饭店前厅客房服务与管理电子教案4.docx
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饭店前厅客房服务与管理电子教案4.docx
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饭店前厅客房服务与管理电子教案4
学习情境四入住接待
【教学设计】
学习情境四
入住接待
学时
8
知识目标
掌握饭店入住接待工作、商务楼层的相关业务知识
能力目标
掌握入住接待的流程、客人换房及续住的流程;具备客房销售的基本技巧
教学内容
客房销售的技巧和方法;入住接待、换房及入住的流程;商务楼层的基本知识
教学方法建议
讲授、情景模拟、角色扮演、案例分析、视频教学
学生知识与能力准备
饭店认知能力;良好的礼貌修养及沟通能力;计算机能力;较好的客房销售能力
场地设施要求
教学做一体化教室、校内实训基地、酒店管理软件
任务一客房销售
【知识链接】
一、熟悉掌握客房状况
前台接待人员应熟练掌握饭店的基本情况和各类房型的特点。
二、针对客人特点进行推销
要善于根据客人年龄、职业、穿着打扮、出行目的等特点,判断客人支付能力和心理承受能力。
三、熟练运用推销技巧
在进行客房销售的过程中,接待人员应充分运用推销技巧,引导客人消费。
⑴突出益处法。
在推荐客房的过程中,如果能让客人感到物有所值,那么即使价格稍高也容易被客人接受。
所以在推荐的过程中,应强调的是房间的价值,而不是价格。
⑵价格分解法。
价格作为敏感性因素,接待员在推销时可以将价格进行分解。
⑶提供选择法。
四、适时推销饭店的其他服务
饭店除了客房产品,还有餐饮、娱乐、购物等方面的产品。
而客人抵达饭店,也往往会有以上各方面的需求。
接待人员应主动向客人提供帮助,在满足客人需求的同时,增加饭店的销售收入。
例如,客人深夜抵店时,往往因为旅途繁忙而没有就餐,此时接待员可向客人推荐客房送餐服务;经过通宵旅行而清晨抵店的客人,由于会客和工作原因,往往需要洗衣或熨衣服务,此时接待员可主动向客人推荐。
适时和适度的推销,顾客不会反感,反而会感谢服务人员的考虑周全。
四、实训
【实训任务】客房销售
【准备工作】房价表;电脑、准确了解酒店客房特点及优劣势
【操作要点】
客房销售的程序和标准
程序
标准
迎宾
与总台工作台相距1米,端正站立,自然微笑,精神饱满地迎接客人
若客人到总台办理入住登记或询问,距离总台大致1米时,接待员应上前一步,向客人问好
推荐房间
根据客人年龄职业穿戴等特点,判断其支付能力和心理承受能力
向客人推荐合适的房间
熟练掌握五种报价方式及销售技巧
必要时可带客人参观客房
【考核标准】
考核内容
分值
得分
1
仪容仪表
10
2
使用文明用语、语言简洁流畅
10
3
符合程序与标准,条理清晰
20
4
熟练掌握各种报价方法及销售技巧
30
5
能根据客人特点推荐合适的房型
30
合计
100
任务二散客、团队的入住接待
【知识链接】
一、接待准备
⒈客人的选择
饭店在办理客人入住登记手续时,根据行业规定,以下客人可以不予接待。
①携带危害饭店安全的物品入店者;
②从事违法活动者;
③影响饭店形象者(如携带动物者);
④无支付能力或曾有过逃账记录者;
⑤饭店客满;
⑥法律、法规规定的其他情况。
前台员工在接待客人时,对上述客人可以婉言谢绝。
⒉预先排房
预先分房时一般按下列顺序进行分配:
①VIP客人。
②团队客人。
③饭店常客。
④保证类预订客人。
⑤普通预订客人,并有准确航班号或抵达时间。
⑥无预订的散客。
3.准确掌握客房状态
⑴房态的种类
房态
房间具体状态
英语
简称
住客房
客房已经出租,现正在被客人使用。
Occupied
OCC
维修房
客房出现问题,需要维修,不能出租(又称坏房)
OutOfOrder
OOO
可供出租房
指客房已经打扫完毕,尚未出租,可以销售给客人。
(又称空净房,或OK房)
VacantClean
VC或OK房
走客房
客人已经离店,客房尚未打扫。
CheckOut
C/O
保留房
该房间已在某个时间段为客人保留,不能出租给其他客人
BlockedRoom
B/R
请勿打扰房
指客人不希望被打扰,而在客房门口挂上“请勿打扰”牌或者打开“请勿打扰”指示灯
DoNotDisturb
DND
预计退房
客人预计在当天中午退房,但现在尚未退房的客房
ExpectedDeparture
ED
外宿房
客房已被租用,但住客外出没有回饭店住宿
SleepOut
S/O
双锁房
住客为了不被打扰,在房内将门反锁,服务员用普通钥匙无法打开房门。
对双锁房要定期观察和检查;为了催缴客人拖欠的房费,或饭店发现客房内有大量贵重物品、或有特殊情况发生时,饭店也会双锁房门。
DoubleLock
D/L
请即打扫房
指客人挂出“请即打扫牌”“或电话要求尽快打扫的房间。
MakeUpRoom
MUR
无行李或少行李住客房
已出租客房内没有或仅有少量客人行李。
出现这种状况应注意,客人有可能已经离店,但尚未结账。
NoBaggageRoom或LightBaggageRoom
N/B或L/B
长住房
即长期由客人包租的房间
LongStayGuest
LSG
加床
该客房有加床
ExtraBed
EB
二、入住登记
1.入住登记的程序,一般由以下几个步骤组成
2.入住登记中常见问题的处理
⑴客人不愿登记或有些项目不愿填写
⑵饭店无法为抵店客人提供房间
⑶客人暂时不能进房
⑷重复排房
三、【实训任务】
任务2-1已预订散客入住登记的受理程序和标准;任务2-2无预订散客(WI或Walk-in)入住登记的受理程序和标准;任务2-3团队入住登记的受理程序和标准;任务2-4持住宿凭单客人入住登记的受理程序和标准任务2-5VIP客人入住登记的受理程序和标准
【准备工作】纸笔、入住登记单(散客、团队两种)、电脑、酒店管理信息系统(软件)中的入住登记模块、扫描仪、制卡机
【操作要点】
2-1已预订散客入住登记的受理程序和标准
程 序
标准
1.迎接客人
(1)当客人抵达饭店时,首先表示欢迎
(2)工作繁忙时,应先向客人致意,请客人稍候片刻,并表示会尽快为其提供服务;如客人等候时间较长,应向客人致歉,迅速办理手续
(3)在电脑中找到预订,可通过人名、公司、订房人、订房日期等进行查询,必要时取出订单逐张查找,或与接待处、营销部联系,不要轻易对客人说“没有订单”
2.为客人办理手续
(1)请客人在登记表上填写相关内容(或帮助客人填写),确认付款方式,并请客人在登记表上签字
(2)核对客人护照、身份证号码、签证有效日期、信用卡签字等证件及内容
(3)分配房间后,应再次确认房价和离店日期,把填写好的房卡及钥匙交给客人
3.提供其它帮助
(1)在办理入住手续过程中,要查看客人是否有留言、传真及电脑中作注明的特殊要求及注意事项
(2)入住手续完毕后,将房卡交行李员带房;如不需要行李员帮忙,告知客人电梯的位置,并预祝客人居住愉快
4.信息储存
(1)接待客人完毕后,立即将有关信息输入电脑,包括客人姓名的正确拼写、地址、付款方式、国籍、护照号码、离店日期等
(2)把包括房租、付款方式、旅游状况等有关资料记录在登记表上
(3)检查信息的正确性,并输入客人的客史档案中
2-2无预订散客(WI或Walk-in)入住登记的受理程序和标准
程 序
标准
1.迎接客人
(1)当客人抵达饭店时,首先表示欢迎;
(2)了解客人的用房要求,根据饭店客房出租情况确定可否安排客人住宿;如饭店因客满而无法安排客人,应征询客人意见是否帮其联系其他饭店
(3)如饭店有空房,则向客人介绍饭店现有可供出租的房间种类和价格,确认客人能够接受的房价、折扣、房间种类、离店日期。
2.为客人办理手续
(1)请客人在登记表上填写相关内容,问清付款方式,按照饭店规定收取押金,并请客人在登记表上签字
(2)核对客人护照、身份证号码、签证有效日期、信用卡签字等证件及内容
(3)分配房间后,应再次确认房价和离店日期,把填写好的房卡及钥匙交给客人
3.提供其它帮助
入住手续完毕后,将房卡交行李员带房;如不需要行李员帮忙,告知客人电梯的位置,并预祝客人居住愉快
4.信息储存
(1)接待客人完毕后,立即将有关信息输入电脑,包括客人姓名的正确拼写、地址、付款方式、国籍、护照号码、离店日期等
(2)把包括房租、付款方式、旅游状况等有关资料记录在登记表上
(3)检查信息的正确性,并输入客人的客史档案中
2-3团队入住登记的受理程序和标准
程 序
标 准
1.准备工作
(1)在团队抵达前,应预先准备好团队的钥匙,并与客房部联系确保所有房间为OK房
(2)根据团队要求提前分配好房间,并备好早餐券等
(3)根据要求通知客房部撤(或设置)酒水,关闭(或开启)长途电话
2.接待团队
(1)当团队抵达饭店时,首先表示欢迎
(2)与领队确认房间数量,并把房间钥匙交给领队
(3)与领队确认人数、早餐、叫醒时间、收行李时间及离开时间等
(4)检查有效证件、由领队安排房间
(5)接待人员需协助领队发放钥匙,并告知客人电梯的位置
(6)电脑中将该团的房间改为入住状态,并通知管家部该团队已到达
3.信息储存
(1)及时把有关资料输入电脑
(2)把有关资料全部记录在团队客人登记表上,把团体资料表格派发有关部门,如询问处、礼宾部、管家部、总机和前台收银处等
2-4持住宿凭单客人入住登记的受理程序和标准
程序
标准
1.迎接客人
(1)当客人抵达饭店时,微笑表示欢迎
(2)询问客人是否有预订
2.确认预订
(1)仔细阅读旅行社订房凭证,查看订房房类、数量、抵店日期、天数、付款方式和特别要求等
(2)查找预订记录,向客人确认房类、房数、离店日期,注意由旅行社付房费的预订不可向住客透露房价信息
(3)如前台无预订记录,可视订房情况安排客人入住,先按门市价收费,然后请预订部或销售部予以确认
3.入住登记
按有预订散客办理客人的入住登记手续
4.付款方式
(1)确认付款方式。
请客人交付押金,旅行社付房费的订房客人付杂费押金
(2)将客人的订房传真、住宿凭单及其他资料一并转收银处,以便向旅行社结算
2-5VIP入住登记的受理程序和标准
程序
标准
1.准备工作
(1)填写VIP通知单,报领导审批;
(2)分配房间(应安排同类房间中最好的客房,并确认设施设备完好)
(3)客房部按照VIP等级布置房间
(4)客人入住前,房间至少应提前半天整理完毕;客房部经理或大堂副理须提前2小时亲自检查房间,检查完毕的房间无关人员不得进入(检查房间时主要看客房温湿度是否符合标准,设施设备是否完好,鲜花、水果、总经理名片、欢迎信等是否按规格摆放,确保房间一切正常)
2.办理接待手续
(1)接待人员应准确掌握VIP客人的姓名及其他信息资料
(2)当VIP客人到达时,由大堂副理或经理亲自在门厅迎接客人
(3)大堂副理陪同客人进房,在客房内完成入住登记手续(如有客史档案,应事先填写好入住登记表,请客人签字确认即可)
【考核标准】
序号
考核内容
分值
得分
备注
1
仪容仪表
20
3分钟内完成散客入住登记
2
使用文明用语、语言简洁流畅
20
3
符合程序与标准,条理清晰
20
4
入住登记单填写完整
20
5
电脑录入完整
20
合计
100
任务三换房、更改离店日期的处理
【知识链接】
一、换房服务
客人在住期间换房,有时是按客人的要求进行的,有时则是饭店方面提出来的。
二、更改离店日期的处理
1.宾客提前离店。
2.宾客续住。
3.延迟退房
三、【实训任务】3-1客人换房的受理程序和标准3-2客人续住的受理程序和标准
【准备工作】纸笔、电脑、酒店管理信息系统(软件)中的入住登记模块、换房通知单
【操作要点】
3-1客人换房的受理程序和标准
程序
标准
1.接到客人换房要求
(1)应了解原因,并致歉,尽量满足顾客的换房要求
(2)如果因客满暂时无法满足客人要求,应记录,并答应客人次日优先换房。
房间确实问题严重,应视情况给予折扣
(3)如果因换房导致房费变化,应立即通知收银处予以调整
2.办理换房手续
(1)填写换房通知单,并将换房通知单传递给收银、行李处、客房部、总机等相关部门
(2)通知行李员引领客人到新客房、帮客人提拿行李并派发换房通知单
(3)如在客人外出时换房,必须事先征得客人允许,行李员应会同大堂经理和客房服务员共同搬运客人行李;认真检查客房,确保将客人所有物品转移至新的房间,并依照原来位置摆放
(4)接待员及时修改房态;并将登记单及有关文件放入新房间的档案中
3-2客人续住的受理程序和标准
程序
标准
1.迎接客人
(1)当客人抵达前台时,微笑表示欢迎
(2)询问客人续房要求,了解客人房号、姓名
2.确认续房日期
前台员工与客人确认新的离店日期;如果现住店的客房已经分配给当天的预订,续住时应尽量保留原房间,分配另外的房间给当天的预订;如预订客人房间不可调换,可向续房客人解释,为其安排其他的房间续住。
(应详细检查客人预订的住房特殊要求,如要求特定的房号、不吸烟房间、或相连的房间等。
贵宾的预订特殊情况要求必须加以特别的关注。
)
3.续收押金
1.向客人说明房价及付款方式,如不能享受原优惠房价,需向客人说明原因。
必要时可请示上级。
2.散客续住时需按酒店规定收取押金。
3.付款方式由旅行社支付的,可保持原来的房价不变,但必须有旅行社新的书面确认函;否则按散客价结算。
4.付款方式由公司保证支付的,如公司不继续保证,则新开客人自付的账户,离店时由客人自己付费。
4.更新客人信息
1.更新电脑资料,并通知房务中心房间续住。
2.客人的住宿登记卡更新为新的离店日期。
续住须收回原房卡,重新更改房卡的离店日期时间后返还客人:
⑴如客人在前台,立即将新的钥匙交给客人。
⑵如客人在房间,请行李员将新的钥匙卡送到房间并收回原来的钥匙卡。
【考核标准】
序号
考核内容
分值
得分
1
仪容仪表
20
2
使用文明用语、语言简洁流畅
20
3
符合程序与标准,条理清晰
20
4
登记单填写完整
20
5
电脑录入完整
20
合计
100
任务四商务楼层接待
【实训任务】商务楼层接待的受理程序和标准
【准备工作】纸笔、入住登记单、电脑、酒店管理信息系统(软件)中的入住登记模块、扫描仪、制卡机
【操作要点】
程序
标准
1、迎宾
当客人抵达总台开房时,接待员应通知商务楼层接待处,并向客人说明其待遇,由专人陪同客人去商务楼层。
一名接待员在梯口迎宾。
当客人走出电梯或楼梯口时,应微笑迎宾并致欢迎辞,引领客人至商务楼层接待台前坐下(或直接引领客人至休息室),送上欢迎茶。
2、办理入住手续
确认客人的客房类型、入住天数、付款方式、房租等,替客人填写入住登记卡,请客人签名认可,注意检查客人身份证件;
按照酒店规定请客人预付押金或出示信用卡刷卡;
3、商务楼层设施,引客入房
主动介绍商务楼层设施与服务,包括早餐时间、下午茶时间、鸡尾酒时间、图书报刊赠阅、会议服务、免费熨衣服务、委托代办服务、擦鞋服务等;
引领客人进房,介绍房内设施及使用方法(常客或客人疲倦时应简短介绍),并祝客人居住愉快。
通知前厅礼宾部行李员,将客人行李于10分钟内送至客人房间;
在早餐、下午茶、鸡尾酒服务时间,接待员应主动邀请新入住的客人参加。
【考核标准】
序号
考核内容
分值
得分
备注
1
仪容仪表
20
3分钟内完成入住登记
2
使用文明用语、语言简洁流畅
20
3
符合程序与标准,条理清晰
20
4
入住登记单填写完整
20
5
电脑录入完整
20
合计
100
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- 饭店 前厅 客房 服务 管理 电子 教案