物业质量调查报告.doc
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物业质量调查报告.doc
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学生生活园区物业服务质量调查报告(东区和校本部)
一、调查目的
为了督促物业公司提高服务质量,为生活园区的同学们创造更加舒适的生活环境,现进行东区和校本部园区的物业质量调查。
二、研究方法
本次调查主要采用的是问卷调查法,根据学生园区内物业的工作内容,和同学们的需求,从保修部分、环境卫生及专项服务三个方面进行问卷设计的。
问卷主要是以客观题为主。
录入SPSS时,计入的分数是按照答案顺序录入,数字代替的方法,如A选项用1代替,B选项用2代替,依次类推。
问卷共37个条目,客观题36个条目,主观题1个条目。
通过问卷的客观数据获得学生生活园区物业的服务质量。
三、调查对象及问卷
入住东区和校本部生活园区的学生进行调查,有效问卷共计78份。
四、调查结果与分析:
(一)保修部分(1—15题)
1.当您拨打保修电话时,有没有遇到无人接听的情况?
表1统计概要分析
有无人接听电话
样本
有效
78
无效
0
中位数
3
根据表1可以看出:
调查问卷的总数据是78个;有效数据78个;缺失值是0个;中位数是3,说明选择C选项,即没有打过电话,不知道的选项人数最多。
表2有无人接听电话
频率
百分比
有效百分比
累计百分比
有效
有
2
2.6
2.6
2.6
没有
16
20.5
20.5
23.1
没打过,不知道
60
76.9
76.9
100.0
总共
78
100.0
100.0
根据表2及饼形图可以看出:
关于当拨打保修电话时,有没有遇到无人接听的情况,有遇到的仅占2.6%,没有遇到的占到20.5%,而没打过,不知道选项的人数占到76.9%;可见大家没有拨打过物业电话来寻求帮助的人数较多,但是打电话人数中反映物业电话基本有人接听,服务较好。
2.接听电话的物业人员有无态度生硬、不耐烦的情况?
表3统计概要分析
接听电话有无不耐烦
样本
有效
78
无效
0
中位数
3
根据表3可以看出:
调查问卷的总数据是78个;有效数据78个;缺失值是0个;中位数是3,说明没有打过电话,不知道的选项人数最多。
表4接听电话有无不耐烦
频率
百分比
有效百分比
累计百分比
有效
没有
20
25.6
25.6
25.6
没打过,不知道
58
74.4
74.4
100.0
总共
78
100.0
100.0
根据表4及饼形图可以看出:
关于接听电话的物业人员有无态度生硬、不耐烦的情况,有态度生硬的占0%,没有遇到的占到25.6%,而没打过,不知道选项的人数占到74.4%;可见大家通过拨打物业电话来寻求帮助的人数较少,拨打过电话的同学没有遇到工作人员太不生硬不耐烦的情况,可见工作人员接听电话服务态度都比较好。
3.当您申请维修时,有没有遇到找不到人维修的情况?
表5统计概要分析
申请维修,找不到
样本
有效
78
无效
0
中位数
2
根据表5可以看出:
调查问卷的总数据是78个;有效数据78个;缺失值是0个;中位数是2,说明选择B选项的人数较多,即没有选项人数最多,申请维修基本都能找到工作人员。
表6申请维修,找不到
频率
百分比
有效百分比
累计百分比
有效
有
1
1.3
1.3
1.3
没有
22
28.2
28.2
29.5
没打过,不知道
55
70.5
70.5
100.0
总共
78
100.0
100.0
根据表6及饼形图可以看出:
关于申请维修,是否能找到工作人员的情况,有的占1.3%,没有遇到的占到28.2%,而没打过,不知道选项的人数占到70.5%;说明调查的大部分同学都没有打过维修电话,申请过维修的同学中绝大部分都能找到工作人员,找不到的情况也存在但非常少,反映出维修工作人员在岗当班情况较好。
4.当您申请紧急维修时,物业公司维修人员一般在多少时间内到达现场?
表7统计概要分析
维修人员到达现场的时间
样本
有效
67
无效
11
中位数
1
根据表7可以看出:
调查问卷的总数据是78个;有效数据67个;缺失值是11个;中位数是1,说明30分钟以内选项人数最多,可见物业维修人员能及时赶到现场为同学们进行维修。
表8维修人员到达现场的时间
频率
百分比
有效百分比
累计百分比
有效
30分钟内
34
43.6
50.7
50.7
超过30分钟
10
12.8
14.9
65.7
更长时间
11
14.1
16.4
82.1
不知道
12
15.4
17.9
100.0
总共
67
85.9
100.0
无效
System
11
14.1
总共
78
100.0
根据表8及饼形图可以看出:
关于维修工作人员到达现场的时间的情况,30分钟以内占50.7%,超过30分钟的占到14.9%,更长时间的占到16.4%;没修过的占17.9%;说明申请修过的同学中,选项30分钟内维修人员赶到的远远超过其他选项,反映出维修工作人员工作情况非常好,能及时为同学进行维修。
5.当您申请紧急维修时,物业公司维修人员一般在多长时间内完成维修任务?
表9统计概要分析
紧急维修,完成维修时间
样本
有效
67
无效
11
中位数
1
根据表9可以看出:
调查问卷的总数据是78个;有效数据67个;缺失值是11个;中位数是1,选项集中在12小时以内的选项,说明工作人员能及时完成工作任务。
表10紧急维修,完成维修时间
频率
百分比
有效百分比
累计百分比
有效
12小时以内
29
37.2
43.3
43.3
24小时以内
17
21.8
25.4
68.7
72小时以内
7
9.0
10.4
79.1
更长时间
3
3.8
4.5
83.6
不知道
11
14.1
16.4
100.0
总共
67
85.9
100.0
无效
System
11
14.1
总共
78
100.0
根据表10及饼形图可以看出:
关于维修工作人员完成工作任务的时间的情况,12小时以内占43.3%,24小时以内的占到25.4%,72小时内和更长时间的共占到10.4%;更长时间的占4.5%;不知道的占16.4%;可见12小时内所占的比重最大,反映出维修工作人员工作态度非常好,能及时为同学完成维修任务。
6.您报修后有无发生物业公司维修人员无法及时维修任务的情况?
表11统计概要分析
保修后,无法及时完成
样本
有效
66
无效
12
中位数
2
根据表11可以看出:
调查问卷的总数据是78个;有效数据66个;缺失值是12个;中位数是2,没有选项的比较集中,说明很少有工作人员不能完成维修任务的情况。
表12保修后,无法及时完成
频率
百分比
有效百分比
累计百分比
有效
有
3
3.8
4.4
4.5
没有
62
81.5
95.8
99.2
不知道
1
.8
.8
100.0
总共
118
98.3
100.0
无效
System
12
15.4
总共
120
100.0
根据表12及饼形图可以看出:
关于维修工作人员是否能及时完成工作任务的情况,有选项4.4%,没有的占到95.8%,没有的远远高于有,反映出大多数情况维修工作人员及时为同学完成维修任务。
通过7—9题的调查显示:
在第8题中反映只有少数会出现工作人员不能及时完成维修任务,但这些工作人员几乎都会对同学们做出合理解释,解释一般是因为暂时缺少材料,不过大部分工作人员在三天以内会完成维修任务,说明维修工作人员对工作很认真负责。
10.您最常报修的项目是哪些?
表13统计概要分析
最常保修的项目
样本
有效
65
无效
13
中位数
2
根据表13可以看出:
调查问卷的总数据是78个;有效数据65个;缺失值是13个;中位数是2,门锁选项较多,说明维修项目最多的是门锁。
表14最常保修的项目
频率
百分比
有效百分比
累计百分比
有效
家具损坏
5
6.4
7.7
7.7
门锁
27
34.6
41.5
49.2
卫生间渗漏
11
14.1
16.9
66.2
室内照明
5
6.4
7.7
73.8
其他
17
21.8
26.2
100.0
总共
65
83.3
100.0
无效
System
13
16.7
总共
78
100.0
根据表14及饼形图可以看出:
关于最常报修的项目调查情况,家具损坏的占7.7%;门锁的占41.5%;卫生间渗漏的占16.9%;室内照明的占7.7%;其他的占26.2%,说明保修项目最常见依次是门锁、卫生间渗漏、室内照明和家具损坏。
11.公寓内非人为损坏的维修是免费的,是否出现过维修人员收取维修费用的情况?
表15统计概要分析
违纪收取费用
样本
有效
69
无效
9
中位数
2
根据表15可以看出:
调查问卷的总数据是78个;有效数据69个;缺失值是9个;中位数是2,说明选择没有选项人数最多,说明维修人员收费情况较少。
表16违纪收取费用
频率
百分比
有效百分比
累计百分比
有效
有
4
5.1
5.8
5.8
没有
65
83.3
94.2
100.0
总共
69
88.5
100.0
无效
System
9
11.5
总共
78
100.0
根据表16及饼形图可以看出:
关于维修人员收取费用的调查情况,有的占5.8%;没有的占到94.2,选项没有的远远高于选项有的,说明园区内的维修人员基本没有收取维修费的现象。
12.您所居住的公寓楼附近的污水井、雨水井和污水管有堵塞和外溢的现象吗?
表17统计概要分析
污水外溢或污水管堵塞
样本
有效
76
无效
2
中位数
2
根据表17可以看出:
调查问卷的总数据是78个;有效数据76个;缺失值是2个;中位数是2,说明选择没有选项人数最多。
表18污水外溢或污水管堵塞
频率
百分比
有效百分比
累计百分比
有效
有
8
10.3
10.5
10.5
没有
46
59.0
60.5
71.1
不知道
22
28.2
28.9
100.0
总共
76
97.4
100.0
无效
System
2
2.6
总共
78
100.0
根据表18及饼形图可以看出:
关于公寓楼附近的污水井、雨水井等堵塞和外溢现象调查情况,有的占10.5%;没有的占60.5%;不知道的占28.9%;没有选项的远远高于其他选项,说明公寓楼附近的污水井、雨水井等堵塞和外溢现象比较少,维修人员能及时维修清理。
13.道路、楼道、门厅、走廊等公用部分,照明系统有无长期损坏无人修理的现象?
表19统计概要分析
照明系统无人修理
样本
有效
76
无效
2
中位数
2
根据表19可以看出:
调查问卷的总数据是78个;有效数据76个;缺失值是2个;中位数是2,没有选项人数最多。
表20照明系统无人修理
频率
百分比
有效百分比
累计百分比
有效
有
7
9.0
9.2
9.2
没有
58
74.4
76.3
85.5
不知道
11
14.1
14.5
100.0
总共
76
97.4
100.0
无效
System
2
2.6
总共
78
100.0
根据表20及饼形图可以看出:
关于道路、楼道、门厅、走廊等公用部分,照明系统有无长期损坏无人修理的现象调查情况,有的占9.2%;没有的占76.3%;不知道的占14.5%;没有选项的远远高于其他选项,说明公寓楼道路、楼道、门厅、走廊等公用部分,照明系统大部分没有长期损坏无人修理,维修人员能及时维修处理。
14.总体而言,您对物业公司的维修工作满意度?
表21统计概要分析
对物业维修整体满意度
样本
有效
72
无效
6
中位数
2
根据表1可以看出:
调查问卷的总数据是78个;有效数据72个;缺失值是6个;中位数是2,说明选择B选项的即满意选项的人数最多。
表22对物业维修整体满意度
频率
百分比
有效百分比
累计百分比
有效
非常满意
12
15.4
16.7
16.7
满意
46
59.0
63.9
80.6
一般
14
17.9
19.4
100.0
总共
72
92.3
100.0
无效
System
6
7.7
总共
78
100.0
根据表22及饼形图可以看出:
关于学生对物业公司维修工作的满意度调查展示出,非常满意的占16.7%;满意的占63.9%;一般满意的占19.4%;而不太好和不满意的都为0%;说明同学们对物业公司总体满意度很高。
15.您认为现有的维修工作还需要哪些改进?
表23统计概要分析
维修工作改进的方向
样本
有效
68
无效
10
中位数
3
根据表23可以看出:
调查问卷的总数据是78个;有效数据68个;缺失值是10个;中位数是3,说明选项集中在第三选项,即较多的人希望维修工作能实现定期主动上门维修制度。
表24维修工作改进的方向
频率
百分比
有效百分比
累计百分比
有效
提高维修速度
4
5.1
5.9
5.9
提高维修质量
10
12.8
14.7
20.6
实现定期主动上门维修制度
48
61.5
70.6
91.2
实行维修反馈制度
4
5.1
5.9
97.1
改善服务制度
2
2.6
2.9
100.0
总共
68
87.2
100.0
无效
System
10
12.8
总共
78
100.0
根据表24及饼形图可以看出:
关于学生对物业公司维修工作需要改进的调查,其中提高维修速度的占到5.9%;提高维修质量的占到14.7%;实现主动上门的占到70.6%;实行维修反馈制度占到5.9%;改善服务制度占到2.9%;说明生活园区的同学对上述改进项目都有不同层次的需求,其中最希望物业实现主动上门检修。
总结:
根据1-15题目对学生生活园区物业保修工作调查的整体分析,反映出学生生活园区物业保修工作做得较好,学生对此比较满意。
(二)环境卫生(16—22题)
16.您所在单元的楼道地面、公共门窗、楼梯面、扶手走廊、门厅是否有工作人员每日进行清洁?
表25统计概要分析
楼道是否每日清洁
样本
有效
76
无效
2
中位数
1
根据表25可以看出:
调查问卷的总数据是78个;有效数据76个;缺失值是2个;中位数是1,说明选择A选项即是选项人数最多,绝大多数人认为工作人员每日都会清扫单元楼附近的环境。
表26公寓是否每日有工作人员清扫
频率
百分比
有效百分比
累计百分比
有效
是
67
85.9
88.2
88.2
不是
5
6.4
6.6
94.7
不知道
4
5.1
5.3
100.0
总共
76
97.4
100.0
无效
System
2
2.6
总共
78
100.0
根据表26及饼形图可以看出:
关于单元楼道地面、公共门窗、楼梯面、扶手走廊、门厅是否有工作人员每日进行清洁的调查,回答是的占88.2%;回答不是的占6.6%;不知道的占5.3%;说明绝大部分情况下学生所在的单元楼每天都会有工作人员打扫。
17.您所在楼的垃圾桶,是否当日垃圾,当日清理?
表27统计概要分析
垃圾桶垃圾是否当日清理
样本
有效
76
无效
2
中位数
1
根据表27可以看出:
调查问卷的总数据是78个;有效数据76个;缺失值是2个;中位数是1,说明选项集中在A选项,也就是大部分学生认为楼下的垃圾桶会当日垃圾当日清理。
表28是否楼里垃圾当日清理
频率
百分比
有效百分比
累计百分比
有效
是
70
89.7
92.1
92.1
不是
2
2.6
2.6
94.7
不知道
4
5.1
5.3
100.0
总共
76
97.4
100.0
无效
System
2
2.6
总共
78
100.0
根据表28及饼形图可以看出:
关于学生所在楼的垃圾桶,是否当日垃圾,当日清理的调查,回答是的占92.1%;回答不是的占2.6%;不知道的占5.3%;回答是的远远高于其他选项,说明绝大部分情况下学生所在的单元楼的垃圾桶工作人员都会当日垃圾,当日清理,这方面工作人员做得非常好。
18.园区内道路是否每日进行一次清扫,全日清洁?
表29统计概要分析
道路是否每日清理
样本
有效
76
无效
2
中位数
1
根据表29可以看出:
调查问卷的总数据是78个;有效数据76个;缺失值是2个;中位数是1,说明选择A选项人数最多,即认为工作人员对园区内道路每日都进行清扫和全日清洁的人数最多。
表30道路是否每日清理
频率
百分比
有效百分比
累计百分比
有效
是
46
59.0
60.5
60.5
否
2
2.6
2.6
63.2
不清楚
28
35.9
36.8
100.0
总共
76
97.4
100.0
无效
System
2
2.6
总共
78
100.0
根据表30及饼形图可以看出:
关于学生所在园区内道路是否每日进行一次清扫,全日清洁的调查,回答是的占60.5%;回答不是的仅占2.6%;不知道的占36.8%;回答是的远远高于其他选项,说明绝大部分情况下学生所在园区内道路都会每日进行一次清扫,全日清洁,这方面工作人员做得非常好。
19.您所在楼的垃圾桶,是否当日垃圾,当日清理?
表31统计概要分析
园区垃圾桶是否当日清理
样本
有效
76
无效
2
中位数
1
根据表31可以看出:
调查问卷的总数据是78个;有效数据76个;缺失值是2个;中位数是1,说明选择A选项的人较多,即大部分人认为垃圾桶的垃圾会当日清理。
表32所在楼的垃圾是否当日清理
频率
百分比
有效百分比
累计百分比
有效
是
67
85.9
88.2
88.2
否
3
3.8
3.9
92.1
不清楚
6
7.7
7.9
100.0
总共
76
97.4
100.0
无效
System
2
2.6
总共
78
100.0
19题与17题题目相同,根据表32和表28显示,调查结果也基本相同,反映调查问卷具有较高的可信性。
20.道路上的积水是否及时清除?
表33统计概要分析
道路积水是否及时清除
样本
有效
76
无效
2
中位数
1
根据表33可以看出:
调查问卷的总数据是78个;有效数据76个;缺失值是2个;中位数是1,说明回答是选项的人数最多,即多数人认为道路积水会及时清除的。
表34道路积水是否及时处理
频率
百分比
有效百分比
累计百分比
有效
是
53
67.9
69.7
69.7
否
8
10.3
10.5
80.3
不知道
15
19.2
19.7
100.0
总共
76
97.4
100.0
无效
System
2
2.6
总共
78
100.0
根据表34及饼形图可以看出:
关于学生所在园区道路积水是否及时清除的调查,回答是的占69.7%;回答不是的占10.5%;不知道的占19.7%;回答是的高于其他选项,说明绝大部分情况下学生所在园区内道路上的积水,工作人员都会及时清除,这方面工作人员做的比较好。
21.总体而言,你对物业公司的保洁工作满意吗?
表35统计概要分析
对物业公司保洁工作满意度
样本
有效
76
无效
2
中位数
2
根据表35可以看出:
调查问卷的总数据是78个;有效数据76个;缺失值是2个;中位数是2,说明选项集中在B选项,也就是认为较满意的人数较多。
表36对物业保洁工作的整体满意度
频率
百分比
有效百分比
累计百分比
有效
非常满意
23
29.5
30.3
30.3
较满意
39
50.0
51.3
81.6
一般
10
12.8
13.2
94.7
不太满意
2
2.6
2.6
97.4
很不满意
2
2.6
2.6
100.0
总共
76
97.4
100.0
无效
System
2
2.6
总共
78
100.0
根据表36及饼形图可以看出:
关于学生对物业公司的保洁工作满意度的调查,非常满意的占30.3%;较满意的占51.3%;一般满意的占13.2%;而不太满意的和很不满意的均占2.6%;非常满意和较满意的共占81.6%,说明学生对物业公司保洁工作总体非常满意。
22.您认为现有的保洁工作还需要哪些改进?
表37统计概要分析
保洁工作改进方向
样本
有效
70
无效
8
中位数
4
根据表37可以看出:
调查问卷的总数据是78个;有效数据70个;缺失值是8个;中位数是4,说明选项集中在D项,即本部和东区的大部分学生认为保洁工作还需要对卫生死角的处理,比如经常擦扶手,天花板及墙面等方面有所改进。
表38保洁工作改进
频率
百分比
有效百分比
累计百分比
有效
每天打扫
8
10.3
11.4
11.4
道路清洁要及时,彻底
9
11.5
12.9
24.3
垃圾桶要及时彻底清理
7
9.0
10.0
34.3
注意死角卫生
39
50.0
55.7
90.0
其他
7
9.0
10.0
100.0
总共
70
89.7
100.0
无效
System
8
10.3
总共
78
100.0
根据表38及饼形图可以看出:
关于学生对物业公司的保洁工作还需要改进的调查,楼道每天及时清扫的占11.4%;道路保洁不及时,不彻底的占12.9%;垃圾桶保洁不及时,有残余的占10%;死角卫生的占55.7%;其他的占10%(统计主要是不需改进,非常满意)。
同学们对上述选项都有不同层次的改进需求,其中保洁工作还需要对卫生死角的处理,比如经常擦扶手,天花板及墙
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