孙红伟酒店管理培训晏会厅工作程序与标准汇编.docx
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孙红伟酒店管理培训晏会厅工作程序与标准汇编.docx
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孙红伟酒店管理培训晏会厅工作程序与标准汇编
(1)价格低
如果顾客在消费中受到营业员的热情,主动而周到的服务,那就会有一种受到尊重的感觉,甚至会形成一种惠顾心理,经常会再次光顾,并为你介绍新的顾客群。
而且顾客的购买动机并非全是由需求而引起的,它会随环境心情而转变。
(3)个性体现
中式饰品风格的饰品绝对不拒绝采用金属,而且珠子的种类也更加多样。
五光十色的水晶珠、仿古雅致的嵌丝珐琅珠、充满贵族气息的景泰蓝珠、粗糙前卫的金属字母珠片的材质也多种多样。
还有一点就是beadwork公司在“碧芝自制饰品店”内设立了一个完全的弹性价格空间:
选择饰珠的种类和多少是由顾客自己掌握,所以消费者可以根据自己的消费能力进行取舍;此外由于是顾客自己制作,所以从原料到成品的附加值就可以自己享用。
(2)物品的独一无二
我们熟练的掌握计算机应用,我们可以在网上搜索一些流行因素,还可以把自己小店里的商品拿到网上去卖,为我们小店提供了多种经营方式。
4、“体验化”消费
民族性手工艺品。
在饰品店里,墙上挂满了各式各样的小饰品,有最普通的玉制项链、珍珠手链,也有特别一点如景泰蓝的手机挂坠、中国结的耳坠,甚至还有具有浓郁的异域风情的藏族饰品。
为了解目前大学生对DIY手工艺品制作的消费情况,我们于己于人2004年3月22日下午利用下课时间在校园内进行了一次快速抽样调查。
据调查本次调查人数共50人,并收回有效问卷50份。
调查分析如下:
宴会厅工作程序与标准
工作程序与标准
部门:
餐饮部
分部门:
宴会厅
岗位:
服务员
工作:
如何问候客人
日期:
2019年12月29日
程序
标准
1.仪表
(1)制服干净整洁,面带微笑迎接客人。
2.向客人问好与客人交谈
(1)向客人问好:
早上好,先生或女士。
下午好,先生或女士。
(2)对于熟悉的客人应称呼姓名。
(3)语音语调适当。
(4)与客人交谈时应保持一米的距离,站客人的右前方。
(5)与客人交谈时应注视客人。
工作程序与标准
部门:
餐饮部
分部门:
宴会厅
岗位:
服务员
工作:
如何引导客人入座
日期:
2019年12月29日
程序
标准
1.问候客人
(1)当客人来到宴会厅区域时,引位员热情、礼貌的问候客人。
(2)确定客人参加的宴会名称。
2.帮助客人存放衣物
(1)大型活动时,协助客人在衣帽间存放衣物,并提示客人保管好自己贵重物品,将存衣牌交给客人。
(2)如客人在小宴会厅用餐时,应及时主动地接过客人的衣物,帮助客人将其衣物挂在衣架上。
3.引导客人入座
(1)引位员伸出右手,必须四指并拢,不能用一个手指为客人指示方向,同时应说:
“THISWAYPLEASE.SIR/MADAM.”
(2)引位员引领客人进宴会厅时,与客人保持规定的距离(1米到1.5米之间)。
(3)引位员将客人引至餐厅后:
a)如直接用餐,由看台的服务员帮助轻轻搬开座椅,待客人落座前,将座椅轻轻送回。
b)如不直接用餐,客人要求稍事休息或会谈,服务员应引导客人至厅内的休息区域落座。
工作程序与标准
部门:
餐饮部
分部门:
宴会厅
岗位:
服务员
工作:
茶水服务
日期:
2019年12月29日
程序
标准
1.服务位置
(1)将茶车移至台边距客人1米。
(2)服务员面向客人站好。
2.沏茶与斟倒
(1)将1茶勺客人选用的茶叶放进茶杯内,茶杯干净无破损。
(2)将90度以上的热水倒入碗中至3/4满,无外溢,用碗盖将浮茶拨向一恻,使茶叶全部沉入茶碗底盖浩盖子,送至客人右手边。
工作程序与标准
部门:
餐饮部
分部门:
宴会厅
岗位:
服务员
工作:
服务小毛巾
日期:
2019年12月29日
程序
标准
1.送上小毛巾
(1)客人入座后,服务员应迅速为客人送上小毛巾,毛巾应放在毛巾筐内,左手托盘,站立在客人左边,用右手送上小毛巾,同时说:
“先生(太太、小姐)请您用毛巾。
”毛巾一律左上左撤。
(2)毛巾筐放在客人左手边,距桌边2公分,距看盘2公分。
2.毛巾的更换
(1)在用带壳的菜肴时要更换小毛巾。
(2)在上甜品、水果前要更换小毛巾。
(3)毛巾温度保持40度,温度适宜,气味芬香,毛巾洁净无异味。
(4)上小毛巾以先宾后主,女士优先的原则,从客人的左侧依次进行。
工作程序与标准
部门:
餐饮部
分部门:
宴会厅
岗位:
服务员
工作:
铺口布
日期:
2019年12月29日
程序
标准
1.铺口布
(1)客人就座后,服务员应上前为客人铺口布,并依据女士优先,先宾后主的原则。
(2)一般情况下,应在客人的右侧为客人铺口布。
(3)如不方便,可在左边进行。
(4)铺口布应站在客人右边,拿起口布将口布轻轻的对角打开,并注意右手在前,左手在后,轻轻的铺在客人腿上。
工作程序与标准
部门:
餐饮部
分部门:
宴会厅
岗位:
服务员
工作:
撤筷子套
日期:
2019年12月29日
程序
标准
1.向客人示意
(1)服务员走到桌前,礼貌的示意表示为客人撤筷子套。
2.进行服务
(1)拿起配有筷子套的筷子,将筷子从出口中倒出。
(2)把筷子上的店名、中文应一致向上,用右手拿住筷子的下端1/3以下部位,放在客人的筷子架上。
工作程序与标准
部门:
餐饮部
分部门:
宴会厅
岗位:
服务员
工作:
如何服务白葡萄酒
日期:
2019年12月29日
程序
标准
1.展示
(1)从冰桶中拿出冰镇过、开启的把葡萄酒。
(2)左手持口布,右手持葡萄酒,将酒瓶底部放在条状口布的中间部位,再将条状口布两端拉起至酒瓶商标以上的部位,并使商标全部露出。
2.请客人品酒
(1)服务员右手持用条状包好的酒,商标朝向客人,从主人右侧倒入杯中1/5的白葡萄酒,请主人品尝酒质。
3.斟倒白葡萄酒
(1)主人认可后,按着先宾后主,女士优先的原则,依次为客人倒酒,倒酒时站在客人的右侧,倒入杯中2/3即可。
(2)每倒完一杯酒要轻轻转动一下酒瓶,避免酒滴在台布上。
(3)倒完酒后,把酒放入冰桶,且商标向上。
(4)随时为客人添加酒,方法同上。
工作程序与标准
部门:
餐饮部
分部门:
宴会厅
岗位:
服务员
工作:
如何服务红葡萄酒
日期:
2019年12月29日
程序
标准
1.请客人品酒
(1)服务员将打开的红葡萄酒放在酒篮中,商标向上,同时用右手拿起酒篮,请主人品尝酒质。
2.斟倒红葡萄酒
(1)主人认可后,按着先宾后主,女士优先的原则,依次为客人倒酒,倒酒时站在客人的右侧,倒入杯中1/3即可。
(2)每倒完一杯酒要轻轻转动一下酒篮,避免酒滴在台布上。
(3)倒完酒后,把酒篮放回原处,注意不能将瓶口对着客人。
(4)随时为客人添加酒,方法同上。
工作程序与标准
部门:
餐饮部
分部门:
宴会厅
岗位:
服务员
工作:
如何服务啤酒及饮料
日期:
2019年12月29日
程序
标准
1.服务前的准备
(1)取一干净托盘。
(2)从酒吧将所有饮料打开放入托盘,并检查所用杯子是否干净,无水迹,无破损。
2.进行服务
(1)走进台前,站在客人的右手边距离客人50公分处。
(2)将酒杯放于客人右手边上方。
(3)根据客人所点饮料提示客人说:
“对不起,这是您的饮料。
”
(4)左手托托盘,右手拿酒水酒签朝向客人。
(5)倒酒时酒水不能外溢,瓶口距杯口1.5公分处,手不能碰杯口,服务快捷流畅。
(6)将剩余的饮料放于杯子的右侧。
工作程序与标准
部门:
餐饮部
分部门:
宴会厅
岗位:
服务员
工作:
如何分菜
日期:
2019年12月29日
程序
标准
1.报出菜名
(1)将菜放在台中央,向客人报出菜名。
2.分菜
(1)将菜取下放在工作台上,用分菜叉勺分菜。
(2)分菜前要先目测一下菜量,然后均匀地将菜分到每一个盘里。
(3)不要将菜汁,汤汁滴在工作台上,保持工作台面干净。
(4)吃碟中的菜品应整齐美观,避免盘子周围有汤汁。
工作程序与标准
部门:
餐饮部
分部门:
宴会厅
岗位:
服务员
工作:
整鱼的服务
日期:
2019年12月29日
程序
标准
1.展示
(1)将整条鱼横向摆放在主人面前,鱼头向右鱼尾向左,鱼肚向外,注意鱼肚向主人。
2.去刺
(1)服务员左手持主餐叉,右手持主餐刀,左手中的主餐叉轻轻放在鱼背上,以避免鱼在盘中滑动,但避免插进鱼肉中,用右手的主餐刀,在鱼头下面切一刀,在鱼尾上切一刀,均切到鱼骨刺上停止。
(2)将主刀从鱼头下刀口进入,然后刀刃向左,横向剔下鱼肉直至鱼尾上的刀口。
(3)将鱼骨轻轻挑起,放在鱼盘一恻。
3.恢复原状
(1)刀叉将鱼肉合拢,恢复其原状。
工作程序与标准
部门:
餐饮部
分部门:
宴会厅
岗位:
服务员
工作:
如何清洁餐台
日期:
2019年12月29日
程序
标准
1.征求客人同意清洁餐台
(2)客人用餐过程中,餐桌上不能出现空盘、空碗和空杯,当发现客人面前有空盘、空碗和空杯时应征得客人同意后及时撤掉,征求客人同意时,应说:
“EXCUSEME,MADAM/SIR,MAYITAKEITAWAY?
”
2.清洁餐桌
(1)清洁餐桌时,站在客人右侧,身体侧站,左手中的托盘应在客人的背后,不得拿到客人的面前,注意不能影响客人的交谈。
(2)撤餐具时,托盘内物品应分类摆放且整齐有序。
(3)撤完餐具后,如客人餐桌上有菜汁、油迹或其它污迹,应在上面铺放一块干净的口布。
工作程序与标准
部门:
餐饮部
分部门:
宴会厅
岗位:
服务员
工作:
服务甜品前如何清理餐台
日期:
2019年12月29日
程序
标准
1.征求客人同意清洁餐台
(1)当客人用完正餐后,征求客人同意清洁餐台。
2.清洁餐桌
(1)清洁餐桌时,站在客人右侧,左手中的托盘应在客人的背后,不得拿到客人的面前,注意不能影响客人的交谈。
(2)撤餐具时,托盘内物品应分类摆放且整齐有序。
(3)撤完餐具后,如客人餐桌上有菜汁,酱迹或其它污迹,应在上面铺放一块干净的口布。
工作程序与标准
部门:
餐饮部
分部门:
宴会厅
岗位:
服务员
工作:
如何服务茅台酒
日期:
2019年12月29日
程序
标准
1.展示
(1)左手掌心放一叠成12公分见方口布,将茅台酒瓶底放在口布上,右手扶住酒瓶上端,并呈45度倾斜,商标向上,为客人展示茅台酒。
2.斟倒
(1)征得客人同意后,在客人面前打开茅台酒。
(2)服务时左手持方型口布,右手持酒瓶,按着先宾后主,女士优先的原则,从客人右侧依次为客人倒酒。
(3)茅台酒倒入酒杯4/5即可。
(4)倒完一杯时,轻轻转动瓶口,避免酒滴在台布上,再用左手中的口布擦一下瓶口。
(5)随时为客人加酒。
工作程序与标准
部门:
餐饮部
分部门:
宴会厅
岗位:
服务员
工作:
如何服务加饭酒
日期:
2019年12月29日
程序
标准
1.加温
(1)当加饭酒加热至35度左右时,开始准备为客人倒酒。
2.斟倒
(1)倒酒时,左手拿口布,右手从冰桶中取出加热的加饭酒,用口布将坛底(或瓶底)擦干净,按先宾后主,女士优先的原则依次从客人的右侧为客人倒酒,倒入杯中4/5即可。
(2)随时为客人加酒,酒倒完时,马上将加饭酒坛(瓶)放入盛有热水的冰桶中。
3.保温
(1)随时更换冰桶中的热水,以保持酒的温度。
工作程序与标准
部门:
餐饮部
分部门:
宴会厅
岗位:
服务员
工作:
如何服务咖啡
日期:
2019年12月29日
程序
标准
1.准备
(1)到酒吧取咖啡,咖啡倒入杯中4/5即可。
(2)奶盅内倒2/3淡奶。
(3)糖缸内按人数放入袋糖。
2.上咖啡
(1)用托盘将热咖啡、糖缸、奶盅同时送至客人餐桌前,将糖缸、奶盅从主人右侧放在餐桌正中间位置。
(2)按先宾后主,女士优先的原则,按顺序从客人右侧,将咖啡放在客人餐桌上。
(3)咖啡杯应距桌边15厘米。
工作程序与标准
部门:
餐饮部
分部门:
宴会厅
岗位:
服务员
工作:
如何与客人道别
日期:
2019年12月29日
程序
标准
1.协助客人离开座位
(1)当客人结帐完毕,并有意离开餐厅时,服务员应立刻来到客人身后,帮助客人撤开椅子,便于客人站立。
2.向客人致谢
(1)服务员面带微笑地有礼貌的对客人说:
“THANKYOUMADAM/SIR,GOODBYE.”
(2)对客人表示道谢,不应表示过分高兴,避免客人误会服务员着急下班回家。
(3)客人离开座位并走出餐厅后,服务员方可手拿托盘走到餐桌边清理餐台。
3.送客人离开餐厅
(1)引位员应将客人送出餐厅,并再次对客人的光临表示感谢。
工作程序与标准
部门:
餐饮部
分部门:
宴会厅
岗位:
主管
工作:
如何处理客人的投诉
日期:
2019年12月29日
程序
标准
1.听取投诉
(1)要仔细听取客人的投诉。
(2)要理解客人投诉的原因。
(3)使客人感到你很愿意帮助他解决问题。
2.解决投诉
(1)问清客人姓名,如是住店客人要记下房号。
(2)向客人道歉,耐心倾听,先不做任何解释。
(3)如是我们的错误应马上改正。
(4)如不是我们的错误,也应向客人表示歉意,再向客人解释我们的原则或饭店的规定。
(5)如不能使客人满意,应在向经理汇报,由经理解决。
经理必须为客人提出解决问题的办法并求得客人的理解和帮助。
最后向客人致谢,因为客人的批评,使我们能有机会完善我们的服务。
(6)所有客人投诉应详细记录在每日日志上。
工作程序与标准
部门:
餐饮部
分部门:
宴会厅
岗位:
服务员
工作:
如何换烟缸
日期:
2019年12月29日
程序
标准
1.准备工作
(1)当客人烟缸内有两个烟蒂时,必须为客人更换。
(2)从接手桌上拿干净无破损的烟缸放入托盘。
2.换烟缸
(1)服务员左手托托盘,用干净的烟缸盖在脏烟缸上,将两个烟缸移去,放在托盘上。
(2)将另一只干净的烟缸放回餐桌原位置上。
工作程序与标准
部门:
餐饮部
分部门:
宴会厅
岗位:
服务员
工作:
如何服务香烟
日期:
2019年12月29日
程序
标准
1.准备工作
(1)准备一个餐盘(茶碟),将一张原形花垫纸放在其上。
(2)将香烟盒上端打开,并取掉锡纸上横向部分,然后左手持烟盒,右手轻敲烟盒底部一侧,使香烟自动滑出5只,并保持1、2、3厘米不等的长度。
(3)将香烟放在一个准备好的餐盘上。
(4)准备好的香烟用托盘送到客人的餐桌上,放在主人餐具的右侧与餐具相距2厘米。
2.点烟服务
(1)注意到客人要抽烟时,立即上前站在客人的右侧为客人点烟,点烟时应注意划火柴要向自己方向划,当火苗稳定时,再为客人点烟,注意距离。
(2)在吸烟的客人面前放一个烟缸。
工作程序与标准
部门:
餐饮部
分部门:
宴会厅
岗位:
主管
工作:
如何结帐
日期:
2019年12月29日
程序
标准
1.准备
(1)客人示意结帐时,主管领取相应的帐单并填好。
(2)核对帐单上各个项目与价格是否正确。
(3)帐单放入帐单夹内,确保帐单正面朝向客人。
2.递交帐单
(1)将帐单夹打开,从客人右侧递给客人。
3.现金结帐
(1)客人付现金时,主管应点清数目。
(2)将现金与帐单交予收款员。
(3)核对找回的零钱及帐单上联是否正确。
。
(4)将帐单与零钱放入帐单夹内交予客人。
(5)向客人致谢:
“THANKYOU,SIR/MADAM。
”
4.支票结帐
(1)如客人付旅行支票结帐,主管须请客人兑换成现金结帐。
(2)如客人使用私人支票,主管须请客人将现金及签名在支票上签好,并请客人留下名片或联系地址。
(3)如客人付转帐支票,则连同帐单一起交予收款员处理。
(4)将处理完毕的帐单上联和发票一起交予客人。
(5)向客人致谢。
5.信用卡结帐
(1)告诉客人金额,请客人在帐单上签留姓名。
(2)将信用卡与帐单交予收银员。
(3)将帐单、信用卡和信用卡付款单交予客人,请客人签字,主管应核对签字与信用卡上是否一致。
(4)将帐单上联、付款单、客人存根一联和信用卡交予客人。
(5)向客人致谢。
6.签单结帐
(1)如客人要求签单时,主管将帐单与笔同时交予客人。
(2)请客人签下名字、房号和姓名。
(3)向客人致谢并将帐单交予收款员处理。
工作程序与标准
部门:
餐饮部
分部门:
宴会厅
岗位:
服务员
工作:
中式自助餐早餐餐台的摆放
日期:
2019年12月29日
程序
标准
3.准备用具
(2)准备餐台需要的各种用具,包括:
台布、台裙、餐盘、汤勺、汤碗、筷子、托盘、自助餐炉、酒精、服务用勺、大汤勺等,要求清洁干净齐全。
4.设计台型
(6)根据用餐人数的多少,及客人要求设计台型。
5.摆台
(5)先铺好台布,四周围上台裙。
台裙要结实,间隔不要过大。
(6)把自助餐炉整齐的摆放好,热菜、汤、面条、粥所用的架子放在餐台一侧,面点所用的架子放在点心台上。
(7)餐盘摆在热菜、面点架子的旁边,汤勺摆在汤、面条、粥架子的旁边,汤勺码放在垫有口布的托盘上,要干净整齐。
(8)每个自助餐炉下面摆两个酒精。
6.检查餐台
(4)对整个餐台进行检查,检查摆放的各种餐具和用具是否整洁齐全、符合要求。
工作程序与标准
部门:
餐饮部
分部门:
宴会厅
岗位:
服务员
工作:
中式自助早餐的摆台
日期:
2019年12月29日
程序
标准
4.准备餐具和用具
(3)将摆台的各种干净的餐具和用具准备好,包括:
台布、茶碟、茶杯、口纸、烟缸、糖盅、纸巾筒、牙签盅等。
5.摆台
(3)先铺好台布,台布要平整,中股缝向上,方向一致。
(4)摆放餐巾纸,距桌边一厘米。
(5)餐巾纸正前方摆放茶碟、茶杯距离一厘米,杯柄向右,间隔方向一致。
(6)圆桌中间摆放装饰花、烟缸、糖盅、牙签盅,将干净的糖盅里装满袋糖,牙签盅店徽方向一致,每桌摆放位置统一。
(7)桌椅的摆放位置应为其座与台布的下垂部分相接,桌椅之间的距离相等。
(8)检查台面:
对台面进行全面的检查,检查台面上的餐具和用具是否齐全,摆放的是否符合标准。
工作程序与标准
部门:
餐饮部
分部门:
宴会厅
岗位:
服务员
工作:
自助早餐的服务
日期:
2019年12月29日
程序
标准
3.迎接客人
(3)保持正确的站姿和仪表仪容,向客人微笑并打招呼。
(4)请客人出示房卡,确认其团队号。
4.引领客人入座
(3)引领客人入座。
(4)尽量将一个团队的客人引到一起用餐。
5.早餐服务
(1)向客人问候,为客人拉椅入座。
(2)为客人斟倒茶水。
(3)及时为客人撤掉空盘和杯子,添加茶水。
(4)为吸烟的客人撤换烟缸并清洁台面。
(5)巡视餐台,观察菜肴的供应,并整理餐台用具,添补餐具。
(6)客人起身离开时,服务员应及时检查其桌及周围有无客人遗留的物品,并表示欢迎下次在来。
(7)客人离开时,收撤脏餐具、空盘、清洁并恢复台面。
(8)将椅子恢复原位。
工作程序与标准
部门:
餐饮部
分部门:
宴会厅
岗位:
服务员
工作:
西式自助早餐餐台的摆放
日期:
2019年12月29日
程序
标准
3.准备用具
(3)准备餐台需要的用具,包括:
台布、台裙、托盘、餐盘、双耳杯、不锈钢中勺、自助餐炉、酒精等,要求清洁、干净、齐全。
4.设计台型
(5)根据用餐人数的多少,及客人要求设计台型。
5.摆台
(1)先铺好台布,四周围上台裙,围台裙要结实,接口处要牢固,间隔不得过大。
(2)把自助餐炉整齐的摆放好,自助餐炉要清洁、干净、完好。
(3)餐盘放在自助餐炉和沙拉的旁边
(4)双耳杯整齐的摆放在鲜奶及燕麦片的旁边,不锈钢勺码放在垫口布的托盘上,要干净整齐。
(5)每个自助餐炉下面摆放两个酒精。
6.检查餐台
(1)对整个餐台进行检查,检查摆放的各种餐具和用具,是否整洁齐全、符合要求。
工作程序与标准
部门:
餐饮部
分部门:
宴会厅
岗位:
服务员
工作:
西式自助早餐的摆台
日期:
2019年12月29日
程序
标准
2.准备餐具和用具
(5)将摆台用的各种干净的餐具和用具准备好,包括:
台面、主刀、主叉、糖盅、奶缸、烟缸、咖啡碟、咖啡杯、咖啡勺、椒盐瓶、牙签盅等。
3.摆台
(1)首先铺台布,台布要平整、中股向上、方向一致。
(2)摆放口纸,距离与桌沿为一厘米,方向一致、摆放整齐、间距相等。
(3)摆放餐具,在口纸的左侧摆放主叉,右侧摆放主刀,距桌沿距离一厘米。
(4)在口纸的正上方摆放咖啡碟咖啡杯咖啡勺的柄把向右。
(5)圆桌中间摆放烟缸、糖盅、牙签盅、椒盐瓶。
4.检查台面
(1)整体检查台面上摆放的各种餐具和用具,数量是否正确、位置、间隔是否准确、整体效果是否符合要求。
工作程序与标准
部门:
餐饮部
分部门:
宴会厅
岗位:
服务员
工作:
中式大宴会摆台
日期:
2019年12月29日
程序
标准
1.了解宴会订单后摆台型的位置
(1)确定主台的位置。
(2)根据订单,将主桌的位置订在明显突出的位置上。
(3)如客人有特殊要求,按照客人的要求定位。
(4)确定其它的位置,按订单要求依次摆出其它台的位置,台与台之间距离要相等。
(5)整体台型效果符合订单要求,美观。
2.铺台布
(1)按铺台布的标准与程序操作。
3.围台裙
(1)按围台裙的标准与程序操作。
4.准备餐具和用具
(1)按准备餐具和用具的标准与程序准备。
5.摆放
(4)按摆放标准与程序摆放。
6.摆放水杯及酒杯
(6)按摆放水杯及酒杯的标准与程序摆放。
7.摆放汤勺汤碗
(4)小汤勺放在小汤碗里,勺柄与玻璃器皿平行。
(5)如果宴会只提供软饮料,汤碗摆放在水杯的左侧,勺柄向左与水杯平行,汤碗与水杯的距离为一厘米。
8.摆放筷子及筷子架
(1)筷子架与水杯的低部平行,间距一厘米。
工作程序与标准
部门:
餐饮部
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