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收银员手册
宏超培教材【收银】字[]号第本
广州城建开发宏城连锁超级市场有限公司
收银员手册
2004年7月1日
培训部
第一章收银员岗位职责
1、为顾客提供准确、迅速的结账服务。
2、为顾客提供咨询服务。
3、做好现金管理工作。
4、预防损耗。
5、做好促销活动的推广工作。
第二章收银员职业德规范
1、公平交易:
操作准确、童叟无欺
2、诚实守信:
言行文明、诚信无欺
3、热情待客:
主动、热情、耐心、周到
4、奉公守法:
自尊自重、遵纪守法
第三章收银员工作守则
1、用自己的工号和密码上机。
2、穿着规定收银员工作服、佩戴工号卡上机。
3、不准自带现金进入收银区作业。
4、严禁将私人物品存放在收银台内。
5、不可为亲朋好友结算收款、不可为当班员工结算收款。
6、不可擅自打开收银机的抽屉查看数字或点算金钱。
7、严禁擅自离开工作岗位。
8、收银小票一定要交给顾客。
9、在营业过程禁止随意关闭收银机。
10、必须礼貌地对待顾客,迅速回答顾客的咨询。
第四章收银员礼仪服务标准
1、仪容仪表:
发型:
不染发,无碎发遮盖眼睛或眼镜,短发整齐,长发用简单的发饰扎起。
仪容:
整齐、干净,女性化淡妆。
双手:
清洁,不留长指甲,不涂有色指甲油。
工作服:
干净、整齐、工号卡正确佩戴。
2、遵循“顾客始终是对的”服务准则,坚持使用礼貌用语,保持微笑,提高速度。
3、主动为顾客提供必要帮助。
第五章收银员作业流程
一、营业前作业:
1、清洁、整理收银作业区包括收银台、收银设备、地面卫生、纸篓等。
2、整理、补充必备的物品,包括胶袋、吸管、干净抹布、发票等。
3、补充收银台前机头架的商品,核对物价牌。
4、领取备用金,清点确认。
5、检查收银机电源是否正常,收银机、信用卡设备是否正常,打印机纸、色带是否需要更换;日期设定是否正确、价格是否相符。
6、收银员服装仪容的检查,头发、工衣、工号牌、双手是否符合规定。
7、熟记并确认当日特价品、变更售价商品、促销活动,及重要商品所在位置。
8、早会礼仪训练。
二、营业中作业:
1、主动亲切地招呼顾客
2、准确、迅速、礼貌地为顾客提供结账服务
(1)面带微笑,与顾客目光友善接触,并亲切道出“欢迎光临”,确保顾客能听清楚;
(2)商品逐件扫码入机,打出合计数,报“谢谢!
总共××元”。
检查购物车、篮底是否留有未结账商品,并放好购物篮。
趁顾客拿钱时,可先将商品入袋,一见顾客拿出现金,应立即停止装袋工作。
(3)收取顾客现金钱或卡,现金应唱收“收您××元”,并检查卡的有效性、现金的真假。
(4)找赎给顾客时,应唱付“找您××元”,同时将电脑小票一起交到顾客手中。
(5)商品入袋
1根据商品入袋原则,派发胶袋或按入袋原则,将商品依序放入购物袋内。
2将购物袋交给顾客,或指示顾客到规定地点入袋,目光再次与顾客交流,亲切道出“谢谢!
欢迎下次光临”。
3、特殊收银作业的处理
(1)赠送派送与商品换购。
1严格按照促销通知规定主动将赠品派发给顾客,并做好签收和统计工作。
2查看机贴,对符合换购条件的顾客办理换购手续。
(2)退换货的处理。
1高值商品如香烟、洋酒、婴儿奶粉等,收银员须提请顾客当场查验,原则上不得退换。
2凡属商品质量问题,凭电脑小票或发票均可退换。
3即时退换货,顾客及所购商品(除烟、酒等高值商品外)没离开过收银员视线范围,可以即时办理退换货。
4食品、个人卫生用品、消耗性商品非质量问题不予退换。
5有明显使用痕迹或包装破损的商品不予退换。
6所有退换货操作必须在收银主管监控下完成,高值商品的退换货必须经当班管理人员审核后方可办理。
4、无顾客结账时
(1)整理、补充收银台各项必备物品,包括胶袋、吸管、绳子、剪刀等。
(2)整理、补充收银台前机头架商品。
(3)兑换零钞,及时上缴大额货款。
(4)整理顾客退货,将顾客临时决定不买的商品及时归位。
(5)擦拭收银台、整理环境,保持收银台及附近区域的清洁。
(6)整理购物车、篮。
(7)协助做好防损工作。
(8)收银员交班结算作业。
(9)服从当班管理人员或收银主管的工作安排,支援其它岗位的工作。
5、收银错误的处理
(1)发现结帐错误,应先向顾客致歉并立即纠正。
(2)如发生结帐数量多打时,应客气地告诉顾客请稍等,并通知收银主管处理,保留经收银员和主管签名确认的机贴。
(3)如果发生结账数量少打时,应向顾客说明并及时补录。
三、营业后作业:
1、整理特殊操作单据与各种票券。
2、清点现金结算营业总额,超额收银差错的及时核查、处理,填写缴款单。
3、整理收银台及周围环境。
4、关闭收银机并盖上防尘罩。
5、整理购物车、篮,放到指定位置。
6、协助管理人员做好巡场检查工作。
第六章收银操作流程
一、收银员每日工作流程
上班打卡
✧从后门入场、打卡。
✧确需将同类商品带入商场的,请交值班人员查验、登记。
✧立即换好工作服,并化好淡妆,整理好仪容仪表
开早会
✧在每天的晨会中管理人员会检查每位员工的礼容礼表
✧必须做礼仪训练(唱收唱付、基本礼貌用语)
✧了解当天的促销
打扫卫生
✧清洁整理收银台及周围环境、检查必备的物品
✧检验POS机(打印纸、色带、银联刷卡机)是否正常
✧熟记并确认当日特价、当日调价、促销活动
领取备用金
✧由管理人员分发备用金,每人500元
✧检查各种面值的纸钞、硬币是否齐全,是否足额
上机开始收款
✧输入自己的员工代码及密码,站好迎接第一位客人
✧经过主管批准,为最后一位顾客结账完毕后,挂上“暂停收银”牌,并且退出收款程序,等待主管过来清机
✧收银管理人员执行班结程序,打印班结清单
下班下机
✧应上缴的单据有:
所有现金、信用卡单/银行卡单、代金券、促销券、班结单
✧核对,并对差错及时处理
缴款
✧整理好所有办公用品、做好负责区域商品整理及清洁卫生
✧将随身物品交值班人员检查。
✧打卡,离场。
离场
二、正常结账作业流程:
欢迎顾客
✧语言:
您好!
欢迎光临
✧表情:
面带微笑,声音亲切
✧动作:
协助顾客将商品放在收银台上
✧语言:
请问有会员卡吗?
✧表情:
亲切自然
✧动作:
双手接过会员卡,扫描入机,再双手递给顾客手中
会员卡询问
商品录入
✧动作:
左手取出商品,右手把握扫描器,按条码垂直方向扫描入机。
需敲码的,用右手输入商品编码或条码。
✧注意听扫描器、打印机声音和看荧屏,确定是否已入机、是否正确。
✧语言:
谢谢!
总共××钱
✧动作:
放好购物篮,并可趁顾客拿钱时,先将商品入袋,但是在顾客拿现金付账时,应立即停止手旁的工作
动作:
双手接过会员卡,扫描入机,再双手递给顾客手中
结算商品
✧语言:
收您××钱
✧动作:
辨别现金的真伪,检查卡的有效性
收钱/卡
✧语言:
找您××钱
✧动作:
大钞放下面、硬币放最上面,关闭钱箱,连同电脑小票一起交给顾客。
找赎
✧按装袋规范装袋,再双手递给顾客。
✧根据商品品种、数量派发胶袋,并指示顾客到规定地点入袋
装袋
✧语言:
谢谢!
欢迎下次光临。
✧表情:
面带微笑
送客
三、收取信用卡流程
检查卡的有效性
✧信用卡完好无损
✧银行标志及相关图案清晰,无伪造嫌疑
✧不在止付名单中,未到期
✧顾客出示证件无伪造嫌疑
✧相片与本人相符,姓名与信用卡上拼音名字相同
✧彩照卡无须出示其他证件,只是核对彩照是否与本人相符
检查使用人身份
✧把信用卡放在刷卡机的槽口刷卡
✧请顾客输入密码(无密码可省略此步)
✧输入应收金额,并检查销售单上打印的内容是否完整、清楚
✧请顾客签名,并核对与信用卡上的签名是否一致
碌卡
✧选择付款键,在收银机内输入实收数。
✧将销售单前两联放入钱箱,关闭钱箱。
✧将信用卡、销售单第三联和电脑小票一起交给顾客
收款
管理规定:
1、发现卡有疑问,先对顾客说“对不起,请稍等”,立即通知当班管理人员处理。
2、信用卡消费金额超过300元,须当班管理人员监控下进行。
3、禁止为顾客查询信用卡余额。
4、单笔交易不得分次刷卡。
四、收取借记卡流程
✧借记卡完好无损
✧银行标志及相关图案清晰,无伪造嫌疑
检查卡的有效性
✧把借记卡放在刷卡机的槽口刷卡
✧请顾客输入密码
✧输入应收金额,并检查销售单上打印的内容是否完整、清楚
✧请顾客签名
碌卡
✧选择付款键,在收银机内输入实收数。
✧将销售单前两联放入钱箱,关闭钱箱。
✧将借记卡、销售单第三联和电脑小票一起交给顾客
收款
五、收取积分卡流程
✧积分卡完好无损,无伪造嫌疑
✧卡背面有“宏城超市”字样,或卡号前九位为“115819001”
✧有效期内
左下角有效
检查卡的有效性
✧把借记卡放在刷卡机的槽口刷卡
✧输入应收金额,并检查销售单上打印的内容是否完整、清楚
碌卡
✧选择付款键,在收银机内输入实收数。
✧将销售单前两联放入钱箱,关闭钱箱。
✧将积分卡、销售单第三联和电脑小票一起交给顾客
收款
六、收取会员赠券流程
✧赠券完整无缺,无伪造嫌疑
✧同时加盖有宏城超市钢印和机团服务部专用章
✧在有效期内
确认赠券有效性
✧核定赠券金额
✧右下角B2为20元,B5为50元
✧不设找赎
核定
✧选择付款键,在收银机内赠券输入实收数。
✧将赠券撕角后放入钱箱中
收款
七、填写发票流程
查看电脑小票
✧顾客提供购物电脑小票
✧请顾客在小票上写上开票单位名称
✧并询问开票的具体商品品种
✧整本发票使用前,检查是否完整,是否存在缺号、缺页
✧按发票号顺序使用,日期不能倒开
✧垫上双面复写纸
检查及准备
✧填写表头顾客姓名及开标日期
✧填写品名、单位、单价、数量及金额
✧计算合计金额,并填上大写及小写
✧填写收款人、开票人姓名
填写
✧电脑小票上加盖“已开票”章
✧第一联、第三联保存在发票本上
✧将第二联(即发票联)撕下连同小票一起交给顾客
✧第二联(即发票联)交给顾客,
给票
管理规定:
1、填写发票必须字迹工整,不得涂改。
2、作废的发票必须一式三联用大头针钉好,并盖上作废章。
3、禁止超范围违规开票,如果顾客有异议,请耐心、礼貌地向顾客解释。
4、发票要妥善保管,不得遗失。
八、零钞领用流程
领取
✧准备上机收款的收银员向收银主管或管理人员领用备用金
✧在登记簿上签名登记
✧现场清点数量(500元)是否相符,各面额是否齐全
✧数量数量
✧备用金领用后,请立即放入收款机钱箱中
✧如不需立即上机收款的,请锁屏或退出收款界面
存放
✧班结后随销售货款一起清缴
✧任何人不得揶用
缴回
九、零钞兑换流程
✧定时兑换,收银主管提前通知收银员做好准备
✧临时兑换,收银员提前通知收银主管做好准备
通知
✧收银员报需要兑换零钞的面额及数量
✧对排队的顾客说“对不起,请稍等“。
准备
✧收银员先将大钞交给收银主管
✧收银主管将零钞交给收银员
✧收银主管辩别大钞的真假,并清点金额
✧收银员清点零钞的金额
兑换
✧双方当面清点,确认无误后,收银主管方可离开
确认
管理规定:
1、兑换时间:
1定期兑换,每天三次,收银主管在上午、下午、晚上三个销售高峰前各统一兑换一次。
2如收银员检查不够时,可申请兑换
2、兑换地点:
由收银主管前去收银台现场办理。
3、零钞储备要提前,尽量避免在顾客排队等候时办理,且办理要迅速、准确。
十、大钞预收流程
✧收银主管提前做好收钞准备,包括选定一名陪同员工
✧准备收钞袋,每位当班收银员一个
✧记录纸条和笔
准备
✧收款人员前去各银台预收大钞
✧无顾客排队,挂上“暂停收银”牌
✧如有顾客排队,先将已排队顾客结账完毕,并通知顾客到附近收银如交款,挂上“暂停收银”牌
通知
✧主管输入工号,扫入密码,打开钱箱。
✧收银员在钱箱中留下4张50元后,将100元、50元全部取出
✧收银主管按每位收银员分开装袋,并在袋中记录交款人姓名扎紧袋口
收取大钞现金
✧重复第一至第三步,最多一次收5位收银员大钞,就要清点。
✧收银主管和陪同员工一起将货款押运回办公室
✧注意保持警惕
运送
✧清场,清除外来人员及无关人员,关闭办会室门
✧逐袋清点,逐袋记录
✧员工清点:
辩别真假、核实数量
✧收银主管复核:
真假、数量
清点
✧两位收款人员清点结果一致的,请在登记簿上登记,交款收银员姓名、金额。
如果不一致需再次清点、核实
✧如果出现假钞,请记录面额、编号和交款收银员姓名
确认
✧将清点结果及时反馈给收银员,如果收银员有异议,请通知管理人员及时核查。
反馈
管理规定:
1、整个收款过程必须由收银主管和临时指定的一位员工陪同进行。
2、每位收银员的款项分开装袋、分开清点。
3、出现问题,请及时反馈、核查。
十一、营业款清缴流程
✧通知收银主管准备清机交班。
✧无顾客排队,挂上“暂停收银”牌
✧如有顾客排队,先将已排队顾客结账完毕,并通知顾客到附近收银如交款,挂上“暂停收银”牌
✧
准备
✧收银主管输入工号,扫入密码,打开钱箱。
✧收银员将钱箱中的全部现金、赠券、销售单等全部取出,放入收银袋中,并检查箱底是否有遗留。
✧关闭钱箱
清机
✧收银主管打印班结报表
✧退出收款界面
打印班表
✧收银员检查所有的经营用品是否均已收存好,特别是发票是否已移交或放入收银袋中
✧收银主管执行下机检查工作,收银台及收银员自反衣裤口袋
检查
✧收银员和收银主管一起回到办公室
✧清场,清除外来人员及无关人员,关闭办会室门
✧员工清点:
辩别真假、核实数量
✧收银主管复核:
真假、数量
清点
✧清点结果一致的,请在登记簿上登记,交款收银员姓名、金额。
如果不一致需再次清点、核实
✧请将卡、券、现金分开统计,并扣减备用金、加上已预缴大钞
确认
✧将实收款总额与报表上的应收款总额进行对比。
✧差额少于5元,则通过
✧差额大于5元,无论多少均须查明原因,并立即等额赔付
核对
✧经双方确认后,填写营业缴款表内相关内容
✧收银员签名
✧收银主管签名
填写营业缴款表
管理规定:
1、严格执行清机检查规程,员工下机自动接受检查。
2、货款清点当面确认。
十二、离岗操作流程
(一)无顾客结账时
✧收银员需要离岗时,请通知收银主管
✧说明离岗原因及时间
通知
✧收银主管审批同意
✧挂上“暂停收银”牌
挂牌
✧锁屏或退出收款界面
✧将发票、办公用品等存放在规定地点
整理
✧收银主管检查收银台及周围
✧收银员自觉反衣裤口袋和放开双手接受检查。
检查
(二)有顾客结账时
✧收银员需要离岗时,请通知收银主管
✧说明离岗原因及时间
通知
✧收银主管批准
✧继续对已排队顾客结账
✧通知后来顾客“对不起,请到旁边收银台结账”
结账
✧挂上“暂停收银”牌
挂牌
✧锁屏或退出收款界面
✧将发票、办公用品等存放在规定地点
整理
检查
✧收银主管检查收银台及周围
✧收银员自觉反衣裤口袋和放开双手接受检查。
十三、退货操作流程
✧认真听顾客讲述退货理由
了解原因
✧查看购物小票或发票,掌握商品信息,包括购买日期、数量等
✧查看退货商品,了解其目前状况
查看
✧确定是否是本公司出售商品
✧确定是否属于退换货范围内商品
✧并礼貌地对顾客说“请稍等”,并通知收银主管
判断
✧一般商品由收银主管审核,符合规定的及时办理退换货手续
✧高值商品由当班管理人员审核,确定是否符合规定
处理
✧按“退货”键,输入主管工号,扫入密码。
✧收银输入退货商品条码,合计后回车弹开钱柜
✧取出退货金额,直接交给顾客
✧保留收银小票,由收银员、收银主管、顾客三方签名方为有效
退货操作
管理规定
1、凡属商品质量问题,在规定的期限内均可退换。
2、高值商品如香烟、洋酒、婴儿奶粉等,收银员须提请顾客当场查验,原则上不得退换。
3、已出售的生鲜食品、个人卫生用品(如内衣、内裤、袜子)、消耗性商品(如电池、胶卷)等非质量问题不予退/换。
十四、顾客投诉受理流程
✧保持平常心情,耐心听取顾客讲述,不能打断顾客讲话
有效倾听
✧保持微笑,站在顾客立场思考
✧及时向顾客道谦“对不起,给您添麻烦了”。
道谦
✧如果顾客仍有意见的,并礼貌地对顾客说:
“对不起,请稍等”。
✧请及时通知收银主管处理。
通知
管理规定
1、面对顾客的投诉不能不理不睬。
2、任何情况下禁止与顾客争吵。
十五、收银机关启操作流程:
(一)开机操作规程
开主机
开显示器
开打印机
开UPS
接通电源
(二)关机操作规程
按[Esc]键
关UPS
关打印机
关显示器
按“是”
主机自动关机
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