波又起.原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话,说昨晚他太太打电话来找他,由于话务员不分青红皂白就将电话接了出来,接电话的又是一位小姐,引起了太太的误会,导致太太跟他翻脸.刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情,如果不给他一个圆满的答复,他一定不会放过阿谁话务员,而且此后他公司的人都不再入住此饭店.
问题:
请问这位大堂司理该怎么办?
参考做法:
方法一:
向刘先生诠释,刘太太当时确实很必定地要转3115房,而那房间也没有要求免于打扰,故将电话接出来也无可厚非.而事情偏偏那末凑巧,房间又住出来的是位小姐,从而引起了刘太太的误解.对此,饭店暗示遗憾并道歉.请刘先生代为将事情的前因后果向刘太太诠释清楚,并转达饭店对他们的歉意.
方法二:
向刘先生深表歉意.由于无意之中影响了他们夫妻间的感情,暗示饭店一定会对此负责任的.征得刘先生的同意后,向刘太太诠释事情的前因后果,以期消除其中的误会,求得刘太太的体谅.需要时,可出具证明证实刘先生在当晚9点就已分开了饭店.同时感谢刘先生及时将此事告知饭店,引起了饭店的重视,从而帮忙饭店提高服务水平.
启示:
1)操纵规范不克不及忽略一些关键细节.
2)部分应重视每起案例,总结经历,吸取经历,将坏事变成好事.
案例二:
为什么不成以签单
某天下午,一批来自某单位的主人来酒店餐厅用餐.餐后主人提出该单位在店内有两万内存,要求签单.经信用结算组查阅,发现主人所报金额与签单人姓名均与原始记录不符.为了维护签单权益,信用结算组便通知餐务中心该单位并没有内存,而宾客坚持称确有内存,一定要签单.餐务中心与主人协调,提出先将本次餐费结清,由帐台出具收条,待有确切证明可以签单,再退还此款,在内存中结算餐费.主人当时暗示同意.
过两天,经该单位存款当事人与酒店接洽,说明上次餐费可以签单,酒店立即退还了钱款.而此时宾客以酒店工作有疏漏为由提出投诉,并要求餐费折扣.餐务中心与信用结算组共同向主人诠释了缘由,再三说明这也是维护该单位内存的平安以及保密性而执行的一项工作制度,对此事给宾客造成的方便暗示歉意,餐务中心给予该单位用餐8.8折优惠,信用结算组也提出将尽快改进工作方法,防止近似的误会发生.
最终,宾客称心而归.
事后,质管办召集两部分针对此投诉停止分析.财务部态度非常积极,提出了一项改进方法,向各内存单位签单人发放姑且卡片,其他主人消费时只需出示此卡同样签单有效,可以使工作做得更圆满一些.餐务中心也暗示将增强两部位之间的协调与合作,促使服务产品更完美.
案例分析:
餐务中心与信用结算组均体现了积极主动的服务意识和合作精力.
第一,在事件发生过程中,信用结算组在宾客提供的资料与记录不相符时,严格执行专人签章有效制度,是正确的.餐务中心则积极配合,向宾客做好诠释工作,并采纳了宾客可以承受的较矫捷措施缓解了一时抵触.
第二,当发生宾客投诉时,两部位并没有互相推诿,而是展开了主动性工作,不单协力处理好宾客善后事宜,使宾客称心而归,还从中积累经历,提出了具可行性的改进措施,尽力使此后的服务工作做得更好.
案例三:
我的行李不见了
中午时分,一位住客神色匆匆地找到某酒店的大堂司理说他放在房内的几件行李都不见了,现在不知如何是好.该主人姓何,是该酒店的协议主人,一直住在1518房.
经懂得,何先生曾向总台员工小李提出房内恭桶堵塞,要求换房,但当他吃完饭回来后行李就都不见了.大堂司理当即向小李及客房部询问.事件原来是这样的:
小李在接到何先生的换房请求后,即答应帮其换到1618房,并做好新钥匙,交给行李生去1518房找何先生换房,行李生敲了几次门后确认无人又把钥匙还回了小李,没有换成房;而客房部在接到总台通知1518房已换到1618房时,发现何先生的行李仍在1518房,本着助人为乐的目标,就把行李搬到了1618房.何先生浑然不知以上所发生的一切,故而引发了本案例开首的一幕.
案例分析:
酒店最基本的功能就是包管顾客的生命财富平安,在此基础上才干谈到卫生、温馨以及各种高档次的服务.主人花钱住在酒店,那末酒店相应地包管他的财富不得缺损,没有主人同意(特殊情况除外,如火灾)酒店员工是无权移动主人物品的.
首先,客房部员工违反了工作程序和酒店的相关管理条例,在得到总台通知换房时,没有主动征询主人意见或得到主人书面同意就搬运行李.即使帮主人搬运了行李,也没主动去找主人协调,做好对错误服务的挽救.其次,总台员工缺乏责任心,工作不敷细致,未在答复主人换房要求后主动征询主人换房时间,更没有在行李生换房不成的情况下与客房部人员沟通“主人不在,暂缓换房”,因为毕竟在事实上没有完成换房的所有手续,即主人未拿到新房间钥匙和交回旧钥匙.同时,总台和客房部员工都没有做好相互之间的沟通和与主人的沟通,欠缺沟通的主动性、及时性.
最后酒店大堂司理真诚的向何先生道歉,同时送了一份精彩水果,取得了体谅.通过此次经历,该酒店规定主人不在场或未得到主人书面同意的情况下,各部分员工不得私自搬运主人行李,并要求由行李生来完成,客房部员工协助,防止了近似事件的再次发生.
案例四:
重视主人的“求平衡”心态
某日傍晚,一香港旅游团竣事了“广州一日游”,回到了下榻的饭店.然而,不到十分钟,旅游团的一位中年女领队就光着脚分开大堂,肝火冲冲地向前台投诉客房服务员.
原来,早晨出发时,这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸,但这位服务员却只将这位主人的要求写在了交班记录本上,并没有向交班服务员特别强调指出.成果,下一班次的服务员看到客房卫生间内还有剩余的半卷卫生纸,就未再加.成果,这位主人回来后,勃然大怒.无论前台的几个服务员如何规劝、诠释,她依旧坚持光着脚站在大堂中央大声说:
“你们的服务简直糟透了.”引来许多主人好奇的眼光.值班司理和客房部司理很快赶到了,看到此情此景,他们一边让服务员拿来了一双舒适的拖鞋,一边抚慰主人说:
“我们的服务是有做得不敷好的地方,请您消消气,我们到会客室外面坐下来谈,好吗?
”这时主人态度渐渐缓和下来,值班司理耐烦地向主人询问了整个事件的颠末和处理问题的详细意见,最后值班司理代表饭店向旅游团的每个房间都派送了一卷卫生纸,并向这位主人赠送了致歉果盘.事后,经向该团导游懂得,这位领队因对观光社当天的行程等一些事情安插不满,故心情欠好,亦是其中原因之一.
案例分析:
从心理学的角度来分析,此案例首先是消费者心理个性的特殊反映.因为消费者的心理随时受到社会环境及个人情感、情绪的影响.当他们将个人的情感、情绪带到饭店后,就必定会影响到整个消费过程.由于客房服务员之间的沟通出现问题,导致主人因为半卷卫生纸而大动肝火.事情虽小,但由于主人心情和心理原因,出现的后果和发生的不良影响却很严重.正所谓心随境转,可以主人在情绪比较正常的状态下,打电话与客服中心接洽便可以处理问题.但这时候,主人的心理不舒服、正憋着气,这半卷卫生纸无疑就成了主人不良情绪宣泄的一条导火线.
在饭店对客服务中,应时刻关注主人消费时的“求平衡”心理状态:
一方面,主人要通过来饭店消费、放松,以舒缓日常生活中的压力.以运营度假村而闻名于世的“地中海俱乐部”的创始人之一特里加诺说过:
“以前,人们注意的是使身体得到调理,增强体力,以便重新投入工作.明天,身体状况已经得到改善,头脑却过于严重.主要的问题是精力高度疲劳.所以,人们需要用另外一种生活方式来加以调剂.”现代人为什么要求得到心理平衡?
因为现代人最沉重的负担,不是体力上的,而是精力上的.对于这一点,作为酒店的运营者和服务人员,都应给予足够的重视.千万不要小看主人对半卷卫生纸、一个指甲锉、一张创可贴的需求,饭店向主人提供的,也正如特里加诺所说的,是“另外一种生活方式”.另外一方面,在饭店消费过程中,主人也需要坚持需要的心理平衡,借此获得社会的尊重,并体现自我的尊严或体现自己的社会地位.所以主人都希望能在整个消费过程中,能获得轻松、愉快的享受,借此来舒缓日常生活中的压力.
此外,我们在处理主人的投诉过程时,应有正确的认识,才干做出正确的处理.首先,必须认识到主人肯来投诉,对饭店而言,实在是一次改正错误的好机会.千万不克不及把主人的投诉当作有意挑剔或鸡蛋外面挑骨头,应尽可以知足主人的要求.如本案例主人投诉饭店说:
“你们的服务简直糟透了.”值班司理和客务司理没有因这样极端的说话而生气,反而先为主人拿来拖鞋,并真诚地向主人道歉,以此来缓和主人的态度.
在处理投诉时,还必须做到诚恳耐烦地倾听投诉,在听的同时暗示出同情,争取在感情上和心理上与投诉者坚持一致,千万不要话还没听完就开端为自己作诠释或辩白,这很容易引起投诉者的反感.
应该说,多数主人都是讲道理的,即使遇到个别因不懂得情况发生误会或爱挑剔的主人,也要本着“宾客至上”、“车水马龙”的宗旨,以平常心去对待主人和懂得主人,在不影响其他主人的情况下,有意让主人通过发泄,使其不服静的心情逐渐平静下来,这样有利于弄清事情的前因后果和问题的顺利处理.
饭店要想赢得主人的称心,就要让他们在这里获得轻松愉快的履历,就必须让主人在与饭店工作人员的交往中,真正获得一种“就像回到自己家里”的感觉,特别是在消费过程中履历轻松愉快的人际交往.
案例五:
追求零投诉
一位年老人应聘到一家酒店工作,在入职第一天的新员工培训课上,人事部培训人员一再强调,酒店的方针是零投诉.为达到这一方针,酒店规定,凡有主人投诉,相关服务人员被罚款200元.
第二天上班,一位主人要点餐,一位老服务员把西餐菜谱拿给主人,主人要求点中餐,服务员还是坚持向主人推销西餐,主人再三回绝后暗示坚决不必西餐,服务员才不情愿地把中餐菜谱拿给主人.事后这位年老人问老员工为什么不向主人推荐中餐,那位老员工说,中餐上餐太慢,容易招致主人投诉,为防止投诉只好尽可以让主人点西餐.
案例分析:
最大限度地知足主人要求,减少投诉,是酒店服务的宗旨和原则.但是,把零投诉定为一项硬指标,要求服务人员不吝一切代价地实现,成果就如上面提到的一样,员工因害怕主人投诉影响自己好处而回避向主人提供相关服务.实际上,不克不及知足主人的要求,也就违背了零投诉的初衷.
从酒店长远发展来看,投诉是不成防止的.酒店服务具有主观性特点,分歧的人,甚至相同的人在分歧的时间,提供的服务也是有差此外;另外一方面,主人的需求总是变更的,而服务评价总是主观的,供需双方的主观性和变更性使服务不成能完全按主人的需求停止,主人投诉也就不成能完全防止.因此,零投诉是不现实的,酒店只能通过加强和完善管理,最大限度地让主人称心,使服务工作向零投诉无限接近.
把投诉看做是主人找费事、增加工作量、增加运营成本等,是酒店把主人投诉作为处罚员工凭据的错误根源.如果换个角度,可以把主人投诉看做是一次营销活动.这样就会认真听取主人意见,尽可以知足主人,让主人感觉被重视,使主人对酒店有新的认识.当然,员工在处理投诉时态度要诚恳,要站在主人的态度去懂得主人、同情主人,通过这个过程使主人重新认识酒店,感受酒店待客诚意,这样主人心里的不满就会变成赞赏,还会选择再次光临,所以酒店应当把处理投诉当作是一次巧妙的营销.处理好一个投诉,酒店便可以获得一位收费的推销员,这种隐性投入也给酒店带来了潜在的利润.
酒店应该鼓励主人投诉,而且要鼓励员工转达主人的投诉.相当一部分主人感到不满时其实不采纳投诉的方式,而是会选择此外酒店.一线服务人员却常常可以听到或感受到主人的不满,因此,鼓励员工转达主人投诉也是获取信息的重要渠道,而不该该因主人投诉处罚员工.
管理贴士
处理主人投诉的五个要点
1、听.作为受诉者坚持岑寂、认真凝听主人的意见是一种重视和礼貌.
2、记.记录清楚,适时复述,以缓和主人情绪,为以后服务工作的改进做依据.
3、析.弄清事情前因后果,做正确断定,并拟定方案.
4、报.将主人投诉的事做出决议或是处理方案及时上报带领,征求意见.
5、答.征得带领的意见把处理方案及时反馈给主人,假如暂时没法处理的,应向主人致歉并说明原委.
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