住宅小区建设与管理.docx
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住宅小区建设与管理.docx
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住宅小区建设与管理
住宅小区建设与管理
本章要点
阐明住宅小区的建立有利于发挥城市功能和综合发展。
说明住宅小区的功能、特点、管理原则、管理模式以及住宅小区管理和服务的基本内容。
案例
广州天河区某一住宅小区于1992年开始兴建,1995年3月住户人住。
该区有商品房400套,当时入住200户人家。
住户入住时仍有些配套工程未完工。
电网铺设缓慢,要到9月才能完。
每户居民电表容量仅为1.5千瓦,离广州每户居民电表容量4千瓦至6千瓦的标准尚有距离。
电力的不足也影响了小区的水的供应,停水常有,电几乎天天停。
因供电不足,物业公司控制的总电闸烧保险丝、跑闸的事经常发生。
为此电工竟贴出告示,要住户每天下午17时后和休息日.不要找他维修。
结果有时停电两三天。
入住一年前每户预交5000无电话费,由公司统一为住户装电话。
到1995年7月钱还未交到电信局。
小区虽配有多名保安员,但由于周围地区仍有工程在施工,“闲杂人员常滞留小区内,住户没有安全感。
刚住进的住户要搞装修,乱倒淤泥。
居民卫生意识不强,乱倒乱扔垃圾。
加上管道电网工程正在施工,致使垃圾遍地,污水横流,臭气熏天,一片狼藉居民苦不堪言。
在这种情况下,入住居民未真正感受到住新居的欢乐,而感到寝食不安,有如误进了虎口。
章前案例分析思考题
1.按城市新建住宅小区管理原则和内容,你认为天河区某一居住小区的问题出在什么地方?
2.试根据这一居住小区的实际,提出你解决其存在问题的方案。
本章小结
1.城市一般说,是一个国家或一个地区的政治中心、经济中心、文化中心和社会生活的中心。
城市一般具有政治功能、经济功能、文化功能和社会生活功能。
一个城市都有自己的主导功能,以发挥各自的优势。
2.实践证明,综合开发,兴建综合住宅小区,是解决城市住宅短缺,提高居民居住水平和质量,发挥社区服务功能和城市功能的有效途径。
3.住宅小区是指达到一定规模.基础设施配套比较齐全的居住区。
住宅小区有其特有功能:
能按城市规划要求建设配套,充分发挥城市功能;公共服务设施比较齐全;环境绿化、美化与居民的文化、休息、娱乐用于一体;创造安全、文明的文化氛围,有利于人际交往,有利于建设社会主义精神文明。
居住小区特点:
开发建设集中化;功能齐全,多样化;房屋和设施配套,一体化;投资多元化,产权多样化。
4.住宅小区管理总的原则是贯彻为住户负责的方针,管好房,用好房,维修好房,满足住户日益增长的社会、生活和文化需要。
具体说,住宅小区管理原则是:
坚持服务第一,用户至上宗旨;实行统一管理,综合经营;注重精神文明建设,建设优秀社区文化。
5.住宅小区管理模式有:
以房管所为主的管理模式;以街道办事处为主的管理模式;以街道办事处为主,三结合的管理模式;开发公司专业管理的模式;专业性的物业公司管理模式;住宅合作社模式等。
新建住宅小区应当逐步推行物业公司管理的模式。
选择住宅小区模式要贯彻因地制宜;协调关系,调动积极性;服务住户,优化环境;管理人才到位等原则。
6.住宅小区管理的基本内容包括:
对住宅小区内的房屋建筑及其设备。
市政公共设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治。
住宅小区服务分经常性服务和特定委托服务两大类。
经常性服务如清扫、治安保卫、市政公用设施保养等,这些项目可每月向住户收取一定服务费。
特定委托性服务,如电梯管理与维修服务;发电机房、供水泵房。
自来水设备的管理与服务;代管车辆、房屋等。
物业公司可用特定特种服务和多种经营收益补充小区管理经费。
7.住宅小区管理和服务应达到的标准:
房屋完好率达90%、市政系统完好率达90%、卫生清洁率达95%、消防和避雷装置完好率达100%、绿化覆盖率达30%。
房屋设备维修率达98%、群众满意率在98%以上、各种费用收取率在98%以上、治安事故率在2%以下。
8.搞好住宅小区管理必须创造必要的条件,即规划和建设先行。
要建立健全有效的组织管理机构,必须制定必要的管理制度、要建立一支得力的管理队伍。
9.新建住宅小区应当成立住宅小区管理委员会,管委会决定选聘或续聘物业公司。
物业公司有权选聘专营公司承担专业管理业务。
复习思考题
1.居住小区有哪些特有功能和特点?
2.试述住宅小区管理的原则和基本内容。
3.说明新建住宅小区的组织机构及其相互关系。
章后案例
广州市穗华公司在完成新区开发和旧城改造任务当中,还花大力气,投入巨额资金,推动新型住宅小区的管理与服务。
他们实行规划建设先行。
建、管结合的原则,建成小区后,还继续承担“管”的义务。
他们请来城管、公安等部门,清除小区内大量违章建筑,无偿投资近100万元,在小区建设园林景点,种植花卉树木,使小区绿化起来。
然后会同街道办事处、派出所组建管理委员会,建立小区管理的各项规章制度,并成立环卫队、治安队、绿化队和生活服务队等等专业队伍,具体落实各项管理和服务工作。
他们在住宅小区的管理服务工作上取得显著成绩。
昌乐园被市主管部门评为“花园式单位”,晓园新村的“东赢春晓”被评为羊城优秀绿化小景之一,并同昌乐园一起在市主管部门组织的优秀绿化小景评比中分别获一、二等奖,在市建委组织的全市小区建设管理评比中并列第三名。
面临小区的优美景观,人们不禁吟诗抒情:
“身居闹市不觉闹,鸟语花香入画山。
”
物业管理
操作程序
第1操作环节:
理解先期导入物业管理
第2操作环节:
物业管理前期介入的市场价值
第3操作环节:
物业管理的内容设定
使用指南
想知道项目旺销的秘密吗?
“规划设计方案没有物业管理单位的签字不能实施,施工结算没有物业管理单位签字不能付款,让物业管理全方位地参与项目的质量监督”,这是某热销楼盘发展商的明文规定。
《优期导入物业管理实战操作手册》从项目制胜的战略角度系统讲述了获得竞争优势的奥秘。
第1操作环节:
理解先期导人物业管理
本策划包括物业管理规划,它与建筑规划的不同之处在于:
各自所站的角度不同。
我们发现,大多数建筑设计院在规划设计时,未能充分或准确考虑日后的物业管理,给住户造成了麻烦,给物业管理公司带来7不便甚至困难。
比如,空调机的安装及排水考虑失误,造成影响制冷效果或装修困难;铁围栏及其地铁制材料的过多使用,造成日后的保养负担过大等。
这些情况都说明设计院对物业管理问题欠考虑。
同时,由于物业管理公司熟知这些问题,因而才能在这方面提出专业意见。
我们在规划的初期就积极引进物业管理观念,让物业管理与规划设计、建筑安装、机电设备、营销推广等不同专业在不同的层面上进行互动。
有鉴于此,物业管理服务最好是在物业开发的初始,即基础工程建设开始就介入,但此时不是全面介入,通常只是由一位熟请工程和设备的专家参与,该专家将根据物业管理的需要对有关结构设计和设备配置等技术性问题提出专业意见,并且参与部分工程的施工监管,同时可以培养未来的物业管理技术骨干。
物业管理的全面介入应该是在销售工作开始以前,为了配合销售,物业管理专家应该在售前完成的工作是:
明确服务内容;
明确设备配置;
确定组织架构;
明确财务预算(即收费标准);
完成管理份额计算;
完成所有合同文本。
这一系列工作的完成,通常须要两到三个月时间。
第2操作环节:
物业管理前期介人的市场价值
从“马后炮”到“未雨绸缪”
提起万科物业,“无人化”、“个性化”似乎成了它的代名词,但却绝少有人知道“提前介入”。
提前介入,是一个长效服务的概念,即物业公司在接管某楼盘之前,代表业主的利益先期介入楼盘建设。
起初,他们只是成立专业职能部门,负责公司所属房屋的维修和投诉协调,尽量将事故隐患杜绝在萌芽状态。
但是站在业主的角度,哪怕你服务再及时,维修再到位,即使疲于奔命也不会使他们满意。
正如一个社区,破案率再高都不是一件值得炫耀的事,只有发案率等于零,社区的安全才会得到居民的认可。
于是,物业公司一改最初的“灭火”为“防火”,在规划设计方案出台前,就介入方案的修改、优化和决策,把平时管理实践过程中掌握的信息反馈给设计师,在设计时充分考虑到业主生活和物业管理的实际需要,提高设计品质。
我们与专业监理公司不同,他们与开发商之间是合同关系,工程验收一旦结束,就不再有任何的后续服务。
而我们是‘长效服务’,必须为以后公司的维修服务着想。
整个工程与物业管理自身的后续服务是密切相关、荣辱与共的。
现在,承建商对我们非常理解和欢迎。
最初,他们也有抵触情绪,我们的管理人员到材料现场取证,他们有的工人甚至要砸我们专业管理人员的照相机。
有人问起我什么是万科精神,我想就跟我们推行提前介入一样,不断创新、在别人走时我们就开始跑。
这就是我们的精神吧。
物业管理前期介入的作用
前期介入—一移交接管—一后期管理,这种模式才是物业管理的完整模式。
第一,物业管理前期介入有利于优化设计,完善设计细节。
今年3月份以来,由深圳庐山置业有限公司发展的嘉汇新城出现了持续旺销的现象,据据分析,其旺销的原因除了优越的地理位置外,物业管理的前期介入也起到了非常积极的作用。
发展商明确规定“祝划设计方案没有物业管理单位的签字不能实施,施工结算没有物业管理单位签字不能付款,让物业管理全方位地参与项目的质量监督”,在嘉汇新城的设计方案中,物业公司提出了10项意见和建议,发展商采纳了8项,收到了优化设计、完善细节的作用。
第二,物业管理前期介入,有利于提高施工质量。
第三,物业管理前期介入有利于物业的功能定位和确保物业的使用功能。
第四,物业管理前期介入有利于物业公司日后的管理,有利于促进销售。
物业公司提前介入,对于发展商来讲可谓有百益而无一害,既可以丰富发展商的设计思路、节约建造成本,又可以提高市场竞争力,增加卖点。
设计师在设计上往往带有一定的理想性,规划设计出来的房屋和未来业主实际的生活需要往往会有一定距离;承建商呢?
如果由于质量问题返工,既延误工期、又造成更大的浪费。
如果实行提前介入,防微杜渐,这些问题都会最大限度地避免
第3操作环节:
物业管理的内容设定
内容设定A:
日常管理工作
物业管理公司应遵循以下原则,制定明确的管理程序及高效操作程序文件,严格执行。
(l)遵循国家及地方政府的有关法规;
(2)执行有关物业经营管理规定;
(3)遵循有关物业管理的总则;
(4)维护客户及管理单位的正当权益;
(5)建立系统全面的物业管理社会化体系;
(6)健全具有可操作性的程序文件;
(7)确立工作过程中的明确标识并具有可追溯性。
1、物业管理的日常工作主要包括以下内容:
(1)物业管理区的安全保卫、清洁、绿化及消防;
(2)房屋及建筑的公共部分、机电设备、公共配套设施的维护、管理;
(3)住户装修管理;
(4)车辆管理;
(5)客户档案管理;
2、安全保卫
(1)向当地有关部门了解物业管理区可能存在的治安问题,制定治安案件发生率控制标准;
(2)制定物业管理区治安管理条例,保安员岗位职责及保安工作作业指导书;
3、清洁
(1)根据物业管理区的房屋、公共场所及配套设备的特点、制定清洁保洁率标准;
(2)制定物业管理区清洁卫生管理条例、保洁员岗位职责及保洁工作作业指导书。
4、绿化
(1)根据发展商的要求参与制定绿化方案或承担绿化方案的实施;
(2)制定物业管理区绿化完好率标准及绿化管理规定;
(3)明确绿化人员的管理规定、岗位职责及作业指导书。
5、消防
(1)向当地有关部门了解物业管理区可能存在的消防隐患、制定消防设施、设备完备率及火灾发生控制率的标准;
(2)制定物业管理区消防管理条例及消防工作内容、明确责任人;
(3)制定消防设施、设备的管理、维护、使用规定及作业指导书、确保消防系统符合国家规范要求;
6、水、电设备的管理、维护
(1)了解有关水、电设备可能出现的问题或存在的事故隐患,制定水、电设备的故障率、维修及时率和合格率控制指标;
(2)制定水、电设备的使用和维护管理条例及作业指导书,以保证其达到应有的性能指标;
(3)制定水、电设备维护人员的管理规定及岗位职责。
7、房屋及建筑公共部分、公共配套设施的维护、管理
(1)了解物业管理区内房屋及建筑公共部分、公共配套设施可能存在的问题及事故隐患,制定相应的完好率、维修及时率及验收合格率指标;
(2)制定房屋及建筑公共部分、公共配套设施的使用及管理规定;
(3)制定房屋及公共配套设施维护人员的管理条例、岗位职责反作业指导书;
(4)业生自行出租的房屋或公共配套设施,物业管理公司必须要求业主按照当地政府的有关规定完善相应的手续,并制定对承租人的管理规定。
8、住户装修管理
(1)制定住户装修管理规定,明确装修范围、肘间、垃圾的处理及装修人员的管理,完善装修申报手续;
(2)建立装修检查监督制度,明确责任人,以确保房屋结构、小区消防、防盗安全及环境卫生不受影响。
9、车辆管理
(1)车辆管理包括机动车及非机动车的管理;
(2)制定物业管理区内车辆的进出、停放和行驶的管理规定,明确责任人的岗位职责及作业程序;
(3)制定停车场、自行车棚的完好率、维修及时率和合格率标准。
10、客户档案管理
(1)客户档案包括与客户有关的各类人住资料、申请表格、维修记录、合同、协议、收费记录等;
(2)建立客户档案的管理规定,明确责任人的岗位职责及作业程序。
内容设定B:
阶段性工作要点
11、物业管理工作一般可划分以下三个阶段:
阶段一:
前期介入至人住前
阶段二:
人住至业主委员会成立
阶段三:
业主委员会成立后至全面入住
12、前期介入阶段物业管理公司作为独立经营的法人企业,与发展商签订对物业管理区的委托管理合同,明确责、权、利,并开展以下工作:
(1)组建管理机构;
(2)如发展商有要求,可作为物业管理顾问参与规划设计;
(3)按照国家规范,代表业主对物业管理区实施全面验收;
(4)确定管理范围及内容,制定管理服务费的收费标准;
(5)准备入住。
13、入住期间,物业管理公司应做到:
(1)对物业管理区实施正常的管理服务;
(2)在保修期内还肩负着解决职责范围内业主提出的房屋及公共配套设施的返修;
(3)协调业主与发展商和建设单位的关系,督促或协助发展商和建设单位解决业生提出的有关房屋及公共配套设施方面的问题;
(4)建议在保修期期满时,代表业生对其产权范围内的物业进行一次全面的检查。
14、八住平达到50%并有过半数业主同意,物业管理公司应做到:
(1)会同发展商和政府主管部门组织召开业主大会,选举并产生业主委员会,制定章程,明确权利和义务;
(2)终止与发展商的合同,修改与业主委员会签订委托管理合同,明确责、权、利。
内容设定C:
便民服务
15、物业管理公司应在管理区内设立使民服务,具体项目可根据物业管理区的特点及自身的实际情况确定。
16、便民服务
(1)可分为无偿服务和有偿服务两类,内容及价格应透明化;
(2)无偿服务的成本费用从管理服务费中支出;有偿服务的价格应按政府有关法规执行。
17、建立使民服务的管理程序及作业指导书,明确责任,规范服务人员的用语及行为。
内容设定D:
与业主日常沟通
18、与业主的日常沟通包括以下形式和内容:
(1)通过电话、信函、张贴公布及面对面等形式处理各项与客户有关的事务;
(2)通过登门或约见的形式,定期或不定期拜访客户;
(3)通过组织专题或系列活动,开展社区文化活动;
(4)应邀参加或列席业主大会或业主代表大会。
19、物业管理公司的高层管理人员应高度重视与业主的日常沟通,保持与每一业主的良好关系。
20、如通业主发生违背管理规定或发生其他不愉快事件时,物业管理公司。
必须坚持不采取任何制裁性的措施,而应通过正面协调直至寻求法律援助。
内容设定E:
处理客户投诉
21、物业管理公司应遵循公司的经营原则,规范客户投诉的处理程序:
(1)接到投诉时,首先要假定我们的工作存在问题:
(2)出现投诉,一定要及时向上反映信息;
(3)面对重大的投诉问题,第一负责人要亲自处理;
(4)在处理投诉的过程中,应正确把握好与新闻媒体的关系;
(5)在满足客户的要求时,应遵循公司的经营原则办事,若客户的要求违背公司的经营原则,则应寻求法律援助。
22、物业管理公司应及时分析、总结客户投诉的案例,并列入岗位培训的教材中。
内容设定F;营造社区文化
23、社区文化包括社区文化氛围和社区文化活动两方面。
社区文化活动促进社区文化氛围的形成;社区文化氛围又促使社区文化活动层次的提高和住户业余生活内容的丰富。
24、物业管理公司应把营造社区文化的工作列入日常工作日程并加以重视。
25、社区文化氛围主要体现在以下方面:
(1)物业管理区的整体精神风貌;
(2)家庭的生活方式:
(3)住户的邻居关系。
26、建立物业管理区精神文明建设公约,通过设立专栏或印发信函等形式广泛宣传,物业管理公司的各位员工应严格遵守,起模范表率作用。
27、社区文化活动有各种类型,包括:
各类竞技、表演、旅游、购物、培训班、夏令营、节日庆祝活动以及当地政府组织的各类精神文明活动。
28、开展社区文化活动,物业管理公司应:
(1)分析住户的构成,充分了解住户的格求;
(2)针对不同的层面,制定各类社区文化活动方案及经费标准报业主委员会通过;
(3)提供并逐步改善活动场地
物业管理常识
物业管理什么时候开始介入为好?
物业被认为是房地产业的有机组成部分。
房地呀产业是由房地产投资、开发、建设、流通及售后服务各个环节所组成的综合性产业。
物业主要是指房地产业的流通及售后服务环节而言的。
也就是说,只有当房地产的实用建筑形态完成以后,开始进入流通和消费领域,并由相应的企业通过服务向其追加价值时,这些房地产才成为真正意义上的物业,,要及时实现房产的价值的增值,宜提倡物业的早期介入。
◆业主与用户是一回事吗?
业主是指特定物业的产权所有人。
包括根据任何租约授予他(她)继承权期限而于当时享有继承权的自然人或法人。
在适当时候,业主也包括物业产权的代理及授权代表。
用户指在物业契约或租约中明确指定对该物业享有使用权的法人或自然人。
在适当的时候,用户可以指本法人或自然人的雇员、承包商、代理人、许可证持有人、被邀请的人士,以及以用户名义正在进行工程作业而经业主批准的承包商。
在现实社会里,业主和用户既可能是相互独立的,也可能处于同一法人的行政控制之下,还可能是合一的。
第一种情况如,某一公司从房地产开发商那里购得物业后,租给其它法人或自然人使用;如果业主和用户同属于某一家企业集团或行政事业单位就属于第二种情况;当然,如果某一法人或自然人获得某一物业的产权后,自己使用,那么,它就既是物业的业主,又是物业的用户。
◆物业管理收取费用要收税吗?
建设部办公厅目前向各省、自治区、建委(建设厅),直辖市、计划单列市建委(市政管委)、房地局(住宅局)转发了《国家税务总局关于物业管理企业的代收费用有关营业税问题的通知》(国税发(1998)217号)。
物业管理企业代有关部门收取水费、电费、燃(煤)气费、维修基金、房租的行为,属于营业税"服务业"科目中的"代理"业务,因此,对物业管理企业代有关部门收取水费、电费、燃(煤)气费、维修基金、房租不计征营业税,对其从事此项代理业务取得的手续费收入应当征收营业税。
维修基金,是指物业管理企业根据财政部《物业管理企业财务管理规定》(财基字(1998)7号)的规定,接受业主管理委员会或物业产权人、使用人委托代管的房屋共用部位维修基金和公用设施设备维修基金。
◆物业管理公司应履行哪些义务和责任?
物业管理企业受管委会及房产消费者的委托,承担居住小区的物业管理。
物业管理企业应当与委托单位签订委托管理合同。
物业管理公司应承担的义务包括:
1.全面履行物业管理合同,对房产消费者委托管理的房屋、设施及其公共部位进行维护、修缮,承担居住小区及小区内物业的保安、防火、绿化绿扩、清扫保洁以及房产消费者日常生活必需的便民服务。
2.接受物业管理委员会和居民的监督。
3.重大的管理措施提交物业管理委员会审议决定。
4.接受房屋土地管理机关、其他行政管理机关及当地街道办事处的指导监督。
5.发现违反法律、法规和规章的行为,要及时向有关行政管理机关报告。
有关物业管理公司应根据国家规定,结合管辖小区实行情况,制定较具体的义务和责任条款并公之于众,以方便房产消费者的了解和监督。
业主、物业管理公司、业主大会违反物业管理规定应如何处理?
业主、使用人未按照物业管理服务合同交纳物业管理服务费用的,物业管理企业可以按日加收应交纳费用3%的滞纳金或者按约定加收滞纳金。
物业管理企业违反物业管理服务合同的约定,应当承担相应的违约责任;造成业主、使用人损失的,应当承担赔偿责任。
业主大会、业主代表大会、业主委员会作出的决定违反条例,市房地产局或者区、县房地产管理部门应当责令其限期改正或者撤销其决定,并通告全体业主。
◆业主大会的职责和职权是什么?
业主大会或者业主代表大会行使下列职权:
(1)选举、罢免业主委员会委员;
(2)审议通过业主委员会章程和业主公约;
(3)听取和审议物业管理服务工作报告;
(4)决定物业管理的其他重大事项。
业主委员会应当维护全体业主的合法权益,履行下列职责;
(1)召开业主大会或者业主代表大会,报告物业管理的实施情况;
(2)选聘或者解聘物业管理企业,与物业管理企业订立、变更或者解除物业管理服务合同;
(3)设立物业维修基金的,负责该基金的筹集、使用和管理;
(4)审定物业管理企业提出的物业管理服务年度计划、财务预算和决算;
(5)听取业主、使用人的意见和建议,监督物业管理企业的管理服务活动;
(6)监督公共建筑、公共设施的合理使用;
(7)业主大会或者业主代表大会赋予的其他职责。
◆已售房改公房的个人如何交纳物业管理费?
根据《北京市普通居住小区物业管理服务收费暂行办法》(京价房字(1997)第196号)的规定,北京市普通居住小区物业管理收费项目,分为住户个人交费项目和产权人交费项目两类。
其中,住户个人交费项目应由购、租住房者自行交纳;产权人交费项目则应由在小区内拥有房屋产权的前段时间和个人交纳。
但是根据该暂行办法的第五条"按房改规定出售公有住宅楼房的单位和购买安居楼房的职工所在单位,应按有关规定负担产权人交费项?
quot;。
其中包括绿化费、化粪池清淘费、管理费、小修费、中修费、小区公用设施维修费、电梯费、高压水泵费和公用电视天线费。
据此规定,有关方面经测算后得出,一套60平方米的多层住宅,若不包括大修费,每户每年交纳物业管理约850元,其中住户个人交纳108,每月9元,产权人分担724元,每月62元;同样面积的高层住宅,每户每年交纳物业管理费约1414元,其中住户个人交纳108元,每月9元,产权人分担1306元,每月109元。
故此,购买房改房的职工只需按暂行办法中规定的收费标准,交纳其中的住户个人交费项目。
该项费用包括装修房屋垃圾外运费、保洁费各项费用统收服务费、车辆存车费和机动车丰车费等。
其中的常规性收费,包括保洁费(3元/户)、保安费(5元/户)和各项费用统收服务费(1元/户),一般每户每月为9元,全年108元。
◆公有住宅售后管理服务费收取有什么规定?
公有住宅售后管理服务费与商品房的物业管理费不同。
按照上海市房屋土地管理局、上海市物价局的规定,公有住宅售后管理服务费的收费标准是:
(1)居住用房的管理费:
多层住宅每户每月4.5-7.5元;
高层住宅每户每月5-10元。
具体收费档次划分,在此幅度内由业主委员会同所委托的物业管理单位商定。
(2)高层住宅电梯、水泵运行费:
每月每平方米建筑面积0.5
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