汽车维修服务方案相关注意事项.docx
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汽车维修服务方案相关注意事项
汽车维修服务方案注意事项
(一)
中保协发布4项标准提升车险服务质量
中国保险行业协会发布《机动车保险车联网数据采集规范》等4项车险相关标准,运用标准化手段强化行业自律,聚焦扩大保险科技应用、提高服务质量。
据中国保险行业协会介绍,保险公司积累和利用车联网数据,能够全面提升车险定价、产品、客服、理赔的精细化管理水平。
而在现阶段车联网数据应用实践中,普遍存在采集内容、格式差异大,数据质量不稳定等问题,无法满足车险经营管理的需要。
《机动车保险车联网数据采集规范》规范了机动车保险经营管理过程中,车联网数据采集、交换、共享等活动涉及的主要术语,以及车联网基础数据采集的定义、范围、类型等内容,同时规定了数据有效性、合理性、真实性的校验规则,为车联网数据在汽车、保险两个行业之间的交互提供了基础,有利于促进车联网数据在保险行业的应用。
同时发布的还有《汽车后市场用配件合车规范第3部分:
车身覆盖件》《汽车后市场用配件合车规范第4部分:
车辆外后视镜总成及配件》及《事故汽车维修工时测定规范第2部分:
覆盖件钣金工时》协会标准,对车身覆盖件、后视镜及附件等后市场用配件的合车性能,以及事故汽车维修覆盖件钣金修复对象分类准则和覆盖件钣金工时构成等作出具体规定。
这些标准为非原厂配件在保险行业理赔定损中的应用奠定了基础,为后续后市场认证配件的大规模推广运用提供了技术依据,填补了国内相关自主标准的空白,有利于简化车险定损流程,提高理赔服务水平。
(二)
汽车消费“维权难”:
三包规定的一些条款成了障碍
2016-2018年全国消协组织投诉与咨询信息系统数据显示,汽车产品(含零部件)每年的投诉不仅从1.5万件上升至1.9万件左右,且投诉解决率有所下降。
针对奔驰女车主维权事件引发的汽车消费问题,中国消费者协会于近期举办了“推动解决汽车消费维权难座谈会”。
与会专家、律师就《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(家用汽车三包规定)的适用与完善、《乘用车新车售前检查服务指引(试行)》(PDI规则)的问题与改进,以及汽车销售中的金融服务等费用收取问题进行了讨论。
汽车三包规定修改要从实际情况出发。
汽车消费维权难主要表现在五方面。
第一是经营者巧立名目、消费者辨识难;第二是经营者不提供凭证,消费者取证难;第三是产品质量出现纠纷,消费者鉴定难;第四是经营者推诿扯皮,消费者协商难;第五是维权涉及问题复杂,消费者投诉解决难。
在此次西安消费者维权事件中,车刚刚驶出车行就出现了发动机漏油的问题,4S店不同意给消费者退换车,“搬”出了家用汽车三包规定,表示只给更换发动机,引起消费者不满。
“家用汽车三包规定只是一个管理规范,不是法律。
”任何一条规范里面的内容都不能和法律相悖,适用家用汽车三包规定应该有一个明确的前提,那就是交付汽车必须是符合标准、无缺陷、无瑕疵的合格产品,如果有证据能够证明交付消费者的汽车本身就有缺陷和瑕疵,或者经营者不能“自证清白”,应该直接适用消法、产品质量法和合同法等法规,而不是家用汽车三包规定。
今年3月份,市场监管总局公布家用汽车三包规定的修订征求意见稿,并向社会公开征求意见。
针对当前消费者退换车支付使用补偿费用偏高的问题,修订稿中将使用补偿系数n从现行规定中的0.5%至0.8%调整到上限不超过0.7%、下限不封底。
使用补偿费用的支付还要区分不同情况来确定,如果交付的汽车本身就有质量问题,那么这笔补偿费不应由消费者承担。
“三包规定的出发点是好的,但很多条款变成了一个障碍。
”现在消费者购买汽车后退车越来越难,本来基于消法、产品质量法和合同法中的条款,消费者可以退车,但家用汽车三包规定一被拿出来,就变成不符合退换要求了。
三包规定在修改时不要搞封闭性的认定条件,如家用汽车三包规定第20条限定了哪些条件下才能退换车,但没有列出来开放性的条件,“应该是基本达到某种程度都可以退换。
”
因现在汽车发动机、变速箱等设备的技术逐步提高,家用汽车三包规定修改后,三包有效期应当适当延长,“有一些汽车生产商自己就把期限延长到不低于三年或行驶6万公里。
”
市场监管部门应利用互联网、大数据加强汽车销售和汽车维修过程的监管力度,“汽车销售和维修除了要有本门店书面台帐资料以外,要求他们必须将相关信息全部录入监管网络,而消费者也可以有权查看汽车销售和维修的记录。
”
PDI仅属行业规范不能拿来限制消费者权利
在汽车销售过程中,经销商要对乘用车新车进行售前检查,行业通称“PDI”,2017年,由中国汽车流通协会牵头、12家企业参与制定的行业自律规范《乘用车新车售前检查服务指引(试行)》发布,以此来规范各品牌乘用车新车PDI工作。
PDI既包括对新车的动态检查,也包括静态检查,有时PDI检测显示汽车没问题,可汽车启动上路后很快发现质量问题。
如何保证PDI检测的权威性和可信性,成为此次专家们探讨的重点。
PDI设立是为了保证给消费者一辆合格、没有瑕疵、缺陷的汽车,但在实际情况中,PDI检测可能只在汽车静止状态下进行,“像发动机漏油这样的问题,不启动是查不出来的,不能做了PDI检查就认定交付的是一个合格车。
”
PDI检测有时是表面检测,没有涉及到实质性问题,而在车行执行PDI的时候一旦检测出了问题,按照“行业优先适用”的原则,用汽车产品三包规定来处理,绕开消法、合同法和产品质量法等消费者的“保护盾”,直接损害了消费者的权益。
在购买汽车时候,不要轻易去签PDI,“即使签也得注明,并没有当着消费者面检测,只是单方检测的结果。
”
“PDI规则中比较麻烦的是‘修复率’问题”。
根据PDI规则第8.2条,新车交付消费者时,存在一些修复情形的,经销商应主动向消费者告知。
除此之外的修复项目,只有修复率超过乘用车新车整车市场指导价格5%时,才需要告知。
而这小小的5%,有时就成为了法院判定时的参考依据,“带来的问题就是把欺诈变成知情权来考虑,会让很多消费欺诈案件处理性质发生变化。
”5%是行业组织定的一个经济标准,没有任何法律依据,不能以此对抗消费者或者约束消费者,更不能成为免责的证据。
新车验收以后,消费者发现有质量问题,这个应当回到正常法律逻辑下,用消法、产品质量法等法律来解决。
对于一些PDI检查流于形式,造成交付车辆存在各种问题的经营者,中消协认为应加强行业自律予以规范。
行业协会要进一步细化PDI规则,增加消费者的知情权,包括PDI检测怎么做要告诉消费者,行业协会要建立一个信息化、电子化的管理平台,规范行业乱象。
目前的PDI规定存在较大问题,应由相关部门对PDI规则建立相关的国家标准,并监督确认各项检测环节规范。
金融服务费应“明码标价”
早在2016年,全国消协组织汽车投诉分析中就“点名”了“金融服务”,在这方面,消协组织发现消费者投诉的问题主要集中在三方面:
一是部分经营者强制消费者在购车时必须在本店购买保险,强制贷款买车的消费者缴纳金融服务费等;二是缴纳续保押金或续保保证金,即汽车销售商规定车主在按揭还贷期间,每年必须在店内续保,否则押金不予退还;三是收取按揭手续费,现在许多经营者开展零费率车贷的优惠活动,但零费率不等于零手续费,经营者售车时往往淡化两者的区别,导致购车纠纷。
“现在汽车销售行业乱收费的问题非常严重、名目繁多,金融服务费只是其中的一项。
”其原因主要是汽车行业的竞争很激烈,利润率越来越低,所以各经销商便开始巧立名目,收取各种费用,“这在汽车业算是一个公开的秘密,十分具有普遍性。
”
金融服务费合不合法,要看该车行有没有相关的资质以及有没有提供相应服务。
非金融机构代理消费者去办理一些手续的情况是存在的,但它同时也是一个民事服务协议,必须事先公开。
目前在很多车行收取金融服务费,并没有明码标价地向消费者提前公示,这里面就很可能存在欺诈行为。
“如果金融服务费是随时收取,数额也大,而且带有强制诱导的,可能就有问题。
”
现行的《汽车销售管理办法》应该进行修订,比如针对金融服务,办法中第十四条规定,经销商销售汽车时不得强制消费者购买保险或者强制为其提供代办车辆注册登记等服务。
“‘等’字就包含了按揭贷款,还应加上‘不能收取费用’的表述。
”
汽车消费有关服务费用等应明码标价,杜绝强制行为,经营者在交易过程中对全部收费项目应事先向消费者明示,且不得做出不合理限制和强制交易。
当前汽车销售服务中存在强制消费者购买保险,缴纳续保保证金等问题,有些经销商代办业务在未告知消费者情况下收取上牌费、金融服务费,不开具发票,引发消费者强烈不满。
对于这些违法行为,应当依法严厉惩处。
进一步修改、完善产品质量法和家用汽车三包等规定,提升产品质量担保立法层级,明确违法追究责任到人,强化对消费者的保护,防止经营者逃避自身应尽义务和责任,损害消费者合法权益。
各有关行政部门应进一步加强汽车消费领域的监督管理,及时查处损害消费者权益突出行为,规范汽车销售和售后服务,加大抽查范围和力度,不断提升消费者满意度。
中消协建议,首先,强化合同解释和事前告知,保障消费者知情权、选择权和公平交易权;第二,保障交付合格的家用汽车产品,交付随车工具、备件等物品,依法提供发票、服务单据、说明书、三包凭证,维修保障手册等随车文件;第三,产品出现质量问题时,售出6个月内依法承担举证责任,6个月后主动退后鉴定,杜绝推诿;第四,坚持消费者优先理念,高度重视、认真听取消费者意见,正视消费者合理诉求,主动检视自身问题,积极稳妥处理相关投诉;第五,加强内部管理,强化员工培训,诚信守法经营,严格落实责任,严禁违法行为。
(三)
消协提醒:
汽车维修养护需警惕价格误导
某省日前公布2018年度消费环境指数,在十六个行业消费环境指数中,汽车销售与维修行业排名最低。
对此某省消协表示,消费者的不满主要集中在车辆维修、养护费用方面。
为避免相关权益受到侵害,消协提醒消费者,汽车维修养护时要警惕商家的价格误导。
某省消协称,价格误导的情况主要分为以下几种:
一是在家用汽车维修过程中,部分维修机构巧立名目,收取高额工时费、材料费;二是部分维修机构存在“没病小修,小病大修”问题;三是部分维修机构“以次充好”,将质量低劣的配件包装为所谓“原装进口配件”,导致车辆维修保养的费用增加而维修质量下降;四是部分维修机构在保养过程中对家用汽车无须更换的配件进行强制更换,存在过度保养行为。
针对上述问题,某省市场监管部门表示,将严格执行相关法律法规,加强对某省汽车维修与保养行业的监管,加强联合执法检查,严厉查处违规经营企业,净化汽车维修与保养行业环境。
同时,某省消协提醒,消费者应保留好相关消费凭证,出现消费纠纷及时向有关部门投诉,依法维护自身合法权益。
(四)
“汽车质量投诉平台”一年回顾 消费者如何维权
2018年人民网汽车质量投诉平台共收到投诉658条,其中关于汽车产品质量的投诉达397宗,占比近60%,涉及40多个品牌上百款车型。
统计分析发现,汽车投诉主要体现在以下六个方面:
一是部分经销商存在销售欺诈行为,二手车当作新车卖等。
二是“三包”规定执行不到位。
汽车销售后出现问题,有的经销商不是积极想办法解决,而是找各种理由搪塞推诿。
尤其是在退换方面,消费者主张一般很难实现。
三是质量问题突出。
如,发动机异响、变速箱卡滞、水箱泄漏、车辆行驶中自燃等。
四是强制消费、强制商业保险屡禁不止。
五是售后服务良莠不齐。
如汽车维修乱收费、配件价格不透明、服务不规范、配件只换不修及过度保养等。
合同违约问题突出。
主要表现在紧俏车型及预付款购车上,加价提得快,不加价往后推。
有些经销商让消费者增加配置和装饰或购买配套汽车产品,形成事实上的乱加价、乱收费。
三大途径维护合法权益
消费者在购车及使用车辆的过程中,若出现权益受到损害,可通过厂家投诉,消协投诉,国家质检部门投诉三大途径维护自身合法权益。
加强维权意识,还要在以下几个方面做足功课:
将车辆送到具有专业维修资质的维修企业进行维修;车辆在质保期内的,建议去经品牌授权的4S店进行检测维修;维修过程中如需更换零部件,选择正规渠道、符合厂家技术要求的零部件进行更换;了解更换零部件的质保期限;如果更换零部件为自费项目,建议保留已经替换的旧件;维修结束后留存维修清单及相关票据;总成维修需要向维修企业索要“合格证”。
(五)
“汽修经营许可”将取消如何鉴定汽修厂靠不靠谱
三类汽修企业,哪类最可靠?
当前我国汽车售后服务市场主要分为三大阵营,综合省市汽修协会等专家意见为大家保养修车提供以下参考意见。
第一种:
以主机厂为主导的4S店
靠谱指数:
★★★★★
企业规模较大,维修服务项目全面,必须获得国家维修行业的资质认证和主机厂的授权。
优点是单一品牌有深度的服务能力,有实时的技术更新和技术资料保障、配件品类完善且相对稳定。
第二种:
连锁、综合性汽修厂
靠谱指数:
★★★★☆
综合性汽修厂在国家相关法规中为特种行业,也需要获得维修资质,并通过环境保护、安全、消防、公安部门审批或报备,级别分别为一、二、三类综合维修企业。
而且细分为专业做保险事故车维修大型喷漆钣金修理厂、车型专修的修理厂、区域型连锁维修、一站式服务、换油中心、轮胎店等。
一般来说,连锁的品牌在人员资质和实力方面相对靠谱,但总体而言服务质量参差不齐、无序竞争。
第三种:
洗车、美容店
靠谱指数:
★★★☆☆
记住,千万别在这类企业做维修项目,他们一般只在汽车装饰美容的服务项目上有服务标准和经验。
这些企业一般不具备维修资质,也没有相关的专用维修工具的配备,和维修人员的储备。
【小贴士】
如何正确选择维修服务场所?
1.尽量就近选择。
这是节省时间的唯一标准。
2.人员资质检查。
送修车辆时,留意服务人员是不是先检测后维修,对车辆的故障诊断是否说得清楚,报价是否明码标价。
这是基本服务标准,也可以以此初步判断维修厂的服务规范性,是否能真正地对车辆负责,对客户负责。
3.配件使用。
要保证尽可能的使用有质量保证的主流品牌配件。
4.是否有主流品牌的授权。
如轮胎店是否有米其林、普利司通等品牌授权,也是维修企业评审的标准之一,有主流品牌在一线指导,能保障服务的质量。
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