客户关系管理考题.docx
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客户关系管理考题.docx
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客户关系管理考题
[知识域]:
信息工程系题库\物流管理专业\客户关系管理
[题型]:
单选
1.()是客户关系管理的英文缩写
A.CRM
B.ERP
C.MRP
D.MIS
答案:
A
2.CRM是以()为核心的企业营销的技术实现和管理实现
A.客户
B.营销
C.技术
D.软件
答案:
A
3.()是CRM成功的关键
A.CRM理念
B.技术
C.信息系统
D.数据库
答案:
A
4.CRM是()的自然演变。
A.企业管理
B.市场营销
C.信息技术
D.网络技术
答案:
B
5.最早发展客户关系管理的国家是()。
A.日本
B.欧盟
C.美国
D.俄罗斯
答案:
C
6.(),Internet技术的迅猛发展了CRM的应用和发展。
CRM真正进入了推广时期。
A.20世纪90年代后期
B.20世纪80年代后期
C.20世纪70年代后期
D.20世纪60年代后期
答案:
A
7.CRM实施的前提是()。
A.建立呼叫中心
B.购买CEM软件
C.企业文化的改造
D.建立网络
答案:
C
8.CRM是一种新型的()
A.营销管理理念
B.网络技术
C.数据库技术
D.呼叫中心技术
答案:
A
9.()是以4C为理论基础。
A.一对一营销
B.关系营销
C.数据库营销
D.网络数据库营销
答案:
B
10.关系营销的核心是()。
A.关系
B.管理
C.信息
D.技术
答案:
A
11.一级关系营销适合于()。
A.成长性客户类型
B.最有价值的客户类型
C.正在丢失的客户类型
D.网上客户类型
答案:
C
12.三级关系营销适合于()。
A.成长性客户类型
B.最有价值的客户类型
C.正在丢失的客户类型
D.网上客户类型
答案:
B
13.二级关系营销适合于()。
A.成长性客户类型
B.最有价值的客户类型
C.正在丢失的客户类型
D.网上客户类型
答案:
A
14.对企业贡献率最大的客户称为()。
A.重要客户
B.主要客户
C.普通客户
D.小客户
答案:
A
15.对企业贡献率小,但人数众多的客户称为()。
A.重要客户
B.主要客户
C.普通客户
D.小客户
答案:
D
16.()指那些为自己或家庭消费而购买商品的人。
A.个人购买者
B.中间商客户
C.组织客户
D.重要客户
答案:
A
17.()的购买的目的是为了自用,而不是进一步转卖。
A.个人购买者
B.中间商客户
C.组织客户
D.重要客户
答案:
A
18.()的购买目的是为了在买与卖的差价中赚取利润而不是为了自用
A.个人购买者
B.中间商客户
C.组织客户
D.重要客户
答案:
B
19.()的购买目的是为了通过生产和出售自己的产品以取得利润。
A.个人购买者
B.中间商客户
C.组织客户
D.重要客户
答案:
C
20.()是指那些刚开始与企业开展交易,但对产品和服务还缺乏全面了解的客户
A.潜在客户
B.购买者
C.顾客
D.老主顾
答案:
B
21.()是指对企业的产品和服务有需求,但尚未开始与企业进行交易的客户。
A.潜在客户
B.购买者
C.顾客
D.老主顾
答案:
A
22.()指经常与企业发生交易的客户,尽管这些客户还与其他企业发生交易但与本企业的交易数量相对较高。
A.潜在客户
B.购买者
C.顾客
D.老主顾
答案:
C
23.()指与企业交易还有较长的历史,对企业的产品和服务有较深入地了解,但同时还与其他的企业有交易往来.
A.潜在客户
B.购买者
C.顾客
D.老主顾
答案:
D
24.()是指对企业有高度信任、并与企业建立起了长期、稳定关系的客户,他们基本局限在本企业消费。
A.潜在客户
B.购买者
C.顾客
D.广告代言人
答案:
D
25.面对企业的重要客户,企业应采取对策应当是()
A.屈从、取悦
B.关怀重视
C.随机应变
D.冷漠抛弃
答案:
A
26.面对自私自利客户,企业应采取对策应当是()
A.屈从、取悦
B.关怀重视
C.随机应变
D.冷漠抛弃
答案:
D
27.面对企业的主要客户,企业应采取对策应当是()
A.屈从、取悦
B.关怀重视
C.随机应变
D.冷漠抛弃
答案:
B
28.面对无忠诚对象的客户,企业应采取对策应当是()
A.屈从、取悦
B.关怀重视
C.随机应变
D.冷漠抛弃
答案:
C
29.客户只有一种选择,此外别无选择。
此种客户对企业的忠诚为()
A.垄断忠诚
B.懒惰忠诚
C.价格忠诚
D.激励忠诚
答案:
A
30.客户由于惰性而不愿意去寻找其他的供应商。
此种客户对企业的忠诚为()
A.垄断忠诚
B.懒惰忠诚
C.价格忠诚
D.激励忠诚
答案:
B
31.受企业的忠诚奖励吸引的忠诚()。
A.垄断忠诚
B.懒惰忠诚
C.价格忠诚
D.激励忠诚
答案:
D
32.客户高忠诚、高重复地购买,乐此不疲地宣传企业产品的好处,还热心地向他人推荐。
此种忠诚为()。
A.超值忠诚
B.懒惰忠诚
C.价格忠诚
D.激励忠诚
答案:
A
33.只要提高客户(),客户满意陷阱的问题就可以迎刃而解。
。
A.基本期望的满意水平
B.直接期望的满意水平
C.外在期望的满意水平
D.潜在期望的满意水平
答案:
D
34.潜在客户的特征是()。
A.询问
B.初次购买
C.继续购买
D.原来的老客户
答案:
A
35.老在客户的特征是()。
A.询问
B.初次购买
C.继续购买
D.原来的老客户
答案:
C
36.新客户的特征是()。
A.询问
B.初次购买
C.继续购买
D.原来的老客户
答案:
B
37.新业务的新客户的特征是()。
A.询问
B.初次购买
C.继续购买
D.原来的老客户
答案:
D
38.通过(),用户或客户可以方便地提出要求,得到所需的信息。
A.系统层
B.界面层
C.功能层
D.支持层
答案:
A
39.()相当于人的大脑,是保证整个系统正常运作的基础
A.系统层
B.界面层
C.功能层
D.支持层
答案:
D
40.呼叫中心起源于20世纪70年代美国的()。
A.民航业
B.制造业
C.零售业
D.物流业
答案:
A
41.()中国电信、银行等资金雄厚的大企业最早建立自己的呼叫中心。
A.1998年
B.1970年
C.1980年
D.2008年
答案:
A
42.数据仓库之父是美国的()。
A.威廉姆
B.保罗
C.比尔.盖茨
D.罗伯特
答案:
A
43.()着眼去理解和管理某个组织当前和潜在客户需求
A.CRM
B.ERP
C.MRP
D.MIS
答案:
A
[题型]:
判断
91.ERP是客户关系管理的英文缩写
答案:
错误
92.客户关系管理的英文翻译:
CustomerRelationshipManagement
答案:
正确
93.CRM是能够描述并提高客户价值、具有激励有价值客户保持忠诚的正确方法
答案:
正确
94.CRM理念是企业实施CRM的指导性的原则
答案:
正确
95.CRM仅是一个系统或仅是一项技术
答案:
错误
96.CRM理念要有效的建立、维护、发展客户的长期合作关系,主体是关系
答案:
正确
97.CRM理论源于“以客户为中心”的市场营销理论
答案:
错误
98.客户的选择决定着一个企业的命运
答案:
正确
99.CRM是市场营销的自然演变,而并非技术进步的结果
答案:
正确
100.CRM确实能“包治百病”,解决企业出现的一切问题
答案:
错误
101.最早发展客户关系管理的国家是美国
答案:
正确
102.20世纪90年代末CRM的概念开始深入到一些公司
答案:
正确
103.实施CRM一定要建立呼叫中心
答案:
错误
104.CRM是一种新型的营销管理理念
答案:
正确
105.最早发展客户关系管理的国家是日本
答案:
错误
106.CRM的根本作用是为了提高“客户满意度”
答案:
正确
难度:
1
107.一级关系营销适用于正在丢失的客户类型
答案:
正确
108.二级关系营销适用于正在丢失的客户类型
答案:
错误
109.三级关系营销适用于最有价值的客户类型
答案:
正确
110.对于一个企业来说,客户一定是企业产品或服务的购买者,但可能是产品的使用者,也可能不是产品的使用者
答案:
正确
111.CRM实施的前提是企业文化的改造
答案:
正确
112.消费者是一个广义的概念,泛指市场上各种产品或服务的使用者
答案:
正确
113.CRM的实施能够推动企业文化的变革
答案:
正确
114.CRM理念的直接来源是关系营销理论
答案:
正确
115.在客户关系管理中,企业与客户的关系不再仅仅是“一锤子”式的买卖关系
答案:
正确
116.当我们定义“客户”时,客户指的是不同的客户类型或客户群,不是通常所说的单个的客户
答案:
正确
117.广义客户还包括现实客户以及企业需要去寻找和发现的潜在客户
答案:
正确
118.分销商和代理商能充当企业和终端客户之间的桥梁
答案:
正确
119.客户是上帝,每位客户都值得保留
答案:
错误
120.客户满意水平的量化就是所谓的客户满意度。
答案:
正确
121.客户满意度是一个应景的调查,也是一个战略。
答案:
错误
122.生命周期的客户价值分析,将有助于企业资源优化配置问题的解决。
答案:
正确
123.客户忠诚是企业实施CRM所追求的根本目标。
答案:
正确
124.客户满意陷阱:
低满意度,低忠诚度的现象
答案:
错误
125.客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性。
答案:
正确
126.客户满意陷阱:
低满意度,高忠诚度的现象
答案:
错误
127.基本期望得不到满足客户就会产生不满,对激励客户忠诚效果很大
答案:
错误
128.客户满意陷阱:
高满意度,低忠诚度的现象
答案:
正确
129.客户终生价值的计算与时间长度无关
答案:
错误
130.客户关系的维系成本与客户终生价值成反比
答案:
错误
131.客户终生价值与客户的维系率成正比
答案:
正确
132.客户终生价值与客户收入成正比
答案:
正确
133.产品被提及率是一把双刃剑
答案:
正确
134.客户对于企业的体验是整体的,但也存在销售、市场和服务的区别。
答案:
错误
135.呼叫中心是企业与客户联络与交流的一种工具,是一种新的的综合信息服务系统。
答案:
正确
136.呼叫中心是企业面向客户的前台.
答案:
正确
137.在为客户服务的同时,呼叫中心也应及时更新客户数据资料,以便下次使用。
答案:
正确
138.呼叫中心是一家企业与客户的联系流程图。
答案:
正确
139.呼叫中心投资成本高,不应具有开放性
答案:
错误
140.呼叫中心是客户了解企业的一个窗口。
答案:
正确
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