某欧系品牌4S店经典售后服务话术汇总.docx
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某欧系品牌4S店经典售后服务话术汇总
售
后
业
务
接
待
话
术
说明
编辑统一话术的主要目的是规范用语,对外统一口径,减少客户抱怨,提高工作效率,提升公司美誉度;。
针对XX车主在使用过程中经常问到的一些问题及应对话术做了收集和整理。
这些话术只是一些方法,大家可在日后的工作中作为参考,并不是这些话术都适合每个客户,只是针对大部分客户的,使用时还需根据实际情况而定。
这些话术是在上海汽车提供的话术基础说加入了各公司业务接待及客服人员在工作中所遇见的问题及应对话术。
能把这些整理起来要感谢大家的支持和配合,但是这些话术随着车型的不断更新,将不能满足大家的需求,也就是说将会过期。
但是只要大家把在日后工作中遇见的问题及应对话术认真收集起来,还是可以进行有效更新的!
由于本人能力有限,话术中难免会有一些漏洞甚至错误,还请大家批评指正!
目录
第一章:
新车客户的相关问题和解释
1.1、新车的磨合期注意事项,最高时速··········································1
1.2、车型的百公里油耗························································1
1.3、油耗比使用手册上高出很多················································1
1.4、车子挂P档踩刹车会有响声················································1
1.5、在颠簸路上一般挂几档,为什么············································1
第二章:
对保养和修复项目提出的问题和解释
2.1、火花塞为什么要定期更换··················································2
2.2、5W-40的机油是什么机油,是否可用其他机油·································2
2.3、为什么要用合成机油(对于高档车型)·······································2
2.4、刹车油为什么要定期更换···················································2
2.5、为什么要做四轮定位······················································3
2.6、皮带涨紧轮为什么要定期更换··············································3
2.7、喷完漆的漆面上有尘点····················································3
2.8、保养时处理了的问题保养后还出现·········································3
2.9、因离服务中心比较远不到服务中心换机油···································3
第三章:
养护产品的解释
3.1、为什么要进行燃油系统保养················································4
3.2、燃油系统清洗后怠速很不稳················································4
3.3、清洗油路后发动机故障灯点亮··············································4
3.4、清洗油路后过了2万公里,会出现了抖动的现象······························4
3.5、燃油添加剂有什么好处呢··················································4
3.6、为什么要做润滑系统保养··················································4
3.7、为什么要做冷却系统保养··················································4
3.8、为什么要做自动变速箱系统保养············································4
3.9、为什么要做动力转向系统清洗···············································5
第四章:
使用过程中遇到的问题和解释
4.1、前大灯不够亮,能不能用大瓦数的灯泡······································6
4.2、为什么灯内有水汽························································6
4.3、车窗易起雾,除雾效果不好················································6
4.4、音响效果感觉不理想······················································6
4.5、DVD为什么会经常死机····················································7
4.6、有时电动车窗升降不灵活··················································7
4.7、为什么电池明明有电(电眼呈绿色)却不能起动······························7
4.8、发动机故障灯亮时可以行驶吗·············································7
4.9、燃油液位灯亮还能行驶多少公里···········································7
4.10、冷却液位模块灯亮还能行驶吗·············································7
4.11、充了气,胎压灯仍然很扁·················································8
4.12、是否需要经常添加冷却液·················································8
4.13、玻璃清洗液的好处,是否可以用别的替代品·································8
4.14、少了防冻液是否能加水···················································8
4.15、燃油油表经常不准·······················································8
4.16、冷车起动声音很响·······················································8
4.17、开空调后压缩机有响声···················································8
4.18、车的后制动有异响·······················································9
4.19、前刹车片怎么比后刹车片磨损快的原因·····································9
4.20、刹车液位会下降与刹车片的关系···········································9
4.21、怠速状态下方向盘抖动明显···············································9
4.22、在车速80-120码时车身抖动特别厉害······································9
4.23、我的车才开了这点公里数,发动机为什么会出问题呢························10
4.24、我车的发动机为什么会有爆震声··········································10
4.25、为什么我车的发动机在行驶中响声这么大··································10
4.26、左、右半轴油封和曲轴前油封的区别在那?
一般上在什么情况下漏油···········10
4.27、为什么XX3车汽油味这么重···············································10
4.28、刹车灯泡容易坏是不是质量问题···········································11
4.29、日常保养与保养手册写的不符,为什么·····································11
4.30、车子的怠速很高是否可以调···············································11
第五章:
索赔相关问题的解释
5.1、轮胎起鼓································································12
5.2、雨刮刮不干净····························································12
5.3、换件后又坏了,超出索赔期不能配··········································12
5.4、异地快出保修期期,回当地办索赔事宜·····································12
5.5、超过索赔期车辆客户要求索赔的问题·······································13
5.6、车子在索赔期坏了,维修时间比较长客户要求赔偿损失的························13
第六章:
对总部及公司制度提出的问题及解释
6.1、为什么我不能自己开车进车间或者进车间看自己的车辆维修过程···············14
6.2、XX的配件为什么不能外卖············································14
6.3、配件降价如何解释·······················································14
6.4、检测费收取问题·························································14
6.5、服务预约问题························································14
6.6、电话问候、回访时客户闲较烦··············································15
6.7、各地区的服务中心的工时费标准不一·······································15
6.8、同样的配件市场上价格便宜···············································15
6.9、车用进口件换国产件·····················································15
6.10、换总成件而不是修理····················································15
6.11、服务中心能否免费做检测················································15
6.12、车辆在保修期内和保修外车辆处理不一····································15
6.13、有时候到售后中心不能买机油回去·········································16
6.14、润滑系统的保养工时价格贵···············································16
6.15、公司不能多开发票,而别的维修站都可以多开发票····························16
6.16、同一个钣金、喷漆项目报价不一············································16
6.17、长期在公司保养和维修,就不打折吗·······································16
6.18、自费维修项目和保险公司定价钱相差太大··································16
6.19、等待配件的时间太长····················································16
6.20、维修站的维修费太贵····················································17
6.21、不开发票打9折························································17
6.22、线路检修的工时费不统一················································17
第七章:
XX车辆产品类话术
7.1、手机蓝牙功能匹配不上···················································18
7.2、车辆在低速行驶中突然熄火···············································18
7.3、加满油后燃油液位指示没有变化···········································18
7.4、行驶中燃油液位没有变化过了一段时间后回复正常···························18
7.5、刹车有异响·····························································18
7.6、打方向很重·····························································19
7.7、车窗升降器异响或卡滞···················································19
7.8、外后视镜折叠过度和无法折叠············································20
第一章:
新车客户的相关问题和解释
1.1、新车的磨合期为多久,要注意些什么?
新车最高时速开多少码?
XX新车要求有一定的新车磨合期(三个月或5000公里内),但正如人在婴幼儿期间,最容易受到损伤,需要精心呵护一样,我们还是建议在2000KM之内需注意以下事项:
避免急加速或急刹车,也不要总是以一种速度(高或低)行驶,建议速度不要超过100km/h,当然更不要去牵引任何其他的东西,使新车各部件适应环境的能力得到调整提升。
(建议3000公里左右进行首保)
1.2、该车型的百公里油耗是多少?
这个因人而异,一般来说百公里油耗跟驾驶路况操作习惯和路况有很大的关系,当然XX车系的车身比较厚实,安全系数要高很多,市内经常堵车红绿灯长时间低速行驶油耗会高一点,百公里油耗相对一些日系列车系的油耗要大一点。
(一般客户没有告数你他的油耗之前你千万不要说我们这款车的油耗的具体数值,一般客户反映油耗高,就建议他测高速百公里油耗,如果可以接受就说明车辆没有任何问题,可放心使用。
)(XX3、1.8cvt车辆)
1.3、为什么油耗比使用手册上高出很多?
对您的疑问,我们很能理解。
使用手册上的百公里油耗是一个理论油耗值,且必须保持90公里/小时的速度匀速驾驶才可能达到。
在您实际驾驶过程中,由于路况、人为等实际的驾驶条件有一定的差距,所以会比理论值高出一些。
另外还有几种情况会导致油耗升高。
1)空气滤清器严重阻塞,会导致汽油的混合比不良;(新车就可不说)
2)如长时间的怠速行驶,也是油耗升高的一大因素,注意时速的控制,一般在90-100公里/小时左右,是最省油的;
3)频繁刹车,或急加速也会增加油耗值。
因此,我们建议您除了注意以上问题外,还可以用以下方法测量油耗;如加油时把邮箱加满,跑100KM,再加满油,记录加了多少油,用加油量除以公里数*100,并且多次测量取平均值,这就是车辆的综合油耗,您再试下看是否正常。
1.4、车子挂P档踩刹车会有响声?
(自动档车辆)
只有踩刹车,档位才能从P档挂出来,这是电磁阀工作的声音,这个您不要太在意,是正常的声音。
如客户还是有疑问,可以建议客户再来公司检查。
1.5、在颠簸路上一般挂几档?
原因是什么?
在颠簸路上一般建议挂低速挡,3.2.1档要根据路面情况而定。
如果速度过快会对悬挂系统损伤很大。
第二章:
对保养和修复项目提出的问题及解释
2.1、火花塞为什么要定期更换?
火花塞的更换周期主要由所使用的火花塞型号决定,同时也与发动机使用工况有关。
不同车型即使相同型号的火花塞也会有不同的使用寿命。
一般来说,正常行驶情况下,普通火花塞,每20000KM更换一次火花塞,B0SS火花塞每4万公里更换一次,这样子有利于点火能量的提高、汽油的充分燃烧、节省燃油。
2.2、5W-40的机油是什么机油?
XX汽车就不能用其他品牌的机油吗?
5W-40的机油是四季用油,上海汽车在黄河以南全部采用这种机油。
建议不要使用其他品牌机油,如果其机油达不到性能要求,会影响发动机的性能(如噪音大,油耗高等),严重时甚至导致发动机报废。
W表示冬天,5W就是表示在零下25度可以顺利启动。
40等级的100度粘度为40。
2.3、为什么要用合成机油?
(对于高档车型)
为了满足广大客户的需要,上海汽车在国内率先推出高级合成机油,该机油为上海XX汽车专研专供产品,不仅可以改善发动机冷启动性能,减轻发动机磨损,延长换油里程而且在同级别品牌的机油里价格最低,很适合你的爱车!
2.4、刹车油为什么那么脏?
XX的刹车油为什么要定期更换?
踩刹车时温度非常高,所以刹车油的工作环境比较恶劣,从而导致刹车油容易变质。
(在液压制动系统中,就是靠着刹车油的不可压缩性,使得驾驶员施加在制动踏板上的机械力传至各刹车泵,产生制动力实现制动。
在车辆制动时,特别是紧急制动时,由于摩擦,造成刹车分泵会产生很高的热量,而泵体内的刹车油必须能承受此热量而不被汽化,不然将可能导致刹车失灵!
而刹车油本身具有极强的吸水性,长期工作后由于本身特性总会吸入一些空气中的水蒸气,这样就降低了刹车油的沸点,使得刹车油容易被气化。
同时这些水蒸气在受热膨胀后,会在制动管路中占据一定的空间,当驾驶员进行制动时,会先压缩这部分空间,从而造成“刹车软”,降低制动效果。
如果这些水蒸气受热膨胀过大,会在车辆行驶时产生一定的制动力,加大行驶阻力,造成车辆动力性和经济性下降。
为降低或排除由于刹车油造成的制动安全隐患,必须要按生产厂家要求定期更换同标号的刹车油。
)
2.5、为什么要做四轮定位?
您提出了一个非常专业复杂的问题。
简单地说,车辆在行驶过程中由于地面不平会给车辆带来冲击,冲击越大、时间越长,四轮定位的数据会发生改变,严重的会发生车辆跑偏、吃胎等现象。
为了保障汽车在行驶、转弯状况下的安全性、稳定性,建议适时的去ASC调整四轮定位参数。
2.6、皮带涨紧轮为什么要定期更换?
皮带和涨紧轮是发动机上非常重要的一对相互配合的旋转件,随着汽车的使用逐渐会磨损,产生间隙,可能产生响声,当然也需要定期更换的。
2.7、为什么刚喷完漆的漆面上有尘点?
真的很抱歉,某先生/女士,烤漆房虽然是密封的环境,但是并不是全封闭的,所以有灰尘是在所难免的,您看什么时候方便把车开过来我们帮您处理下。
2.8、为什么保养时检查了这个问题,保养后还会出现呢?
由于这些问题对您造成的不便,我们感到非常抱歉。
麻烦您再抽点时间把车开到维修站来,我们会对您的车子再次进行进一步详细的检测。
由于故障的原因有很多种,在检测结果出来之后,我们会尽快地给您一个满意的答复和解决方案。
2.9、我的车因离服务中心比较远,能否不到服务中心换机油?
当然可以,如您要自行更换机油,请注意使用同等级机油,并同时更换机滤。
但是,我们还是建议您至ASC来更换机油。
因为,ASC经专业培训的售后人员,会在换油的同时对您的车辆进行检查并提出保养建议,且所用配件均为纯正部件。
若在非ASC更换机油而引起车辆故障会增加您额外的损失。
第三章:
对养护产品的解释
3.1、为什么要做燃油系统保养?
由于燃油中都含有一定量的杂质,在行驶一段时期后,会造成喷油嘴堵塞,积炭等现象,从而影响发动机的动力和排放。
因此为提高喷油效率和效果,使发动机工作顺畅,我们建议您经常清洗喷油嘴,从长远来看这其实即省钱又省油。
3.2、清洗完了油路以后怠速很不稳定,这是为何?
清洗油路以后是积炭软化过程,在这个过程积炭脱落会导致怠速不稳定/马达发卡,您适当跑下高速,大概需要跑掉半箱至一箱油车辆情况会明显好转。
3.3、刚清洗完油路,故障灯为什么就会亮?
出现这样的现象也是多方面的,不一定是油路的问题,您不用太过于担心,
首先检查一下各种液面,注意仪表警示灯以及水温情况,然后小心驾驶到维修站,我们一定会认真帮你检查车辆问题。
3.4、清洗过油路没多久(20000公里左右),为什么现在又会出现了抖动的现象?
燃油系统是定期保养的项目,并不是说一定要清洗才能解决问题,我们还需进一步检查,看看火花塞,高压线,等等可能会引起这个问题。
还是检查后我再告诉您一个准确的答复和解决方案,您看可以吗?
3.5、燃油添加剂有什么好处呢?
燃油添加剂的使用能消除发动机机室积炭,清洁喷油嘴,使发动机保持良好的工作状态。
3.6、为什么要做润滑系统保养?
润滑系统保养可以彻底清除油泥、积炭等杂质;形成保护膜,减少工作过程中的磨损,延长发动机寿命。
(对与带VVT系统的车辆最好是不要做润滑系统清洗,胶质会堵到油道,反而会减少发动机寿命)
3.7、为什么要做冷却系统保养?
冷却系统清洗保养可以迅速清除水箱和管路中的水垢和锈蚀;解决发动机过热和水箱开锅问题并且彻底更换防冻液等问题。
3.8、为什么要做自动变速箱系统保养?
做自动变速箱系统保养可以清除油污、胶质和沉积物,换油比较彻底,可以达到98%以上,并延长变速箱寿命。
3.9、为什么要做动力转向系统清洗?
助力油使用一段时间后会变质甚至炭化,会加剧助力泵方向机内部的磨损,助力系统清洗保养可以能彻底根换助力油,并延长使用寿命。
第四章:
使用过程中遇到的问题和解释
4.1、为什么我感觉车前大灯不够亮,能不能用大瓦数的灯泡?
XX车的前大灯亮度系数是完全符合国家标准的。
过于刺亮的灯光,会对迎面驶来的车辆造成影响。
而且过亮的灯光也会造成您本人的不安全。
如您自行改用大瓦数灯泡,会增加用电负荷,甚至引起燃烧。
由于新车出厂对电路系统都有一个设定值,如需更改线路将是一个很复杂的过程,况且因更
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