电器部门经理管理全集.docx
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电器部门经理管理全集.docx
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电器部门经理管理全集
部门经理十九条
一、本部门商品定货流程:
各部门根据商品近期销售情况和库存数量,填写订货单,传至经贸部。
经贸部根据全公司的情况调控订货。
二、部门商品到货流程
接货:
要先看货单,然后按型号、数量收货,检查赠品,核查无误后签字;
三、本部门返残流程:
商品残机退残机库,库管根据残机确认程序填写残机单,残机单应注明品牌、型号、残疾原因,并在外包装上注明具体位置;返残时需开调票,由前台人员查验无误后,在调票上盖货已出讫章,返到残机库。
四、顾客交款付货规定:
顾客持销售票提货,销售人员核查票据上是否盖收款章、收银员人名章及签字后,销售人员将四联票交本部门库管员,第三联交库房;经库管员核对无误后付货;销售人员提货至验机处验机。
1、收取现金时:
先用验钞机验两遍,然后再手动点钞两遍,并做到唱收唱付,票款相符确认无误后,依次加盖人名章、现金收讫章,票款要顾客当面点清,收银员将财务存查票粉票留下,其余三联交顾客,顾客联要有亲笔签名,如顾客需要开发票,要在顾客销售票上加盖发票已开章;
2、收支票:
除核对销售票外,还要看支票是否填写了单位,公章、法人章是否清晰,是否在有效期,并逐一登记支票单位、支票号、金额、所购商品的名称、顾客的名称、身份证号、联系人电话、登记后加盖人名章、支票收讫章,并通知顾客三日后提货,如顾客要求当日提货,需由部门经理及店长签字,担保方可盖付货章;
3、刷卡消费:
要做到一看、二验、三输、四抄、五签、六对照的程序,即先看卡是否适合在POS机上刷,如可以,先看清销售票上的金额,再输入金额,确认后,打出卡单,让客户签字,然后再依次盖章,在客户联上注明卡消,以上工作确认无误后,盖现金收讫章;
4、退货:
首先要核对顾客以前的销售票、发票、进门条是否齐全,看进门条与原销售票品名、数量、金额是否相符,同时退货票上,要有管帐及部门经理签字,并注有货已收或和货未提,由销售人员带顾客到款台办理退货手续,当顾客拿到退货款时,要在财务存查票(粉票)上签“钱已收”或“款已收”,并签姓名;
5、退款时刷卡的退卡,收支票的退支票;
五、提货及送货流程:
1、店面自提:
顾客持销售票提货,销售人员核查票据上是否盖收款章、收银员人名章及签字后,销售人员将四联票交本部门库管员,第三联交库房;经库管员核对无误后付货;
2、大库配送:
(见配送流程图)
3、大中欠货:
(见送货单)
4、带货安装:
(见安装销售单)
5、送货上门:
(见送货单)
六、部门返券、用券流程:
(附图表)
1、经贸部制定本周返券计划,于每周四店长会发给各店长,由店长交财物副店长存查。
2、各店发券应按返券计划填写“返券登记表”,不得有缺项。
3、由财物店长根据本周返券计划核对“返券登记表”,并制定当日“返券统计表”,财
物副店长签字后于当日传经贸部。
4、各店“返券登记表”、“返券统计表”签字后传经贸部,交相应事业部经理审查签字,
有问题立即汇报经贸部经理。
5、广告中特价及返券商品,每人限购一台,不得批发。
七、各类人员管理、接收、离岗程序及规定
1、促销员管理规定(附图表)
1)促销员严格遵守进店登记制度,办公室建立促销员详细档案(包括姓名、品牌、厂家、联系电话、地址等);
2)各厂家促销员严格遵守公司各项制度,不得恶意诋毁其他厂家的产品。
特别是顾客已开销售票时,若顾客对比各品牌时,促销员应如实介绍各品牌的特点,由顾客自由选择;
3)促销员不在岗时,其他促销员积极协助介绍;不同品牌相互帮助,努力在竞争中实现双赢。
4)对严重违纪促销员实行除名处理后,立即将其档案资料(包括姓名、品牌、厂家、联系电话、地址等)和除名原因上报公司人力资源部备案存查;
5)凡因违纪被店面开除的促销员,一律不得在其他店上岗;
6)临时促销员由店内承担雇佣费用,只能在周六、周日雇佣,由店长确认,每日每人费用
不超过50元;店雇佣总人数不超过5人。
临时促销员不得开具销售票,提货。
2、员工管理规定:
1)报到
(1)店内各类人员,需到公司人力资源部办理相关手续(详见人事管理分册),凭人力资源部的《派遣通知单》办理店内有关手续;
(2)店办公室凭人力资源部的《派遣通知单》填写员工登记卡,放置店员工名录内,并办理相关手续;
(3)店长向新员工介绍店内基本情况和工作要求(阅读岗位职责、工作程序、考评办法)。
部门经理每周填写新员工情况汇报(连续三个月),报公司人力资源部。
店长对新员工来店3日内对工作做出考评,合格者由部门经理进行培训;不合格者退回人力资源部。
2)调动
(1)公司各级人员服从公司调动;
(2)员工调动由人力资源部与店长协调后,发员工调令。
接到调令后,普通员工应在1日内做完交接工作,部门经理以上人员应在2日内做完交接工作,特殊岗位交接工作可适当延长交接时间,但不超过7天。
所有调动人员应填写《工作交接单》,一式两份,一份留店内,一份交公司人力资源部备案。
(3)被调动人员工作交接完毕后,店办公室将该员工登记卡从员工名录中取出。
4.3.4被调动员工携调令到相关部门报到。
3)待岗
(1)店长根据店内工作需要,将不符要求人员名单报经营管理部批准后,向人力资源部提出待岗申请。
(2)人力资源部批准后,向该员工下达《待岗通知书》,接到《待岗通知书》后,办理交接工作,填写《工作交接单》,一式两份,一份留店内,一份交公司人力资源部备案。
(3)待岗人员凭《待岗通知书》、《工作交接单》到人力资源部报到,人力资源部按待岗人员工资标准发放工资。
4)辞退
(1)店长对严重违纪和违反《员工誓约书》及有关规定的员工,报经营管理部同意后,可辞退;
(2)辞退人员在1日内办理交接工作,填写《工作交接单》,并将其员工登记卡从员工名录中取出;
(3)被辞退人员携《辞退通知书》、《工作交接单》到人力资源部办理有关手续。
5)辞职
(1)员工辞职应提前7天向上级主管提出书面辞职报告,部门经理、管帐辞职应提前15天向店长提出书面申请,店长辞职应提前30天向人力资源部提交书面申请;
(2)辞职员工要做好交接工作,填写《工作交接单》、《辞职单》,经相关部门同意,有点张签字后,持《辞职单》到人力资源部办理相关手续。
6)日常考核
(1)店长根据岗位要求对员工进行日常考核;
(2)每月30日将考评不合格人员名单报经营管理部申请调整;
9)请假
店内人员请假应提前向上级说明原因,未经批准擅自休假视为旷工,请假程序参阅《员工手册》。
10)举报
举报人应在掌握证据的情况下向上级或越级说明事情经过,并附有书面材料,领导应对举报人姓名保密。
3、临时促销员管理流程(附图表)
八、人员奖励、处罚的有关流程及规定:
1、奖励
1)店长可根据员工突出表现给予表彰奖励,每月奖励名额由店长决定,总奖励额不得超过500元。
2)奖励金额分为100元、200元、300元,店长将被奖励员工事迹、建议奖励金额报经营管理部批准后,申领奖金,发放并将其事迹张贴店内;
3)对表现特别突出的员工,奖励金额可超过300元,但要报经营管理部特批,其事迹可
在全公司宣传。
2、处罚
1)对违纪人员店长有权罚款处理,金额为50元~500元,并根据违纪程度确定罚款金额,超过500元要报经营管理部批准后方可实行;
2)对违纪人员罚款需开《罚款单》,并及时交公司财务部,记店内收入;
3)将单月处罚超过200元的员工名单报经营管理部,并在店内职工园地张贴;
4)各店罚款收入,不得挪做它用,除弥补人员行为造成的损失外,可作为员工奖励发放,须张榜公布,由获奖人签字并在收支文件夹中做好记录。
九、各类票据的填写
1、安装单(附图表)
由顾客填写,配送员负责检查,视为顾客安装商品的唯一依据,因此安装单填写要用签字笔,字迹要清楚、准确,尤其是安装时间、机型、地址、联系电话;安装单汇总表也要认真填写,按规定时间传给安装队。
2、欠货单(附图表)
付全款购买暂无货商品(顾客同意有货时再来取),须经部门经理签字批准,填写欠货单,记销售,消减库存,此项业务由库管人员签字、负责。
此单视为合同,须严格管理。
如顾客不付全款,不得开据欠货单。
由于顾客携款不足或其它原因,为方便顾客,销售人员可填写欠款单,欠款单须经部门经理、管帐人员及店长签字后,同销售票一同交到款台并交一定押金,待上门送货时收回欠款,经手人方可到款台办理撤条手续。
十、各类表格制作填写:
(图表样式附后)
1、销售统计表
2、返券统计表
3、员工登记表
4、考勤表
5、每日检查表
6、顾客投诉登记表
7、固定资产登记表
8、各厂家业务联系登记表
9、各厂家售后服务电话、地址登记表
10、三天以上请假单
十二、、大型活动店外促销活动的准备工作:
1、策划
1)公司经贸部策划活动内容,与供应商谈判,签订特供、特价商品协议,制定活动周期、财务结算方案;
2)广告发布,销售活动的财务备案传达至各店;
3)经贸会安排确立主、分会场具体分工。
2、店内、准备工作
1)召开部门经理会
(1)制定活动期间销售目标,并细化到部门;
(2)确认店外布展厂商;
(3)店面按活动要求调整展位,做好主题宣传,POP张贴悬挂;
(4)做好抽号活动安排;
(5)确定增加的收款员、开发票人员、返券人员名单;
2)店面布置
(1)店面入口处应布置活动主题,显着位置摆放主推商品;
(2)各款台背板热卖推荐处张贴POP;
(3)店内人员着装整齐,统一背贴;
(4)购置节日拉花,装饰店堂,预订氦气球、花篮、条幅、签售卡、贵宾卡、定餐(盒饭)、饮料;
(5)周五前入口处张贴特价商品抽号明示(细则、型号、数量、售价、返券、时间)。
3)广场活动:
(1)由经贸部与厂家协商广场促销活动,确定后由店长到城管部门审批后,组织对应销
售部门开展此活动。
(2)各厂家在店外搞小型促销活动,经店长批准方可进行,并由店长负责报城管部门批
准。
4)抽号活动组织
(1)制作、印刷各种商品抽号券(顾客联、抽号联分别标明抽号时间、地点、门类、型号、号码);
(2)在发号地点张贴需抽号商品明示,以便顾客排队;
(3)抽号活动结束后,设立参与奖(免费赠送赠品),在未抽中的顾客中产生,减少投诉。
5)活动中
(1)制作热卖牌,张贴热卖旗,让临促全场展示,烘托气氛;
(2)款台人多排队时,设立饮水机,为顾客送饮料,缓解客人的烦躁情绪。
(3)活动总结
活动结束后,根据结果讨论、汇总,总结经验,为下次活动提供数据。
十三、抽号准备工作:
1、在广告制定出以后,根据广告、商品畅销程度做号,一般做200~500个号,根据
模牌,各部门委派员工做号,在票号上注明抽号时间、、商品名称。
2、每周五提前把要抽号的商品明示贴于店内,注明商品价位,限量多少,发号时间、
发号地点、抽号时间及抽号地点。
3、把所抽号商品的销售票,提前开出。
安排商品部门负责收好号、销售票、抽号等,
准备每周六早上发号。
4、每周六早上,由负责发号人在定好的发号时间提前10分钟到达发号地点就位,由
负责人用扩音器讲解发号原则及抽号办法。
5、每周六10:
30(抽号之前),把票箱、销售票,由抽号人负责收齐,在抽号地点备
齐。
黑板、盖布、扩音器等根据各店活动大小、节假日情况设立,最好抽出安慰奖、参与奖、幸运奖,把三个等级的奖品收齐,再由各部门出赠品。
6、在抽号前10分钟,把上述用品备齐,主持人、防损员以及其他配合人员就位,由
主持人讲解。
(1)“欢迎大家大中电器XX店”,由主持人简短的自由发挥;
(2)用“注意安全、不要挤掉钱包”这样的话提醒顾客防盗;
(3)如有三个奖项,要讲解抽出方法(把所要类别的票放到一起逐个抽出);
(4)抽出方法:
由主持人抽出一位,再由第一位抽出第二位,以此类推,如有无人应答现象,该票视为作废,可由主持人抽出为止。
7、开始抽号
讲明抽号商品,由主持人放上盖布开始抽号,三次号,抽出第一位顾客,把两个漂对上声明给全场人,并将其写在黑板上。
由第一位顾客抽出第二位,并把销售票给他,由防损员带领去交钱。
所有商品抽完后,把几个号箱的号放到一起,再请围观顾客抽出三个奖项。
活动结束后,由主持人带领其他人做最好的收尾工作。
十四、门店会议准备工作内容:
1、班前动员会
营业前15分钟列队,由部门经理站在高台上检查人员到岗情况(人多时持喊话器),传达公司文件,布置工作,高呼口号,振奋精神。
2、班后总结会
营业结束后列队,由部门经理站在高台上清点人数(人多时持喊话器),总结当天工作,表彰销售最佳人员,并安排次日工作。
3、店内例会
1)周一行政例会:
店面环境、库区整理,安全问题,统计投诉问题,本周业余活动安排,店面设施或物业修缮等;布置本周工作重点,安排检查项目;
2)周五经营例会:
传达公司经贸部销售方针,布置周末促销活动的准备工作,总结上周销售,制定销售目标;
3)周一向经营管理部上报一周工作总结。
十五、经贸开会准备工作:
1、本周销售、毛利、毛利率统计
2、本周分类销售、毛利、毛利率统计
3、本周与上周销售、毛利、返券增长比
4、滞销库存消化情况
十六、每周配合经贸促销活动店面应做的准备工作内容:
1、POP书写及张贴:
各店在公司统一部署下,悬挂主题POP。
要求方向一致,横成排,竖成列,下边缘距地面高度为2.4米(应随重要节日与季节性变化,更换相应主题)。
价格POP的书写、悬挂、张贴应按公司规定不超过三色(品牌黑色,型号蓝色,价格红色),字体统一。
2、堆头码放:
在店内显着位置堆放主推商品,要求码放整齐,横成排、竖成列,同一侧面画面一致,颜色鲜艳一面面对顾客,且每个堆头需张贴POP。
3、特价商品定货:
4、价签更改:
1)商品价签:
商品价签分为标准价签、降价签、特价签三种,价签必须保证整洁、无卷边、无破损,(降价签上降价时限必须准确)。
2)商品标价:
统一使用标准价签,商品明码标价,一物一签。
价格原则上由经贸部统一制定、调控,各店面可根据所处区域内同行业的价格,在与市场接轨情况下进行调整。
价格为百元以上时末位数应为5以上的数字,争取最高利润。
3)调价:
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经贸部确定调价时间和价格幅度(部门经理有书面建议权),计算机传输调价后,由部门库管员更改价签,部门经理核对。
5、展台展位调整:
1)卖场调整:
2)部门间卖场较大调整由公司经管部统一负责,部门间小调整、部门内展位调整由店部门经理提出意见,店长批准,原则上每月各部门内展位应根据销售情况调整一次,展位调整时间为周一、周二下班后进行,同时变更相应的区域图、指示牌等。
3)商品布置图:
4)各店由美工统一打印商品布置图并存店一份,经管部留一份备案;遇位置调整应及时修改,并报经管部。
5)展台安全、卫生标准:
样机、接线没有安全隐患,未自行挪动展台、样机,展台、样机及周边环境干净整齐,无尘土、纸屑、无杂物摆放;宣传资料齐备准确,价签完好,POP张贴整齐。
十七、顾客投诉处理知识:
1、处理投诉的原则
处理投诉要做到:
有章可循、及时处理、分清责任、存档分析
2、常见的投诉原因
1)商品存在质量问题
2)商品的标识名不副实
3)商品脱销时销售员明知无货却欺骗消费者
4)消费者购买不当
5)消费者对商品性能不了解
6)消费者使用不当
7)由于售后服务引起,如安装、维修不及时等
3、处理投诉方法
1)处理投诉流程(见图表)
2)处理投诉的方式:
(详见《处理消费者投诉》手册)
(1)掌握巧妙的道歉方式
(2)第三者冷处理法
(3)平息消费者的愤怒
(4)七条禁止法则
十八、本部门各岗位人员及促销员的作息时间安排:
店内员工午餐时间为11:
30至13:
00;由部门经理安排,分批分时段,做到不空岗,满足顾客购物需求;店行政助理每周在该时段巡视3次,其中至少有一次为周六、日,店长应在每周六、日在该时间段巡视一次。
(表1)
商品入库
(表2)
商品出库
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(表3)
彩电残机入库
(表4)
厂家商品退、换残机
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(表5)
空调帐目更改
(表6)
空调退、换货
(表7)
冰洗残机入库
中转库返残分店返残
(表8)
彩电配送流程
(表9)
送货服务单
客户名称
联系方式
购货日期
上午:
下午:
店内经办人:
送货时间
年月日
上午:
下午:
晚上
邮政编码
100□□□
收货地址
市区
街道(小区)
全款:
预付款收回欠款:
折旧机
商品名称
数量
商品名称
数量
随行商品:
远程费:
元已收□未收□
具体事宜,请参阅送货单背面。
配送中心电话:
传真:
北部物流电话:
(彩电配送)、西部物流电话:
(彩电配送)
包装箱如您同意让配送人员带走,请详阅送货单背面顾客须知第六条。
您所购买的商品确已收到。
您对大中配送服务是否满意:
满意□不满意□
客户签字:
送货人:
(表10)
销售欠货单
组别:
编号:
欠货名称
单位
数量
备注
欠货经办人
年月日
销售组长
年月日
购货人
年月日
库管人员
年月日
(表11)
上门收款单
大中店上门收款单(正联)(副联)
商品名称
顾客姓名及电话
已交金额
收回余额
顾客姓名:
已交金额:
5cm
收回余额
结款日期
销售员签字
顾客签字:
部门经理签字
备注:
收回日期:
管帐人员签字
备注:
店经理签字
说明:
《上门收款单》分为一式两联,办理此单时,收款台留存正联,
送货收款人持有副联,余款收回需有顾客签字,结款人员需将
顾客联收回,连同收回的余额交于款台方能生效。
(表12)
空调销售安装单
(请您在购买时仔细阅读)
门店名称:
年月日NO.
编号
商品名称
规格
单位
数量
单价
金额
十
万
千
百
十
元
小写金额合计
大写金额
拾万仟佰拾元
NO.
顾客姓名
联系方式
服务热线
安装电话
空调部电话
顾客地址
第一联财务存根
安装备注
购买日期
年月日
预约日期
年月日
如您已对本安装单认真核对,确认无误
请您签字认可
销售员签字
顾客须知
1、预约时间内,家中务必留人,并准备号空调专用电源插座;电源不符合标准,无法安装,将给您带来不便,安装人员不负责安装电路,敬请谅解。
如您需我们改装电路,请特别说明(收费);
2、如当地物业公司对空调安装有特殊要求,请您提前办理号安装手续;
3、空调安装需用水钻,若给您带来不便,请您谅解(如您家中的墙体特殊,请您做好准备工作);
4、当安装空调时,原配管不够长,需增加延长配管,安装部门按以下情况收费,壁挂机:
60元/米;2P柜机:
120元/米;3P柜机:
180元/米;5P柜机:
200元/米(特殊情况另议);
5、安装前,安装人员会向您介绍空调的最佳安装位置,如您有异议,请您签字认可,安装后产生的不良现象,由客户负责。
6、安装前因联系不到您而延续安装日期(时间),另行安排安装时间爱你,请您与大中售后服务中心联系,中心电话:
7、如您需要移机,请按照各个品牌大的规定执行。
(具体咨询,请拨打相应品牌售后电话);
8、如您需要退换货,必须持“拆机单”或“安装确认书”及本安装单的相关票据到店内办理退换手续,不便之处请您谅解;
9、我公司本着对顾客负责的原则,三日内免费送货上门,免费安装,不便之处请您谅解;
10、为保证您的权益,对您已购的产品,我公司保留7天,超过7天不予保留;
11、空调送货到您家后,须由专业安装人员开封安装,切勿自行拆卸,否则责任自负;
12、本安装单签字后,请您妥善保管,如由丢失,请您凭有效证件到您购买商品的门店办理相关手续。
安装人签字:
年月日
意见及建议:
顾客签字:
年月日
备注:
此表一式五联,第一联:
财务存根;第二联:
组内存查;第三联:
管帐留存;第四联:
交货安装联;第五联:
顾客留存。
顾客在购物填写安装单后取走第四联和第五联,交货后由送货人员取回第四联上半部分(送货凭证),安装签字后由安装人员取回第四联下半部分(安装凭证)。
(表13)
返券工作
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(表14)
返券发放登记表
店组共页第页
序号
品名及型号
销售价格
代金券(元)
销售票号
负责人签字
(元)
黄券
蓝券
白券
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
合计
(表15)
促销员(长期)进店
不合格
合
格
补全所需手续
不合格
合
格
不合格
合
格
发合格证,上岗
(表16)
临时促销员上岗
(表17)
厂家临时促销员登记表
日期
姓名
押金金额
管理费
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