云南电信PHS短信业务SP合作管理办法.docx
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云南电信PHS短信业务SP合作管理办法.docx
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云南电信PHS短信业务SP合作管理办法
云南电信PHS短信业务SP合作管理办法
(试行)
第一章概述―――――――――――――――――――――――――――――――――2
第二章业务描述和分类――――――――――――――――――――――――――――3
第三章商务合作模式――――――――――――――――――――――――――――6
第四章SP准入管理―――――――――――――――――――――――――――――11
第五章流程管理――――――――――――――――――――――――――――――14
第六章业务管理细则――――――――――――――――――――――――――――21
第七章计费结算管理――――――――――――――――――――――――――――26
第八章客户服务管理――――――――――――――――――――――――――――28
第九章营销推广管理――――――――――――――――――――――――――――31
第十章考核管理办法――――――――――――――――――――――――――――33
第十一章SP投诉管理―――――――――――――――――――――――――――41
第一章概述
一、为维护PHS短信业务市场秩序、提高灵通短信业务质量、促进PHS短信业务增长,特制定本管理办法。
二、本管理办法是云南电信及云南电信各分公司所应遵循的基本原则和业务流程。
三、本管理办法对短信业务的SP合作进行说明和规范。
如与此前的短信业务合作相关管理办法或规定有冲突,以本办法为准。
四、根据业务发展的需要和市场环境的变化,云南电信将适时对本办法进行修改与补充。
第一节适用范围
本办法适用于基于PHS短信平台上的各类数据应用服务,用户对象指PHS短信用户,应用服务内容包括与SP合作向客户提供的各种短信点播、短信定制以及基于灵通短信相关应用服务等。
第二节内容概要
本管理办法包括概述、PHS短信业务描述和分类、商务合作模式、SP准入管理、流程管理、业务管理细则、计费结算管理、客户服务管理、营销推广管理、考核管理办法、SP投诉管理。
第三节解释修订权
本办法将根据市场发展的需要适时进行修改,其修改权和解释权属于云南电信。
第四节本业务规范所涉及的名词解释
一、SP——ServiceProvider服务提供商
二、MO——PHSOriginatedPHS终端用户向SP发起的信息
三、MT——PHSTerminatedSP向PHS终端用户发起的信息
四、全国性SP:
接入全国级短信网关并可以向全国范围提供服务的SP称为全国性SP
五、本地性SP:
接入省级短信网关并可以向全省范围提供服务的SP称为本地性SP
第二章业务描述和分类
第一节业务定义
PHS短信业务是PHS业务的重要组成部分,是云南电信向PHS终端用户提供的基于PHS短信平台的数据应用业务的总称。
第二节业务分类
一、PHS短信业务按照信息内容的不同,可以进行以下分类:
1.通信类利用云南电信的PHS短信平台为用户提供的诸如短信等通信服务。
2.信息类基于短信平台上的信息点播、定制服务,如新闻、天气预报等信息。
3.娱乐类包括各种游戏、语音服务以及图片、音乐下载等。
4.商务类电子商务服务,包括在线的交易购物支付等应用。
5.特殊服务类如广告、位置服务等。
二、PHS短信业务按照信息获取方式的不同,可以进行以下分类:
1.点播用户通过终端或者WEB网页方式向SP发送请求后,SP根据用户的请求立即向被叫用户发送一条消息,WEB方式的自写短信属于点播。
2.定制用户通过终端或者WEB网页方式向SP发送请求后,SP在一定时间内,定期向被叫用户发送消息。
三、PHS短信业务按照覆盖范围的不同,可以分为全国性业务和本地性业务:
1.全国性业务
(1)定义
指接入全国级短信网关,服务的地理范围超过一个省(自治区、直辖市)的PHS短信业务。
(2)接入规则
一点接入、全网服务、一点结算
i)SP可以通过一点(全国级短信网关)接入中国电信PHS短信平台,实现向中国电信全网范围内的客户提供服务;只需与中国电信集团公司进行财务结算,便可以获取全网业务的收益。
ii)采用此方式接入的SP只有一个由中国电信集团分配的SP代码。
多点接入、全网服务
i)中国电信允许全国性SP在全国级短信网关接入的同时,还可以在业务量大的省(自治区、直辖市)进行多点接入,全国级短信网关接入点可以服务于全国;其他省级短信网关接入点作为服务本地的业务接入点,SP不能随意变更其业务接入点。
ii)服务范围:
服务范围按照计费用户的归属地来划分。
全国性SP通过全国级短信网关接入点为没有进行本地接入的省提供服务;通过省级短信网关接入点为本省级区域归属用户提供服务。
全国性SP可以通过省级短信网关向其他省(自治区、直辖市)用户发送短信,但计费用户需为本归属地用户。
iii)结算范围:
接入全国级短信网关产生的费用由中国电信集团公司负责与全国性SP进行增值服务费和通信费的结算;接入省级短信网关产生的费用由接入点所在省级电信公司负责与全国性SP进行增值服务费和通信费的结算。
iv)采用此方式接入的SP拥有一个由中国电信集团分配的SP代码。
(3)合作申请受理点
全国性SP的业务受理点为中国电信集团公司互联网产品部;如果全国性SP采用“多点接入、全网服务”的接入方式接入我省,则该SP还需要向云南省电信有限公司市场营销策划部进行业务合作申请,并向云南省通信管理局进行业务报备。
2.本地性业务
(1)定义
指接入我省二级综合网关,服务的地理范围只限于云南省的PHS短信业务。
(2)接入原则
a)接入原则:
由云南电信的短信网关接入,向全省用户提供服务;
b)服务范围:
本地性SP只能向本省用户发送短信,不允许通过其接入点向其他省用户发送短信。
c)以上方式接入由云南省电信有限公司市场营销策划部牵头组织相关部门对SP资质、业务进行审核,审核通过以后统一分配四位本地服务代码给各SP。
(3)合作申请受理点
云南省电信有限公司市场营销策划部作为云南省本地业务的业务受理和计费结算的牵头部门。
第三章商务合作模式
第一节合作原则
一、云南电信向各SP有偿提供短信通信通道。
并根据SP的要求,利用业务支撑系统,向各SP有偿提供代计费与代收费服务。
二、各SP利用云南电信的PHS短信业务平台,向云南电信用户提供各类内容/应用服务。
三、云南电信与SP双方本着诚实、守信、合作共赢的原则,共同遵守相关业务管理规定和双方签订的合作协议,为用户提供优质服务。
四、SP有责任对通过PHS业务获得的所有用户资料、以及云南电信提供的用户号段和销复号等资料予以保密。
第二节商务合作模式
一、短信业务资费结构
短信业务资费结构由通信费和增值服务费两部分组成。
(一)通信费:
由于占用电信网络资源而产生的费用,包括上行通信费和下行不均衡通信费。
(二)增值服务费:
客户使用SP提供的应用服务或信息服务而产生的信息服务费,定价原则见下节。
二、商务合作模式
(一)通信费收入分配
云南电信完全享有由于客户或各SP使用通信通道引起的通信费。
通信费价格见下:
1、上行通信费:
由客户支付,0.08元/条。
2、下行不均衡通信费:
由SP支付,不再向客户收取通信费。
(测试期间通信费免收)。
下行不均衡通信费资费标准如下:
【(MT-MO)条/月】
资费标准
(元/条)
计算方法
X=(MT-MO)条/月
10万条以下
0.05
X×0.05
10万至50万
0.04
(X-10)×0.04+10×0.05
50万至100万
0.03
(X-50)×0.03+40×0.04+10×0.05
100万以上
0.02
(X-100)×0.02+50×0.03+40×0.04+10×0.05
SP提供服务前三个月可享受下行不均衡通信费0.03元/条。
(二)增值服务费收入分配
云南电信与SP按照应收增值服务费进行收入分配,扣除15%的应收增值服务费作为坏帐风险,对剩余85%应收增值服务费云南电信与SP对不同业务类别按不同比例进行分成,业务类别的划分及比例见下表;
类别编号
业务类别
分成比例(云南电信:
SP)
1
授权信息(如新闻、股市、彩票、证券等其他需要有关部门授权的信息)
1.5:
8.5
2
媒体互动类(如电视、广播节目互动)
1.5:
8.5
3
行业信息(教育、保险、银行等)
2:
8
4
娱乐资讯类(祝福、笑话、两性等)
2.5:
7.5
5
聊天社区类
2.5:
7.5
6
易程类(如测试、星座、运程等)、
3:
7
7
游戏类
2:
8
8
代收费(如小额支付等)
3:
7
9
战略合作
5:
5
若为特殊服务的双方收益另行商定。
第三节增值服务费定价原则
增值服务费价格原则上由提供服务的SP自定,并报批云南省电信有限公司市场营销策划部,市场营销策划部根据客户需求和市场秩序要求,对SP报批的价格有否决权和指导权。
具体要求如下:
一、SP必须保证所提供的各类业务的价格符合国家物价政策的规定,同时不得违反本办法的相关规定,并对相关管理部门或用户的价格投诉负责。
二、SP自定、未经云南电信批准的增值服务费价格无效,云南电信有权停止该业务并不予结算。
三、增值服务费上下限
(一)价格下限:
各SP不得以低于成本价的价格(包括支付云南电信的通信费),通过云南电信的PHS短信平台向用户提供服务(特殊服务除外)。
(二)价格上限(物价部门有批准的除外):
1、按条计费的增值服务费资费不高于2元/条。
2、单项包月类业务的增值服务费资费不高于30元/月。
3、单项按条收费的定制类业务,每月增值服务费总额不超过30元/月;特殊高价值业务必须单独申请。
(三)增值服务费价格变动周期最短为半年。
四、免增值服务费
(一)业务推荐、客户服务指令的下行信息免费。
(二)用户获取密码的下行信息免费。
(三)发送业务提示信息(如价格、定制确认、客户服务热线、退订业务等)免增值服务费。
五、保证业务提示信息(如价格、定制确认、客户服务热线、退订业务、业务频次等)到达客户手机。
六、定制类业务定价原则
对于定制类短信业务(包括按条收费、包月和封顶收费),为确保客户利益和扣费的合理性,必须满足以下要求:
(一)、客户发送服务请求后,SP应向用户发送业务提示信息(如业务价格、定制确认、退订方法、业务频次等)请求用户确认,若用户未进行确认反馈,视为用户撤销服务请求。
(二)、订购关系自起订时72小时后生效。
72小时内按条计费的业务可收取按条费用,包月计费业务不得收取包月费用。
对于同一SP的同一业务,如果同一用户同一月内为同一被叫用户再次发起的订购请求不可再收取包月费用。
(三)、SP必须每隔3个月重新确认未激活客户的订购关系。
未激活指3个月内无任何MO和MT。
重新确认订购关系的方式可选择以下两种方式之一:
1、下发确认短信,确认信息内容为:
尊敬的客户,您定制XX公司提供的XX服务,资费为X元/月,如希望继续订购,请回复短信XX,希望退订无须回复(本条信息免费)。
如用户需续订,则发送MO进行确认,否则视为订购关系取消。
2、下发提示短信,提示短信内容为:
尊敬的客户,您定制XX公司提供的XX服务,资费为X元/月,如希望退订可回复短信0000,希望继续使用则无须回复(本条信息免费)。
如未收到回复,则保持订购关系。
(四)、起订日在当月10日后,建议SP当月免收当月的增值服务费。
也可按条收取费用,但按条费用累计不得超过包月费用的三分之一。
第四章SP准入管理
第一节SP资质要求
一、SP必须具备企业法人营业执照、电信增值业务经营许可证(信息产业部或云南省通信管理局批准的经营信息增值类业务的经营许可证)、银行开户许可证以及相关的一些信源使用许可证明等资料。
同时SP应符合中华人民共和国国务院令(第292号)《互联网信息服务管理办法》等互联网信息服务管理规定。
二、在云南电信其他业务上合作过程中,或与其他电信运营商进行合作过程中有违规行为并产生不良影响的的SP,将半年之内不受理合作。
三、SP应同时具备完善的客户服务体系、过硬的技术实力以及对互联网产业的深刻理解和信心等基本素质。
第二节SP应准备的申请资料
一、企业法人营业执照(出示原件、提交加盖企业公章的复印件)
二、本地电信增值业务经营许可证或备案证明文件(出示原件、提交加盖企业公章的复印件)
三、银行开户许可证(出示原件、提交加盖企业公章的复印件)
四、SP与业务受理点的联系人联系,获取《PHS短信业务SP合作申请表》,填写好并在申请表上加盖公章,相关内容格式见《PHS短信代码分配方案及使用说明》。
五、相关的信息资讯来源许可证书(出示原件、提交加盖企业公章的复印件),特别对于如新闻、气象信息、证券信息、音乐版权、医药信息等经营许可证书。
六、税务登记证(出示原件、提交加盖企业公章的复印件)
七、详细的《业务策划方案》,应主要包含以下内容:
(一)公司背景、团队介绍、从业运营经验
(二)业务详细介绍,包括业务内容、操作方式、业务定价、信息来源及其合法性等内容。
(三)新业务的市场潜力和市场规模,包括流量和收入预测,同类产品分析等内容。
(四)业务的技术实现方案,包括软、硬件设备配置情况、业务技术实现方案、信息安全措施等内容。
(五)市场宣传推广方案。
(六)客户服务方案,包括客服热线、客服联系人手机、客服邮箱、客服人员数量等要素。
第三节商业计划评估
业务受理点对SP提交的业务策划方案就以下因素进行评估。
一、业务内容评估
业务内容的健康性、合法性、独创性、实用性等特点。
二、特殊短信业务的授权
所谓特殊短信业务主要是指利用如新闻、气象、证券信息、音乐铃声、医药信息等专有信源作为服务内容的短信业务。
SP必须具有运营相应业务的特殊授权或许可证明。
对于提供铃声下载等业务需得到相关内容版权证明。
三、业务的创新性
所谓的业务创新主要是指业务的服务内容和实现方式上不同于已有的业务。
为了鼓励有序竞争和业务多元性,对具有创新性业务的SP在合作中将给以优先考虑。
四、市场前景及市场推广能力
SP提供的业务具有实用性,可操作性,能够凝聚一个目标客户群市场。
SP提供的市场预测、收益分析应合理、完备,具有良好的市场推广能力和市场营销渠道,并且能够切实体现合作共赢原则。
五、SP网站评估
对已有网站的SP其网站应具备企业形象展示、产品宣传、客户服务等基本功能。
访问量、稳定性、功能完备性、信息安全性以及内容均作为评估的重要因素。
第四节初步确认业务合作
一、对于申请全省业务的SP,由云南省电信有限公司市场营销策划部牵头组织相关部门对SP的商业计划书进行评估,云南省电信有限公司法律事务部负责对SP提交的经营许可证、资信证明、业务许可证明、信息来源及银行帐户等资料进行详细审核。
评估通过后,在10个工作日内通知符合准入资格的SP。
二、未通过合作申请的SP,原则上在三个月之内不予受理该SP的再次申请。
三、在未得到云南省电信有限公司市场营销策划部的业务正式开通通知前,SP不得擅自进行业务的开放。
第五章流程管理
第一节SP测试流程
云南电信与SP双方经书面确认本地业务合作意向后,签署《测试意向书》(见附件1),进入测试流程,包括网络测试、业务和系统功能测试、计费测试流程。
一、网络测试流程
1.SP获得云南电信提供的接口模块开发工具包后,即可以进行系统的开发。
2.SP系统开发完成后,即可向云南电信指定的授权测试部门提出测试申请。
3.测试部门为SP分配测试用SP代码,登录密码。
并对SP进行网络测试。
4.测试完毕后,测试部门形成《网络测试报告》(见附件2)。
5.SP需配合云南电信在10个工作日内完成网络测试,由于SP方面原因导致上述测试未在10个工作日内完成,视为网络测试失败。
6.如果测试通过,由SP将测试报告递交给其受理机构。
由云南省电信有限公司市场营销策划部按照中国电信《PHS短信代码分配方案及使用说明》为SP分配“SP服务代码”。
二、业务和系统功能测试流程
1.网络连接测试合格后,测试部门进行相关网元(短信网关、短信中心)局数据的设置,与SP进行业务测试、系统功能测试。
SP需填写《SP客服数据》(见附件6)。
2.SP需提供申请业务的完整清单,包括详细的业务说明、业务实现方式、业务种类、业务使用方法、业务计费类型、业务资费、客户服务文档、对口联系人名单(包括技术、业务、计费、营销、客服等方面)。
业务资料必须包括各SP计划开放的所有业务,其中《业务清单表格》见附件3。
3.系统功能测试包括:
信息安全过滤、客服系统测试等,具体要求如下:
(1)各SP必须采取有效技术措施,封堵短信安全的技术漏洞,防止黑客攻击、盗用密码、非法调用页面、反复调用发送命令,造成非法内容的群发等危害PHS业务信息安全的非法行为。
(2)SP必须为云南电信的用户建立独立的数据库,与其他电信运营商、移动运营商的用户数据库分开。
(3)SP在调试本方系统时,不得影响云南电信现有网络的正常运行,对由此引起的网络运行系统故障承担相应的责任。
(4)客服系统测试主要测试SP对退订业务逻辑制作、短信客服指令的制作情况(具体要求见第六章第三节和第八章第二节),以及客服热线、客服手机的接通情况。
4.SP需配合云南电信在10个工作日内完成业务测试、系统功能测试,由于SP方面原因导致上述测试未在10个工作日内完成,视为测试失败。
5.对SP系统开发的其他要求如下:
(1)SP有责任在向云南电信通信平台传送短信时,不产生任何危害网络安全的超负荷流量。
SP可根据所提供业务的不同、内容特点及业务类型来设置不同的短信的存活期(有效期,下同):
大规模的免费系统通知等广播消息的存活期设为不超过5分钟,并且必须分期分批发送;实时性要求高的业务的存活期不超过12小时;一般业务的存活期设为不超过24小时;少数特殊业务的存活期可设为不超过48小时。
(2)SP应对云南电信提供的销复号用户号码及时进行相应处理。
若因SP对上述用户未处理或处理不及时,而造成销号或空号用户定制的PHS业务所发生的欠费等问题由SP承担。
SP有责任对云南电信提供的用户号码段和销复号等资料进行保密。
(三)计费测试流程
1.SP在完成相关业务测试后,必须根据所申请的业务提交《计费业务局数据》(见附件4),并通过相应的计费测试。
计费测试由云南省电信有限公司信息技术分公司支撑中心负责。
2.计费测试指对业务计费的可靠性、准确性进行测试。
计费业务局数据添加完成后,SP进行计费拨打测试。
相关SP的测试人员需对每一种新增或变更业务进行拨测,记录下拨测用户号码、拨测时间、拨测业务代码、该业务应收取的费用。
3.计费测试完成后,填写《业务测试报告》(见附件5),双方签字确认。
4.SP需配合云南电信在10个工作日内完成计费测试,由于SP方面原因导致上述测试未在10个工作日内完成,视为测试失败。
(四)测试要求
1.若由于SP的原因导致网络测试(10个工作日)、业务、系统功能测试(10个工作日)、计费测试(10个工作日)在上述期限内任一环节测试不合格,视为测试失败,暂停合作且原则上三个月不受理该SP新的接入申请;
2.测试期内未经云南电信书面同意,SP不得擅自进行大流量的测试,下行短信数量不得超过1条/秒。
3.SP必须建立和执行信息过滤机制,具体管理要求见第六章第一节。
SP必须严格管理业务测试端口和相关帐号权限,防止业务测试期间发生不良事件。
4.变更业务的业务测试在通过前,SP不得私自进行业务暂停或业务变更,需待业务测试通过后进行业务切换,对由于违反本原则造成的一切后果由SP承担。
5.无论测试最终是否通过,SP在进入网络、业务、计费测试阶段前均需签署《测试意向书》(见附件1)。
第二节SP新增/变更业务流程
一、频率和周期
1.新增业务周期
新增业务的频率为每月一次,新增业务的相关时间如下:
(1)新增业务申报时间:
各SP于每月10日前向云南电信提交新增业务申请。
(2)新增业务测试时间:
各SP配合云南电信在次月10日前完成新增业务测试。
(3)业务开通时间:
次次月21日零点。
每月15日前给SP答复业务是否开放。
拒绝受理或不能开通将说明理由。
2.变更业务周期
变更业务包括对原有业务的业务代码、增值服务费、计费类型的更改,其中任何一项更改均应履行变更业务的所有流程。
变更业务的时间为每季度一次。
增值服务费的变更周期最短为半年。
业务变更时间为每年的1月、4月、7月和10月的1日。
变更业务的申报、测试及生效时间同新增业务有关规定。
二、新增/变更业务流程
1.SP填写《新增/变更业务策划案》,详细填写后加盖公章。
其格式如下:
(1)业务详细介绍,包括业务内容、操作方式、业务定价、信息来源及其合法性等内容
(2)新业务的市场潜力和市场规模,包括流量和收入预测、同类产品分析等内容
(3)业务的技术实现方案
(4)宣传推广方案
(5)客户服务方案
2.SP将《新增/变更业务策划案》提交云南电信SP合作业务受理部门;
3.SP收到接受申请的通知之后,转入测试流程,具体流程见第五章第一节。
4.云南电信SP合作业务受理部门收到合格的业务测试报告之后尽快签订补充合作协议。
5.受理过程全部结束,SP在接到云南电信的业务开放通知后,SP开始组织新增/变更业务正式运行。
第三节相关资料变更流程
根据业务发展需要或其他原因,SP需变更网络联系人、业务联系人、客服联系人、电话等资料,或服务器IP地址、银行帐号等信息,需遵循以下流程:
一、提出申请
如需变更网络联系人、服务器IP地址、银行帐号等信息,SP向云南电信提出变更信息申请即可。
二、变更受理时间
云南电信在接到变更申请5个工作日内完成资料变更。
三、变更要求
(一)SP在变更业务联系人、客服联系人、网络联系人之前务必完成工作完全交接。
(二)SP客服电话变更要求:
1.SP客服手机在合作期间内不得变化,客服电话不得为分机。
2.固定客服电话变更必须提前两个月提出申请,原号码保留至少两个月。
(三)SP需变更服务器IP地址等信息前需与云南电信完成相关网络测试,测试通过方可进行信息变更。
第四节合作终止
云南电信由于以下三种原因将与SP提前终止合作。
终止合作后,云南电信将收回分配给原合作SP的服务代码等网络资源,满六个月冷号期后再重新分配。
云南电信原则上两年内不再受理被强制退出的SP重新递交的新合作申请。
一、SP因自身原因主动要求终止合作:
SP必须至少提前一个月向云南电信提出书面申请,在此期间应继续向其客户提供服务,同时向云南电信提供用户订购业务资料;SP必须在其门户网站上显著位置发布即将停止PHS短信服务的公告,并用免费短信通知注册用户,配合云南电信继续做好相关客服工作。
二、SP在流量考核中被强制退出:
对于连续三个月考核结果居后5%的SP(提供特殊业务的SP除外),云南电信将根据优胜劣汰的原则与其终止合作。
终止合作后SP需确保客户资料顺利转接。
云南电信将视具体情况,考虑给强制退出的SP提供半个月的退出缓冲期。
在此期间,相关SP除应继续向其客户提供服务外,SP必须在其门户网站上显著位置发布即将停止PHS短信服务的公告,并用免费短信通知注册
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