精品方案营业网点突发事件应急预案.docx
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精品方案营业网点突发事件应急预案
1目的
为了减少丹东银行(以下简称“本行”)营业网点突发事件的损失和影响,保证各营业网点人员和资金安全,确保国家财产不受损失,结合本行实际情况,特制定本预案。
2范围
2.1本预案设定了本行不同情形下突发事件的实施方案。
2.2本预案适用于本行各营业网点突发事件的应急处置。
3术语与定义
无
4职责与权限
4.1各支行职责:
4.1.1成立突发事件应急领导小组,组长为各支行为各支行行长。
4.1.2制订并组织实施本单位应急处理预案。
4.1.3及时向总行及相关主管部门上报有关应急处理信息。
4.1.4根据实际情况,联系相关系统外职能部门协助处理突发事件。
4.1.5落实应急处理预案的演练工作。
4.2安全保卫部负责检查、指导、监督预案及其演练。
4.3总行应急办负责处置突发事件的问题解决。
4.4主管行领导负责权限内赶赴现场解决问题。
5政策
预防为主,严密防范;统一指挥,各负其责;快速反应,协同处置;科学决策,依法处置。
6流程图
7风险控制要点
详情见风险库
8内容与要求
8.1发案
8.1.1突发事件
突发事件按《突发事件应急预案》执行。
8.1.2联网报警并报告
营业网点员工应迅速摁下联网报警按钮,并设法向安全保卫部和附近公安机关报告。
报告时要注意观察讲清犯罪分子的人数、衣着、口音、体貌特征、使用的凶器、逃跑方向、乘坐的交通工具、车型、车牌号等,以便于公安机关进行追捕将其缉拿归案。
8.1.3110联网报警
报警公司接到我行营业网报警后向110联网报警中心报警。
8.1.4接到报告
安全保卫部、主管行领导接到报告立即赶赴现场采取必要的措施,公安机关接到报告立即分析情况出警赶赴现场。
8.2现场调查、取证
8.2.1保护现场
营业网点员工必须以国家资金财产为重,最大限度地保护好国家财产和资金不受损失,同时做好自身安全的保护,在处置事件中,任何一名工作人员都必须以身作则,沉着应对,同犯罪分子作斗争。
8.2.1.1犯罪分子抢劫
因柜台上有防弹玻璃作保护,在暂时安全的情况下应迅速将钱款锁入保险柜内并打乱密码,人员在可能的情况下向安全地方转移。
1)遇犯罪分子向室内施放某种烟雾、气体时
a)将毛巾浸湿捂住口鼻。
b)当班柜员迅速将钱款锁入保险柜内并打乱密码,然后视犯罪分子的下步犯罪情形按预案进行处置。
c)打开窗户或打碎窗户玻璃进行通风,同时应尽量将身体与地面保持较近的距离,以防吸入毒气。
2)若犯罪分子用大铁锤等重物破坏防弹玻璃时
以防弹玻璃为防护屏障,视具体情况,使用防卫器具阻止犯罪分子从防弹玻璃破碎处进入室内。
3)若犯罪分子用火或炸药等危险品强行攻击时
柜台内人员要使用铁柜、办公桌等重物进行封堵,并使用狼牙棒、灭火器等器械进行阻击,尽可能阻止歹徒进入柜台。
4)因某种原因导致犯罪分子进入柜台内时
a)当班柜员要沉着冷静,在保证人身安全的前提下,可采用“哄、骗、诱”的方式与犯罪分子斗智周旋,尽量拖延时间,寻找机会报警,等待救援;
b)如有机会经过搏斗可能制服犯罪分子时,要相互配合,相互掩护,动作迅速,打击要害,制服犯罪分子。
8.2.1.2遇诈骗时
a)当班柜员在办理业务时,如遇有持假汇票、假支票、假身份证等诈骗的可疑人员或冒领他人存款者,首先应沉着冷静机智地与可疑人员进行周旋,尽可能延长其在营业场所逗留的时间,引导其进入监控范围;
b)借口电脑出现故障了或其他原因,请他稍等一下,然后设法向经营单位领导、安全保卫部报告或向110报警;
c)采取有效措施将可疑人员稳住,使其放松警惕,争取外援力量将其当场抓获;
d)如犯罪嫌疑人警觉欲逃离时,柜员要注意观察犯罪嫌疑人体貌特征、去向、使用交通工具等情况,以便为公安机关侦破案件提供线索。
8.2.1.3已经发生或正在发生盗窃案件时
a)当发现网点门锁变形,门窗被撬,ATM遭破坏,网点内的桌柜、微机、报警、监控等设施有被破坏或异常迹象时,应立即上报总行安全保卫部,妥善看护现场,不得冒然进入和靠前;
b)当发现歹徒正在行窃时,应立即报警并组织擒获,如遇歹徒反抗应立即启动防抢预案;
c)营业期间发现章证和现金等物品丢失,应立即上报,妥善看护现场;
d)在非营业时间,本网点负责人接到盗警信息后,要立即报告行领导和安全保卫部,应迅速通知全所人员,在第一时间携带各自保管的网点各种钥匙到场,积极配合公安部门进行清查工作;
e)一旦盗窃得逞,发现犯罪分子逃离后,应及时向公安人员提供犯罪分子的体貌特征、逃跑方向、搭载的交通工具等情况;
8.2.1.4发生挤兑时
a)营业网点发生挤兑事件,设专人负责迅速疏导客户,防范客户过激行为,维持营业秩序;
b)营业网点负责人迅速到达现场,并按程序第一时间向总行应急办报告;
c)设专人负责及时安抚客户,全力做好解释和宣传,控制事态发展;
d)总行突发事件应急办公室迅速研究分析事件情况,视情况,及时启动应急预案,同时根据实际情况向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告;
e)总行接到营业网点发生挤兑事件的报告后,立即调动安全保卫人员赶赴现场,并请求协调当地公安部门维持秩序,防止事态扩大;
f)总行根据应急预案,迅速调运内部资金,确保头寸充足,必要时,向当地人民银行汇报,紧急调拨充足现金,保证正常兑付;
g)根据事态进展情况,总行及时进行相关信息披露,消除社会影响;
h)如事态范围进一步扩大,总行请求当地监管机构、政府职能部门共同采取联动措施,统一协调应急处理工作。
8.2.1.5发生业务系统故障时
a)营业网点发生业务系统故障,造成系统停机、运行中断等情况,营业网点临柜人员或大堂经理及时告知客户,做好客户解释安抚,维持营业秩序,同时检查了解网点供电、设备运行、网络运行等情况;
b)营业网点负责人第一时间报告总行应急办。
总行应急办研究分析业务系统故障情况,视情况启动应急预案,组织开展应急处理工作;
c)总行科技开发部协助营业网点共同针对故障情况,采取相关措施进行处置,尽快恢复系统正常运行;
d)如发现故障属人为攻击所造成,总行科技开发部应积极采取措施进行处理,对于经分析确认为攻击行为,且在短时间内无法解决的,应及时向公安机关报案,并协助公安机关破案,确保银行业务系统安全;
e)必要时,总行应急办根据有关规定,组织实施营业网点系统故障应急处理工作;
f)根据营业网点业务系统故障处理实际情况,总行应急办及时做好信息披露,向客户公示营业变更安排;
g)如发生多个营业网点系统故障或单个营业网点系统故障影响范围较大时,总行应急办向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告有关情况,请求支持配合。
8.2.1.6发生自然灾害时
a)发生火灾、水灾、地震等自然灾害时,营业网点应急处理领导小组第一时间拨打紧急救援电话,迅速组织人员自救,尽快疏导客户撤离网点;
b)营业网点负责人迅速向总行应急办报告灾情;
c)网点应急处理领导小组组织员工转移柜台现金、凭证、账簿等到安全地方,并做好安全保卫工作;
d)按照灾害处理实际情况,营业网点应急处理领导小组安排员工采取相应措施,防止灾情扩大,并组织员工有序转移;
e)营业网点负责人紧急调配人员,加强防卫,做好营业网点金库、柜台等重点场所的防盗、防抢工作;
f)总行应急办启动应急预案,组织开展应急处理工作;立即调动安全保卫人员赶赴现场维护秩序,同时联系政府相关职能部门协助维护现场秩序,保护客户和银行财产安全;
g)如营业网点因灾情不能正常营业,总行应急办应及时做好相关信息披露工作,公示网点营业变更安排,做好客户安抚工作,消除社会影响;
h)总行应急办应向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告有关情况,请求当地监管机构、政府职能部门共同采取联动措施,统一协调应急处理工作;
i)总行应急办组织采取有效措施,尽快恢复营业网点正常对外营业;
j)营业网点保护好现场及监控录像资料。
8.2.1.7客户突发疾病时
a)客户在营业网点突感身体不适、需要帮助时,营业网点应急处理领导小组应及时安排客户休息;
b)客户突发疾病时,营业网点应急处理领导小组依据实际情况立即联系紧急医疗救护,疏导救助通道,协助医疗救治;
c)根据实际情况,营业网点应急处理领导小组应及时通知客户家属或单位;
d)营业网点应急处理领导小组协助客户保护财产和资金安全;
e)营业网点应急处理领导小组应维护营业网点正常秩序,保证服务质量;
f)营业网点保护好现场及监控录像资料。
8.2.1.8客户人身伤害时
a)客户在营业网点受到人身伤害时,营业网点负责人应及时达到现场,了解客户伤情,进行安抚慰问;
b)营业网点应急处理领导小组为客户提供临时医疗救护,并及时协助联系客户家属或单位;
c)必要时,营业网点应急处理领导小组应立即联系紧急医疗救护;
d)视情况,营业网点负责人及时报告总行应急办;
e)营业网点保护好现场及监控录像资料
8.2.1.9发生寻衅滋事时
a)营业网点发生寻衅滋事事件,营业网点应急处理领导小组应对滋事人员进行劝阻,劝离营业网点;
b)对劝阻无效者,营业网点应急处理领导小组应联系公安机关协助维持营业秩序,保护银行和客户人身及财产安全;
c)营业网点应急处理领导小组调查了解客户滋事原因,听取客户反应;
d)视情况,营业网点负责人报告总行应急办,安排有关职能部门介入,进行后续处理;
e)营业网点保护好现场及监控录像资料。
8.2.1.10发生客流激增时
a)营业网点发生客流激增情况,营业网点应急处理领导小组应及时安抚客户,做好客户疏导;
b)营业网点负责人及时增设营业柜台及服务窗口,进行客户分流,缓解客户情绪;
c)营业网点应急处理领导小组及时公告相关解决客流激增问题的处理方案;
d)必要时,营业网点负责人报告总行应急办;
e)视情况,总行应急办启动应急预案,组织开展应急处理工作。
8.2.1.11发生不合理占用银行服务资源时
a)营业网点发生客户不合理占用银行服务资源事件,营业网点应急处理领导小组应及时劝导客户停止不合理占用行为,维护正常营业秩序;
b)营业网点应急处理领导小组主动了解客户不合理占用行为动机,听取客户要求,采取有效疏导措施;
c)如疏通和劝阻无效,营业网点应急处理领导小组应给予客户适当警告,中止客户不合理占用行为;
d)视情况,营业网点负责人报告总行应急办;
e)如情节严重,干扰网点正常经营秩序,总行应急办应及时启动应急预案,组织开展应急处理工作,并联系公安机关协助处理;
f)营业网点保存有关监控录像资料,以备日后查证。
8.2.1.12发生重大失实信息传播时
a)发生营业网点重大失实信息传播事件,营业网点负责人第一时间报告总行应急办;
b)视情况,总行应急办启动应急预案,组织开展应急处理工作,及时联系相关信息传播渠道,进行解释说明,敦促相关信息传播渠道澄清事实;
c)总行应急办进行正面信息披露,做好客户安抚,消除社会影响;
d)遇媒体记者访问营业网点,营业网点负责人应主动接待,及时报告总行,由总行相关部门以统一口径对外发布信息;
e)如相关信息传播渠道拒绝更正错误失实信息,必要时,由总行应急办决定采取法律途径解决问题,挽回不良社会影响。
8.2.1.13发生被围、被冲击、被破坏、恐怖袭击等社会安全事件时
a)本网点负责人需迅速到达现场,启动本网点应急事件处理预案,同时报告总部应急办,应急办在事件核查后立即向总行领导小组报告;
b)本网点负责人要组织本网点所有部门和员工遵守纪律,坚守岗位,迅速将账款、重要凭证等妥善保管,不得擅离职守,避免与事件发生直接冲突;
c)本网点负责人要指定专人对营业、办公场所的出入通道和要害部门加强警戒和守护,做好现场秩序的维护,必要时可以采取关闭大门的措施;
d)本网点要指定专人会见事件参与人员代表,全面掌握、了解情况,听取意见,会见过程中要力争掌握:
事件的性质、发生的主要原因、危害程度、涉及金额、涉及人数、可能造成的损失、发展态势等。
符合政策并能够解决的,要立即答复并给予解决,不符合政策或一时难以解决的,要实事求是地说明情况争取理解,同时做好政策解释和思想疏导,必要时本网点负责人要出面与有关人员进行座谈或对话;
e)应急负责人对参与闹事人员进行法制教育,指明聚众围堵、冲击营业场所和办公楼是违法行为,引导参与人员通过合法的方式或多样的渠道表达意见,解决问题;
f)当事件参与人员进入营业大厅,应急处置人员要劝其离开,或将其集中在楼内的一个区域,集中地点要尽量避开营业柜台、财务室、重要物品库等要害部位,派人维持好现场秩序,坚决杜绝事件参与人(除事件参与人代表)进入办公区以内;
g)对消防设施和监控设备要加强管理和看护,做好现场录像,妥善保存录像资料;
h)大量人员滞留聚集在一楼大厅并影响正常经营和办公秩序时,应请求公安机关派人到现场维持秩序,依法采取现场管制和其他强制性措施,尽快恢复正常秩序;
i)发生打、砸、抢、纵火行为或非法携带武器、易然易爆等危险物品,散布谣言、非法宣传、煽动和其他违法行为时,要立即派人进行监控和制止,并报告公安机关处理;
8.2.1.14发生其他影响营业网点正常服务事件时
a)营业网点发生停电、运钞车未到等情况不能正常营业,营业网点应急处理领导小组应及时告知客户,做好客户安抚,并及时与总行或系统外有关部门联系;
b)营业网点发生客户静坐、示威等聚集事件,营业网点负责人应迅速到场,对聚集人员进行法律宣传和正面劝导,并及时劝离;必要时,向公安机关报告情况,请求协助维持秩序,保护银行和客户人身及财产安全;
c)视情况,营业网点应急处理领导小组及时转移柜台现金、凭证、账簿到安全地方;
d)必要时,营业网点负责人报告总行应急办;
e)视情况,总行应急办启动应急预案,组织调配资源,保护营业网点安全,维护营业秩序,并向监管机构、银行业协会报告。
8.2.2设置警戒区域
设置警戒区域无关人员不得入内。
8.2.3封锁现场
公安机关在接到报告后第一时间赴现场,迅速组织力量保护好现场,封闭现场。
8.2.4调查取证
保护现场调查取证,方便破案,不得损坏现场证据。
8.3立案、侦破
公安机关根据现场调查、取证材料进行立案、侦破工作;安全保卫部应积极配合公安等机关进行调查、取证、勘察等工作并破案。
8.3.1资料归档
待案件侦破后安全保卫部及时收集、整理相关材料归档。
9检查与监督
9.1安全保卫部负责对本管理规定的可操作性、适宜性进行日常监督与检查,必要时对文件进行更改,确保文件适用,具体执行《文件控制程序》。
9.2审计部对该文件的执行情况,相关登记簿登记的完整性等进行集中检查、督促整改。
9.3合规管理部负责每年一次对该规章制度的合规性进行审查,并督促整改。
10支持性文件
10.1外部合规文件
无
10.2内部合规文件
10.2.1文件控制程序
10.2.2营业场所安全管理规定
10.2.3突发事件应急预案
10.2.4紧急情况及案件管理规定
10.2.5灭火和应急疏散预案
11支持性记录
11.1培训及演练登记簿沿用原编号
12附录
无
11.1沿用原编号
培训及演练登记簿
时间
年月日
培训(演练)地点
组织部门
记录人
参
加
人
员
培
训
内
容
培
训
演
练
效
果
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