员工手册.docx
- 文档编号:17985859
- 上传时间:2023-08-05
- 格式:DOCX
- 页数:19
- 大小:93.46KB
员工手册.docx
《员工手册.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《员工手册.docx(19页珍藏版)》请在冰点文库上搜索。
员工手册
目录
第一章简介--------------------------------------------------------------------------------2
一、企业宗旨----------------------------------------------------------------------------------2
二、企业文化---------------------------------------------------------------------------------2
三、企业目标---------------------------------------------------------------------------------3
四、组织结构---------------------------------------------------------------------------------4
第二章总则--------------------------------------------------------------------------------5一、工作规范-----------------------------------------------------------------------------5二、服从领导----------------------------------------------------------------------------------5
三、行为规范---------------------------------------------------------------------------------5
四、工作态度---------------------------------------------------------------------------------6
五、仪表仪容---------------------------------------------------------------------------------7
六、拾遗---------------------------------------------------------------------------------------7
七、保密制度---------------------------------------------------------------------------------7
八、员工投诉---------------------------------------------------------------------------------8
第三章考勤管理制度----------------------------------------------------------------------8
一、组织及工作程序-------------------------------------------------------------------------8
二、工作时间---------------------------------------------------------------------------------9
三、员工考勤---------------------------------------------------------------------------------9
四、各种假期---------------------------------------------------------------------------------10
第四章会议制度--------------------------------------------------------------------------11
第五章培训制度--------------------------------------------------------------------------13
第六章卫生制度--------------------------------------------------------------------------13
一、卫生区域的划分-----------------------------------------------------------------------13
二、卫生标准--------------------------------------------------------------------------------14
第七章员工服务通用标准--------------------------------------------------------------15
一、职业道德标准--------------------------------------------------------------------------15
二、服务态度标准---------------------------------------------------------------------------15
三、着装仪表标准---------------------------------------------------------------------------16
四、礼节礼貌标准---------------------------------------------------------------------------16
五、服务语言标准---------------------------------------------------------------------------17
六、形体动作标准--------------------------------------------------------------------------17
七、劳动纪律标准--------------------------------------------------------------------------18
八、服务效率标准---------------------------------------------------------------------------18
九、总体协调标准---------------------------------------------------------------------------18
十、维护人员服务标准--------------------------------------------------------------------19
十一、工程、技术人员服务标准--------------------------------------------------------19
十二、安全守则-----------------------------------------------------------------------------20
十三、《员工手册》考试规定-------------------------------------------------------------20
十四、修订与解释---------------------------------------------------------------------------21
第一章简介
一、企业宗旨
公司全体人员均要做到:
一切为了客户着想!
一切为了员工成功!
摆正位置,理顺关系,履行义务,承担责任。
二、企业文化
“三心”理论是贵阳公司企业文化的核心。
新员工从进入公司的第一天起,就必须牢记“三心”誓言:
我们有爱心,——热爱生活,热爱工作;
我们有恒心,——持之以恒,百折不挠,成功必然到来;
我们有信心,——自信自强,同心同德,强大贵阳分公司!
我们的承诺:
服务第一、信誉永恒。
三、企业目标
3年内,贵阳市全覆盖,同时市场占有率:
超过20%!
四、组织结构
1、决策层:
总经理
2、管理层:
由总经理、综管部、各部门经理组成。
3、执行层:
由各部门主管、公司所有员工组成。
公司组织结构图
说明:
1.总经理具有绝对的领导权威,但非特殊情况不可越级指挥;
2.原则上每个职务或职能岗位只有一个上级;
3.职能部门之间既有协作又有制约;
4.职能岗位应无空白也无重叠;一人可以多岗;
5.职责、权利必须同时具有;
6.市场部具体业务还须由总经理直接指导;
第二章总则
一、工作规范
1、热爱祖国、热爱人民,维护国家的尊严和利益,遵守国家的法律、法规和规定;
2、热爱本职工作,讲究职业道德,文明服务,关心公司,维护公司的形象和声誉;
3、团结友爱,相互支持,和睦相处,共同进步;
4、努力学习科学文化知识,不断提高业务技术水平和工作能力。
二、服从领导
1、各级员工应服从领导的工作安排和调度,按时完成任务,不得无故拖延、拒绝或终止工作;如有不同意见,可以向本人或上一级领导提出意见或反映情况,但不得当场顶撞;
2、部门经理有权对本部门违纪员工进行批评并根据情节轻重给予纪律处分及经济处罚。
3、反映情况、问题要实事求是,处理问题要客观公正。
三、行为规范
1、按时上下班;工作时间内不得擅离职守;下班后没有特殊情况,不许无故在公司内逗留;
2、工作时间不得吃零食、干私活、窜岗等;无特殊情况不准打私人电话;
3、不得利用工作之便,假公济私,谋取私利,更不准同客户拉关系,办私事;
4、热情款待客户,说话和气,举止稳重,注重礼貌,不得与客户争辩;
5、与本职无关事宜,不得随意作答,可婉言告知向有关部门或人员详询;
6、各级员工要严格遵守工作操作程序和有关安全规定;
7、遇到客人要主动打招呼问好,说话时要用“请”和“谢谢”,称呼要得当;
8、办公区禁止搭肩搂背、唱歌和大声说笑;
9、办公区坐、立、行、走姿势要端正、行走时应挺胸、目视前方、脚步要轻;坐不要伸腿或将腿伸到其它地方;站立时,两脚稍微分开,男同志两手放于身后,女同志两手自然下垂;
10、对客人的问询有问必答,注意使用礼貌用语,不讲粗言秽语;在接听电话或与客人对话时,如遇另一客人有事,应点头示意打招呼或请客人稍等,不能视而不见,冷落客人;与客人对话应保持一定的距离,姿势要自然端正;
11、做到微笑服务、态度和蔼、说话亲切、音量适中、答话要迅速准确,不能因个人情绪影响工作。
四、工作态度
1、尽职尽责:
各级各类人员要一丝不苟地完成自己的工作,严格按规章制度办事,互相监督,有问题要及时报告或向有关部门反映;
2、提高效率:
要不断加强业务学习,努力提高工作能力和工作效率;
3、关心集体:
公司每位员工,要处处维护公司的利益,对遇到的问题和不良
行为要及时处理或制止;
4、团结协作:
要有一盘棋的思想和团队精神,各部门间、员工间应相互配合,
相互支持,真诚合作,同心协力解决疑难,共创麒麟公司佳绩;
5、文明礼貌:
待客户和同事,要文明用语、微笑服务,用您的热情服务赢得
客户、同事的满意及公司的信誉。
五、仪表仪容
员工的仪表、仪容直接影响公司的形象及格调,因此,必须做到:
1、员工必须注意个人卫生,保持衣冠整洁,勤修剪头发、指甲;
2、男员工的头发长度以不盖过耳部及衣领为标准,不准留小胡子;
3、女员工不得浓妆艳抹,应保持雅淡清妆;禁止奇装异服上班。
4、皮鞋要保持清洁光亮。
六、拾遗
在公司内拾得的一切物品,无论价值高低、数量多少,应一律上交办公室。
七、保密制度
1、遵守公司的保密规定,保守公司机密;
2、未经公司批准,任何人员不得向外界传播或提供有关项目等一切资料。
项目信息、方案设计、工程技术数据、材料采购信息、公司的一切文件资料,保密文件等不得交给无关人员;如有查询可与办公室联系。
每位员工都要做到:
不该说的秘密不说;
不该问的秘密不问;
不该看的秘密不看;
不该带的秘密不带;
不该使的秘密不使;
不该议的秘密不议。
注:
泄漏公司重要机密的,一经查实一律做除名处理。
造成重大损失的经办公会议决定作相应的经济处罚。
八、员工投诉
1、员工对工作有不同见解应主动找直属经理沟通自己的想法,如沟通未果,可向上一级领导直至总经理投诉;
2、员工投诉反映情况要如实、客观,不准添枝加叶,扩大事实或无中生有;
3、处理员工投诉要及时、准确、公正、保密。
(公司保证在24小时内答复)
第三章考勤管理制度
考勤是公司管理工作的重要组成部分,也是考核员工工作态度、纪律观念、劳动贡献以及贯彻“按劳分配”原则的重要依据。
一、组织及工作程序
1、根据公司目前情况,考勤工作由办公室专人统一管理。
2、考勤的依据是“考勤表”及部门的排班表。
3、员工出勤及排班表有变化的,应在当天向办公室说明。
4、因外出及其它原因变动出勤的,没有及时向办公室说明的或者两天以后再补假条和说明的,一律按旷工对待。
5、员工要自觉上、下班。
6、考勤员每月要如实、准确详细地将员工出勤情况登记在考勤表上,需要说明的要注明。
月底要填写考勤汇总表(各种假条核准附后)经部门经理审核签署后送交综管部。
每月考勤截止日期为30日。
(起止为每月1日至30日)
二、工作时间
1、公司(属于办公室管理人员和工作人员)实行每周40小时,月平均工作22天的工作制度,部门经理执行不定时制度。
考勤统计以半天为单位计算。
(参与项目工作任务的工作制度由项目任务决定)
2、财务、办公室的工作人员执行每周五天工作制度;工作时间为周一至周五,每周休息两日。
3、上下班时间上午:
09:
00-12:
00下午:
12:
30-17:
30
客服部人员由部门经理另行安排值班人员。
三、员工考勤
1、迟到:
超过上班时间,未到者为迟到;
2、早退:
未到下班时间,提前脱离工作岗位者为早退;
3、下列情况之一为旷工:
⑴不按规定请假,无故不上班者;
⑵虽经请假,但未被批准擅自离岗者;
⑶迟到、早退30分钟以上又无正当理由者。
4、员工要严格遵守上下班时间;
5、如因病、事假、出差等原因不能签到,应向综管部报告,综管部要严格考勤登记;事假扣除请假期间薪资;病假者凭医院证明扣除半天工资。
6、迟到、早退:
未按时到岗或提前离岗的是迟到、早退;0-15分钟,罚款20元;15-30分钟,罚款50元;30分钟以上者,视为旷工。
例会迟到或早退者罚款100元/次
7、迟到、早退、请事假及旷工将给予适当的经济处罚直至辞退;
8.每月迟到(早退)两次者,扣除当月全勤奖;病假者、事假者扣除全勤奖和请假期间的工资;无故旷工(含以上视为旷工者)半天者扣除一天工资及全勤奖;旷工两天者扣除4天工资及全勤奖;旷工3天者开除处分,扣除当月工资。
四、各种假期
(一)、病假
1、员工因病请假的应出具医院诊断证明,报部门经理批准,以便安排人员接替工作;
2、因特殊情况事先来不及请假,应在当班时间4小时以内用电话或其他方式告诉部门直接领导,并在事后向公司综管部门递交医院急症证明;
3、请病假一般不得超过2天;病假1天有医院证明者扣除半天工资;
(二)、事假
员工如有特殊情况需请事假的,应提前填写“请假申请表”,按规定
办理批准手续,批准后方可离岗;特殊情况不能事先请假的,应在当班时间4小时内及时电话联系,事后应写明情况交给综管部门;事假扣除请假期间工资。
(三)、法定假期
以国家规定的和公司确定的安排为准。
(四)、双休日
公司财务、办公室人员实行五天工作制。
(五)、结婚假
公司正式员工凭结婚证明可享有7天的有薪假期。
如路途远的可增加2天。
(六)、丧假
公司正式员工的直系亲属(指父母、配偶、兄弟、姐妹、子女)不幸逝世,可申请3天的有薪慰唁假。
如路途远的可增加2天。
(七)、工伤:
因工受伤,立即视情况送有关医院治疗,并及时报综管部;因工受伤的员工,按国家和公司有关规定办理。
(八)、请假程序和批准权限
1、程序:
上述假事,除休息日、节日外,其它假期均应事先填写“请假申请单”,经批准后方可休假。
2、批准权限:
病假:
部门经理有权批准休假2天,并报综管部备案,3天(含)以上由总经理批准;部门经理请假由总经理批准,并报综管部备案。
事假:
2天(含)以下的事假由部门经理批准,3天(含)以上由总经理批准;部门经理请病假、事假由总经理批准,并报综管部备案。
第四章会议制度
一、例会的目的在于安排工作、沟通情况、总结经验、协调关系,围绕公司的规划目标和中心任务及正在项目实施中的事宜及时总结交流,促使各项工作紧张有序地按计划进行;
二、例会主要包括总经理办公会、公司大会、各部门例会等;
三、经理办公会由综管部主持,总经理,部门经理参加,其任务是各部门汇报工作情况、问题、难题和解决问题总结经验等,讨论决定公司重要业务和行政工作的重要问题;总经理办公会每周召开一次;部门如有议题应在会前向综管部提出,由综管部征询意见、进行协调和拟制议题;
四、公司大会由综管部经理主持,全体人员参加,任务是向公司领导及全体员工通报情况、提出问题、布置任务、宣布奖惩等;公司大会可根据情况,由综管部提请总经理批准召开;迟到、早退者罚款100元/次;
五、部门例会是各部门总结工作、分解任务、讨论问题的会议,原则上每周
召开一次,由部门经理主持,部门所有员工均应参加。
六、投诉监督制度
1、公司日常办公的言行、着装、卫生、环境的检查监督由综管部负责,
各部门必须支持配合;
2、检查监督的主要方式:
(1)、工作考核:
对员工的工作态度、工作表现、工作效率、遵章守纪等情况进行测评考核,对员工出勤情况进行统计;
(2)、工作评议:
对工作中的得失经验进行总结;
(3)、工作报告:
对重要工作、重大问题的进展情况提出书面报告;
3、部门经理应随时检查本部门工作的开展及公司规章制度的执行情况,发
现问题应及时解决或及时反馈,并提出解决意见和建议(创新办法);
4、各部门要配合支持综管部的检查监督工作,综管部要督促并协调解决工作中遇到的问题;
5、公司所有员工均有监督公司工作、反映问题、提出意见和建议的权力;
6、工作考核基本内容:
(1)、工作业绩:
指标完成、成绩;办事速度及效果;合理化建议等;
(2)、工作作风:
责任心;主动性;协作精神;业务水平;表率作用;
(3)、办公纪律:
形象;规范;考勤;节约;遵守制度情况;团结情况等;
(4)、领导工作:
组织计划;内外关系协调;开拓、创新;群众公认情况等。
7、各部门每月应通过例会落实工作考核的各项内容和指标并将情况总报总经理;公司每年度进行一次综合测评考核。
考核情况结合年底奖励一并实施。
(实行每周部门经理周报制和月报制)
第五章培训制度
一、公司重视员工培训,将定期对员工进行规章制度和业务技能方面的培训;
二、公司鼓励员工参加任何形式的培训学习活动;
三、员工自己参加的学习和培训应利用业余时间,不得影响本职工作;
四、员工应积极参加公司组织的业务学习和培训活动;
五、公司负责协助员工参加每年的职称评定及相关的学习、考试活动;
六、公司负责协助员工参加考取有关资格证书的活动;
七、员工可向所在部门提出申请,参加与自己业务有关的培训会、培训班等;
八、公司统一安排的学习、培训,费用由公司报销;个人申请参加与自己本职工作有关的学习、培训,公司可视情况报销部分费用。
第六章卫生制度
一、卫生区域的划分
1、各部门办公室的卫生由各部门负责(各部门领导要安排专人搞好本部门的卫生。
);
2、总经理办公室、接待区的卫生由专人负责(专人兼管);
3、每天晚上值班人员对公司公共区域进行整体保洁;
二、卫生标准
1、办公室物品按统一标准放置:
⑴、衣服不得随意乱放;
⑵、外出或下班时,桌面收拾干净,报纸、资料收放到抽屉里,椅子靠桌子摆放整齐,电器设备及饮水机关闭电源;
⑶、桌面上的笔筒、电话机、水杯放在办公桌的左上角,文件夹放在右上角。
2、不许随地吐痰、乱扔废弃物;上完厕所自觉冲洗便池;
3、卫生间的洗手池不许倒剩饭、茶叶,以免下水道堵塞;
4、所有办公用品、照明、取暖等设施保持清洁、无浮尘、污渍;保持办公室窗明几净,窗柜无灰尘,保持地面清洁无纸屑、污垢,垃圾筐及时清理(至少每月大扫除一次);
5、不得把有异味的食物带入公共办公区;
6、经常开窗换气;
7、保洁用具专物专用,及时清理,保持干净,用完摆放要整齐;
8、不得随意在墙上粘贴各种类型的纸张。
第七章员工服务通用标准
一、职业道德标准
1、身为公司一名员工,应具有强烈的事业心、责任感,热爱本职工作,具有奉献精神,加强思想修养,全心全意为公司服务。
2、坚持主动、热情、耐心、细致、周详的工作态度,用真挚的态度、亲切的语言、快速、周到的服务做好本职工作。
3、做到克己奉公,不谋私利,不损害公司利益,不向客人索取财物和小费,不做有损国格、人格的事情。
4、爱护企业财物,珍惜公司荣誉,严格执行公司各项规章制度。
不拿公司的利益做交易,不做损坏公司利益的事情。
5、工作中树立质量第一,信誉第一,顾客第一的观念。
讲信誉、讲质量。
用优质服务和热情的工作态度,对待公司交办的各项工作。
二、服务态度标准
1、做为项目代表,见客户主动问好,主动提出本岗位工作的各项服务范围。
做到眼勤、口勤、腿勤,服务过程中端庄大方、态度和蔼,坚持微笑服务。
2、耐心周到。
服务过程中保持心情平静、冷静沉着,处处为客户着想,处处遵守质量标准,耐心回答客户的各种问题,要有忍耐精神,让客户感受到员工的礼貌修养。
3、认真负责、实事求是。
对客户的要求,能够迅速、及时满足,不推卸责任,不拖拖拉拉,对服务中的不足,欢迎客户批评,接受客户监督。
对一时解决不了的问题不推卸责任,尽量代客户咨询或转达。
三、着装仪表标准
1、仪表要整洁。
服装整洁干净,钮扣要齐全扣好,不能将衣袖、裤腿卷起来,按规定穿好袜子、鞋子,皮鞋保持光亮。
2、仪容要大方。
指甲要常修剪,不留长指甲;男员工不染发,不留长发,不留鬓角、胡子;女员工头发要梳洗整齐。
3、个人卫生要清洁,男员工坚持每天刮胡子,手要保持清洁,勤洗澡防汗臭,上班前不吃异味食品,不喝含酒精的饮料。
4、女员工上班要淡妆打扮;男女员工均不准戴有色眼镜,办公区域必佩戴好工作牌。
四、礼节礼貌标准
1、遇到客人要主动打招呼问好,说话时要先说“请”后“谢谢”,称呼要得当。
2、在办公区域(如走廊),禁止员工肩并肩、手拉手,边走边说或唱歌、说笑、吹口哨等。
3、坐、立、行、走姿势要端正、行走时应挺胸、目视前方、脚步要轻。
坐时不要伸腿或将腿伸放到其它地方。
站立时,两脚稍微分开,男同志两手放于身后,女同志两手自然垂下轻放于前。
4、对客人的问询有问必答并礼貌注视客方,注意使用礼貌用语,不讲粗言秽语。
在接听电话或与客人对话时,如遇另一客人有事,应点头示意打招呼或请客人稍等,不能视而不见,冷落客人。
与客人对话保持一定的距离
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 员工 手册