业务员营销礼仪手册.docx
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业务员营销礼仪手册.docx
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业务员营销礼仪手册
对于业务员,礼仪有什么重要性?
■有助于提升个人素质。
内强素质外塑形象,如果我们时时处处都能以礼待人,那么就会使我们显得很有修养。
古人有这样的话:
穷则独善其身,达则兼济天下。
“修身齐家治国平天下。
”把修身放在首位。
教养体现细节,细节展示形象。
■方便交往应酬,有利于业务的促成。
一个举止大方,着装得体肯定会比举止粗俗、衣着不整的人更受人欢迎。
也就更方便交往与应酬。
著名传播学家布吉尼教授提出了个三A原则:
一是接受对方,ACCEPT。
要有容纳意识。
容纳意识要求我们尊重差异,容纳个性,容纳对方的缺点,谅解对方的一般过错。
"水至清则无鱼,人至察则无徒"。
清澈见底的水里面不会有鱼,过分挑剔的人也不会有朋友,没有容纳意识,迟早会将人际关系推向崩溃的边缘。
二是重视对方,APPRECIATE,实际是欣赏对方。
怎么欣赏,比如与人交往要善于使用尊称。
对有行政职务的人要称行政职务,即使他是你的老朋友,在正规的场合也要称其行政职务,因为对方是代表单位,有决策权。
也可称技术职称,就高不就低,王教授,一般不说王副教授。
重视对方还表现在记住对方,每人都认为是独一无二,名字不能说错。
厍忱、缑颉。
三是赞美对方,ADMIR。
发现别人的长处是美德,恰到好处地赞美对方,即使是你的好朋友,在大庭广众之下也要赞美他,所谓扬善公庭,规过私室。
■有助于维护企业形象。
个人形象代表企业形象,活体广告。
企业形象的好与坏实际就是企业员工素质的高与低。
打电话的礼仪
1、打电话之前
打电话前应先做好准备,设计独特且有吸引力的开场白从而让客户继续听下去而不至于被马上拒绝,另外将所要说的问题和顺序整理一下,这样打起电话来就不会罗罗嗦嗦或者丢三落四了。
2、问候语
接通电话后,应当礼貌的向对方问候,问候时要求面带微笑,语气适当、声调适度、咬字清晰。
3、自我介绍
紧接问候之后,应及时清晰的报出公司和自己的全名,同时也可以顺便产说出自己的职务。
公司名最好不要用简称,姓名也要用全名,不宜使用“x先生”或“x小姐”。
4、电话接通后,灵活应对下列三种情况
(1)接电话的人正是你要找的人。
这时,在简短的问候或寒暄后,直接切入你要说的正事上。
语言要简洁明了,对事情的陈述要清晰、明确、精炼,切忌罗嗦,含糊不清。
事情说完后要听清楚对方的反馈的信息,最后向对方致谢或致歉意,以“再见”收线。
(2)你要找的人不在电话旁,应礼貌地请对方帮忙转告或找你要找的人接听电话,并向对方表示感谢。
(3)找的人因故无法接听电话,而你又有急事通知他,这时,要以恳切的态度请接电话者帮忙转告并向对方表示谢意。
5、电话营销过程
(1)使用标准的专业文明用语,并以征求对方同意的方式并在以方同意后开始公司产品的介绍,如:
“现在与您通话方便吗?
我可以占用您宝贵的几分钟吗?
”
(2)沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养,养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯,声音要亲切悦耳,可以让客户感到轻松和舒适。
面带微笑及训练有素的语音、语速和语调,可以增加客户在电话交流时的愉悦感,乐意与你沟通下去的愿望。
音微笑是一种有意识地放松、友好和礼貌的举止,微笑往往给人舒服、自然的感同时,打电话的过程中要注意自己的姿势,弯腰躺椅,对方听你的声音就是懒散的,无精打采的。
6.最后道谢
最后要礼貌的向客户道谢,这样将有利于下一步工作的开展。
7.让客户先收线
打完电话应该让客户先收线。
因为一旦先挂上电话,对方一定会听到“喀嗒”的声音,这会让客户感到很不舒服。
因此,在电话即将结束时,应该礼貌地请客户先收线,这时整个电话才算圆满结束。
接电话的礼仪
1、重要的第一声
在电话中,只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。
当我们打电话给某人或某单位时,若一接通,就能听到对方亲切、优美的招呼声,心里一定会很愉快,使双方对话能顺利展开,对该单位有了较好的印象。
“您好,这里是××公司”。
声音清晰、悦耳、吐字清脆,令人赏心悦目,对方对其所在单位也会有好印象。
因此要记住,接电话时,每位营销人员应有“我代表公司形象”的意识。
2、要有喜悦的心情
打电话时要保持良好的心情,这样即使对方看不见你,但是从欢快的语调中也会被你感染,给对方留下极佳的印象。
由于面部表情会影响声音的变化,所以即使在电话中,也要抱着“对方看着我”的心态去应对。
3、迅速接听电话
现代营销人员业务繁忙,桌上往往会有两三部电话,听到电话铃声,应准确迅速地拿起听筒,最好在三声之内接听。
电话铃声响一声大约3秒种,若长时间无人接电话,或让对方久等是很不礼貌的。
即便电话离自己很远,听到电话铃声后,附近没有其他人,也应该用最快的速度拿起听筒,这样的态度是每个人都应该拥有的,这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。
上班时间打来的电话几乎都与工作有关,公司的每个电话都十分重要,不可敷衍,即使对方要找的人不在,切忌只说“不在”就把电话挂了。
4、认真清楚地记录
(1)最好养成用左手拿话筒的习惯,这在快节奏、高效率的企业公司尤为重要,因为接电话时需要记录的时候非常多。
这样做是为了右手便于记录。
(2)把接电话时告知的重要的内容一定要准确的记录在案,这样可以提高谈话效率,避免误事。
(3)随时牢记5WIH技巧,所谓5W1H是指①When何时②Who何人③Where何地④ What何事⑤ Why为什么⑥ HOW如何进行。
在工作中这些资料都是十分重要的。
电话记录既要简洁又要完备,有赖于5WIH技巧。
电话礼貌是维持良好人际关系的重要方式。
我们接听任何人来的电话不管找谁都要热情、亲切、礼貌,即使来电话要找的人与你有矛盾或是你不喜欢的人,倘若在电话中有过激、不礼貌的语言出现,那样做只能让对方知道你是一个心胸狭隘、没有修养的人,因此也会给公司造成不良影响,从而影响公司发展。
挂电话的礼仪
1、要结束电话交谈时,一般应当由打电话的一方提出,然后彼此客气地道别,说一声“再见”,再挂电话,不可只管自己讲完就挂断电话。
2、假定双方都等着对方挂,结果只能是占用了宝贵的时间,说了一些没用的闲话。
打电话时谁先挂,变通的做法:
地位高者先挂电话。
电话营销中的注意点
1、声音柔和,语气亲切热情,随时保持微笑,并说好第一句话和最后一句话;
2、声音正确:
吐字清晰,发音标准,音调稍微提高;
3、态度正确,不得辱骂用户;
4、能一次听清问题,反映迅速并流利进行解答
5、姿势正确;
6、不要答非所问,并仔细确认电话号码;
7、要自报家门;
8、认真聆听,手持电话时不要和同事说话;
9、打电话时应在铃声响10声后方可挂机;
10、必要时请对方重复,对方无法了解时,换一种说法;
11、与用户约定时间要准时;
12、让对方先挂机;
电话营销的礼仪突破点
1.开门见山。
拨通客户的电话后,首先要设法找到你要找的人。
例如,电话接通后,电访员可以问道:
“我是××市烟草公司呼叫中心座席员,请问店主××在吗?
”若是客户自己接电话,电访员就可以顺势步入正题。
接通电话的最初15秒是最重要的,电访员应以最有效的方式迅速打动客户,引起客户的兴趣,并继续这个谈话。
2.语言措辞。
在电话中,尽量不要用专业化的话语,如“调拨价”、“不含税”、“单箱毛利”等,而应使用通俗易懂的语言,甚至是对方熟悉的“乡语”。
电访员应适当使用一些积极、自信的词汇,向客户展示自己的信心及为他们服务的热情,用热情的话语增加他们的感性认识。
但切忌夸大说谎。
3.产品优点。
电访员与客户交流时,不要向客户单纯说明某卷烟是名优烟、包装如何精美等,零售客户在电话中无法感受到这些特点,而应强调零售客户销售此卷烟的好处。
如“某卷烟现在比较紧俏,市场前景看好,如果您进了货,利润会相当可观”等。
4.重视对方。
打电话给客户的目的是为了帮客户订购卷烟,所以必须细心注意客户的反应。
客户若有反对意见时,不能武断地予以否认,甚至用“不对”、“不要拉倒”之类的措辞。
正确的做法是认真倾听,坦然接受客户提出的反对意见,加以分析,并提出自己的解决措施,使零售客户消除顾虑。
拜访客户时要注意哪些方面
约定时间和地点
事先打电话说明拜访的目的,并约定拜访的时间和地点。
不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访,也不要在客户休息或用餐时间去拜访。
做好准备工作
阅读拜访对象的个人和公司资料。
准备好拜访时可能用到的资料。
检查各项携带物是否齐备(诸如名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合同等等)。
明确谈话主题、思路和话语。
出发前
最好与客户通电话确认一下,以防临时发生变化;选好交通路线,算好时间出发;确保提前5分钟~10分钟到。
到了客户办公大楼门前
再整装一次。
如提前到达,不要在被访公司溜达。
进入室内
面带微笑,向接待员说明身份、拜访对象和目的,从容地等待接待员将自己引到会客室破碎受访者的办公室。
如果是雨天,不要将雨具带入办公室。
在会客室等候时,不要看无关的资料或在纸上涂画。
接待员奉茶时,要表示谢意。
等候超过一刻钟,可向接待员询问有关情况,如受访者实在脱不开身,则留下自己的名片和相关资料,请接待员转交。
见到拜访对象
如拜访对象的办公室关着门,应先敲门,听到“请进”后再进入。
问候、握手、交换名片。
客户请人奉上茶水或咖啡时,应表示谢意。
会谈
注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。
会谈过程中,如无急事,不打电话或接电话。
告辞
根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。
说完告辞就应起身离开座位,不要久说或久坐不走。
和对方握手告辞,并感谢对方的接待。
如办公室门原来是关闭的,出门后应轻轻把门关上。
客户如要相送,应礼貌地请客户留步。
拜访客户时的仪容及着装
男性业务员:
1.西装:
深色,最好为深蓝色,如有经济能力最好选购高档一些的西装。
2.衬衣:
白色,注重领子、袖口清洁,并熨烫平整。
应至少准备三件以上。
3.领带:
以中色为主,不要太花过太暗,最好准备5条以上。
4.长裤:
选用也上衣色彩质地相衬的面料,裤长以盖住鞋面为准。
5.便装:
中性色彩,干净整齐,无油污。
6.皮鞋:
最好为黑色系带式,如有经济能力最好选购一双名牌皮鞋。
且要把皮鞋面擦亮,皮鞋底边擦干净。
7.短袜:
最好为黑色,穿时不要露出里裤。
8.身体:
要求无异味,可适当选购好一些的男式香水,但切忌香气过于浓烈。
9.头发:
头发要梳理整齐,不要挡住额头,更不要有头皮屑。
10.检查有没有眼屎、眼袋、黑眼圈和红血丝。
11.嘴:
不要有烟气、异味、口臭,出门前可多吃口香糖。
12.胡子:
胡须必须刮干净,最好别留胡子。
13.手:
不留长指甲,指甲无污泥,手心干爽洁净。
女性业务员:
1.头发:
感觉整洁不留怪发,无头皮屑。
2.眼睛:
不要有渗出的眼线、睫毛液,无眼袋、黑眼圈。
3.嘴唇:
一定要涂有口红,且保持口气新香。
4.服装:
西装套裙或套装,色泽以中性为好。
不可穿着过于男性化或过于性感的服装,款式以简洁大方为好。
5.鞋子:
黑色高跟淑女鞋,保持鞋面的光亮和鞋边的干净。
6.袜子:
高筒连裤丝袜,色泽以肉色为好。
7.首饰:
不可太过醒目和珠光宝气,最好不要佩带三件以上的首饰。
8.身体:
不可有异味,选择高品位的香水。
9.一定要化妆,否则是对客户的不尊敬。
但以淡妆为好,不可浓妆艳抹。
上门拜访客户时的礼仪
拜访是一件经常性的工作,那么怎样让拜访做得更得体、更具效果,是必须考虑的事情。
1.拜访前要事先和对方约定,以免扑空或扰乱主人的计划。
拜访时要准时赴约,时间长短应根据拜访目的和主人意愿而定,通常宜短不宜长。
2.如果接待者因故不能马上接待,可以在接待人员的安排下在会客厅、会议室或在前台,安静地等候。
如果接待人员没有说“请随便参观参观”之类的话,而随便地东张西望,甚至伸着脖子好奇地往房间里“窥探”,都是非常失礼的。
3.有抽烟习惯的人,要注意观察周围有没有禁止吸烟的警示。
即使没有,也要问问工作人员是否介意抽烟。
如果等待时间过久,可以向有关人员说明,并另定时间,不要显现出不耐烦的样子。
4.既使和接待者的意见不一致,也不要争论不休。
对接待者提供的帮助要适当地致以谢意。
要注意观察接待者的举止表情,适可而止。
当接待者有不耐烦或有为难的表现时,应转换话题或口气;当接待者有结束会见的表示时,应识趣地立即起身告辞。
5.到达被访人所在地时,一定要用手轻轻敲门,进屋后等主人安排后坐下。
后来的客人到达时,先到的客人可以站起来,等待介绍或点头示意。
6.拜访时应彬彬有礼,注意一般交往细节。
告辞时要同主人和其他客人一一告别,说“再见”、“谢谢”;主人相送时,应说“请回”、“留步”、“再见”。
第一次拜访:
聆听
营销人自己的角色:
只是一名学生和听众;让客户出任的角色:
一名导师和讲演者;前期的准备工作:
有关本公司及业界的知识、本公司及其他公司的产品知识、有关本次客户的相关信息、本公司的销售方针、广泛的知识、丰富的话题、名片、电话号码簿;
拜访流程设计:
1、打招呼:
在客户(他)未开口之前,以亲切的音调向客户(他)打招呼问候,如:
“王经理,早上好!
”
2、自我介绍:
秉明公司名称及自己姓名并将名片双手递上,在与(他)交换名片后,对客户拨空见自己表达谢意;如:
“这是我的名片,谢谢您能抽出时间让我见到您!
3、旁白:
营造一个好的气氛,以拉近彼此之间的距离,缓和客户对陌生人来访的紧张情绪;如:
“王经理,我是您部门的张工介绍来的,听他说,你是一个很随和的领导”。
4、开场白的结构:
(1)、提出议程;
(2)、陈述议程对客户的价值;(3)、时间约定;(4)、询问是否接受;如:
“王经理,今天我是专门来向您了解你们公司对**产品的一些需求情况,通过知道你们明确的计划和需求后,我可以为你们提供更方便的服务,我们谈的时间大约只需要五分钟,您看可以吗”?
5、巧妙运用询问术,让客户一次说个够;
(1)、设计好问题漏斗;通过询问客户来达到探寻客户需求的真正目的,这是营销人员最基本的销售技巧,在询问客户时,问题面要采用由宽到窄的方式逐渐进行深度探寻。
如:
“王经理,您能不能介绍一下贵公司今年总体的商品销售趋势和情况?
”、“贵公司在哪些方面有重点需求?
”、“贵公司对**产品的需求情况,您能介绍一下吗?
(2)、结合运用扩大询问法和限定询问法;采用扩大询问法,可以让客户自由地发挥,让他多说,让我们知道更多的东西,而采用限定询问法,则让客户始终不远离会谈的主题,限定客户回答问题的方向,在询问客户时,营销人员经常会犯的毛病就是“封闭话题”。
如:
“王经理,贵公司的产品需求计划是如何报审的呢?
”这就是一个扩大式的询问法;如:
“王经理,像我们提交的一些供货计划,是需要通过您的审批后才能在下面的部门去落实吗?
”这是一个典型的限定询问法;而营销人员千万不要采用封闭话题式的询问法,来代替客户作答,以造成对话的中止,如:
“王经理,你们每个月销售**产品大概是六万元,对吧?
”(3)、对客户谈到的要点进行总结并确认;根据会谈过程中,你所记下的重点,对客户所谈到的内容进行简单总结,确保清楚、完整,并得到客户一致同意;如:
“王经理,今天我跟你约定的时间已经到了,今天很高兴从您这里听到了这么多宝贵的信息,真的很感谢您!
您今天所谈到的内容一是关于……二是关于……三是关于……,是这些,对吗?
”
6、结束拜访时,约定下次拜访内容和时间;在结束初次拜访时,营销人员应该再次确认一下本次来访的主要目的是否达到,然后向客户叙述下次拜访的目的、约定下次拜访的时间。
如:
“王经理,今天很感谢您用这么长的时间给我提供了这么多宝贵的信息,根据你今天所谈到的内容,我将回去好好的做一个供货计划方案,然后再来向您汇报,您看我是下周二上午将方案带过来让您审阅,您看可以吗?
”
第二次拜访:
满足客户需求
营销人自己的角色:
一名专家型方案的提供者或问题解决者;让客户出任的角色:
一位不断挑剌不断认同的业界权威;前期的准备工作:
整理上次客户提供的相关信息做一套完整的解决方案或应对方案、熟练掌握本公司的产品知识、本公司的相关产品资料、名片、电话号码簿;
拜访流程设计:
1、电话预先约定及确认;如:
“王经理,您好!
我是**公司的小周,上次我们谈得很愉快,我们上次约好今天上午由我带一套供货计划来向您汇报,我九点整准时到您的办公室,您看可以吗?
”
2、进门打招呼:
第二次见到客户时,仍然在他未开口之前,以热情和老熟人的口吻向客户(他)打招呼问候,如:
“王经理,上午好啊!
”
3、旁白:
再度营造一个好的会谈气氛,重新拉近彼此之间的距离,让客户对你的来访产生一种愉悦的心情;如:
“王经理,您办公室今天新换了一个一副风景画啊,看起来真不错!
”
4、开场白的结构:
(1)、确认理解客户的需求;
(2)、介绍本公司产品或方案的重要特征和带给他的利益;(3)、时间约定;(4)、询问是否接受;如:
“王经理,上次您谈到在订购**产品的碰到几个问题,他们分别是……,这次我们专门根据您所谈到的问题专门做了一套计划和方案,这套计划的优点是……通过这套方案,您看能不能解决您所碰到的问题,我现在给你做一下简单的汇报,时间大约需要十五分钟,您看可以吗?
”
5、专业导入FFAB,不断迎合客户需求;什么是FFAB:
Feature:
产品或解决方法的特点,Function:
因特点而带来的功能;Advantage:
这些功能的优点;Benefits:
这些优点带来的利益;
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