消费者购物调查问卷050719(修改)顾客满意度调查.doc
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消费者购物调查问卷050719(修改)顾客满意度调查.doc
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研究编号
05063
(101-105)
问卷编号
(106-109)
访问员编号
(113-116)
访问时间长度
(117-118)
题目总数
(119-120)
备考编号
(121-124)
访问日期:
年月日
访问时间:
从至
被访者姓名:
被访者详细地址:
被访者联系电话:
Q1
记录样本类型[单选]
编码
(125)
跳题
主样本
1
扩大样本
2
Q2
记录目标门店[单选]
编码
(126)
跳题
深圳万佳(华强店)
1
深圳万佳(彩田店)
2
深圳华润综合超市(华丽店)
3
广州万佳(天河东店)
4
广州万佳(五羊店)
5
广州华润综合超市(黄岐店)
6
苏州华润综合超市(苏美店)
7
杭州华润综合超市(云河店)
8
目标门店地址:
竞争门店名称:
竞争门店地址:
介绍
您好!
先生/小姐:
早安/午安/晚上好!
我叫(读出姓名),我是AC尼尔森公司的访问员。
我们公司正在进行一项顾客满意度的调查,主要是为了了解顾客到本店购物的情况和满意度。
可以占用您20分钟左右的时间作一个访问吗?
谢谢您的合作!
甄别问卷
S1
请问您是否刚刚在这家门店里购过物呢?
编码
跳题
是
1
否
2
结束
Q3
记录性别[单选]
编码
(127)
跳题
男性
1
女性
2
Q4
[出示示卡]
在这张卡片上,请告诉我您的年龄是属于哪一组?
[单选]
编码
(128)
跳题
18岁以下
1
结束
18-24岁
2
25-34岁
3
35-39岁
4
40-49岁
5
50-55岁
6
55岁以上
7
结束
Q5
请问您是否本市的常住人口?
常住人口指在过去1年和未来2年有超过半数的时间住在本市的人。
[单选]
编码
(129)
跳题
不是
1
结束
是
2
Q6
[出示示卡]
请问卡片上哪一项描述最符合您本人的情况?
[单选]
编码
(130)
跳题
我是我家最主要负责决策/购买食品、日用品、个人护理品的人
1
我不是最经常为家里采购的人,但我也常常为家里购买食品、日用品和个人护理品或者经常参与做决策的人
2
我有时会购买或参与决策家里购买的食品、日用品和个人护理用品等
3
我从来或几乎不为家里购物
4
结束
Q7
[出示卡片]
请问您本人或您的家人有没有在以下的行业工作的?
[复选]
编码
(131)
跳题
广告/公关公司
1
结束
营销咨询公司/市场研究公司/信息公司/统计局
2
结束
电视台/电台/报社/杂志社/网站或其他相关媒体行业
3
结束
市场营销/市场研究/销售专业的学生
4
结束
各类零售企业,如大卖场、超市、百货和购物中心等
5
结束
以上皆无
6
Q8
请问您每周到本店_____________(读出调查门店的名称)购物的平均频率是多少次呢?
[单选]
编码
(132)
跳题
4次或以上/周
1
2-3次/周
2
1次/周
3
1次以下/周
4
结束
主体问卷
A主要竞争门店
Q9a
答案中必须包括本店(即本次调查的门店)
请问最近3个月内您曾经光顾过哪些大卖场/综合超市购物呢?
[复选]
Q9b
答案中圈出的商店是本店的主要竞争门店,如果受访者表示最常去的不止一家,则请受访者仔细比较,哪一家光顾的频率更多些,务必得出一个最主要的竞争对手门店。
同时,以下的关于门店表现的评价调查中会包括对此门店的评价;如果受访者回答“没有”,即受访者最近3月内最常光顾只有本店一家,请圈“没有”一项。
那么,以下的关于竞争门店的表现评价中就不需要做,只需要针对本店一家门店来评价。
请问最近3个月内,除了到本店即_________(读出调查门店的名称)以外,您(还)最常去购物的是哪一家大卖场/综合超市购物[单选]
Q9c
假设您未来想换一家“大卖场/综合超市”作为最常购买日用品或食品的门店,您首先会选择的是哪一间门店呢?
[单选]
Q9a
Q9b
Q9c
曾经光顾
竞争门店
未来选择
(133)
(143)
(153)
好又多
01
01
01
家乐福
02
02
02
新一佳
03
03
03
百佳
04
04
04
沃尔玛
05
05
05
易初莲花
06
06
06
欧尚
07
07
07
乐购
08
08
08
物美
09
09
09
世纪联华
10
10
10
麦德龙
11
11
11
万佳
12
12
12
华润综合超市
13
13
13
家家乐
14
14
14
人人乐
15
15
15
华润超市
16
16
16
宏城超市
17
17
17
家谊超市
18
18
18
吉之岛
19
19
19
黄岐嘉业购物中心
20
20
20
大润发/百润发
21
21
21
华联超市
22
22
22
联华超市
23
23
23
其它,请注明
98
98
98
没有
99
99
99
B选择门店的因素重要性评价
Q10
[出示卡片]
通常人们有光顾"大卖场/综合超市"时会考虑以下一些方面,请问以下每一个方面对您选择“大卖场/综合超市”购买时的重要程度如何?
[单选]
完全不重要
不太重要
一般
比较重要
非常重要
(163)
(R1)
门店地点
1
2
3
4
5
(164)
(R2)
门店形象
1
2
3
4
5
(165)
(R3)
购物便利性
1
2
3
4
5
(166)
(R4)
店员的服务
1
2
3
4
5
(167)
(R5)
购物的环境
1
2
3
4
5
(168)
(R6)
商品
1
2
3
4
5
(169)
(R7)
促销活动
1
2
3
4
5
(170)
(R8)
价格
1
2
3
4
5
(171)
(R9)
附加或配套服务
1
2
3
4
5
Q11
[出示因素小卡及程度卡片]
[访问员注意:
先把所有暗格里的大方面评价完毕再逐一评价具体的因素;大方面的评价从打勾处开始循环读出并逐一评价其重要性,然后,再从打勾的因素开始以出示因素卡片小册子的形式具体追问其重要性评分。
]
现在,我会读出一些人们在选择“大卖场/综合超市”时会考虑的因素描述,请您告诉我每一句描述对您选择“大卖场/综合超市”购物时的重要性如何。
请您用5-1分的评分评价其重要性,其中:
5分表示非常重要,4分表示比较重要,3分表示一般,2分表示不太重要,1分表示完全不重要。
[单选]
完全不重要
不太重要
一般
比较重要
非常重要
(172)
(R1)
离我家/离我的上班地点/离我经常去的地方很近
1
2
3
4
5
(173)
(R2)
交通方便/方便泊车
1
2
3
4
5
(174)
(R3)
是一个我信赖的商店
1
2
3
4
5
(175)
(R4)
在这里购物可以了解流行信息以及最新产品
1
2
3
4
5
(176)
(R5)
很容易/很快就能找到我要的商品
1
2
3
4
5
(177)
(R6)
收银效率快而准确
1
2
3
4
5
(178)
(R7)
退换商品政策宽松
1
2
3
4
5
(179)
(R8)
在一个地方就可以买到我需要的所有东西
1
2
3
4
5
(180)
(R9)
店员的服务态度好
1
2
3
4
5
(213)
(R10)
店员随时在场提供导购指引或帮助
1
2
3
4
5
(214)
(R11)
环境清洁整齐
1
2
3
4
5
(215)
(R12)
购物环境舒适(空气\温度\光线好)
1
2
3
4
5
(216)
(R13)
环境宽敞/不拥挤(如出入口\收款台)
1
2
3
4
5
(217)
(R14)
购物设施(如购物袋/车/篮等)良好
1
2
3
4
5
(218)
(R15)
商品的品种齐全/丰富
1
2
3
4
5
(219)
(R16)
商品质量好(如不卖假冒产品/过期产品)
1
2
3
4
5
(220)
(R17)
货源充足/没有缺货情况
1
2
3
4
5
(221)
(R18)
商店提供自有品牌的商品,是主要品牌以外很好的选择
1
2
3
4
5
(222)
(R19)
促销活动非常吸引
1
2
3
4
5
(223)
(R20)
天天有低价促销的商品
1
2
3
4
5
(224)
(R21)
物有所值
1
2
3
4
5
(225)
(R22)
大多数东西都是低价
1
2
3
4
5
(226)
(R23)
商品标价与实际购买价格相符合
1
2
3
4
5
(227)
(R24)
良好的售后服务(免费送货/包装等)
1
2
3
4
5
(228)
(R25)
提供餐饮/休息/娱乐等配套服务
1
2
3
4
5
(229)
(R26)
商店提供免费巴士接送/购物免费停车
1
2
3
4
5
C本店及主要竞争门店的表现评价
访问员注意:
C部份的所有题目将会针对本门店及本门店的一个最主要竞争对手(即Q9b题的答案),共两家门店来分别评价其顾客的满意总体状况及具体表现评价;因此,开始询问此部份题目前,请先查看Q9b的答案,并把具体的竞争门店名称和本门店名称填写在以下的门店名称一栏中。
以便在访问时能准确地读出门店名称并分别询问其答案。
Q12a
[出示卡片]
请问您对(读出本商店名称)的整体满意程度如何?
请您用5-1分的评分评价其表现,其中:
5分表示非常满意,4分表示比较满意,3分表示一般,2分表示不太满意,1分表示非常不满意。
[单选]
Q12b
[出示卡片]
那么,您对于最常光顾的(读出Q9b答案所圈的门店名称)的整体满意程度如何?
[单选]
Q12a
Q12b
本店
竞争门店
(230)
(231)
非常不满意
1
1
不太满意
2
2
一般
3
3
比较满意
4
4
非常满意
5
5
Q13
[出示示卡]
[从打勾处开始循环读出因素,并以横向方式追问]
通常人们在评价一家大卖场/综合超市时会从以下几个主要方面来评价。
(针对每一家店问)
现在说到商店______,您会给它在______(从打勾处读出)打几分?
请您用5-1分的评分评价其表现,其中:
5分表示非常满意,4分表示比较满意,3分表示一般,2分表示不太满意,1分表示非常不满意。
访员:
把受访者回答的分数直接填写到以下相应的格子里。
本店
竞争门店
(232)
(233)
(R1)
门店地点
(234)
(235)
(R2)
门店形象
(236)
(237)
(R3)
购物便利性
(238)
(239)
(R4)
店员的服务
(240)
(241)
(R5)
购物环境
(242)
(243)
(R6)
商品
(244)
(245)
(R7)
促销活动
(246)
(247)
(R8)
价格
(248)
(249)
(R9)
附加或配套服务
Q14
[出示因素小卡及程度卡片]
[从打勾处开始循环读出因素,并以横向方式追问]
接下来,我会向您读出一些人们用来评价一家大卖场/综合超市时会考虑到的具体细项。
请您用5-1分的评分评价其表现,其中:
5分表示非常满意,4分表示比较满意,3分表示一般,2分表示不太满意,1分表示非常不满意。
(针对每一家店问)
现在说到商店______,您会给它在______(从打勾处读出)打几分?
(如果追问后受访者还是无法给出评分,或者回答“不知道”,则录入9。
)
访员:
把受访者回答的分数直接填写到以下相应的格子里。
本店
竞争门店
(250)
(251)
(R1)
离我家/离我的上班地点/离我经常去的地方很近
(252)
(253)
(R2)
交通方便/方便泊车
(254)
(255)
(R3)
是一个我信赖的商店
(256)
(257)
(R4)
在这里购物可以了解流行信息以及最新产品
(258)
(259)
(R5)
很容易/很快就能找到我要的商品
(260)
(261)
(R6)
收银效率快而准确
(262)
(263)
(R7)
退换商品政策宽松
(264)
(265)
(R8)
在一个地方就可以买到我需要的所有东西
(266)
(267)
(R9)
店员的服务态度好
(268)
(269)
(R10)
店员随时在场提供导购指引或帮助
(270)
(271)
(R11)
环境清洁整齐
(272)
(273)
(R12)
购物环境舒适(空气\温度\光线好)
(274)
(275)
(R13)
环境宽敞/不拥挤(如出入口\收款台)
(276)
(277)
(R14)
购物设施(如购物袋/车/篮等)良好
(278)
(279)
(R15)
商品的品种齐全/丰富
(280)
(313)
(R16)
商品质量好(如不卖假冒产品/过期产品)
(314)
(315)
(R17)
货源充足/没有缺货情况
(316)
(317)
(R18)
商店提供自有品牌的商品,是主要品牌以外很好的选择
(318)
(319)
(R19)
促销活动非常吸引
(320)
(321)
(R20)
天天有低价促销的商品
(322)
(323)
(R21)
物有所值
(324)
(325)
(R22)
大多数东西都是低价
(326)
(327)
(R23)
商品标价与实际购买价格相符合
(328)
(329)
(R24)
良好的售后服务(免费送货/包装等)
(330)
(331)
(R25)
提供餐饮/休息/娱乐等配套服务
(332)
(333)
(R26)
商店提供免费巴士接送/购物免费停车
D(本店的)购物情况
Q15
请问您刚才到本店(读出本商店名称)共花多少时间在里面挑选和购买商品呢?
[单选]
编码
(334)
跳题
5分钟或更少
1
6-10分钟
2
10-20分钟
3
20-30分钟
4
30分钟至1小时
5
1-2小时
6
超过2小时
7
Q16a
[出示商品/品类卡片]
1.不需要读出具体的商品选项,只需要读出品类项。
根据受访者回答的先圈出其具体购买的商品,再补圈商品所归品类。
2.如果受访者购买的商品没有在此表中列出,则根据其商品的类别填写在相关品类的“其它”一栏中,同时补圈该品类的代号。
3.如果受访者提到的商品或品类不在下列表中,请在其它品类一栏中注明。
4.只对阴影部分的品类进行打分。
请问您平时来本店(读出本商店名称)购物,经常购买的是哪些品类的产品呢?
[复选]
Q16b
[出示商品/品类卡片和满意度卡片]
只针对上题中受访者选出的大类评价满意度。
访员逐一读出上题中所选的大类名称,并出示满意程度卡片让受访者选择。
请问您对于经常购买的这些品类的产品的满意度如何呢?
请您用5-1分的评分评价其表现,其中:
5分表示非常满意,4分表示比较满意,3分表示一般,2分表示不太满意,1分表示非常不满意。
访员:
把受访者回答的分数直接填写到以下相应的格子里。
Q16a
Q16b
经常购买的商品及品类
满意度评分
(335-344)
(345)
(R1)
生鲜肉类(冰鲜肉/鲜肉/肉丸类)
01
_
(346)
(R2)
生鲜海鲜/水产(活鲜/冰鲜/海产干货)
02
_
(347)
(R3)
新鲜水果和蔬菜
03
_
(348)
(R4)
生鲜面制品(自制面包/批萨/三文治/蛋糕/点心)
04
_
(349)
(R5)
生鲜熟食制品(寿司/面点/凉拌/卤/烤食品/配菜)
05
_
(350)
(R6)
食品/保健品
06
_
(R7)
方便食品(即食粉面粥/罐头/面包)
07
(R8)
休闲小食(膨化小食/坚果/果冻/蜜饯等)
08
(R9)
糖饼巧克力(糖果/饼干/)
09
(R10)
健康食品(咖啡/茶叶/冲剂/保健品)
10
(R11)
散装食品(杂粮/干货/凉果/果冻)
11
(R12)
香烟/酒
12
(R13)
进口食品
13
(R14)
家庭食品(米/面/干杂货/农副土产)
14
(R15)
调味品(酱油/醋/味精等)
15
(R16)
速冻食品(面制口/水饺/汤圆/雪糕等)
16
(R17)
冷藏食品(熟食/果汁/奶酪/豆制品等)
17
(R21)
其它(请注明)
21
(366)
(R22)
饮料/奶制品
22
_
(R23)
碳酸饮料(如可口可等有汽的汽水)
23
(R24)
果汁饮料(如鲜橙多等不含汽的果汁)
24
(R25)
乳品饮料(任何味道的奶/酸奶等)
25
(R26)
水饮料(如矿泉水/纯净水/蒸馏水等)
26
(R27)
其它饮料(不属于以上类型的饮料)
27
(372)
(R28)
个人护理用品
28
_
(R29)
面部护肤/清洁用品
29
(R30)
头发护理/清洁用品
30
(R31)
身体护理/清洁用品
31
(R32)
口腔护理/清洁用品
32
(R33)
化妆品
33
(R34)
婴儿/儿童护理用品
34
(R38)
其它(请注明)
38
(415)
(R39)
文娱/音像类
39
_
(R40)
图书/杂志/VCD/DVD碟
40
(R41)
玩具
41
(R42)
体育用品
42
(R43)
文具/办公用品
43
(R47)
其它(请注明)
47
(424)
(R48)
居家/家庭用品
48
_
(425)
(R49)
纸制品(卫生巾(纸)/一次性用品)
49
(R50)
家庭清洁品(空气净化/杀虫剂/消毒等)
50
(R51)
家居用品(烹饪用品/雨具/餐具等)
51
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- 消费者 购物 调查 问卷 050719 修改 顾客 满意