同馨质量手册复审修改825.docx
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同馨质量手册复审修改825.docx
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同馨质量手册复审修改825
质量手册
文件编号
TXHY.QM
修改状态
A版第0次修改
标题目录
页码
第1页共1页
目录
序号文件名称文件编号页数
1.批准页…………………………………TXHY.QM.0.1……………………………………1
2.手册说明………………………………TXHY.QM.0.2……………………………………1
3.任命书…………………………………TXHY.QM.0.3……………………………………1
4.职能分配表……………………………TXHY.QM.0.4……………………………………3
5.公司介绍……………………………TXHY.QM.1.0……………………………………2
6.质量方针、质量目标………………TXHY.QM.2.0……………………………………2
7.组织机构及职责………………………TXHY.QM.3.0……………………………………6
8.质量管理体系…………………………TXHY.QM.4.0……………………………………3
9.管理职责………………………………TXHY.QM.5.0……………………………………6
10.资源管理………………………………TXHY.QM.6.0……………………………………3
11.产品实现………………………………TXHY.QM.7.0……………………………………6
12.测量分析和改进………………………TXHY.QM.8.0……………………………………6
质量手册
文件编号
TXHY.QM0.1
修改状态
A版第0次修改
标题批准页
页码
第1页共1页
0.1批准页
服务质量是企业生存和发展的重要保证。
武汉江源屋宇管理有限公司天梨豪园物业管理中心质量管理手册(以下简称《质量手册》)是本管理中心依据ISO9001:
2000质量管理体系要求,结合本管理中心实际情况所制订的《质量手册》,满足ISO9001:
2000国际质量管理体系标准所规定的要求,阐述了本管理中心的质量方针和质量目标,对管理中心质量管理体系作了总体描述,是今后工作中应长期遵守的质量管理体系文件,也是进行质量管理,开展质量活动的法规和准则。
现特予以批准发布,于2003年04月15日起生效。
管理中心各部门、全体员工必须认真学习,严格遵照执行。
经理:
二00三年四月十四日
质量手册
文件编号
TXHY.QM0.2
修改状态
A版第0次修改
标题手册说明
页码
第1页共1页
0.2手册说明
1.本手册目的是确定本管理中心的质量方针、质量目标、组织架构、管理职责和要求。
2.本手册适用于武汉江源屋宇管理有限公司天梨豪园物业管理中心实施物业管理服务之质量管理体系。
3.本管理中心物业管理服务主要有:
公共设施、设备的维修养护、日常维修、公共秩序维护、园林绿化、环境清洁、公共服务等。
4.本公司实施物业管理服务涉及的部门有经理办公室、品质管理部、人事行政部、客户服务部。
5.根据ISO9001:
20000国际质量管理体系标准建立体系的要求,标准中第7.3设计和开发条款与公司的实际工作不相符合,因为公司的主要工作为向客户提供既定的物业管理服务内容和服务形式,没有新的业务开发,且公司的业务未有向其他领域进行扩张,如有其他的特定项目、合同,公司将以质量计划的形式体现,故本手册未纳入该条款。
6.本管理中心体系文件有关顾客综合满意率的质量目标,根据行业相关政策法规管理初期确定为不低于92%,与合同方签订之满意率98%为三年内即定努力方向。
7.本手册质量方面的术语,是引用ISO9001:
2000国际质量标准的定义。
8.本手册是武汉江源屋宇管理有限公司天梨豪园物业管理中心质量管理体系的总纲,属受控文件。
9.本手册经天梨豪园管理中心最高管理者批准生效,各部门都应确保遵守本手册的相关规定。
质量手册
文件编号
TXHY.QM0.3
修改状态
A版第0次修改
标题任命书
页码
第1页共1页
0.3任命书
任命书
兹任命刘坤为武汉江源屋宇管理有限公司天梨豪园物业管理中心质量管理体系的管理者代表,行使以下职责和权限:
1.贯彻管理中心质量方针和质量目标;
2.全面负责组织和协调本管理中心按ISO9001:
2000国际质量标准建立,运作、保持和改进质量管理体系,在组织内提升以顾客为中心的管理思想,提高管理中心的管理水平;
3.负责主持质量管理体系文件的编写和实施,批准程序文件;
4.负责组织制订和安排内部质量审核计划和管理评审计划;
5.有权任命内部质量审核组成员和内部质量审核组长,协助经理做好管理评审工作;
6.代表经理检查质量管理体系的运作情况,并适时向经理报告;
7.监督各部门对不合格服务的原因进行调查及实施纠正/预防措施,以保证质量管理体系的有效性,并负责实施对重大质量事故的调查和处理;
8.负责组织管理中心质量管理体系宣传及员工对ISO9001:
2000标准的理解培训工作;
9.负责与质量管理体系的第三方认证机构及相关方的联系等。
批准:
年月日
质量手册
文件编号
TXHY.QM0.4
修改状态
A版第0次修改
标题职能分配表
页码
第1页共3页
0.4职能分配表
手册章号
要素
责任部门/人
手册题目
经理
管理者代表
品质管理部
人事行政部
客户服务部
4.0
质量管理体系
4.1
总要求
▲
△
△
4.2
文件要求
4.2.1
总则
▲
△
△
△
4.2.2
质量手册
△
▲
△
4.2.3
文件控制
△
▲
△
△
4.2.4
质量记录控制
△
▲
△
△
5.0
管理职责
5.1
管理承诺
▲
△
5.2
以顾客为中心
▲
△
△
△
△
5.3
质量方针
▲
△
5.4
策划
5.4.1
质量目标
▲
△
△
△
△
5.4.2
质量管理体系策划
▲
△
△
5.5
职责、权限和沟通
5.5.1
职责和权限
▲
△
△
△
△
5.5.2
管理者代表
▲
5.5.3
内部沟通
▲
△
△
△
△
5.6
管理评审
5.6.1
总则
▲
△
△
5.6.2
评审输入
△
△
▲
5.6.3
评审输出
△
▲
△
6.0
资源管理
6.1
资源提供
▲
△
△
质量手册
文件编号
TXHY.QM0.4
修改状态
A版第0次修改
标题职能分配表
页码
第2页共3页
手册章号
要素
责任部门/人
手册题目
经理
管理者代表
品质管理部
人事行政部
客户服务部
6.2
人力资源
6.2.1
总则
▲
△
6.2.2
能力、意识和培训
△
△
△
▲
△
6.3
基础设施
▲
△
△
△
△
6.4
工作环境
▲
△
△
△
△
7.0
产品实现
7.1
产品实现的策划
△
△
△
△
▲
7.2
与顾客有关的过程
7.2.1
与产品有关要求的确定
△
△
△
▲
7.2.2
与产品有关要求的评审
△
△
△
△
▲
7.2.3
顾客沟通
△
△
△
△
▲
7.3
设计和开发
此条款已删除
7.3.1
设计开发策划
7.3.2
设计开发输入
7.3.3
设计开发输出
7.3.4
设计开发评审
7.3.5
设计开发验证
7.3.6
设计开发确认
7.3.7
设计开发更改的控制
7.4
采购
7.4.1
采购控制
△
△
△
▲
7.4.2
采购信息
△
△
△
▲
7.4.3
采购产品的验证
▲
△
质量手册
文件编号
TXHY.QM0.4
修改状态
A版第0次修改
标题职能分配表
页码
第3页共3页
手册章号
要素
责任部门/人
手册题目
经理
管理者代表
品质管理部
人事行政部
客户服务部
7.5
生产和服务提供
7.5.1
生产和服务提供的控制
△
△
△
△
▲
7.5.2
生产和服务提供过程的确认
△
△
△
△
▲
7.5.3
标识的可追溯性
△
▲
△
7.5.4
顾客产品
△
▲
7.5.5
产品防护
△
▲
7.6
监视和测量装置控制
△
▲
8.0
测量、分析和改进
8.1
总则
▲
△
△
8.2
监视和测量
8.2.1
顾客满意
△
△
▲
8.2.2
内部审核
△
△
▲
△
△
8.2.3
过程的监视和测量
△
△
△
△
▲
8.2.4
产品的监视和测量
△
△
△
△
▲
8.3
不合格品控制
△
△
▲
△
▲
8.4
数据分析
▲
△
△
8.5
改进
8.5.1
持续改进
△
▲
△
△
△
8.5.2
纠正措施
△
▲
△
△
8.5.3
预防措施
△
▲
△
△
注:
▲为主要责任部门,△为相关责任部门,空格为不适应条款。
质量手册
文件编号
TXHY.QM1.0
修改状态
A版第0次修改
标题公司介绍
页码
第1页共2页
1.0公司介绍
武汉江源屋宇管理有限公司创立于一九九五年六月,是经武汉市工商局注册的香港独资独立法人单位。
公司具有独特的超前发展意识,自成立以来,引进香港先进的物业管理模式,物业公司以现代化的意识,全方位的构思服务于业主,使业主在物业公司管理的服务下,享受宁静、方便、舒适的办公经营环境,使企业发展、壮大、国际化的蓝图得以实现。
天梨豪园物业管理中心成立于二〇〇三年四月。
一.物业中心工作概况:
1、按照建设国际化大都市的要求注意提高整体办公经营环境质量。
2、注意加强物业管理,保持小区建设整体环境和使用功能长久良好。
3、实行超前管理,参照国外和香港的小区管理,使物业管理奠定良好的基础,以优质高效的服务,得到广大业主的认可。
4、物业管理中心主要负责以下工作:
1)管理:
具有严格的管理制度,做到违者必罚、奖罚分明。
2)安管:
小区有专门的秩序维护队伍,实行24小时昼夜值班。
3)清洁:
保洁员定时清扫和清运垃圾,保持小区内的环境清洁。
4)绿化:
负责小区绿化,四季维护树木、修剪花草,维护绿化景观。
5)车辆交通管理:
对进入物业辖区内的机动车辆实施限制性行驶管理,保持道路通畅,避免交通阻塞和交通安全隐患的出现。
6)楼宇设备管理:
技术人员实行24小时的设备监控,保持设备的运行良好。
质量手册
文件编号
TXHY.QM1.0
修改状态
A版第0次修改
标题公司介绍
页码
第2页共2页
二.物业中心的服务宗旨和经营目标:
物业中心的管理质量和服务质量保证活动是建立在以“预防为主”的基础之上,任何一项管理与服务工作都应与中心管理要求相一致。
它基于:
1)服务理念:
以服务代替管理;
2)管理理念:
无微不至,以人为本;
3)经营理念:
精益求精,尽善尽美。
三.物业中心组织及人员配置:
中心设有经理室、品质管理部、人事行政部、客户服务部。
中心领导层管理素质高,高效精干,中心拥有一支服务意识强、服务技巧好、敬业乐业的专业管理服务队伍,中心管理人员专科或具有中级职称以上的占80%,员工初中以上的占90%。
专业的工作队伍,先进的管理模式,从不同层面对房屋和业主以及其使用人提供专业化、规范化和人性化的管理服务,真正作到“诚信、诚意、造福业主/住户”。
质量手册
文件编号
TXHY.QM2.0
修改状态
A版第0次修改
标题质量方针、质量目标
页码
第1页共2页
2.0质量方针、质量目标
2.1质量方针
2.1.1管理中心的质量方针由物业管理中心经理负责制订发布,并负责其持续的适宜性,管理者代表负责宣传贯彻,确保管理中心员工对质量方针的理解和执行。
2.1.2管理中心的质量方针是:
以顾客为中心高效精诚服务追求持续发展
这十八个字既浓缩了顾客对管理中心的期望和要求,体现了本管理中心对顾客的承诺,又包含了本管理中心全体员工所认同的管理中心精神、管理中心服务宗旨、管理目标和长远的追求。
2.1.3释义:
◆以顾客为中心
是管理中心实行物业管理服务的宗旨,是管理中心工作的出发点与最终归宿点,也是管理中心征求、统计顾客需要,持续改进服务质量的要求与体现;
◆高效精诚服务
是管理中心秉承武汉江源屋宇管理有限公司的企业精神“团结、务实、奉献”与挑战自我的体现。
高效精诚,是管理中心运用现代化的管理手段,专业化的管理队伍,以严谨的工作作风,对顾客服务的及时、效率、优质的承诺;
◆追求持续发展
是管理中心经营管理的奋斗目标。
是管理中心立足现有服务项目,不断拓展外部物业管理市场和新开展的服务项目,实现集约化、规模化管理,推动公司发展的体现。
2.2质量目标
2.2.1顾客综合满意率不低于92%(见下页);
2.2.2辖区内无重大安全责任事故发生;
注:
◆质量目标可以根据顾客需求和组织的能力逐年制定、调整;
◆安全责任事故:
指组织或个人因玩忽职守而导致损害顾客利益的事故。
质量手册
文件编号
TXHY.QM2.0
修改状态
A版第0次修改
标题质量方针、质量目标
页码
第2页共2页
序号
管理中心质量目标
统计方法
部门目标
计算方法/周期
人行部
品管部
客户部
1
顾客综合满意率不低于92%,其中:
安全防范满意率
半年抽样调查表统计
95%
绿化满意率
同上
94%
同上
清洁满意率
同上
94%
同上
有效投诉率≤8%
半年对投诉记录表统计
≤2%
≤2%
≤4%
维修服务零修、急修及时率95%
半年对派工单统计
95%
设备完好率98%
半年对日检记录表统计
98%
房屋完好率98%
每年末进行检查并统计
98%
关键公共设施完好率98%
同上
投诉处理率100%
季对投诉处理表、投诉记录表统计
100%
100%
100%
2
员工上岗培训率100%
每年对培训记录统计
100%
3
管理中心经理、职能部门的管理人员持专业培训上岗证100%,特殊工种岗位持证率100%
每年对培训记录统计
100%
100%
100%
质量手册
文件编号
TXHY.QM3.0
修改状态
A版第0次修改
标题组织机构及职责
页码
第1页共6页
3.0组织机构及职责
3.1组织机构
武汉江源屋宇物业管理有限公司
天梨豪园物业管理中心质量管理组织架构图
经理
管理者代表
品质管理部
客户服务部
人事行政部
工程班
清洁班
秩序班组
注:
图中虚线部门已编制工作手册,此文件不予描述。
质量手册
文件编号
TXHY.QM3.0
修改状态
A版第0次修改
标题组织机构及职责
页码
第2页共6页
3.2职责:
3.2.1经理职责
1)负责管理中心全面工作,是管理中心的第一质量责任人,领导管理中心质量管理体系的运作,树立以顾客为中心的管理思想;
2)执行总公司关于物业管理中心服务业务开展各项要求,并向总公司汇报管理中心质量管理体系及物业管理工作的开展情况,对管理中心的各项工作负全面责任;
3)认真执行国家和上级的有关法律、法规和质量政策;
4)负责制订管理中心质量方针和质量目标,审批质量手册和重要文件;
5)任命管理者代表,并赋予其确保质量管理体系建立、运行和行使监督的权力与职责;
6)建立和调整组织机构,任免下属人员,为建立和运行质量管理体系提供足够的资源;
7)组织制定管理中心的长期发展规划,年度计划及重大的质量计划;
8)制定各项重大决定,签定各种对外的重大协议;
9)组织和实施管理评审;
10)检查、督促管理中心管理人员的工作,协调各部门的工作。
3.2.2管理者代表职责
1)贯彻管理中心质量方针和质量目标;
2)全面负责组织和协调本管理中心按ISO9001:
2000国际质量标准建立,运作、保持和改进质量管理体系,在组织内提升以顾客为中心的管理思想,提升服务水平;
3)负责主持质量管理体系文件的编写和实施,批准程序文件;
4)负责组织制订和安排内部质量审核计划和管理评审计划;
5)有权任命内审组成员和内审组长,协助经理做好管理评审工作;
6)代表经理检查质量体系的运作情况,并适时向经理报告;
7)监督各部门对不合格服务的原因进行调查及实施纠正和预防措施,以保证质量管理体系的有效性,并负责实施对重大质量事故的调查和处理;
8)负责组织管理中心质量管理体系的宣传及员工对ISO9001:
2000标准的理解培训工作;
9)负责与质量管理体系的第三方认证机构及相关方的联系等。
质量手册
文件编号
TXHY.QM3.0
修改状态
A版第0次修改
标题组织机构及职责
页码
第3页共6页
3.2.3人事行政部职责
1)全面贯彻管理中心的质量方针和质量目标,严格按管理中心质量管理体系文件要求开展工作;
2)负责管理中心人员招聘、考核、评议、辞退等人事管理、劳资管理的全面工作;
3)负责管理中心行政文件的草拟、审核、打印、收发、存档及相关文件、资料、档案管理工作;
4)负责制定、完善管理中心的各项规章制度,及各岗位职责、要求的制定工作;
5)负责制定管理中心年度工作计划,及审定各部门的月度工作计划,并检查、督促、协调各项工作计划的落实情况,及时向领导反馈信息,提出建议;
6)负责制定管理中心年度培训计划、社区文化计划及大型社区文化活动的策划,并组织实施;
7)负责管理中心的日常行政事务、法律事务的处理,完善工作环境,审核办公用品、办公设备的购置,并对其采购、发放进行控制;
8)参与对管理中心质量管理影响较大的合同评审工作,并对其进行协调和跟踪;
9)负责管理中心对外形象的策划及各类标识的管理工作;
10)负责协调管理中心内部关系、联络管理中心对外关系;
11)负责管理中心有关会务、活动的筹备、组织及接待工作。
3.2.4人事行政部经理职责
1)在管理中心经理的领导下,负责人事行政部的全面工作;
2)负责组织制定、修订管理中心的人事行政管理制度;
3)负责编制年、季、月度工作计划及工作总结;
4)负责编制年、季、月培训计划并负责培训的考核工作;
5)负责组织对管理中心各部门及员工的考核工作;
6)负责管理中心内、外联系、沟通、协调事宜;
7)负责组织编写各种上报材料;
8)负责管理中心各部门公文、资料的修改、校对;
9)遵守保密制度,搞好保密工作,废弃文稿应及时销毁。
质量手册
文件编号
TXHY.QM3.0
修改状态
A版第0次修改
标题组织机构及职责
页码
第4页共6页
3.2.5品质管理部职责
1)全面贯彻管理中心质量方针和质量目标,严格按管理中心质量管理体系文件要求开展工作;
2)负责管理中心质量管理体系运行的日常管理工作,监督质量管理体系的贯彻实施;
3)检查、督促、协调各项质量工作及合同管理服务的落实情况,及时向领导反馈信息提出建议,对发现的不合格服务项,组织制定纠正预防措施,并对实施情况进行跟踪验证;
4)负责组织进行顾客满意度测评、服务质量统计和质量工作分析,有效处理顾客反馈的意见、建议;
5)负责管理中心质量管理体系的持续改进;
6)在管理者代表的组织下具体督导实施内部质量审核工作;
7)协助管理中心经理做好管理评审工作;
8)主持管理中心质量管理体系文件的编写/修订、发放控制工作;
9)负责管理中心质量管理体系文件的保存,督导各部门对有效文件的保管与过期文件的处理工作;
10)负责管理中心质量管理体系的宣传与质量管理体系文件的培训工作,不断提高全体工作人员的质量意识、服务意识,组织本部门工作人员的专业培训和考核;
11)参与对管理中心质量管理影响较大的合同评审工作,并对其进行协调和跟踪;
12)协助其他部门的工作。
3.2.6品质管理部经理职责:
1)在管理中心经理的领导下,负责品质管理部的全面工作;
2)负责制定、修订管理中心质量体系文件;
3)负责质量体系文件和资料的控制,监控质量管理体系的运行;
4)负责组织实施物业管理质量检查、考核工作;
5)编写和制定本部物业管理年度工作总结和下年度计划,参加管理中心物业管理质量年度检查;
审核与本部门相关的质量体系文件及有关管理制度,签发本部门通知、报告、文件等。
质量手册
文件编号
TXHY.QM3.0
修改状态
A版第0次修改
标题组织机构及职责
页码
第5页共5页
3.2.7客户服务部职责
1)全面贯彻管理中心质量方针和质量目标,严格按管理中心质量管理体系文件要求开展工作;
2)贯彻执行相关法律、法规、政策,负责所辖小区日常物业管理服务事宜;
3)负责所辖小区业主档案
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- 关 键 词:
- 质量 手册 复审 修改 825