客户服务规范.docx
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客户服务规范.docx
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客户服务规范
客户服务规范
客户服务规范前言随着全球经济一体化的发展,各行业竞争日趋激烈,各类企业正在经历一场新的变革,构件在先进互联网技术上的客户服务体系为现代企业发展增加全新动力。
服务理念虽然早已被人们所认识,但是真正成功地将为客户服务的思想贯穿于整个业务流程的企业甚少。
“为客户创造价值,提高客户满意度”的服务理念和覆盖全体员工的服务体系成为成功企业区别于其它企业且难以模仿的竞争优势。
面对当前装饰行业竞争态势,欧典公司的使命就是改变当前不规范.竞争混乱的市场格局,依靠先进的管理思想,联合行业内现有各类资源,推动装饰行业成熟化.标准化的发展,并将服务思想体现于客户服务的全过程,为客户创造价值,让客户轻松体会家装欣喜。
以欧典公司为中心,覆盖全国范围的各单等内容店加盟商和区域加盟商的服务体系,提供客户咨询.装饰业务.客户投诉和回访的全套的客户服务。
而优秀的客户服务队伍是为客户提供高品质服务的关键。
《服务手册》主要是在服务工作流程及举止言行方面提供了统一的服务标准,服务人员在日常工作时,应按照服务标准为客户提供服务。
但是如何切实地做好服务还需服务人员能够拥有时刻为客户着想的服务意识。
第一章:
服务宗旨我们的服务宗旨:
我们的服务理念:
为客户创造价值以提高客户满意度我们的目标:
第二章:
电话服务服务对象:
所有关心欧典公司及装饰业务的客户服务内容:
1受理1.1咨询1.1.1业务咨询Ø咨询业务流程,业务办理方法Ø咨询费用标准,收费手续Ø咨询欧典公司服务内容,服务特色Ø咨询欧典公司基本情况1.1.2技术咨询Ø咨询装饰过程中技术问题Ø咨询装饰验收标准1.2投诉对欧典公司及加盟商服务质量和服务态度表示不满和异议2回访跟踪客户问题处理结果,向客户了解服务质量和服务规范的执行情况服务规范:
流程规范受理咨询电话打入客户应答客户提问电话预约门店介绍预约信息YN老客户调出资料YN解决问题N相关部门回答Y处理信息n电话打入,服务中心或加盟店咨询员应答,开始记录,填写《客户咨询表》。
n询问客户是否是欧典老客户,可根据姓名.合同号.合同密码等条件查询,调出客户资料n客户提出问题,咨询员要求记录。
如果可以解决,详细回答客户问题,如不能解决,转入相关部门依照《客户咨询管理办法》由值班人员负责专业回答,如暂时还不能解决,向客户解释原因,并记录《客户咨询表》,问题解决后回访答复客户。
n咨询员提出预约请求,如客户同意,记录预约信息到《客户咨询表》,如不同意,咨询员向客户推荐当地加盟店。
n咨询员根据《客户咨询表》形成咨询日报,有联系地址的录入潜在客户数据表,再回访,由预约的录入预约客户表,再由销售中心分配。
咨询日报供服务和销售中心数据分析。
投诉接听电话电话中心受理服务道别服务处理n铃响三声必须接听;问候客户n把客户信息,包括客户姓名.联系方式.投诉内容等记录《客户投诉单》。
初步辨别原因,如不是我方责任应以向客户详细解释;如果是我方责任,告知客户我们将尽快解决。
n向客户表示歉意;礼貌地跟客户道别。
n将客户信息录入信息系统,并将待处理问题转发相应部门并进行跟踪。
回访服务中心确定回/追访对象电话接通回访/追访进行道别回/追访处理n数据库根据不同客户生成《客户回/追访调查表》,服务中心回访员据此进行回访。
n问候客户;向客户说明回/追访原因。
n具体的回/追访内容,如:
n未回复问题的处理情况,投诉的处理情况,根据服务规范抽查服务人员执行情况,询问施工情况,提供验收建议,客户对服务是否满意,是否还有其他建议和意见;其他问题;
n将回访结果记录《客户回/追访调查表》n感谢客户对回/追访的支持,请客户继续监督我们的服务。
n将需要处理的问题转发相关部门并跟踪结果,及时进行回/追访。
礼仪.语言规范1.仪表仪容着装得体Ø上岗穿工作服.禁止穿拖鞋上岗,敞怀作业;
Ø需在左胸上方端正地佩带工号牌;
外观整洁Ø仪容整洁,保持良好的个人卫生习惯;
Ø男性不留长发,不留胡须,女性头发梳理整齐,不要浓妆艳沫,不佩戴不当饰物;2.语言规范语言要求Ø坚决不说有损企业形象的话;
Ø在工作中应说普通话,根据客户的性别.年龄等情况适当称呼;
Ø应主动使用“您好.请.谢谢.对不起.再见”等文明服务语言;
Ø应保持语调温和.热情;
Ø语速适中.吐字清晰,使客户能够清楚地理解;
语言示例Ø接起电话时“您好,*******号服务员,请问您有什么问题”Ø询问客户信息若客户为注册客户,请客户留下编码,“请问您的客户编码是多少,以便我们为您提供更优质的服务。
”Ø若客户为非注册客户,请客户留下姓名.住址和联系方式,“请您留下姓名.住址和联系方式,以便我们为您提供更优质的服务。
”Ø不能当场解决咨询“对不起,由于×××原因,这个问题无法立即答复您,我们将协调相关部门尽快解决,并及时与您联系。
”Ø当场解决咨询问题“如果您在使用中有其他的问题,请拨打电话×××或发Email至×××,再见。
”Ø受理报修“对不起,请您留下联系电话,我们将尽快派工作人员为您上门服务。
”Ø受理投诉“非常抱歉,我们将尽快调查您所投诉的情况,并尽快协调相关部门解决,我们会尽量避免今后类似事件的发生。
”Ø上门服务回访“您好,我是欧典公司×××号回访员,我想向您了解一下上门服务的情况,您能回答我几个问题吗,谢谢。
”Ø投诉回访“您好,我是欧典公司×××号回访员,关于您投诉的问题,我们经过核实以后做出了如下处理……,您看是否满意。
”Ø问题答复回访“您好,我是欧典公司×××号回访员,关于您提出的问题,现为您做出如下答复……,您看是否满意。
”Ø回访结束(客户满意)“打扰您了,感谢您对我们工作的支持。
如果您再需要其他服务,请拨打电话×××或发Email至×××,我们将及时为您服务,谢谢,再见。
”Ø回访结束(客户不满意)“非常抱歉,我马上与相关部门联系,尽快为您解决。
感谢您提出的宝贵意见。
如果您再需要其他服务,请拨打电话×××或发Email至×××,我们将及时为您服务,谢谢,再见。
”
三.行为规范1.接听电话Ø应答客户的时限电长不超过五秒钟,即铃响三声,必有应答;
Ø您好,欧典公司第***号为您服务;2.咨询服务Ø应详细记录咨询内容,在客户咨询结束后马上录入信息系统,加盟商每2小时将客户记录传送至总部;
Ø不论遇到何种情况,都不准顶撞.责备客户,不能对客户流露出不满或不耐烦情绪;
Ø对客户的咨询问题应采用首问负责制,即当其问题不能即时解决时,应由首问负责人员跟踪直至解决;3.投诉服务Ø在接听投诉电话时应保持平和的心态,避免向客户表露情绪,并给予真诚的道歉和感谢;
Ø受理投诉后,应立即转发相关部门并跟踪处理情况;4.报修服务Ø遇到不能当时处理的报修问题必须及时转交客服中心调度;
Ø应及时跟踪报修问题的处理情况;5.回访Ø如不能及时解答客户咨询,应在24小时之内及时给予客户答复;
Ø应在3天内告之客户投诉处理结果,并征求客户意见;
Ø应及时追踪报修问题处理情况,并于3日内对客户进行回访,了解处理情况及客户满意情况;
服务纪律Ø在工作中发生差错应及时纠正,并诚恳接受客户批评,当面主动向客户致歉;
Ø说到就要作到,不能随意向客户承诺;
Ø应认真做好交接班工作,本班没有处理完的事务,要有记录并交代下一班继续处理;
Ø必须严格遵守作息时间;
Ø工作期间不得擅自离岗,杜绝无人接听电话的现象,不得占用热线电话从事私人事务。
第三章:
上门服务服务对象:
欧典公司客户服务内容:
上门勘查服务(售前)为有装饰需求的客户上门勘查房屋结构.测量装饰面积和绘制平面图。
上门维修服务(售后)对在保修期内客户提供免费维修服务和为保质期内的客户提供维修服务。
服务规范流程规范:
上门勘查服务接受上门任务确认时间.地址上门准备上门服务准备测量勘察客户沟通互动演示客户确认收取费用返回n加盟商经理联系客户确认时间和住址,并告知客户上门服务人员姓名和工号。
n上门服务人员接受加盟商经理赏格上门服务指令n上门服务人员准备工具,并整理着装,佩带工号牌;提前到达。
n准时到达客户门前;轻敲门或按门铃;问候客户,出示工号牌和派工单n测量房屋结构数据,绘制《客户房屋平面图》并记录客户要求和客户偏好。
n用移动pc演示装饰效果n客户在《客户平面图》上签字。
n依据《收费标准》向客户收取工程定金,如果客户入店咨询,不用再收费。
n上交《客户平面图》至经理,由其把客户资料交设计部门;若收取客户费用,立即上交至财务部门。
上门维修服务接受上门任务确认时间.地址上门准备上门取证维修工程管理验收客户验收收取费用返回n加盟商经理联系客户确认时间和住址,并告知客户上门服务人员姓名和工号。
n上门维修人员接受经理维修指令n上门维修人员准备工具,并整理着装,佩带工号牌;提前到达。
n准时到达客户门前;轻敲门或按门铃;问候客户,出示工号牌和派工单n上门维修人员用相机取证。
n维修人员自检,如果维修工程量大,需要工程管理人员检验。
n客户验收并在《客户投诉单》或《客户报修单》上签字。
n维修依据《收费标准》向客户收取费用,如果客户在保修期内,免收维修费。
n上交《客户投诉单》或《客户报修单》至经理;若收取客户费用,立即上交至财务部门。
礼仪.语言规范1.仪表仪容着装得体Ø上岗穿工作服.禁止穿拖鞋上岗,敞怀作业,在客户家中不准戴墨镜;
Ø需在左胸上方端正地佩带工号牌;
外观整洁Ø仪容整洁,保持良好的个人卫生习惯;
Ø男性不留长发,不留胡须,女性头发梳理整齐,不要浓妆艳沫,不佩戴不当饰物;
神态表情Ø与客户交流时,眼神始终要正视对方,不能东张西望;
Ø从开始服务起,面带微笑,不能流露出任何厌烦.轻视的情绪;2.语言规范语言要求Ø坚决不说有损企业形象的话;
Ø在工作中应说普通话,根据客户的性别.年龄等情况适当称呼;
Ø应主动使用“您好.请.谢谢.对不起.再见”等文明服务语言;
Ø应保持语调温和.热情;
Ø语速适中.吐字清晰,使客户能够清楚地理解;
语言示例Ø客户开门时“您好,我是*******号服务员,为您进行勘查服务(维修服务),请您监督我的服务,服务完成后请您签字确认并提宝贵意见。
”Ø不接受客户馈赠“谢谢,我们不(喝水.抽烟.接受您的物品),我们有服务规定,请原谅。
”Ø挪移客户家物品“对不起,可不可以将***挪一下?
”Ø请客户确认“请您确认一下勘查结果,看看是否有其他问题。
”Ø故障未能修复向客户详细说明原因,并表示歉意“很抱歉,我们将尽快为您解决。
”Ø客户提出超出范围的服务要求“对不起,您的要求超出了我的服务范围,很抱歉我无法帮助您。
”Ø请客户填单“如果您没有其他问题,请您签字确认,对我的服务作一下评价,谢谢。
”Ø向客户收费“按照我们的收费规定,您应该交**元,请您查看我们的上门收费标准。
”Ø维修结束后“抱歉,给您添麻烦了。
”
三.行为规范1.服务前Ø确认上门服务内容;
Ø带好上门服务配套工具,以防遗漏;
Ø根据经理同客户确定商定的时间上门。
要守信,因故变更要事先通知客户,并表示歉意;
Ø进入客户家时,敲门力度要适度,按门铃时间要有间隔,经客户同意方可进门,客户不在家而未锁门时,不可擅自进入;
Ø应精神饱满,与客户对话时应正视对方,态度谦恭有礼;
Ø向客户做自我介绍以及服务流程简要介绍并主动出示服务工号牌;2.服务中Ø进入客户家中不要东张西望.随意走动,不得无故探问客户私事;
Ø必须备足工具,不得让客户提供工具,不得让客户承担劳务性工作;
Ø要注意爱护客户财物,挪移客户设施物品时,动作要轻,损坏物品应赔偿;
Ø当客户提出业务.技术咨询时,应正确.耐心地解答客户的问题,不得简单草率.敷衍搪塞客户;
Ø不论遇到何种情况,都不准顶撞.责备客户,不能对客户流露出不满或不耐烦情绪;
Ø如果客户提出超出服务范围的要求时,应给予合理的解释加以拒绝;
Ø在工作中发生差错应及时纠正,并诚恳接受客户批评,当面主动向客户致歉;
Ø当遇到特殊情况不能修复时,应向客户说明原因,取得客户谅解,并与客户商定下次上门服务时间;3.服务完毕Ø服务结束后请客户检验维修结果或勘查结果;
Ø归位挪移了的物品,将工作现场打扫干净;
Ø若需向客户收费,应及时给客户开具收据和发票;
Ø应以客户满意为标准,工作完成后由客户签字确认,离开时应有礼貌地向客户道别,不得在客户家中无故逗留;4.返回单位Ø及时上交《客户房屋平面图》或其他单据,若因特殊情况未能完成派工任务,需办好有关交接手续;
Ø及时上交相关费用。
服务纪律Ø在工作中发生差错应及时纠正,并诚恳接受客户批评,当面主动向客户致歉;
Ø不准在服务过程中喝水.吸烟.接受客户宴请;
Ø不准利用工作之变接受客户礼品或向客户索要钱.物等;
Ø不准向客户乱收费;
Ø不准对客户的投诉和检举进行打击报复。
第四章:
网站服务服务对象:
通过网络联系欧典公司的客户服务内容:
网站咨询:
通过网络解决客户的业务咨询和技术咨询网站投诉:
通过网站客户对欧典公司及加盟商服务质量和服务态度表示不满和异议服务规范:
流程规范:
网站咨询登入网站客户浏览网站客户注册装饰咨询网上预约二次回访转入销售YNn网站内容:
公司介绍.经典家装图样.装饰流程.设计师资料.客户享有服务.装饰常识及其它客户需要信息n引导客户注册《客户咨询表》n客户咨询问题通过网络传给客户服务中心,由咨询员负责回答,如果不能解决,相关部门给予协助。
24小时内回复客户。
n可根据客户预约要求,进一步完成《客户咨询表》n如客户未预约,《客户咨询表》送入客户服务中心为《潜在客户表》再分配给当地加盟店进行二次回访。
如客户预约,记入《预约客户表》,由销售中心分配预约客户。
网站投诉网上投诉受理服务服务处理接受信息网站生成《投诉单》,送入客户服务中心进行筛选。
投诉员接受《投诉单》,初步辨别原因,如不是我方责任应通过电子邮件或电话以向客户详细解释;如果是我方责任,告知客户我们尽快解决。
向客户表示歉意;
将待处理问题转发相应部门并进行跟踪,执行部门将处理时间人员等信息反馈到服务中心和加盟商,并回访客户。
二.礼仪.语言规范1.仪表仪容Ø上岗穿工作服.禁止穿拖鞋上岗,敞怀作业;
Ø需在左胸上方端正地佩带工号牌;2.语言规范语言要求l坚决不说有损企业形象的话;
l与客户进行电子邮件交流时,应注意使用礼貌用语:
请.您好.稍候.放心.对不住.谢谢.别客气.再见;
l与客户进行电子邮件交流时的忌用语:
不知道.不关我事.讨厌.烦死了.急什么.等一会儿.怎么搞的.你弄错了.自己去看.下班了.找别人去.我不负责这些事。
语言示例Ø询问如何同欧典开展业务“我们的工作人员将会尽快于您联系。
欢迎您选择欧典公司。
”Ø投诉施工质量“很抱歉为您带来了不便。
我们将尽快采取措施纠正问题。
”Ø投诉服务质量“欧典公司的服务体系正在建设与完善之中,确实存在着缺漏与不足。
由于我们工作的不完善为您带来了困扰,我们深表歉意。
我们非常重视您提出的宝贵意见,我们将尽快完善服务体系,为您提供高质量的服务。
”Ø要求合作“我已将贵公司的合作意向告之相关部门,感谢贵公司对欧典公司的信任和支持。
”
三.行为规范1.咨询服务Ø对客户的咨询问题应采用首问负责制,即当其问题不能即时解决时,应由首问负责人员跟踪直至解决;
Ø工作时间内,在接到客户邮件30分钟以内回复;
Ø无法当时解决的,在接到客户邮件30分钟内回复邮件说明情况,同时转移至其他部门处理;
Ø应详细记录咨询内容,并录入信息系统;
Ø不论遇到何种情况,都不准顶撞.责备客户,不能对客户流露出不满或不耐烦情绪;2.投诉服务Ø在受理投诉信息时应保持平和的心态,避免向客户表露情绪,并给予真诚的道歉和感谢;
Ø受理投诉后应及时转交相关部门领导处理并追踪处理情况;服务纪律Ø在工作中发生差错应及时纠正,并诚恳接受客户批评,主动向客户致歉;
Ø说到就要作到,不能随意向客户承诺;
Ø必须严格遵守作息时间;
Ø工作期间不得擅自离岗,杜绝无人受理客户信息的现象;
Ø应认真做好交接班工作,本班没有处理完的事务,要有记录并交代下一班继续处理;
Ø每天下班以后收到的客户电子邮件,第二天上班后1小时内回复处理;
Ø客户的投诉和报修信息及处理结果,须保留其电子文件,并进行文字记录;
Ø所有的客户电子邮件信息,未经上级机构授权,均须保留原始资料,不得删除。
第五章:
店面服务服务对象:
进入欧典公司的加盟店且有业务需求意向的客户服务内容:
为客户提供业务与技术的咨询,向客户演示装饰流程,针对客户情况提出设计建议。
服务规范:
流程规范客户入店迎接客户介绍.演示咨询.面谈上门预约录入客户信息收费递送资料送别客户n客户入店,店面咨询员上前接待。
n咨询员向客户介绍和演示公司业务流程.服务特点.客户权力。
(录像或参观样板间)n客户提出问题,咨询员开始记录《客户咨询表》。
如果可以解决,详细回答客户问题,如不能解决,寻求相关专业人员协助,如暂时还不能解决,向客户解释原因,并记录在《客户咨询表》,问题解决后回访答复客户。
n咨询员提出预约请求,如客户同意,记录预约信息到《客户咨询表》,收取客户工程定金。
n送别客户时递送《宣传资料》n咨询员根据《客户咨询表》形成咨询日报,有联系地址的录入潜在客户数据表,再回访,由预约的录入预约客户表,再由销售中心分配。
咨询日报供服务和销售中心数据分析。
礼仪.语言规范1.仪表仪容着装得体Ø上岗穿戴统一配发的工装;
Ø着装时不得卷起衣袖和裤脚,不得手插兜站立或行走。
女员工着裙装时,须穿着长统袜,颜色应接近肤色,男员工穿着的袜子为深色;
Ø工装须经常洗涤.熨烫,保持干净整洁,纽扣统
一.齐全;
Ø需在左胸上方端正地佩带工号牌;
外观整洁Ø仪容整洁,保持良好的个人卫生习惯;
Ø注重个人卫生,勤洗澡,勤理发,不留长指甲,指甲内不得存留污垢,不得涂染彩色指甲;注意口腔卫生,上岗前不得吃葱蒜等异味食品。
Ø男性不留长发,不留胡须,女性头发梳理整齐,不要浓妆艳沫,不佩戴不当饰物;
神态表情Ø与客户交流时,眼神始终要正视对方,不能东张西望;
Ø从开始服务起,面带微笑,不能流露出任何厌烦.轻视的情绪;2.语言规范语言要求Ø坚决不说有损企业形象的话;
Ø在工作中应说普通话,根据客户的性别.年龄等情况适当称呼;
Ø应主动使用“您好.请.谢谢.对不起.再见”等文明服务语言;
Ø应保持语调温和.热情;
Ø语速适中.吐字清晰,使客户能够清楚地理解;
语言示例Ø称谓客户“先生.小姐.女士.小朋友”等,对年龄较大的顾客用长辈称呼。
Ø礼貌性用语“您好,谢谢,请,对不起.欢迎……”。
Ø欢迎客户“您好,欢迎光临”,“您需要什么样的装饰”,“您需要帮助吗,对不起,请您稍等”。
Ø介绍产品“您喜欢这种装饰样式吗”,“这种材料质量不错,价格也较合适,这是新产品,您可以试一试”;如顾客不愿预约,应说“没关系,欢迎您下次再来”。
Ø解释问题要求委婉,诚恳耐心,以理服人,使顾客心悦诚服。
Ø送别客户“再见,请您走好,欢迎下次再来”。
三.行为规范Ø站姿迎接顾客时应站姿自然挺胸收腹,双肩放松,下颌微收.面部表情亲切自然,目视前方。
双腿并拢,脚尖分开角度不大于45度(男士双脚分开,与肩同宽),双手自然下垂,或手背向外交叉重叠置于腹部下侧,站位一人站中间,两人以上等距离站立。
Ø点头礼身体保持站姿姿势,面带微笑,先说问候语,然后上身向前倾30度,头.颈.背呈一直线,双肩打开,眼睛看前方
1.5米处,双手随身体前倾自然下垂,然后迅速起身保持站姿姿势。
Ø鞠躬礼身体保持站姿姿势,面带微笑,先说问候语,然后上身向前倾45度-60度,头.颈.背呈一直线,双肩打开,眼睛看前方
1.5米处,双手随身体自然下垂,然后迅速起身保持站姿。
Ø走姿
1.全身展开,挺起胸部,膝部尽量不弯曲,全身成一条线。
2.起步时身体稍向前倾,后脚离地时,膝盖需伸直,重心落脚掌。
3.脚步移动要保持直线,不要左右摇摆。
4.两臂自然摆动,不晃肩膀,手掌向体,以身体重心前后摆动,幅度不要太大。
5.步速:
一般情况下,中速行走,狭窄或拥挤的地方应适当减缓步速,不得在营业场所奔跑,跳跃和行走过慢。
Ø引领
1.走在顾客前方两侧,不可离顾客太远。
2.引领过程中,速度不可太快,要时刻关照着顾客。
3.引领时应按正确走姿行走,面带微笑,拐弯处应回身配合手势做导示。
4.在引领中,尽量用右手引位,表示对顾客尊重。
5.引领手位:
“您请”说完后,手臂自然伸向所引方向,身体略前倾,四指并拢,自然伸直,眼神随手位变化而变化。
Ø礼让
1.对迎面来的顾客应侧身礼让。
2.不近身超越同行走的顾客,不与顾客争道抢行,因工作需要必须超越顾客时,要礼貌道歉。
服务纪律Ø不得怠慢顾客。
对顾客的提问应做到有问必答,妥善处理。
Ø任何情况下不得与顾客发生争执。
Ø使用文明.礼貌用语,不讲忌语。
Ø不得在营业区吸烟,不得离岗吸烟。
Ø因工作需要进行交谈时,必须简明扼要,放低声音。
Ø携带寻呼机或手机上岗不得外露,必须设置在静音状态,不得面对顾客查看信息或在卖场内使用手机。
第六章:
服务技巧友好的印象
一.身体语言Ø整洁的外表体现了个人形象和公司形象,如果服务时着装不统一,会给客户留下马虎.不协调的感觉;
Ø目光接触是最有效力的身体语言技巧之一。
将目光的焦点柔和地放在客户脸上,就能作到有效的目光接触,避免用锐利的目光盯着客户;
Ø运用轻松愉快的面部表情,在和客户谈话时,应表现出积极的精神状态,当客户担心和烦恼时,需要调整面部表情来配合他们的心理状态;
Ø点头是证明你正在倾听客户讲话的最好方式,但切忌持续不断地点头,这样容易表露出不耐烦的情绪;
二.语气Ø说一遍和说一百遍的语气应是一样的,因为对于客户,永远都是第一次听到;
Ø在电话中讲话时一定要微笑,微笑可以是你的声音听起来非常友好.温和,容易被人接受;
Ø对于某些词汇的重读会改善说话时的感情色彩,如:
我一定尽快为您协调解决,今天下午15:
00以前我会和您联系;
Ø当你处在紧张或心烦的情况下,呼吸会变快.变弱,这时声带发紧,嗓音发尖。
注意随时调整呼吸,放松声带,降低嗓门,使语气更加平和;
Ø如果客户很生气,大声地讲话,千万不要以同样的音量回复过去,一定要控制音量,并逐渐让客户的音量也降下来;
Ø与客户交谈时应将语气重点放在你和客户的相同之处,这样你就可以迎合客户并使他感到舒服自在;
三.文字Ø应注意使用问候语;
Ø沿用发送人的关键词语,表示已理解了他要表达的意思;
Ø注意使用知觉语言,如:
认为.表示.知道.涉及等,这些词的运用使进行交流的基本信息更加细腻和重要;
Ø避免使用不常用的缩写;
Ø注意语法及标点规则,漏洞百出.语言不通的信件会降低公司整体的可信度;
Ø邮件内容应简单明了,突出主题,注意每一个不同的话题都要另起段落;
Ø在正规的信件结尾处应附上结束语,如:
“若有其他问题,请您及时来信”,“感谢您提出的宝贵意见,我们将尽快改善”;
Ø在信件发出之前要仔细检查是否有遗漏或错
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