客房部经理年度工作计划.docx
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客房部经理年度工作计划
客房部二o一三年工作计划
2011年,客房部在酒店管理班子的带领下,经历了开荒、开业试运营等阶段,逐渐从无到有的完成了部门组建,构建出酒店客房运行所需各项内控制度、人员管理制度、服务流程等模块,与酒店一起走向成熟与稳定。
面对即将到来的2013年,客房部在总结今年部门工作基础上,对2013年工作作出计划和安排,以期对来年的工作进行指导和安排。
一、以销售为中心,保障ok房生产的合格率和及时性
1、房间产品质量及房间卫生。
2013年,部门对房间产品质量的督导将主要从细节卫生着手进行。
对于房间细节卫生,部门认识到这是评价客房整体卫生质量的重要指标之一。
房间细节卫生工作,除了客人看得到的,如立面、台面等,还包括客人看不到的,如楔角、角落、凹槽等位置。
我们认为细节卫生要做好,不能简单的安排员工去做就完了,更需要员工做了之后要自觉去查,管理人员要有意识去查,把细节卫生工作形成一种工作意识,才能确保房间卫生的稳定。
自今年3月房间开荒工作结束以来,部门先后组织了楼层服务员与领班轮岗培训、员工相互观摩房间卫生操作过程、铺床比赛等培训活动,目的就是要引导员工不仅要学会操作流程,更要学会如何去发现自己房间中的卫生质量问题,改变长期以来自己形成的和一些员工在其它酒店养成的不良工作习惯,正是这种不良习惯,导致员工自己发现不了自己房间存在的卫生质量问题,习惯成了自然。
要转变这种意识需要一个长期的培训过程,所以这也是部门在来年工作里的一个工作重点。
2、培养员工卫生质量意识。
新的一年里,部门还将继续完善对卫生岗位的考核方案,结合该考核方案,把细节卫生项目列入到部门管理人员的必查项目中。
同时,部门在实践过程也发现,有的员工能够长期保持较高的卫生质量,但有的员工房间质量却很不稳定,并且长期、反复的出现各种小问题,这种情况与细节卫生意识的形成有较大的关系。
这种意识的具备与否,也是区别一个员工是否成熟的标准,而不完全是用该员工在这个岗位上干多久来衡量。
养成了这种意识的员工,在卫生操作过程中,能够自觉在操作完成后进行自查,发现问题及时纠正。
所以,对细节卫生意识的培训,是部门在2013年中的培训、考核重点。
这不仅仅是要让员工掌握操作技能,更重要是通过培训和各种管理、考核手段,更让员工尽快的具备这种意识,以此提升房间卫生质量。
3、着力改善客房区域舒适度。
客房是酒店的主要产品之一,客房的产品质量最终取决于客人对客房舒适程度的感受,客房舒适度里也包含了客房卫生、设施、灯光、空气、温度、声音等许多概念。
对酒店现有客房现状进行评估,部门除了从卫生清洁和设施维修上加大管理力度外,部门将对客房的空气管理进行研究。
现客房的空气污染主要来自于几方面:
(1)装修气味;
(2)房间潮湿的霉味;(3)吸烟客人;(4)地漏的返臭。
经过较长时间的运行后,客房的装修气味和地漏返臭问题因为通风时间的延长,以及住房量的提升,已较房间新启用时有了较大的减弱。
但随着房间使用量和运行时间的增加,房间因为潮湿而产的霉味和吸烟客人入住造成的房间异味却在逐渐增加。
对此,部门针对这两类问题,除要求员工在进房操作时必须首先完成开窗透气操作后,再进行房间卫生操作。
对于因吸烟等造成空气污染较严重的,如开窗透气不能解决,可尝试采用一些无刺激性香味的的喷雾剂,必要时考虑申购臭氧机等进行处理。
其次,对于楼层和房间温度的管理,部门将认真落实节能降耗方案,加强对楼层通道空调定时开关,同时进一步研究客控系统的功能应用,希望利用酒店现有设备,实现对房间温度的智能化管理。
4、放房与抢房效率控制。
通过员工操作熟练程度的进一步提升,部门将在2013年里,在保障ok房质量的前提下,合理调配、分工协作,提高放房与抢房
效率。
部门领班应有规律的进行楼层清洁进度巡查,确保清洁完毕的房间能在第一时间放出。
另外,部门针对酒店客源及前厅部排房情况,将制定如下措施保障房源充足稳定:
(1)优先安排单间和当日稀缺房源的清洁及杯具消毒工作。
(2)楼层服务员每做完一间房,需通过对讲机等向领班和房务中心报备,以便中心随时掌握房间卫生进度,方便总台和领班查询。
(3)系统放房工作由领班完成,以避免误操作和责任落实。
(4)对于抢房要求,房务中心在收到后应在3分钟内通知当班领班进行安排。
对于两间或两间以上的抢房,应安排就近人员协同进行,以保证房间清洁在最快时间内完成。
对于两间或两间以下的抢房需在30分钟以内完成。
(5)消毒员在进行抢房杯具更换时,应第一时间使用楼梯和托盘运送,以提高效率。
5、严格落实“领班—主管和经理助理—部门经理”逐级检查责任。
首先是领班普查。
领班需对当天楼层服务员做好的房间进行普查。
主要从以下几方面进行:
(1)拾遗补漏,控制客房卫生质量,确保每间客房都属于可供出租的合格产品。
(2)现场督导服务员工清洁流程。
(3)对服务员清扫客房的漏项、错误和卫生不达标情况,令其返工。
(4)领班查房的数量:
每人每天80间左右。
(5)对“免检房”进行抽查。
(6)对已列入预订出租的和vip房要优先检查。
其次是主管和经理助理对每天的vip房必须逐一检查。
抽查不少于40%的领班查好的ok房,不少于10%的领班检查过的续住房,并根据楼层服务员考核办法,汇总每日楼层卫生合格率,向部门经理汇报。
部门经理要对每天的vip预定房逐一检查。
抽查不少于10%的领班放出的ok房或续住房,不少于5%的主管和经理助理检查过的ok房,了解楼层卫生质量现状,发现问题及时解决,确保房间卫生的质量稳定。
二、客房主要运行成本及费用控制目标
根据财务数据统计,2011年截止10月,客房收入689.51万元(不含早)。
根据西软营业日报表数据显示,截止
10月,客房出租房间总数21067间,平均每间房产生收入327.29元(不含早)。
自今年5月开始,酒店大部分客房已处于正常出租状态,结合财务数据和客房部统计数据,对5-10月,客房主要营业成本和收入分析如下:
1、房间出租情况(西软营业日报表数据)
40003000
20001000
五月
六月
七月
八月
九月
十月
2、一次性耗品、布草洗涤、水果和洗衣成本
3500030000250002000015000100005000
五月六月七月八月九月十月
30000250002000015000100005000
五月
六月
七月
八月
九月
十月
2000150010005000
五月
六月
七月
八月
九月
十月
100008000600040002000
五月
六月
七月
八月
九月
十月
3、客衣洗衣、水果和小商品销售收入(不含免费)
18000160001400012000100008000600040002000
五月
六月
七月
八月
十月
九月
4、通过以上统计数据观察:
(1)一次性消耗品随客源结构的变化,五月之后,酒店旅游行社客人逐月增长,一次性消耗品的消耗逐月增大。
特别是5-9月,随着气温的升高,矿泉水的耗用尤其突出。
而进入10月后,房间咖啡用量在逐步上升,矿泉水用量有小幅下降。
截止10月,客房每间房一次性用品从5月的8.11元/间,达到了10篇二:
客房部经理近期工作计划
客房部经理近期工作计划
为实现宾馆新楼顺利开业并完成“七夕”文化节庆接待工作的既定目标,同时完善部内组织架构、明确员工工作职责,提升宾馆客房部整体服务质量,近期工作计划如下:
一、人员配备及各自工作职责
根据岗位工作制制订客房部员工需求,运用垂直管理模式,设经理1名,领班2名,岗位员工23人。
具体分配如下:
1、设经理1名,主持客房与前厅日常经营工作,协调各部门之间的关系。
2、新楼共有71间客房,共需客房人员16人。
领班1名:
领班负责监督做房质量、房态控制并统筹客房工作任务分配客房、负责员工考核、绩效统计等工作。
工作时间:
8:
00~12:
00;14:
00~18:
00。
清扫员7名:
专职负责客房清扫并做好相关记录。
按出租率90%,每位清扫每天做房9间计算,需要客房清扫员7名。
工作时间:
8:
00~16:
00。
管家7名:
负责退房查房、对客服务,并维护楼层公共区域卫生。
每两层楼配管家1名,负责公区卫生及客房查房工作,管家分大三班,早班3人,中班2人,晚班2人,共7人。
工作时间,早班:
7:
00~15:
00;中班:
13:
00~22:
00;晚班:
22:
00~7:
00。
机动人员1名:
考虑员工出勤率和出租率波动,设机动人员1名。
3、前厅实行四班三倒,需要收银员、接待员各4名,考虑员工出勤率和出租率波动,设机动人员1名兼领班职,协助经理统筹前厅管理及重要接待工作。
共计9人。
收银员、接待员按三班制,工作时间为:
早班7:
00~14:
30;中班14:
30~22:
30;晚班22:
30~7:
00。
领班为行政班,工作时间8:
00~12:
00,14:
00~18:
00(根据季节调整)。
4、根据星级酒店标准,前厅必须配备礼宾部,但根据酒店前厅面积较小,礼宾部岗位由前台兼任。
二、房价体系
客房收入直接影响酒店营业额,房价体系则直接影响酒店客房收入,新楼开
业在即,建议采用三级房价体系,即门市价、散客价和协议价三种价格。
其具体关系如下:
散客价=门市价*0.7
协议价=门市价*0.5
门市价做为酒店前厅挂牌公示价格,散客价为前厅人员卖房给散客的最低房价,协议价为会务、团队、熟客等特殊住客的优惠价格,协议价入住需前厅领班或部门经理同意。
为配合酒店房价体系建立,计划在酒店客房市场稳定后,实行酒店入住协议制,由客房经理主导,与各常住单位签订客房住房协议,便于酒店维护成熟的客源市场。
三、薪酬激励体系
宾馆现行资薪体系不能完全调动员工积极性,为提高员工工作效率及服务质量,客房部计划实行绩效奖励制度,具体内容如下:
1、楼层薪酬激励体系
楼层工作量均可以以员工工作房量进行统计,楼层人员薪资适合“底薪+考核+绩效”的综合模式。
当前酒店楼层清扫人员底薪是以郧西酒店行业平均水平确定,在本方案中实行“多劳多得”的绩效制度,员工绩效奖金大幅提高,在保证员工收入略有提升的前提下,建议适当调整现有底薪,初步确定楼层员工底薪500元/月,设领班岗位工资200元/月(领班仅参与考核,不参与绩效提成)。
根据岗位不同,分别确立考核薪资及绩效薪资。
a、清扫
考核:
衡量清扫人员工作量的是做房量,考核清扫人员业务能力的则是做房速度及宾客满意度。
根据酒店客房换住率高,房间清扫压力大的特点,在酒店现有考核的基础上,增加以做房速度为考核标准的岗位考核,本考核奖金为50元/
月。
每月由领班负责对清扫人员进行考核。
能在30分钟独立完成脏房清扫工作,并能保证清扫质量者,获得计件提成资格。
绩效(计件提成):
每名清扫人员清扫一间走客房,经领班查房合格后,提取相应绩效工资。
标准间及单人间每间提成1元,套房每间提成2元。
为保证清扫人员做房质量,每日由经理负责抽检做房情况,发现做房质量不合格、做房速度慢者,扣除当日绩效。
每日清扫人员做房量由清扫进行统计,报领班确认后存档,每月汇总后上报财务。
以清扫每天做房8间统计,绩效奖金约为8*28=224元。
本方案下,清扫人员每月总工资约为500+50+224=774元。
此工资受住房率影响较大,若入住率较低,则员工每日做房量下降,导致员工工资下低,若入住率较高,则员工每日做房量上升,从而拉动工资上涨。
b、管家
考核:
以管家查房速度、查房准确率、对客服务技能及公区卫生状况为考核标准,设立管家考核奖金50元。
每月由领班负责对楼层管家进行考核。
绩效:
管家除基本工作公区卫生外,查房工作可以以查房量进行准确统计,由于查房速度较快,管家每成功检查一间走客房后提成0.5元。
每日清扫人员做查房量由管家进行统计,报领班确认后存档,每月汇总后上报财务。
以管家每天查房20间统计,绩效奖金约为0.3*20*28=208元。
补帖:
针对夜班员工工作时间的特殊性,增加夜班员工补帖,每天2元。
本方案下,管家每月总工资为500+50+208=758元。
此工资为管家最高工资。
2、前厅薪酬激励体系
a、底薪
前厅工作人员为服务型人员,负责酒店住客的接待、结算工作,直接影响酒店服务水平,需要人员的素质较高,结合酒店目前的人事状况及郧西酒店行业平均底薪,为保障酒店在人才市场的竞争优势,前厅员工基本底薪为550元/月。
领班岗位工资200元/月。
前厅每月底薪总计:
550*8+750=5150元。
b、绩效
前厅是酒店的核心岗位,直接影响宾客对酒店的整体印象和服务评价,同时,前厅接待人员也是酒店房价的最终决定者,为保证前厅人员的服务质量和提高酒店平均房价,客房部前厅实行“业务考核、销售提成”的方案。
业务考核:
以前厅人员服务态度、服务礼仪、业务能力及宾客意见为考核标准,设立前厅员工个人绩效考核工资50元/月。
销售提成:
为鼓励为前厅人员主动销售酒店客房,设立酒店销售提成,前厅接待人员每卖出一间协议价住房提成0.5元,每卖出一间折扣价房间提成5元,每卖出一间全价房提成10元,月底统一结算。
为保证团队内部公平,前厅提成由当班人员平分。
绩效工资由员工工作量及服务质量决定,考核工资上限为50*9=450元.销售提成根据现有客源测算,折扣价房率约为2%,全价房率约为0,协议价住房率约为80%。
入住率按90%计算得每月出租房间共计1917间,则销售提成约为1917*80%*0.5+1917*2%*5=958.5元。
实行本薪酬激励体系每月前厅人力成本预算为5150+450+958.5=6558.5元。
人均728元。
此工资为前厅人员平均水平,具体工资受个人销售能力影响而略有波动。
本薪资计划报由人事部,于经理上任次月正式实施。
四、注重成本控制
客房部是酒店的主要创收部门,同时也是酒店成本费用最高的一个部门,本着节约就是创利润的思想,客房部计划从开业起就注重成本控制,工作初期重要从以下方面着手:
1、建立客房易耗品领用制度,配套增加客房损耗表,由清扫人员做好每间房易耗品使用统计。
2、主抓节能环保:
采取每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭,中班六点后再开启;查退房后拔掉取电牌;房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施,节约酒店能源消耗。
3、注重费物利用:
要求客房员工回收客用一次性低值易损易耗品,注重费
物回收利用,如将费弃的客用牙膏做为计划卫生中茶具的清洁剂使用,将牙刷、梳子等塑胶产品回收后可卖给废品收购站等。
五、部门管理制度
1、例会制度:
为协调部门内部关系、加强部门内部交流,我部决定每周定期举行一次部内例会,每天举行一次晨会。
由经理主持,部门人员必须参加,做好详细的记录,并为部门工作发表自己的看法。
2、培训制度:
根据员工实际情况,由部门经理主持,定期组织培训,培训内容主要包括宾馆的经营政策、员工服务技能及服务理念、酒店设备的操作流程,对客沟通技巧及相关的安全、卫生培训。
定期进行考核,不合格人员不得上岗。
3、绩效制度:
引入绩效制度,对于前厅部员工主动销售的散客住房,实行阶梯式提成方案,客房做房员工在发放底薪的基础上,实行计件工资制,以绩效制度激发员工工作热情。
部门提成由领班负责统计,于每月底经经理审核后上报财务,于次月以工资形式发放至员工帐户。
六、培训计划
结合酒店员工状况,在前厅员工接受新酒店管理软件培训期间,由客房经理负责,利用客房部工作人员闲暇时间,在酒店会议室进行分批培训。
针对前厅和客房部制定近期培训计划:
1、整体培训(2课时):
酒店现状、酒店房价体系、酒店组织架构、员工服务意识、员工服务礼仪、节能环保、安全消防等。
培训目标:
使部门员工对酒店整体状况有初步了解,规范各岗位的服务用语,提高对客服务质量,增加员工服务意识和精神面貌。
2、前厅(4课时):
酒店接待礼仪、宾客入住流程(接待、收银)、前厅软件操作(入住、退房、挂帐、夜审等)、各类退房程序、酒店客房销售技巧。
培训目标:
使前厅员工了解工作职责和工作流程,在掌握前厅操作软件的基础上,有专业的服务技能和待客素质。
3、客房(4课时):
客房房态控制、客房清扫程序、客房服务人员服务礼仪、客房查房程序、计划卫生方案等。
培训目标:
使客房员工了解工作职责和工作流程,在掌握基本清扫、值班技篇三:
酒店客房部年度工作计划
酒店客房部年度工作计划
一、经营方面:
二零零九年客房完成的营业总额为x元(其中住房总收入为x元、客房杂项金额为x元),月平均营业额为x元(其中月平均住房收入为x元,月客房杂项金额为x元),累计住房总数达到了x间,年度平均房价为x元,住房率为x%。
根据以上数据,再结合年度分析,客房各项指标较二零零八年有所上升,但离酒店下达的营业指标(月均一百二十万)还有一定的差距,主要是受第一季度和九月份的影响,但是基本保持着上升的趋势,客房住房收入在酒店领导的指示下,以能高则高、不留空房、留住每一位宾客为原则,除个别月份受酒店客房整体装修和旅游淡季因素外较为稳定,然而客房杂项收入不太稳定,主要因素表现在会议接待和酒水方面。
会议接待方面问题:
酒店只有两个会议室,四楼多功能厅名为多功能会议厅但实质上并不能够满足许多商务会议、培训会议客人的需求。
一是供客人上网的端口有限,只能提供一个端口,这样一来客人得自带相应设备,给客人造成一定的麻烦,建议购买相关设备一套,放于电脑房保管,客房会议使用所需时临时登记领用;二是会议白板质量差,不便于保管,一年内更换了几次,酒店培训会议比较多,针对培训型会议,客人不好使用,晃动大,书写的字其他人不好观看,建议购买一个电子白板,免去了普通白板的更换费用和白板笔的费用;三是面积有限,不便于摆设客人所想的摆法,人数多的会议接不了,人数少的会议又闲费用太高,建议酒店让销售部根据客人人数、会议内容和会议成本来灵活定价;四是供客人休息的场所没有,而且会议室周围就近的洗手间只有一个,还是男女公用的。
十五楼行政会议室只可容纳二十人,属于小型会议室,其不利因素在于:
一是没有定制多种桌套,如十人开会也还得用二十个人使用的桌套和桌子,桌子是拼凑而成,可定制多一种桌套便于更少人数来开会;二是没有音响设备。
酒水方面问题:
个别酒水相对深圳同档次酒店费用偏高,还没有完全抓住客人的消费心理和嗜好进行采购酒水并配入客房。
在零九年第三季度期间,调查了深圳个别酒店客房的酒水情况,作了相应调整,将开心果取消,把苏打水更换为王老吉,此举略有成效,使得客房杂项收入在后两个季度期间保持在月平均三万左
右。
二、服务、卫生质量方面:
服务质量在零九年里保持比较稳定,对客服务投诉率较高的时间段在七、八月份,出现此原因的主要因素是住房率在那段时间最高,人员流失比较严重,新员工进入部门之后不能尽快的与其他(她)员工融为一体,缺乏团体意识,以及欠缺基层管理人员的正确引导,基于这些因素,部门开展了一系列的内务整顿,首先是从老员工的心态入手,多做思想教育工作,让老员工更深层的意识到自己在酒店及部门所起的作用、担当的角色,让老员工体会到酒店及部门对于他们的重视程度,达到手把手的以老带新,另外,在不断的梳理投诉中,发现了问题的另一因素,在于部门员工服务过度和缺乏亲情服务,不是让客人感到厌烦就是让客人根本无法体会到酒店对客人的重视,走了两个极端,没有让宾客体会到宾至如归的感觉,部门就开展了一系列的趣味性的部门及班组培训,再加上管理人员的亲历亲为,在后期避免了此现象的恶化,得到了好转。
卫生质量是客房的生命线,部门的任何一个环节都不可以出现办点马虎,客房一如既往的坚持员工自查、部长检查、经理抽查的宗旨,在酒店领导的不断指导下,得到了不断的提高。
本酒店客房出租率和续住率整体来说是比较高的,在此情况下,每日续住房的请急打扫相对比较早,再加上客人每日的入住时间也很早,为了及时的供应前台可出租房,所以客房几乎保持在一种赶房的状态之下,而且期间有一段时间内,客房一直保持在缺员的状况下,即使这些客观因素的出现,部门还是在酒店领导的宽容和信任下,及时进行了相应的调整,将原有的卫生班全部固定楼层情况更改为了单人固定楼层、专人顶替楼层、三名机动延时上班和下班以补缺特殊时间段的空岗、其余机动灵活安排的情况,更加提高了团结协作精神,做到了随叫随到、互相帮忙,保住了客房的生命线。
三、配套设施设备方面:
为了提高客房的出租率,酒店在零八年年尾时下达了零九年的相关工作安排,其中有一项是将零九年作为客房设施设备完善年,在这一年里酒店及部门围绕此项工作重点加大了对宾客意见的收集,并且加强了与同行的沟通一、2月份完成的主要工作
1、完成春节期间各部门备用物资的采购;
2、完成六楼广告霓虹灯、废品和潲水回收的合同拟定及签订;
3、召开供应商协(转载于:
客房部经理年度工作计划)调会,安排春节物资供应工作,保证不影响酒店正常经营;
4、经过市场调查,并通过三家废品收货商报价,确定酒店负一楼废品收货商;
5、完成2月份餐饮餐料的市场询价、定价工作及3月份上半月酒店餐饮餐料的市场询价工作;
6、完成歌舞剧院房屋租赁合同的付款审批手续;
7、召开部门工作会议,传达酒店会议精神,学习a模针对采购部的相关文件,并将其认真贯彻落实到实际工作中。
8、分类别召开各供应商座谈会,着重听取供应商与酒店合作中存在的问题,并与相关部门及领导协商、制订具体解决办法;
9、初步完善物资价格库的信息,以熟悉掌握采购物资价格动态;
10、完成部门2005年度目标责任书的草拟、人员岗位核编建议以及05年1月份部门经营分析等工作;
11、完成pa保洁设备的市场调查及招标邀请;
12、完成锅炉保养合同的谈判;
13、督促各部门按时提交3月份采购计划,以利于降低、控制采购成本。
篇四:
酒店客房部年终工作总结和下年工作计划
酒店客房部年终工作总结和下年工作计划
2011年即将成为历史,我们又将迎来崭新的一年,虽过去但却不能忘记,在过去的一年里,我们究竟做过哪些具体有益的工作?
又有哪些工作我们做的还不完善?
我们又从哪些事件中得到启发等等?
为了在05年开创一个好的局面,更为了比2011工作做的有进步,我们应该未雨绸缪,总结2011年工作经验,吸取教训,推动下一年的工作开展。
一、2011年我部完成了以下工作:
1.规范各管区、各岗位的服务用语,提高对客服务质量。
为了体现从事酒店人员的专业素养,在2011年元月份,针对我部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象,我部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语,进行留精去粗,后装订成册,做为我们对客交流的语言指南,同时,也将做为我们培训新员工的教材。
自规范服务用语执行以来,我部人员在对客交流上有了显著提高。
但到了后期,很多员工对此有所松懈,对自身要求不严,有回来原来的迹象,这也是较遗憾的地方,但好东西贵在坚持,贵在温故而知新,我部将对此加大督导、检查方面的力度。
2.为确保客房出售质量,严格执行《三级查房制度》。
酒店的主营收入来自客房,从事客房工作,首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售,它包括房间卫生、设施设备、物品配备等,为了切实提高客房质量合格率,我部严
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