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海底捞企业创新研究论文
创新型企业的人才培育机制建设
——知名餐饮企业“海底捞”的人才培养文化
摘要
创新型企业是创新型国家的基础,而人才竞争是创新型企业竞争和生存的焦点。
只有根据创新型企业的特点,针对性地实施人力资源开发战略,才能增强企业的持续竞争能力,加快创新型国家建设进程。
“海底捞”火锅是现今中国饮食企业中最为成功的代表,依靠周到的服务和亲情化和人性化的管理模式成就了很高的效益,进一步形成品牌优势,本文就“海底捞”企业的成功模式探讨创新型企业如何建设自身的人才培育机制。
关键词:
创新型企业;人才培育;“海底捞”
创新型企业,特指那些以不断创新的观念和组织文化为指导,以良好的组织创新活动为支撑,以自主研发或消化、吸收、再创新为手段,以创新成果的转化利用为创新目标,以不断创新作为激发企业持续发展的核心竞争力的新型企业或企业集团[1]。
创新型企业的快速反应机制也是企业敏捷性作为引领“科技高速发展、全球经济一体化及客户需求不断变化”时代的竞争能力得到了学术界广泛的关注。
越来越多的企业较好地实现了企业的服务敏捷性,比如“海底捞”公司就是一家以服务至上,宾至如归著称的公司。
面对十分激烈的外部商业竞争环境,“海底捞”作为一家餐饮服务企业,它不仅快速、准确地抓住了消费者的心理与行为,而且面对市场变化,它还能做出及时反应,生存并发展壮大,这说明“海底捞”具备敏捷的服务组织能力,特别是它内部解决二元冲突的能力和企业层面形成的充分授权与控制(规范化)的能力给人留下了深刻的印象[2]。
创新型企业的敏捷性体现在诸多方面,主要包括3个层次:
在企业内部具有在变化持续、不可预测的竞争环境中蓬勃发展的能力;在响应外部市场上,能快速响应瞬息万变的、分割的和全球化的市场,而这些市场是由高质量、高性能、低成本地以顾客为导向的产品和服务需求驱动;在具体措施上,通过集成所有可用的资源(包括技术、员工和组织)到一个自然协调的独立系统,以缩短产品开发周期并快速响应任何突然到来的市场机会。
这3个层次为企业敏捷性概念的发展提供了基础和借鉴。
创新型企业的人力资源开发与管理会具有以下基本特征[3]:
(1)人力资源管理被纳入战略管理范畴。
知识经济条件下,企业竞争主要体现在研发能力和自主技术上。
创新型企业不仅将知识融入企业生产过程当中,通过技术进步提高生产效率,更多的依赖于人的想象力和创造力的激发,依赖创新能力促进企业发展。
创新型企业从本质上说是以创新型人才为核心的新型企业,其人力资源的开发与管理成为创新型企业的关键因素。
为了更好地让人力资源管理为创新型企业发展、变革服务,这就要求人力资源管理的诸要素必须建立在由管理层共同确立的、符合企业内外各方面利益、得到企业全体员工一致认同的企业发展战略目标及企业远景规划的基础之上,即将人力资源管理纳入战略范畴。
(2)人力资源管理的最终目标是实现自我。
资本主义发展初期的企业,把员工视为受雇人,采取比较残酷的手段管理员工;19世纪末20世纪初,西方企业把员工看作经济人[4],采取经济手段管理员工;20世纪30年代,西方企业把员工视为社会人,采用行为科学管理员工;当代,随着人们生活水平的提高,自我实现正日益成为现代新型企业员工的管理目标。
创新型企业中主体是具有专业能力的工程师、管理工作者,他们作为独立的、有差异性的个体,有强烈的责任感、事业心和实现自身价值的追求。
这就要求创新型企业在确保实现企业战略目标的同时,实现员工的自身价值。
创新型企业人力资源管理就是为员工创造良好的环境,对员工招聘录用、培训考核、奖惩和薪酬分配、社会保障等方面予以同等关注,并对其内容进行不断完善和创新,帮助或引导员工成为能够自我管理的人,并能在特定的工作岗位上创造性地工作。
也就是说在达到企业功利性目标的同时,使员工全面自我发展,即实现人的素质的全面增强和人格的解放。
(3)人力资源管理开发呈立体化趋势。
创新型企业的组织结构中通常只有高级经理和一般职员,企业运营和研发由工作小组组织进行。
小组内部相互之间都是专家,不存在领导关系,只有分工合作,不需要中间管理层,属扁平组织。
创新型企业中的员工的事业发展目标已不再局限于职位晋升,持续创新已成为共同奋斗的目标。
因此,创新型企业在开发人力资源时,除采用传统手段外,还辅之以下手段:
通过引入建设性的人事管理机制,不断地丰富员工工作内容,使其感到工作更富挑战性;因人制宜地为员工提供更多的工作轮换机会,实现人力资源开发手段的立体化;努力使自己员工感到为本企业工作是一件值得骄傲的事。
服务业作为第三产业已经在国民经济的发展中占据了重要的地位。
服务企业的核心竞争力在于服务能力的提升,而服务能力提升的重要标志是企业能快速应对内外环境的变化,敏捷地响应顾客的需求的多样性[5]。
因此,探索企业实现服务敏捷性的过程和机理,这将有助于服务企业增强竞争力。
服务是一种以把事情做得更好、更完美为目标,设身处地从顾客的立场思考,主动了解顾客的想法和需求并能及时、专业、热情地满足顾客的一种无形无价的商品。
“海底捞”餐饮企业始终秉承的是“服务至上、顾客至上”的理念,以创新为核心,改变传统的标准化、单一化的服务,提倡个性化的特色服务,致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务[6]。
在管理上,也倡导双手改变命运的价值观,为员工创建公平公正的工作环境,实施人性化和亲情化的管理模式,不断地提升员工价值感。
让员工“认同公司、快乐工作、微笑服务”,经理对领班微笑,领班对员工微笑,员工对顾客微笑,只有让微笑充斥工作的每一个环节,最后才能换来顾客对企业的微笑⋯⋯,这就是“海底捞”经营模式中的一种创新培养理念[7]。
图1组织支持契合,心里授权与组织承诺:
新生代农民工雇佣关系管理的理论框架
“海底捞”是如何获得企业成功的,很多人归功于品牌的力量,连锁化、统一化的经营模式,甚至菜品的优质上,但更深层的原因,应当得益于它的人力资源管理与开发,同时也集中反映在企业快速的响应机制中,归结为服务的敏捷性理论。
如果将人力资源管理视为一个动态系统,那么人员的招聘与选拔就是其输入环节,直接影响组织人力资源的质量[9]。
“海底捞”根据自己所处的行业特点以及外部劳动力市场的现实状况,普通员工的招聘采用推荐制,中高层员工实行内部选拔制。
“海底捞”的员工培养机制是办学制和导师制的双层培养模式。
出乎很多人的意料,“海底捞”在北京昌平区建有“海底捞”北方培训中心,负责新员工的入职培训以及在职员工的再培训。
培训师大部分是兼职的,以公司中基层管理者居多。
培训中心有详尽的课程安排,对于新招聘来的员工,培训的主要内容包括:
公司规章制度、各部门职责、操作流程、企业文化、如何与顾客有效地进行沟通、微笑服务的强化练习,消防知识与急救知识等等。
尽管企业实行办学制,集中培训的成本可能会很高,但是效果会更好,同时符合企业快速成长的人才需要。
导师制的建立则是“传、帮、带”的传统教育模式,同时结合对导师的考核机制,能更好、更快使新员工的适应岗位特点,这样也可以在较短的时间里培养出较高的知识技能水平的员工。
同时,企业还采用了轮岗制的管理模式,由于餐饮企业岗位的特点,“海底捞”企业的很多工作岗位是比较单调的重复性劳动,长时间的工作后都会容易产生厌倦感,因此企业推行轮岗制,不仅可以在本身的部门内部轮岗,也可以申请在不同工种中进行轮岗劳动,这样,不仅丰富了工作内容,增加员工的新鲜感,并且可以学习和掌握了更多的技能,成为多面手[10]。
加强创新型企业人力资源的开发与管理,还需要有合理的薪酬制度[11],作
为餐饮类的服务性企业,其业务门槛较低,很容易被模仿,因此在对员工高要求的同时,如果竞争对手本身就高出一筹的话,那么企业就会面临很大的困难。
所以“海底捞”企业本身实行的是一种薪酬领先的战略,其员工收入在同类企业中也处于领先地位,高于其他企业大概10%-20%。
高薪酬的“海底捞”不仅能吸引到更多的外面的人才,同时也有利于留住现有的已经在业内成为技术领先的老员工。
“海底捞”非常重视员工的福利,给员工提供了比较丰厚的福利,主要包括:
员工保险,廉价员工集体公寓,免费的集体食堂,家政服务,每月的带薪假日,重大节日的公司礼品等。
家政服务是“海底捞”一种非常有特色福利,集体居住的员工都可以享受到免费的家政服务。
公司有专门的家政服务人员,负责员工宿舍卫生的日常清扫以及员工衣服、床单、被褥的清洗等。
这项福利的成本并不太高,但其效用却很显著。
它首先体现了“海底捞”对员工无微不至的生活关爱,有了家政服务,辛劳一天的员工夜晚回到宿舍,就不必再为洗衣物或床单而发愁,也不必再为整理宿舍而烦心,这节省了员工的体力和精力,有利于员工在第二天工作时有一个好心情;另一方面,“海底捞”的很多员工来自农村,来到繁华的都市,很多人都有一种自卑感,而通过家政服务让他们也享受到被别人服务的感觉,感到了公司对自己的重视,感到了自己的价值,满足了他们的自尊心,提高了他们的自信心,有利于他们以一种平和、平等的心态而非自卑和压抑的心态去服务顾客。
另外,“海底捞”给每一位员工都上了保险,这有别于很多其它的餐饮企业。
保险在一定意义上是对避免现在所得遭到损失或者是对预期损失补偿的过程,从心理学角度来讲,保险是对未来生活的保证,是对于员工长期的关怀[12]。
因此,
“海底捞”给每一位员工上保险,一方面会使员工在工作时产生安全感,稳定感,另一方面会让员工产生被正式接纳的感觉,感觉自己是正式员工而非随时可能会被炒掉的临时员工。
这些细节上的福利体现虽然耗费了一些企业的成本和利润,但是保留了非常旺盛的人力资源成本,本质上说,是一种成功的人力管理模式。
建立包容性强的企业文化。
企业文化是企业生存、创新和发展的动力之源,是企业参与市场高层次竞争的法宝。
企业文化对创新型人才的保持和发展至关重要。
对于创新型企业来讲,留住人才并使其能力最大限度地释放,则需要创建适合人才发展的创新型企业文化[13]。
这样的企业文化除了能够将个人的价值观与企业的价值观统一起来以外,还应具有如下的特点[14]:
一是宽容失败。
创新的过程充满了失败和失误,因此,容忍失败的企业氛围是十分重要的,它有利于创新型人才缓解创造失败所造成的负罪感、紧张感。
二是竞合适当。
竞争与合作是矛盾的统一体。
没有竞争,创新与发展就失去了一个重要的凝聚力;没有合作,创新与发展又会陷入机械和僵化。
唯有在竞争中的合作和在合作中的竞争,才能保持最大的生机和活力。
只有创建一个创新求异、宽容失败和竞争适当的企业文化,创新型人才才有了生存的土壤,企业才能不断发展。
所以“海底捞”的企业人才管理中制定了比较人性化的奖惩机制,“海底捞”员工考核的指导思路是[15]:
正面激励为主,负面激励为辅;奖励为主,惩罚为辅,惩罚只是一种象征性的手段。
“海底捞”的考核方法主要是关键事件法,主管将员工的平时表现记录下来作为考核的依据,记录的内容包括:
(1)是否受
到顾客的评价,评价内容如何;
(2)同事的评价;(3)上级的评价。
然后主管根据这些记录内容对员工进行粗线条的、不定期的考核。
这种考核思路和方式营造了一种宽松的管理氛围、一种和谐的工作环境,是员工能“快乐工作,微笑服务”的一个基础性条件。
“海底捞”每个月评选一次先进员工,并发放奖金。
在这方面,“海底捞”很注重从精神层面上对员工进行奖励,这对普通员工来说意义重大。
同时提供了很多荣誉称号上的奖励,这些称号提供了一种上进的荣誉感,这些不仅仅是物质上的奖励,更是心理的认可和尊重,有效地激发了他们的工作热情和积极性,优秀员工还具有榜样效应。
另外,“海底捞”特别注意鼓励员工的创新意识,专门设立了创新奖,奖励数额从10~1000元不等。
由于“海底捞”的员工大多数来自农村,教育程度普遍较低,很多人的打工目的只是为了养家糊口,职业生涯目标普遍较低,这就容易导致员工满足现状,缺乏上进心,不利于工作绩效的提升。
创新奖的设立给了“海底捞”员工不断进步的持续激励,有利于员工积极性的发挥和潜能的开发。
员工在工作中出现失误,会受到通报批评,以杜绝类似错误的再次发生。
如果屡教不改、连续出错则会被罚款,员工要上交一定数量的象征性罚金。
但如果该员工之后表现有较大的进步,则会原额加利息返还。
因此,“海底捞”的惩罚更倾向于是一种象征意义上的提醒和警示。
由于大部分员工来自农村的特点,过多的罚款,不仅起不到激励作用,反而会降低员工的工作积极性。
而从轻惩罚既起到警示的作用,又能维持一个较为和谐与积极的氛围。
认可公司,快乐工作,用自然的微笑、发自内心的微笑,将顾客当作亲友般照料,这是“海底捞”一系列人力资源管理与开发实践的自然逻辑结果。
“海底捞”本着“人”这个关键词出发,进行以人为本的人员管理与开发,将微笑的真谛运用、融合于整个经营管理的系统工程之中,是人力资源管理与开发的一个成功案例,对其他组织的人力资源管理与开发有非常重要的启示和借鉴意义[16]。
创新人才机制,首先要更新观念,树立正确的人才观。
建立科学、完善的并与市场相配套的人才评价、培养、使用和激励的用人机制,是挖掘人才资源、发挥人才优势、提高用人效益的关键。
而企业的效益和企业的人才管理制度是息息相关的,企业的管理最后就是人才的管理,成功的管理摒弃陈旧过时、狭隘落后的人才观念;成功的管理,必然是人才的优化配置。
因此企业的人才资源管理应遵循以下这样的创新意识[17],一是建立科学的选人标准:
选拔人才,贵在公心;有德无才,力不胜任,难当大事;有才无德,难以服人,涣散人心;企业要做到尊重人、相信人、关心人、有效地选人,用人之长、容人之短,用人还必须创造性地发挥员工的意愿、力量、智慧、能力以达到组织的整体能力。
二是树立科学的用人意识:
人是创造知识、传播知识、应用知识的主体,人才是技术创新的关键,是市场竞争的核心,是经济社会发展中最为重要的宝贵资源,是现代经济中最为活跃的生产要素,是市场经济竞争中最有价值的经济资本。
三是建立科学的人才流动机制[18]:
人流、物流、资金流和信息流是现代经济市场开发的特征,是市场交换规律的表现形式。
在市场经济条件下,人才作为最活跃的生产要素,其流动性更为明显,人才总是流向最能发挥其作用的地方。
一个单位和部门,人才不流动,死水一潭,就没有生机和活力。
四是要爱才、惜才:
要树立科学的人才观,以“天下人才为我用”的气概,敏锐地发现和培养人才,大胆使用人才,使其成为企业未来的中坚力量,努力形成“人才兴企”的良好机制和环境。
五是积极营造优秀人才脱颖而出的良好环境,形成以素质论人才、重实际用干部、以贡献分报酬的机制:
要加大市场取向的改革,促进以业绩为取向的人才价值观的转变,引进竞争机制、创新激励机制,才能使人才脱颖而出,才能扩大人才视野,也才能鼓励先进、鞭策后进、淘汰落后。
六是重视职工能力素质培养:
当今世界综合国力的竞争,科技是关键、教育是基础、管理是保障、人才是核心。
面对市场经济的日益竞争和知识经济时代的挑战,接受良好的教育培训是人们生存发展的第一需要和终身受益的财富。
企业文化是企业腾飞之魂,企业文化塑造企业形象,企业文化规范企业行为,企业文化能促进企业的有效管理。
”海底捞”的企业文化事实证明,拥有领先的创新型企业人才管理理念会创造优异的企业业绩!
参考文献
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