秘书学概论与实务讲义.docx
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秘书学概论与实务讲义
秘书学概论与实务讲义
第一章导论
三服务:
贯穿本课的一条红线
秘书部门的工作,必须——
•为本级领导服务;
•为各部门服务;
•为人民群众服务。
这是秘书工作的基本指导思想,是我国秘书工作的总宗旨,也是学习、研究秘书学应紧紧把握的一条红线。
(中心要点)秘书学是一门什么样的科学?
三方面内容:
——学科的性质与特点;
——学科的结构组成;
——研究、学习秘书学的基本方法
(一)秘书学的研究对象与性质特点
1、关于秘书学研究对象的不同说法
之一:
“秘书工作及其规律”
之二:
“秘书活动”
之三:
“秘书现象”
之四:
“秘书、秘书部门和秘书工作”
多数认同第一种说法
2、性质特点
A、新兴学科(正在越过前学科阶段迈入常规学科阶段)
B、综合学科(也可以说是一门交叉学科)
C、政治性强(直接为领导服务;政策法律性强)
D、实用性强(是一门非常实用的应用学科)
(二)对秘书学科结构体系的不同认识
A.“四大部分”说:
“史、论、专、技”
B.“四论”说:
“总论、职能论、方法论、资格论”
C.“十大板块”说(主要围绕参谋作用)
D.常崇宜先生认为应包括“六个方面”
秘书历史;秘书职业;秘书部门;秘书工作;秘书环境;其他。
(三)研究与学习秘书学的方法
⏹总体要求:
学风纯正·方法正确·注重实践
⏹具体要求:
A.明确目的——汉语专业为何要修秘书学
B.坚持正确的立场、观点和方法——马列哲学
C.注重实践——学习、借鉴、操作、模拟
D.强调理解基础上的记忆,提倡读、背“经典”
E.积极创造条件,上网浏览秘书网站
第二章秘书的素质与职业道德
2.1秘书的素质(秘书品格)
1、政治素质
■良好的政治素养;
■强烈的事业心;
■较高的理论政策水平;
■实事求是的思想作风;
■淡泊明志,乐于奉献;
■踏实细致,一丝不苟。
2.知识素养
Ø基础知识:
社会基础知识和自然科学知识。
Ø专业知识:
文书写作与处理、办公管理、会议组织等。
Ø行业知识:
秘书所在行业、系统的专业知识。
Ø相关知识:
经济学、心理学等。
3.能力要求
Ø写作能力。
口头表达能力。
Ø听知能力。
办事能力。
Ø交际能力。
协调能力。
Ø学习能力。
应变能力。
Ø操作能力。
管理能力。
Ø组织计划能力。
预测能力。
4.心理素质
Ø树立正确的人生观;
Ø确定适度的抱负水平;
Ø学会调节心理压力;
Ø克服不良心理影响;
Ø培养健康的兴趣和爱好;
Ø养成良好的生活习惯;
Ø积极参加体育锻炼;
Ø做事有百折不悔、坚持到底的勇气和毅力;
Ø具有自信、热忱、乐观、沉着、饱满的情绪及幽默感。
2.2秘书的心理修养
1、秘书的心理修养
(1)秘书的心理健康:
是指秘书个体能以良好的心理状态适应职业活动的环境,它包括以下几个方面的基本品质:
①忠诚②机敏(思维机敏、动作机敏)③稳重(处世稳重、办事稳当、应急稳妥)
④坚毅⑤随和⑥幽默⑦自制
(2)秘书的心理调适
①、秘书的心理障碍常有:
Ø压抑心理
Ø焦虑心理
Ø厌烦心理
Ø依赖心理
Ø羞怯心理
Ø自负和自卑心理
②秘书心理调适的方法
Ø博览群书,开阔胸襟。
Ø培养广泛兴趣,丰富业余生活。
Ø善于反省,自我调适。
Ø倾诉、宣泄、调节情趣。
Ø增强自信心,科学安排工作。
Ø培养自己的交往能力,充分发挥自己的主观能动性。
2、女性秘书的自我保护
Ø自尊自重自爱。
Ø有正确的认识和心态。
Ø把握交往的尺寸。
Ø采取有力有效的方法。
2.3秘书的职业道德
1.秘书的职业道德范畴
Ø秘书职业理想。
Ø秘书职业态度。
Ø秘书职业责任。
Ø秘书职业义务。
Ø秘书职业纪律。
Ø秘书职业良心。
Ø秘书职业荣誉。
2.秘书职业道德的规范
Ø文明礼貌;爱岗敬业。
Ø诚实守信;办事公道。
Ø勤劳节俭;遵纪守法。
Ø团结互助;开拓创新。
3.秘书的职业守则
Ø谦虚谨慎,文明礼貌;
Ø办事公道,热情服务;
Ø实事求是,讲究实效;
Ø兢兢业业,甘当无名英雄;
Ø忠于职守,自觉履行各项职责;
Ø钻研业务,掌握秘书工作各项技能;
Ø奉公守法,不假借上司名义以权谋私。
第三章秘书的日常事务工作
(一)
第一节秘书日常事务的含义和内容
一、含义:
两类
◇一类是为领导决策及其实施而提供直接服务的事务;
◇一类是与领导的决策及其实施联系较间接的事务;
(二)秘书日常事务的主要内容:
见P348
第二节保密工作
一、保密工作的概念
组织及其成员为保守秘密所采取的手段和措施。
二、秘密的类别及国家秘密等级和期限
1.从秘密的性质来看,可分为:
(1)国家秘密。
(2)组织内部秘密。
(3)商业秘密。
(4)个人秘密。
2.从秘密的存在方式来看,可分为:
(1)有形秘密。
(2)无形秘密。
3.国家秘密等级和期限
根据国家秘密与国家的安全和利益关系的大小:
“绝密”、“机密”、“秘密”。
我国《保密法》规定,秘密级不超过10年,机密级不超过20年,绝密级不超过30年。
国家秘密的标志形式一般为:
密级★期限”,如“机密★3年”。
如果保密期限达到临界,即秘密级10年,机密级20年,绝密级30年,标明时可用特殊标志形式:
“密级★”,即省略保密期限。
三、保密工作的要求:
见P351
四、秘书部门的保密工作:
1.文件保密:
见P353
2.会议保密:
见P355
3.新闻宣传保密:
见P356
4.通讯保密:
见P356
5.保用办公设备保密:
见P356
第三节电话管理
一、接听与拨打电话的原则与基本要求
☐表达规范、正确。
☐礼貌热情,语气清晰和婉
☐简洁
☐保密
☐注意时间
二、接听与拔打电话的程序
1.接听电话的程序
听到铃声马上拿起话筒→问候并自报家门→确认对方→记录并商谈有关事项→复述、确认要点→道别、挂机→整理记录
2、拔打电话的程序
准备通话提纲→核查电话号码→拨出电话→问候并自我介绍→确认对方→陈述内容→复述通话内容→道别、挂机→整理记录
电话记录单
来电时间
□紧急
接话人
留言人
对方单位
留言人电话
□将再来电
□请您回电
留言内容
处理意见
三、接打电话的技巧
1、接听电话的技巧
◆要仔细倾听对方的讲话。
◆避免在电话中争论或有不佳的情绪反应。
◆对方声音不清晰时,应该善意提醒。
◆转接电话,要分清情况,恰当处理。
◆如果谈话所涉及的事情比较复杂,应该重复关键部分,力求准确无误。
◆谈话结束时,要表示谢意,并让对方先挂断电话。
相关知识
拨打电话前的思考提纲
™我的电话要打给谁?
™我要说几件事情?
它们之间的顺序怎么样?
™我需要准备那些文件资料?
™对方可能会问什么样问题?
我该如何回答?
2、拨打电话的技巧
(1)理清自己的思路
(2)立即表明自己的身份
(3)确定对方是否具有合适的通话时间
(4)表明自己打电话的目的
(5)给对方足够的时间作出反应
(6)避免与旁人交谈
(7)设想对方要问的问题
(8)不要占用对方过长时间
(9)拨错号码应道歉
(10)适时结束通话
技能训练
v电话机摆放在什么位置最恰当?
电话机应该摆放在最容易、最方便使用的地方。
如果是习惯用右手写字,电话机就应该放在办公桌的左边。
当来电话时,左手拿笔作记录,很方便。
技能训练
v当某人就某一问题打电话前来咨询,可你却不了解情况,你应该如何回答对方?
¡°实在对不起,这个问题我不太清楚,但服务部知道。
我帮你转到服务部问问,好吗?
¡±
技能训练
当你给他人打电话时,你并不确定对方是否具有合适的通话时间,为了向对方表明尊重他们的时间,你应该如何说?
™您现在接电话方便吗?
™您现在忙吗?
™您现在有时间与我谈话吗?
™这个时候给您打电话合适吗?
™您能抽出点时间听听我的话吗?
技能训练
写出代接电话的转告程序
v真不凑巧,xx不在办公室;
v估计x点钟回来;
v请问有什么事吗?
◆由这边去电话;
◆回来后,请来电话;
◆代对方向xx转;
v复述相关事情
vXx回来后,立刻转告;
v再见!
谢谢!
v轻轻挂断电话
技能训练
v如果你的上司正在召开重要会议,而对方又是因为紧急事情致电你的上司,这时,你应该怎样处理?
为了不中断会议,打扰上司,可采用递纸条的方式,纸条上写上:
xx特急电话找您,是关于xxxx事,接电话清画圈(),不接电话,请打钩()。
技能训练
v如何处理同时打来的几个电话?
™请正在交谈的一方稍等,告诉他有电话打进来,需要马上处理。
™迅速接听另一部电话,快速处理完,赶快回到第一个电话上。
™如果第二个电话一时不能处理完,也不属于紧急内容,则应该告诉他还有一个电话没有结束,建议一会儿再给他回电话;然后马上回到第一个电话上。
如果第二个电话是紧急的事情,则要马上向第一个来电者道歉,建议他先挂上电话稍等或快速处理完第一个电话。
无论怎样,回到第一个电话时,都要向来电者致歉。
技能训练
v如果是你接到打错的电话,你怎么说?
礼貌地告诉对方¡°这是xx公司。
请问您要找哪里?
¡±或者¡°这是xx公司,电话是xxxxxx,您是不是打错了?
¡±
v如果是你打错电话,你怎么说?
向对方道歉¡°对不起,我拨错号了¡±
四、接打电话的礼仪
1、接电话的礼仪
(1)电话铃声响2遍后,应尽快去接,最好不要超过5声。
(2)听电话时要注意力集中,回答问题要有耐心和热情,不能用生硬、讨厌、冷淡的语调说话。
(3)接到打错的电话时,应该说:
“这是XX公司,电话是XXXXXX,您是不是打错了?
”,而不应该说:
“您打错了”,就“啪”地一声挂上电话。
·
(4)电话交谈完毕,应尽量让对方先结束对话,若确需自己来结束对话的,则向对方解释、致歉。
(5)通话结束后应等对方放下话筒后,再轻轻放下话筒,以示尊重。
2、打电话的礼仪
(1)选择适当的时间。
(2)通话时,首先通报自己的姓名、身份。
必要时,应询问对方是否方便,如果方便才可继续交谈;若不方便,可再约定一个时间。
(3)电话内容要简明扼要,通话时间不能太长。
(4)拨错电话时,要向对方说声对不起,以表歉意。
(5)电话打通后,若要找的人不在,不能马上就“咔嚓”挂掉电话,这是不礼貌的。
(6)通话结束时应说“再见”,然后轻轻地放下话筒。
五、应对不同类型电话的处理方法
1、接听重要的电话
1)记录要准确;2)及时核对。
3)及时处理。
2、接听纠缠电话
1)坚持只同上司通话的人
你可以运用这样的技巧:
¡°正如我所告诉你的一样,我上司现在不方便接听电话,或许你迟点再拨过来。
¡±或¡°我能为您代口信,如果你告诉我你只想同他(她)谈,我会告诉他(她)给你打回来。
¡±
2)通话人的要求超出正常限度
当通话者提出的要求超出正常限度的时候,例如对方要同事家里的电话号码等,你怎么说?
“对不起,我们公司没有保留这方面的信息。
或许明天你可以打电话到他(她)的办公室。
”无论请求如何,不要被迫接受。
3)通话人是你既不想见也不想谈的人
这种情况你怎么说?
只要说:
“我以后几周都非常忙,没有时间。
如果你能留下你的电话,我一有时间就会给你打电话。
”拖延可以了结麻烦。
然而,如果通话者一再坚持,你可能感到不得不见他时,你可以打断他的话,并说:
“我真的没有时间见你。
”
3、当领导开会时,处理电话可采取的方式:
™转告对方会议预定在几点结束。
™询问是否由自己这方重打。
™遇有急事,可用便条与会议室联系,请求指示。
4、当领导会客时,处理电话可采取的方式:
最好先请示一下。
如果领导不在单位时,原则上或请代理人接,或请对方留言。
5、接听恐吓电话
要镇定,并做好录音工作。
6、接到上司不想接的电话
作为为上司服务的秘书人员,为保证你的上司集中精神处理一天重要的事务,对于上司不愿接的电话,你就应灵活应对,恰当把握讲话的分寸,按上司的意图妥善处理。
◆有权处理的电话
如果对方在电话提出的问题,秘书人员有权处理的,则无须转给上司,自己予以处理。
“经理正忙着,这事或许我可代办?
”
“经理正在开会,您的事或许我可以帮忙。
”
“经理出去了,要不我帮你查查那份资料?
”
◆相关职能部门处理的电话
对方提出的问题,如果由相关职能部门就可以解决的,如来电购买商品,反映产品质量,推销产品等等,你可以将电话转给职能部门,或告知对方职能部门的电话,负责人姓名,请对方直接和职能部门通话联系。
“订购产品问题是由销售部门负责的,是否要将您的电话转过去?
”
“请您与营业部门的张XX联系好吗?
他的电话号码是XXXXXXXX。
”
第四节时间安排与计划
一、日程安排的内容
1.各种接待、约会。
2.商务旅行活动。
3.参加各类会议。
4.到车间进行实际检查或指导。
5.组织的各类重大活动的安排。
6.领导私人活动的安排。
二、日程安排的基本要求:
1.统筹兼顾。
2.安排规范.
3.效率原则。
4.突出重点。
采用ABCD法则。
5.留有余地。
6.适当保密。
7.事先同意。
三、日程安排的形式
领导的日程安排可以分为:
v1.年计划表。
2.月计划表。
3.周计划表。
4.日程表。
四、日程安排注意事项:
1.日程表编写以记叙、说明为主要表达方式,不加评论,不作过多分析,简洁而且具体,
2.使人一目了然。
3.月计划、周计划、日计划不要安排得太满,尤其是后两者。
因为环境随时变化,领导要根据不同的情况做出一定的改变,所以编写要留有余地。
4.所有的日程安排都应按领导的意思去办。
经领导审核通过打印成表并送给相关部门,同时要留有备份。
5.活动与活动之间要有一定的空隙时间,以避免一些时间冲突。
6.在制定日程安排表的过程中,应养成谦虚细心的习惯,事不论大小,都要认真去检查核对。
然后再请领导审核,这样一方面减少错误,另一方面也提高工作效率。
7.对已经处理完的工作,一般应注明结果,对没处理的也一样,这样避免漏掉一些重要内容,也帮助领导随时掌握信息。
第四章秘书日常事务管理
(二)
第一节约会安排
约会也称约见,是指上司在事先约定的时间、地点与别人会面洽谈业务,会商工作。
在企事业单位中,约见这一种交际形式被运用的频率,仅次于电话联系和书信联系。
凡商量工作,解决问题,交流信息,联络感情都常用这一形式。
在现代社会中,会面应事先约定,这是讲究社交礼节、注重工作效率的表现。
为上司安排约会是办公室事务中的一项常规性的工作。
一、约会安排的基本原则
1.要根据领导的工作习惯和生活习惯来安排约见。
2.要区分轻、重、缓、急,合理安排约见。
3.协助领导搜集有关信息,使领导事先做到心中有数。
4.酌情弹性。
这种弹性包含两方面内容,一是指办公室人员安排约见时间要错开进行,不可太紧或太松。
二是早期安排的约见,时间不能太确定,因届时也可能会因情况有变而更动约见时间。
5.办公室人员要注意提醒领导准时赴约,如果领导不能按事先约好的时间进行约见,办公室人员要设法及早通知对方。
保证准时赴约,不误约,不失约。
二、约会安排的一般方法
1.在领导时间比较充裕、精力比较充沛的情况下安排约见。
2.电话安排约见。
3.信件安排约见。
4.制定约见日程表。
三、约会安排的注意事项
1.配合上司的时间表
2.分辨轻重缓急
3.约会时间留有余地:
安排上司的约会时,在时间上一定要留有充分的余地,这包括两方面的内容:
一是约会时间要错开,不可太紧或太松。
在安排约见时间时,要在每次约见之间留出10-15分钟的机动时间。
二是远期安排或答应的约会,时间不能太确定。
4.适当保密上司的约会安排,一般要注意保密。
5.内外兼顾
6.在领导时间比较充裕、精力比较充沛的情况下安排约会
7.细致周到
第二节旅行安排
企事业单位由于工作的需要,领导会经常出差、旅行。
很多旅行任务甚至是临时性决定下来的。
但无论是国内出差还是国外出访,短期出差还是长期出差,在每次出差之前,秘书都要为领导做好大量的准备工作。
一、旅行计划的内容、旅行日志表的格式要求与内容
(一)旅行计划
旅行计划是领导出差是否能顺利完成工作任务的重要前提,一份合理、周全、程序规范的旅行计划,能保证领导在最短的时间内完成工作任务。
一份周密详细的旅行计划主要从以下几方面进行考虑:
1.时间:
一是指旅行出发、返回的时间,包括因商务活动需要到两个或两个以上地点的抵离时间和中转时间;二是指旅行过程中各项活动的时间;三是指旅行期间就餐、休息时间。
2.地点:
一是指旅行抵达的目的地(包括中转地)。
目的地名称既可详写(即哪个地区、哪个公司),也可略写(即直接写到达的公司名称);二是指旅行过程中开展各项活动的地点;三是指食宿地点。
3.交通工具:
一是指出发、返回的交通工具;二是指商务活动中使用的交通工具。
这要求秘书了解这方面知识,如识别火车种类等。
4.具体事项:
一是指商务活动内容,如访问、洽谈、会议、宴请、娱乐活动等;二是指私人事务活动。
5.备注:
记载提醒上司注意的事项,诸如抵达目的地需要中转、中转站名称、休息时间、飞机起飞时间,或需要中转时转机机场名称、时间,为旅客提供的特殊服务、或开展活动及就餐时要注意携带哪些有关文件材料,应该遵守对方民族习惯等。
计划制定后,至少打印3份,一份交出差上司,一份由秘书留存,一份存档。
(二)旅行日程表的格式要求与内容
旅行日程表实际上就是旅行计划的具体细化实施表。
格式要求和内容可参考下例:
旅行日程表
××总经理行程安排(上海至北京)
2004年5月11日——5月13日
5月11日星期二
上午7:
00赴虹桥机场(公司派车送达)。
8:
40乘Mu5143次班机离沪赴北京。
10:
20抵达北京(×××接机),住××宾馆606房间(已预先定房)。
12:
00与××总经理共进午餐(在宾馆)。
下午14:
30与××总经理在公司会议室洽谈(需用的1、2、3号文件在您的公文包中)。
18:
00与××总经理在公司共进晚餐。
5月12日星期三
上午9:
30赴××公司与×××董事长洽谈(需用的4、5号文件在您的公文包中)。
11:
30与×××董事长共进午餐(在该公司)。
下午15:
00拜访×××先生(由××先生陪同,礼品在您手提箱内)。
18:
00在宾馆用餐。
5月13日星期四
上午8:
50乘CA1501次班机离开北京(机票已预定,由王秘书事先送交您)。
10:
25抵达上海虹桥机场(××接机)。
二、乘车、乘船、乘机旅行和预订票注意事项
(一)乘车
接送客户坐轿车外出办事,秘书人员应首先为客人打开右侧后门,并以手挡住车门上框,同时提醒客人小心,等其坐好后再关门,然后自己从左侧后门上车。
作为陪同,一定不能先于客人打开车门上车,除非对方坚持我们是女性应女士优先。
抵达目的地时,秘书人员应首先下车,并绕过去为客人打开车门,以手挡住车门上框,协助客人下车。
如果是女性,上下车的姿势是十分讲究的。
上车时仪态优雅的姿势是“背入式”,即将身体背向车厢入座,坐定后即将双腿同时缩入车内(如穿长裙,应在关上车门前将裙子弄好)。
下车的正确姿势是:
准备下车时,应将身体尽量移近车门,车门打开后,从哪边下车则应先将该方向的脚踏出车外,立定,然后将身体重心移至另一只脚,再把整个身体移离车外,最后踏出另一只脚。
总之,上下车的正确姿势是“脚先头后”。
如果是穿低胸服装外出,不妨披一条围巾,这样可以避免弯身下车时出现尴尬,也可利用钱包或手袋轻按胸前,并保持身体稍直的姿态。
(二)乘船
外出坐船时,应有秩序地排队上船。
对号入舱位后,可在甲板上与送我们的亲友同事告别。
告别时,我们举止得体,不要大声叫喊,也不要做出大幅度的动作。
由于轮船是公共场所,男女混居,我们进入船舱后,既要落落大方,也要注意谨慎自重,穿着上应该宽松保守些,如果太居家化,难免会遭人白眼。
至于穿着睡衣在餐厅用餐或甲板上散步则更是粗俗。
因为这是公共场所。
在船上就餐时如同在酒店宾馆用餐,虽然要自己动手且有些喧闹混乱,但仍应不失礼貌和风度,一要排队,二是找空位时要向旁边在座者问好,经过允许后才可就座。
下船时不要抢先或拥挤,对曾经帮助过我们或有缘相遇的乘客和船员,应友好地告别,说些令人好感的告别语。
(三)乘机
乘坐飞机旅行是件令人惬意的事,由于飞机内空间面积较小,人际关系特别紧密,而且各色人等聚在一起,对礼仪要求更高。
进入机舱找到自己的座位后,我们应侧身尽快将自己随身携带行李放入座位上方的物品箱并关上门后立即坐下来,以免站在通道上堵塞和影响其他乘客入舱。
坐下后对我们的邻座,我们应微笑致意问好,以礼相待。
如果不小心碰到了其他乘客,应立即主动道歉。
如果别的乘客主动向我们打招呼想找我们攀谈,除非我们十分疲倦,否则应友好地应对。
若我们想休息一下或要做什么事情,譬如看商务文件,查阅商务合同等则应向对方说明并表示歉意。
飞机抵达目的地还未停稳时,我们不能解开安全带站起身急于拿行李,只有等空中小姐通知后才能这样做。
下机前别忘了和舱门口的空中小姐道别。
三、预订票注意事项
在准备预订车票(机票)的时候,一定要查看最新的时刻表,因为现在有许多季节性的或临时性的车次,稍不留心,就会订不上。
预订车票时,最好选择直达车。
因为出差途中,最麻烦的就是换车,倒来倒去,稍不注意,就会误车误点。
所以能直达的就最好不要换车。
如果是在大站换车,在时间上一定要安排得宽裕些。
从平时起,秘书就要注意学习预订和购买车票、机票、船票的办法,及如何使用支票,如何兑换外币,等等。
这样,就能保证领导工作的顺利进行。
第三节印章管理
一、印章使用与管理
1、印章的刻制及启用
Ø严格按照国家有关规定刻制,不得擅自更改;
Ø必须执单位证明及公安部门的批准证明,到指定的刻字单位刻制。
Ø启用时一般由制发单位发出启用通知,通知中盖上所启用印章的印模,发给有关单位保存,以备查考。
2、印章的审批和使用
*必须经过领导人批准,并进行认真的登记未履行,手续或手续不全时,不得用印。
*用印时应注意盖在正确的位置,一般应盖在文件成文日期的上方,上不压正文,下骑年盖月;印中文字要端正、清晰,不得模糊歪斜。
3、印章的保管
*印章必须由单位的领导指派专人负责保管和使用,严禁擅自使用或外借。
*印章应用专柜保管,使用印章应即取即用即收。
*印章如果丢失要立即报告公安机关备案,并以登报或信函等形式通知有关单位,声明其遗失或作废。
4.印章启用工作流程图
机构成立申报→上级审核批准→印章启用申报→公安局审核批准→指定单位刻制→启用公章通知→上级机关备案
5.印章的使用流程
印章使用
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