如何处理客户投诉.ppt
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如何处理客户投诉.ppt
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如何处理客户投诉,提要,1、客户投诉的定义|什么是投诉,1、客户投诉的定义|物业管理中的客户投诉,2、客户投诉的目的、原因、方式及分类|目的,2、客户投诉的目的、原因、方式及分类|原因,物业设备设施引起的客户投诉,2、客户投诉的目的、原因、方式及分类|原因,物业服务人员工作态度引起的客户投诉,2、客户投诉的目的、原因、方式及分类|原因,物业服务品质引起的客户投诉,2、客户投诉的目的、原因、方式及分类|原因,物业服务收费引起的客户投诉,2、客户投诉的目的、原因、方式及分类|原因,突发事件引起的客户投诉,2、客户投诉的目的、原因、方式及分类|方式,客户投诉的方式,2、客户投诉的目的、原因、方式及分类|方式,客户投诉的分类,按投诉的性质划分,有效投诉,沟通性投诉-求助型-咨询型-发泄型,按投诉的内容划分,对物业设备设施的投诉,对物业服务人员工作态度的投诉,对物业服务品质的投诉,对物业服务收费的投诉,对突发事件的投诉,2、客户投诉的目的、原因、方式及分类|方式,沟通性投诉的分类,3、如何理解客户投诉,一组值得我们重视的数据对服务不满客户的行动,3、如何理解客户投诉,一组值得我们重视的数据客户离开我们的原因,3、如何理解客户投诉,一组值得我们重视的数据想离开的客户会留下吗?
3、如何理解客户投诉,客户投诉对我们的帮助,4、处理客户投诉的流程及技巧,处理客户投诉的流程,客户投诉,客服人员,详细询问客户投诉的原因,做好记录,并了解客户的意见和要求;如有需要应亲临现场了解情况。
在规定时间内,亲临现场向客户了解情况,并采取必要的处理措施或做好解释工作。
一时难以解决的疑难问题,向客户做好解释工作,并回复客户解决问题的期限。
及时上报总物业经理,必要时由发展商组织,协调相关单位及物业共同研究解决方法。
将处理结果及时回复客户,并征求客户意见。
(客服部回访),客服部负责客户投诉之统计工作,并及时完成客户投诉分析报告。
上报总物业经理,客服人员将处理结果报本部门主管签字,记录并存档。
能及时解决的问题应立即处理。
上报客服经理,必要时发展商代表参与投诉事件的最终处理,责任部门客服部门,4、处理客户投诉的流程及技巧,处理客户投诉的“六大原则”,4、处理客户投诉的流程及技巧,处理客户投诉的“六大策略”,4、处理客户投诉的流程及技巧,有效处理客户投诉的法宝“1对1处理机制”采用“谁受理、谁跟进、谁回复”的处理方式,4、处理客户投诉的流程及技巧,处理客户投诉时物业服务人员的心态,害怕、回避客户投诉;态度强硬随意应付,错误的心态,时刻提醒自己代表公司;以第三者态度看待客户的投诉;学会控制自己的情绪;把处理投诉当作提升自我的一种考验;互相鼓励以形成良好氛围;诚心诚意听取客户申诉。
正确的心态,4、处理客户投诉的流程及技巧,处理客户投诉时的九句“禁语”,5、减少客户投诉的策略,减少客户投诉,完善制度,有效沟通,加强培训,及时控制,优质服务,5、减少客户投诉的策略,有效沟通面对面沟通,5、减少客户投诉的策略,有效沟通非面对面沟通,5、减少客户投诉的策略,有效沟通的技巧,5、减少客户投诉的策略,优质服务优质物业服务的九大要素,6、客户投诉案例分析,苦口婆心业主存心为难物业公司怎么办,某小区入伙装修不久,一户业主不顾物业的劝阻,硬把空调的室外机装在了主面外墙上。
督促其整改的责任,就落在了负责监管装修的客服部崔主管身上。
第一次,崔主管到业主家交涉,给业主讲述了小区安装空调的有关规定,并指出空调应当安装在指定的位置,否则会破坏小区的整体外观,向他提出必须拆下来重新安装。
可业主一点说话的余地都不给,就硬把崔师傅推出了门(搞物业管理的既要吃得起辛苦,又要受得了委屈。
能够受得了委屈而又不打退堂鼓,是一个成熟的物业管理者的重要标志)。
6、客户投诉案例分析,苦口婆心业主存心为难物业公司怎么办,第二次,崔主管又上门做业主的工作,这一次他不单是给业主讲述小区对空调安装的管理办法,还和业主天南海北地聊起了家常,力求缩短双方感情上的距离。
业主显然没有上次那样生硬,但只是答应再考虑考虑(物业管理的工作经验往往就是这样从一次又一次的碰钉子中积累起来的)。
6、客户投诉案例分析,苦口婆心业主存心为难物业公司怎么办,第三次,崔主管在一天后敲开了业主家门,和业主坐下来谈了很久。
不仅给业主讲述了该物业管理服务的理念和特色,还诚恳地征求了业主对物业公司的意见和建议,并对业主提出的从入伙、装修到入住所遇到的种种问题,给予了有理有据地说明和解释。
许久,业主笑着说:
“老兄,你这股认真劲让我服了!
我原来觉得你们这也管那也管,不舒服,总想“叫劲”。
听你这么一讲,明白了你们还是为业主好、为小区好。
你放心,我一会儿就叫人把空调改过来。
”至此,崔主管长出了一口气,问题终于圆满解决了。
点评:
有些事情出了问题,可能原因并不在事情本身办得是否妥当。
此处不顺当,要想很好地加以解决,关键是要找准症结所在。
6、客户投诉案例分析,直接对话外籍客户产生误解怎么办一天下午就要下班时,某小区服务中心来了两位女士,一位是韩国驻华大使馆的外交官夫人,一位是她的翻译。
那位年轻一点的翻译小姐上来就发脾气:
“你们通知8月中旬通煤气,怎么又说要推迟,中国人办事就是拖拖拉拉。
”负责接待的工作人员笑着解释:
“很对不起,我们原来接到煤气公司的通知是8月中旬通气,现在他们又发来了延期的通知。
”翻译小姐仍一脸的不高兴,“这位可是外国朋友,耽误了她的时间简直太不象话!
”,6、客户投诉案例分析,直接对话外籍客户产生误解怎么办在旁观察了一会的服务中心主管这时走过来,示意接待人员暂停解释,先对韩国女士点头致意,然后看着翻译小姐说:
“小姐,您也是中国人吧?
”(这句问话很有艺术性,不卑不亢、不轻不重,明是无心、实是有意)。
翻译小姐脸腾地红了,低下头。
主管接着说:
“由于不可预见的因素而导致事情拖延的情况在中国有,在国外也有。
现在的现实是管道煤气确实通不了,这肯定会给大家的生活带来不便。
如果您需要用罐装液化石油气过度,我们物业公司会尽全力给您们提供帮助。
”(不掩饰和回避问题,主动提出解决方案,表现了全心全意为客户服务的精神)。
翻译小姐怔了一下,回头用朝鲜语对韩国妇女复述。
6、客户投诉案例分析,韩国女士脸上的神情稍稍变得轻松一些,她和翻译交流时,朝鲜语中偶尔夹杂着几句英语。
主管见机主动用英语与她对话,说:
“十分抱歉给您带来不便,当您需要时,我们会尽可能地帮助您。
”说着还将物业公司的联系电话写在纸条上递给她,“请您理解我们工作的难处,我想我们今后一定会在一起愉快地共处。
”韩国女士惊讶中露出愉快的神情,也用英语回答:
“很抱歉错怪你们,希望您理解我的心情。
我担心我丈夫吃不上可口的饭菜,所以十分着急”说着大家都笑了起来。
第二天上午,那位韩国女士又给服务中心打来一个致歉的电话,电话中双方谈论得非常愉快。
此后,彼此成了朋友。
6、客户投诉案例分析,点评:
物业管理的服务对象既有中国人也有外国人,既有本地人也有外地人。
一种双方都熟悉的语言,往往就能轻而易举地搭起了沟通和友谊的桥梁。
物业管理工作者真的需要练练语言功夫,多学几手,争取“见什么人说什么话”。
6、客户投诉案例分析,疑难杂症垃圾桶位置之争某小区自装修开始,102室业主就投诉垃圾桶位置离他家窗户太近,不卫生且有煞风景,要求将垃圾桶移走。
可现场除101、102室前勉强有放垃圾桶的位置外,就近没有其他合适的位置。
物业管理处在承诺将安排专人对垃圾桶进行定期清洗、垃圾实行袋装、及时清运等多项建议仍不能奏效的情况下,安排人员将垃圾桶移至该楼侧边自行车棚处。
第二天,该栋楼上有业主向保洁员投诉,说垃圾桶距离太远,倒垃圾不方便,有的甚至将垃圾直接倒在单元门侧边地面上,以示抗议。
不得已,该栋保洁员在不知情的情况下,又将垃圾桶移回了原位置。
l02室对此意见很大,认为物业管理处是在蒙骗他。
万般无奈,物业管理处抱着应该不会被101业主投诉的侥幸心态,安排人员将垃圾桶移至101室侧边位置。
6、客户投诉案例分析,疑难杂症垃圾桶位置之争然而很快,101室业主即来到物业管理处强烈抗议,要求物业立即恢复垃圾桶的位置,并在当天晚上私自将该栋垃圾桶搬回原来的位置。
这使得102室对物业管理处极为不满,要求问题必须立刻解决。
6、客户投诉案例分析,该物业管理处最初考虑借助物业管理相关规定中重大事情投票表决的规定,又该栋全体业主投票确定垃圾桶的位置,采取少数服从多数的复杂方式解决此“疑难杂症”。
但通过换位思考想到,如果是自己刚买的新房子,入住后,每天早上开窗要看到的第一件东西是垃圾桶,是让人心里不舒服。
表决方式虽可能推卸掉物业管理处的责任,但并不能根本解决101室、102室业主的不满。
而采取投票表决的办法,对于个性较强、自我意识较重的业主,在“合理要求”没有实现的情况下,未必能按投票表决的结果执行;即使被动执行,也未必心服口服。
这对物业管理公司来说,就会为日后收取物业管理费、征询意见等与之接触的工作留下隐患,这有悖于解决问题的初衷。
6、客户投诉案例分析,为寻求更合理的办法,该物业管理处请来了园林工程师,再次到现场,最后确定了“兴土木”的方法,即在101室与l02室相隔等距离的绿篱区域,通过移植部分绿篱,底部垫置植草砖,从而腾出空间放置垃圾桶的决定。
有了新的方案,又安排人员及时与l01室、102室业主沟通,征询意见,求得了他们的同意。
这样终于解决了l01室、l02室业主所反感的窗户正前方放置垃圾桶的问题。
6、客户投诉案例分析,点评:
垃圾桶无论放在101室窗前,还是放在102室窗前,亦或是自行车棚旁边,都不是解决问题的根本出路,只有打破这些常规思维,同时又要方便业主生活,才是解决问题的有效思路。
通过此案例,应该看到,如果在设计施工阶段,开发商就很好地考虑了垃圾桶的位置问题,或者是物业管理公司在前期介入阶段就发现此不足,向开发商建议并及时整改,相信也不会有业主为垃圾桶一事而投诉的事情。
可见,垃圾桶问题其实也暴露出了当前物业管理公司和开发商还没有完全做到站在业主角度去思考问题。
如果开发商设计产品或物业管理公司介入时,都能够力求想业主之所想,就会将一切问题消灭在萌芽状态,减少不必要问题的出现。
6、客户投诉案例分析,
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