客户关系管理实验指导书.docx
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客户关系管理实验指导书
客户关系管理实验指导书
———————————————————————————————— 作者:
————————————————————————————————日期:
ﻩ
《客户关系管理》实验指导书
8学时
实验一(3学时)、客户和联系人管理2
一、实验目的2
二、实验内容ﻩ2
2.1“客户管理”模块ﻩ2
2.2“联系人管理”模块ﻩ5
实验二(5学时)、业务活动管理7
一、实验目的ﻩ7
二、实验内容ﻩ8
2.1“销售管理”模块8
2.2“营销机会管理”模块ﻩ9
2.3“营销活动管理”模块ﻩ12
2.4“售后服务管理”模块12
实验一、客户和联系人管理
一、实验目的
1、掌握WiseCRM软件实施添加客户资料的主要流程和操作;
2、了解WiseCRM软件“客户管理”模块的功能。
3、掌握WiseCRM软件实施添加联系人资料的主要流程和操作;
4、了解WiseCRM软件“联系人管理”模块的功能。
二、实验内容
2.1“客户管理”模块
(或参考:
或参考“客户关系管理系统光盘”→CRM.exe→进入内容→WiseCRM操作演示)
要求:
明确自己所在的公司名称、地址、主要经营产品等(如此处假设自己所在的公司经营办公家具);添加至少5个客户如:
中北大学、山西大学、美特好、六味斋、太原市供水集团有限公司,上网查找填写清楚每个客户的详细资料,如:
电话、EMAIL等。
1、客户及联系人管理
(1)增加客户/联系人
a) 界面点击“客户管理”/“客户”(/联系人)按钮,进入“客户”/"联系人"界面。
b) 在“客户”界面选择上方快捷按钮栏中的“增加记录”按钮。
快捷键”Ctrl-N”;
c)输入客户的各个字段内容。
d) 输入完成后选择上方快捷按钮栏中的“保存记录”按钮 。
快捷键”Ctrl-S”。
(2)删除客户/联系人
a)在主界面点击“客户管理”/“客户/联系人”按钮,进入“客户/联系人”界面。
b)在“客户/联系人”界面选择上方快捷按钮栏中的“删除记录”按钮。
快捷键“ctrl+d”
c)软件弹出提醒框询问是否真的要删除,选择“确定”删除当前客户记录。
(3)查找客户
a) 在主界面点击“客户/联系人”按钮,进入“客户/联系人”界面。
b)在“客户/联系人”界面上方“查询条件”框内中,选择要查找的字段,在“包含”中输入需要查找的字段值,选择查找。
c) 界面自动转到查到的第一个客户记录。
(4)浏览客户信息
a)在主界面点击“客户/联系人”按钮,进入“客户/联系人”界面。
b) 在“客户/联系人”界面上方快捷按钮栏(),使用上方左右导航按钮浏览客户记录,中间的数字显示了客户/联系人记录的总数和当前客户/联系人记录的序号。
(5)修改客户/联系人信息
a) 在主界面点击“客户/联系人”按钮,进入“客户/联系人”界面。
b)编辑客户/联系人的各个字段内容。
c) 完成后选择上方快捷按钮栏中的“保存记录”按钮 。
d)如不想保存修改的结果,按“恢复记录”按钮。
快捷键“Ctrl-E”
(6)新增、浏览、修改、查找、删除联系人
2、分组管理
(1)增加组
a)在主界面点击“客户管理”/“分组”按钮进入“分组”界面。
b)进入“分组”界面,在“组名”窗口中点击鼠标右键,选择弹出菜单“新建组”增加一个组。
c)然后在组成员窗口点击鼠标右键,在弹出菜单选择“添加/删除组成员”。
或选择“新建子组”在当前选中的组下面增加子组。
(2)删除组
a)在主界面点击“分组”按钮进入“分组”界面。
b) 进入“分组”界面,选中一个组。
点击鼠标右键,选择"删除组"。
注意:
删除一个根组会同时删除该根组包含的所有子组。
(3)修改组信息
a)在主界面点击“分组”按钮进入“分组”界面。
b)进入“分组”界面,选中一个组。
c)修改组名:
“分组”界面选中一个组,点击鼠标右键,选择"重命名组"。
d) 修改组描述:
在“分组”界面的“组描述”界面双击鼠标左键,编辑组描述。
(4)添加删除组成员
a) 在主界面点击“分组”按钮进入“分组”界面。
b) 进入“分组”界面,选中一个组。
c) 然后在组成员窗口点击鼠标右键,在弹出菜单选择“添加/删除组成员”。
2.2“联系人管理”模块
(或参考:
或参考“客户关系管理系统光盘”→CRM.exe→进入内容→WiseCRM操作演示)
要求:
添加至少10个联系人(其中至少包括前面5个客户的联系人),填写清楚每个联系人的详细资料,如:
电话、EMAIL等。
基本步骤:
1、客户及联系人管理
(1)增加客户/联系人
a) 界面点击“客户管理”/“客户”(/联系人)按钮,进入“客户”/"联系人"界面。
b)在“客户”界面选择上方快捷按钮栏中的“增加记录”按钮。
快捷键”Ctrl-N”;
c)输入客户的各个字段内容。
(以班级同学学号顺序)
d)输入完成后选择上方快捷按钮栏中的“保存记录”按钮。
快捷键”Ctrl-S”。
(2)删除客户/联系人
a) 在主界面点击“客户管理”/“客户/联系人”按钮,进入“客户/联系人”界面。
b)在“客户/联系人”界面选择上方快捷按钮栏中的“删除记录”按钮。
快捷键“ctrl+d”
c)软件弹出提醒框询问是否真的要删除,选择“确定”删除当前客户记录。
(3)查找客户
a) 在主界面点击“客户/联系人”按钮,进入“客户/联系人”界面。
b)在“客户/联系人”界面上方“查询条件”框内中,选择要查找的字段,在“包含”中输入需要查找的字段值,选择查找。
c)界面自动转到查到的第一个客户记录。
(4)浏览客户信息
a) 在主界面点击“客户/联系人”按钮,进入“客户/联系人”界面。
b) 在“客户/联系人”界面上方快捷按钮栏(),使用上方左右导航按钮浏览客户记录,中间的数字显示了客户/联系人记录的总数和当前客户/联系人记录的序号。
(5)修改客户/联系人信息
a)在主界面点击“客户/联系人”按钮,进入“客户/联系人”界面。
b)编辑客户/联系人的各个字段内容。
c)完成后选择上方快捷按钮栏中的“保存记录”按钮。
d)如不想保存修改的结果,按“恢复记录”按钮。
快捷键“Ctrl-E”
(6)新增、浏览、修改、查找、删除联系人
(步骤详见说明书)
2、分组管理
(1)增加组
a) 在主界面点击“客户管理”/“分组”按钮进入“分组”界面。
b)进入“分组”界面,在“组名”窗口中点击鼠标右键,选择弹出菜单“新建组”增加一个组。
c) 然后在组成员窗口点击鼠标右键,在弹出菜单选择“添加/删除组成员”。
或选择“新建子组”在当前选中的组下面增加子组。
(2)删除组
a)在主界面点击“分组”按钮进入“分组”界面。
b)进入“分组”界面,选中一个组。
点击鼠标右键,选择"删除组"。
注意:
删除一个根组会同时删除该根组包含的所有子组。
(3)修改组信息
a) 在主界面点击“分组”按钮进入“分组”界面。
b)进入“分组”界面,选中一个组。
c)修改组名:
“分组”界面选中一个组,点击鼠标右键,选择"重命名组"。
d)修改组描述:
在“分组”界面的“组描述”界面双击鼠标左键,编辑组描述。
(4)添加删除组成员
a)在主界面点击“分组”按钮进入“分组”界面。
b) 进入“分组”界面,选中一个组。
c) 然后在组成员窗口点击鼠标右键,在弹出菜单选择“添加/删除组成员”。
实验二、业务活动管理
一、实验目的
1、了解WiseCRM“产品管理”、“营销机会管理”、“营销活动管理”、“售后服务管理”模块软件的功能。
2、掌握利用WiseCRM软件实施有关业务活动的主要流程和操作。
二、实验内容
2.1“销售管理”模块
或参考:
或参考光盘内容
2.1.1要求:
准备:
调查一个真实的企业,如某办公家具销售公司
1、在数据库中添加产品大类3种,每大类添加小类3种。
2、添加销售不少于产品4种。
3、模拟增加产品销售记录;
4、删除产品销售销售记录;
5、修改产品销售销售记录;
6、销售明细察看
2.1.2功能步骤
1.选择主界面左边快捷菜单栏“产品管理”->“产品”进入本界面
2产品分类:
产品支持两级分类:
产品大分类、产品小分类可在"字典编辑界面"创建
3增加产品:
列表界面点击鼠标右键→增加。
输入新产品的各项属性值拼音码会自动生成。
如果拼音码因为多音字的关系生成不正确,用户可自行修改
4删除产品:
选中一条产品记录点击鼠标右键→删除
5修改产品属性:
点击鼠标右键→修改
6.筛选查找产品列表中可按">每个字段的值对记录进行任意筛选。
方法点击字段[方框箭头]实验三、企能WiseCRM软件的应用——销售管理即可,选择筛选条件。
选择了筛选条件的字段上的箭头会以蓝色显示 ">自定义条件</?
>支持多字段多级筛选,也就是说筛选的结果还可以继续执行筛选">取消筛选:
筛选后当前筛选的条件会显示在列表最下方">可返回到未筛选的状态 >
7新建销售
a) 在“销售管理”/“销售”列表中点击右键,选择新建销售,即可开始建立一笔新的销售记录,一个订单中可以录入多笔产品的销售。
b)在客户界面的“销售”栏中,点击右键,选择新建销售。
c)结束机会转变成为成功的销售。
8删除销售
进入”销售管理”/“销售”,单击鼠标右键选择弹出菜单“删除销售”项。
9修改销售
进入”销售管理”/“销售”,单击鼠标右键选择弹出菜单的“编辑销售”。
10浏览销售
进入”销售管理”/“销售”浏览,选择选中的机会,点击右键选择“查看销售”。
在最下方,系统将自动统计总的销售金额和各项销售数据的合计数据。
11销售明细察看
进入“销售管理”/“销售明细”,可以看到相关明细产品的销售情况,可以在列表中按产品或者日期来查看相关内容的销售情况。
2.2“营销机会管理”模块
参考:
或参考光盘内容
2.2.1内容
1、增加产品销售机会
2、删除产品销售机会
3、修改产品销售机会
4、销售机会列表
2.2.2功能步骤
(1)增加机会
a) 进入“销售管理”/“机会”。
b)在“销售管理”/“机会”界面,单击鼠标右键选择“新建机会”。
c)在客户管理界面,进入机会,点击右键建立和该客户相关的机会信息。
(2)删除机会
进入“销售管理”/“机会”,单击鼠标右键选择弹出菜单“删除机会”项。
(3)修改机会
进入“销售管理”/“机会”,单击鼠标右键选择弹出菜单的“编辑机会”。
(4)浏览机会
进入”销售管理”/“机会”浏览,选择选中的机会,点击右键选择“查看机会”。
(5)结束机会(转为销售)
a)进入“销售管理”/“机会”,选中一个机会,单击鼠标右键选择“结束机会”。
在“结束机会”的窗口中,填入机会是否成功转为销售。
c)选择确定后,该机会就变为销售记录。
输入详细的销售明细后,确定后成为一笔正式的销售。
(6)机会明细察看
进入”销售管理”/“机会明细”,可以看到相关机会的具体情况,可以在列表中按客户、联系人或者日期等来查看相关内容。
“机会明细”也可在每个客户的选项卡查看。
(7)增加活动
a) 在主界面点击“行动管理”/“日历”按钮,进入“日历”界面。
b)在“日历”界面单击鼠标右键选择“新建联系活动”。
(8)删除活动安排
a)在主界面点击“行动管理”/“日历”按钮,进入“日历”界面。
b) 在“日历”界面选中一个活动,单击鼠标右键选择“删除联系活动”。
(9)修改联系活动
a)在主界面点击“行动管理”/“日历”按钮,进入“日历”界面。
b)在“日历”界面双击要修改的联系活动。
c)在“联系活动”窗口编辑联系活动的内容。
(10)联系活动列表
联系活动安排的列表会在软件的三个地方显示:
a)在主界面点击“联系活动”按钮,进入“联系活动”界面。
b)在主界面点击“客户”按钮,在“客户”界面中的“联系活动”子窗口。
c) 在主界面点击“联系人”按钮,在“联系人”界面中的“联系活动”子窗口。
(11)浏览活动安排
a)在主界面点击“行动管理”/“日历”按钮,进入“日历”界面。
b) 通过“切换日历视图”可按月、周、日显示活动安排。
(12)切换日历视图
a)在“日历”界面,点击鼠标右键选择弹出菜单的“视图切换”。
b)在“日历”界面,点击上方快捷按钮栏的月、周、日视图按钮。
(13)结束活动(转为历史)
a)在主界面点击“行动管理”/“日历”按钮,进入“日历”界面。
b)在“日历”界面选中一个活动,单击鼠标右键选择“结束联系活动”。
c)在“结束联系活动”的窗口中,填入活动是否举行,填入活动实际花费时间。
d)选择确定后,该活动就变为历史记录。
以后要到历史记录窗口察看。
(14)增加日记/附件
a) 在主界面点击“联系人”或“客户”按钮,进入相应界面。
b)点击“历史记录”子窗口。
在子窗口内单击鼠标右键,选择弹出菜单的“新建备日记”或“新建附件”项。
c) 在弹出的窗口内填入相应的项目,点击“确定”保存并退出。
d)新建附件可以选择需要添加的附件,下次需要打开该附件只要直接在“历史纪录”界面找到该附件纪录,鼠标单击附件的详细内容即可打开该附件。
(15)删除活动历史
a) 在主界面点击“联系人”或“客户”按钮,进入 相应的界面。
b)选中“历史记录”子窗口。
c)选中活动历史记录,单击鼠标右键选择“删除日记/附件/历史活动”。
2.3“营销活动管理”模块
内容:
1、增加产品营销活动
2、删除产品营销活动
3、修改产品营销活动
4、联系活动列表
功能步骤:
与其它模块操作类似,参考之前模块的功能说明。
2.4“售后服务管理”模块
内容:
1、增加产品维修或投诉记录;
2、删除产品维修或投诉记录;
3、修改产品维修或投诉记录;
4、维修或投诉记录列表;
功能步骤:
与其它模块操作类似,参考之前模块的功能说明。
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