HR半月谈.docx
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HR半月谈.docx
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【行业新闻】
青岛开发区高端旅游项目引领新发展浪潮
携程遭遇空前危机经济酒店反水渠道商
第三届酒店投资峰会暨首届世界酒店用品博览会即将开幕
京、沪两地5月酒店人事变动占58%
【最新任命】
国际品牌最新任命
【伯乐心经】
招聘:
略低一点刚刚好
怎样拯救员工的工作倦怠症?
【管理指南】
人力资源管理者的八大定律
【案例分析】
能不能换个说法
【HR工具箱】
培训游戏:
我们是一家
新员工入职培训资料(18P)
酒店服务意识专题培训(23P)
客房部培训管理规范
新员工入职培训大纲
【名师讲堂】
本期名师——邱朝晖
《HR半月谈》
主办:
最佳东方(www.VeryE)
——酒店业第一招聘品牌
顾问委员会(按拼音排序)
安强、常红、戴斌、
谷慧敏、高天明、何建民、
韩 明、吕尚怀、马勇、
孙坚、田桂成、王大悟、
徐京、袁宗堂、邹益民、
赵焕焱、赵国雄、张志军、
张祖望、项秉榔
总编辑:
罗钦
副总编辑:
王喆琼、冯增华
编辑:
眭国艳、葛文伟、赵翠艳、冯海平
投稿电邮:
market@VeryE
hotel-hr@
联系电话:
0571-89939406
青岛开发区高端旅游项目引领新发展浪潮
【迈点网】总投资15亿元的帆船之都温泉度假酒店建设项目在青岛开发区银沙滩奠基;银沙滩木屋别墅度假酒店建设热火朝天;灵珠山菩提寺于2009年10月开光纳客;唐岛湾海上嘉年华项目、唐岛湾国际游艇俱乐部项目即将动工;竹岔岛要打造真正的“海上乐园”……总投资近170亿元的18个重点旅游项目跃然而出,青岛开发区高端旅游业开始引领西海岸新一轮发展的浪潮。
携程遭遇空前危机经济酒店反水渠道商
【迈点网】不满于高企的佣金日益侵占自己的运营成本,个别激进的经济型酒店已经决定抛弃以携程为首的第三方酒店销售渠道。
6月5日,7天连锁酒店集团CEO郑南雁表示,7天的会员已过千万,今后公司可实现近100%直销,不再依附任何中介。
据他介绍,相比于行业10%至15%的中介预订比例,7天把这个数字大幅降低在1%左右。
与此同时,如家和汉庭的会员开房率也超过80%,直销在实际上已经成了经济型酒店的主流模式。
第三届酒店投资峰会暨首届世界酒店用品博览会即将开幕
为进一步建立和推动中国与国际酒店投资商、运营商的合作关系,促进酒店业主经营管理同酒店配套商共同构筑一站式全球性集采平台,世界酒店联盟联合中外政府部门、权威机构、大型企业集团和著名传媒,于2010年7月30日至7月31日(29日报到)在上海松江开元名都大酒店隆重举办第三届酒店投资峰会暨首届世界酒店用品博览会启动仪式。
同时还将特别举行“世界酒店用品采供中心、进出口礼品展贸中心”荣膺“全国重点市场支持项目“授牌和开业庆典活动。
京、沪两地5月酒店人事变动占58%
近日,中国酒店业门户网站——迈点网发布了《2010年5月酒店高层人事变动统计报告》,报告显示,2010年5月,进入迈点网“中国酒店业行业监测系统平台”的5928家星级酒店企业中,共有12家酒店(集团)任命了14位酒店高管,对比4月份的数据,5月份任命人数减少了6位,只有4月份的70%。
京、沪两地人事变动占58%
迈点信息中心统计数据显示,上海地区本月任命最多,共任命了5位高管,占全国星级酒店高管任命总数的37%;北京地区紧随其后任命了3位,占全国星级酒店高管任命总数的21%。
两地的人事变动占全国总数的58%。
上海是我国的经济中心,北京是我国的政治、文化中心,两地在各自领域的地位使得两地成为酒店集中的区域,加之,08年北京奥运会和10年上海世博的举办,更是促使了两地酒店业的高速发展。
酒店的密集存在,影响了两地酒店高层人事的变动,由于两地酒店基数的庞大,使得两地的酒店高层人事变动相对其他区域更为频繁。
营销成为酒店关注的焦点
酒店品牌的树立、经营业绩的提升、顾客满意度的提高和市场的开拓都是依靠营销来完成的,所以在市场容量不变而酒店本身高速发展的同时,营销成为了酒店关注的焦点,这也可以从本月的酒店职位任命体现。
根据迈点信息中心统计数据结果显示,5月份酒店任命市场销售总监5位,占本月全部酒店高层任命的36%。
国内品牌宣传意识提升
国内品牌和国际品牌在宣传上一直存在着较大的差距,国内品牌宣传投入相对国际品牌更小,而更重要是,国内品牌在宣传意识上并不如国际品牌。
而随着酒店业的长足发展,竞争不断加剧,国内品牌也加强了自身的品牌宣传,对人事变动等酒店信息的宣传也更加注重。
根据迈点信息中心统计数据,本月国内品牌的高层人事变动达到了5位,占全部人事变动的35%。
中国酒店业资深猎头,酒店猎头第一品牌——乔邦猎头总经理、首席猎头顾问项秉榔先生认为:
“金三银四”人才流动的高峰月份虽然已经过去,但酒店业的人才争夺一直在呈现加剧状态,这一点从我们的业务在快速增长中可以得出结论。
其实有很多的酒店计划在今年开出,对人才的需求也会是很旺盛,我希望很多的职业经理人在面对越来越多的发展机会时能更加冷静的分析和判断,以免影响个人的职业生涯发展。
(迈点网 Erick)
点击阅读《2010年5月酒店高层人事变动统计报告》
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国际品牌最新任命
四季酒店任命KathleenTaylor女士为CEO
四季酒店有限公司近日宣布,伊萨多尔•夏普(IsadoreSharp)已决定终止他的CEO职位,凯瑟琳•泰勒(KathleenTaylor)将被任命为总裁兼首席执行官,并于2010年8月1日开始生效。
52岁的泰勒女士,于1989年作为企业法律顾问加入四季,并于1992年被委任为副总裁,总法律顾问。
她在1997年被擢升为公司规划与发展执行副总裁并在1999年被任命为全球商业运营总裁。
泰勒女士自2007年1月开始担任她目前的总裁兼首席运营官职务。
自2006年年底起该公司的高层领导团队已直接向泰勒女士汇报工作,她直接与拥有四季酒店资产的主要业务伙伴进行接洽沟通。
万豪国际集团任命博熙信(PhilipM.Bryson)先生为中国北方地区副总裁
博熙信于1994年加入万豪出任其苏格兰阿伯丁万豪酒店的运营总监,两年后他获晋升为英国LeamingtonSpa万怡酒店的总经理,随后的数年,他历任多家万豪酒店的总经理,包括英国肯德郡都铎公园万豪酒店及乡村俱乐部、埃及沙姆沙伊赫怡景万丽度假酒店、印度孟买万丽酒店及会议中心、印度孟买湖畔木屋万豪行政公寓,以及香港万丽海景酒店。
在加入万豪国际集团前,博熙信曾在英国数家酒店担任餐饮业务及其它方面的岗位。
洲际酒店集团任命欧阳俊雄先生为沈阳国际皇冠假日酒店总经理
欧阳俊雄拥有超过17年的酒店行业的管理经验。
他将把丰富的国际市场营销和酒店运营管理经验带到新的领导岗位中来。
他曾在北京、上海、沈阳、新加坡、曼谷、巴厘岛等地的诸多著名的国际管理酒店担任高级管理职务。
在这一任命之前,他曾担任北京北辰洲际酒店的驻店经理。
北京首都机场朗豪酒店任命范马克先生为总经理
范马克先生为加拿大人,从事酒店业超过二十五年,曾先后于不同国家的知名连锁酒店任职,包括加拿大、新西兰、澳大利亚、香港和巴哈马。
范先生于2004年加入墨尔本朗廷酒店为酒店经理。
广州花都皇冠假日酒店任命黄燕微女士为市场销售总监
黄小姐从事酒店行业达15年,期间曾任职于前厅、客房、市场销售等部门,拥有非常丰富的国际酒店运营及市场管理经验,佳绩不菲。
此前,黄小姐曾任职于雅高集团旗下的索菲特及帕尔曼酒店。
她出色的工作表现与优秀的领导才能在客人与员工中颇具影响力,也使其成为员工工作中的榜样。
马哥孛罗集团任命李荣辉先生为厦门马哥孛罗东方大酒店总经理
始于马来西亚槟城香格里拉饭店,李荣辉拥有超过25年的酒店从业经验。
1998
年,他转战中国市场,出任沈阳及青岛香格里拉要职。
李荣辉的丰富从业经验
包括:
沈阳凯莱酒店总经理、凯莱酒店集团营运总监,以及台北福华大饭店总
经理。
先于该职位前,李荣辉曾任昆明海逸酒店总经理及重庆海逸酒店总经理。
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招聘:
略低一点刚刚好
在和一位资深的人力资源经理交流的工程中,得到一个很不错的观点。
她告诉我,她在招聘的时候,总是有意识地倾向于招聘一些能力稍逊、但基本满足岗位任职资格的员工。
当然,要申明的是她所在企业是位于西部地区某省的一家机械制造企业,而她所指的岗位主要是企业中的技能操作岗位。
我很疑惑:
在某些企业存在人才高消费的问题,不顾岗位任职资格要求,非常多的情况表现为盲目追求高学历,但在某些时候也表现为对高能力的追求;当然,现在众多企业对这个问题已经有了非常明晰的认识,即人岗匹配是最高追求,适合是最好的,盲目追“高”不仅没有必要,而且是有害的。
但是,为何该企业不追高、也不讲求适合,反而要招聘略低一点呢?
她的理由是:
(1)有利于留住人才。
那些能力强、或者看起来很不错的应聘者,真正留下来的难度是比较大的,要记得,这家企业位于西部,而且该地区机械制造行业竞争比较激烈。
(2)爱学习,这很重要。
因为她采用这种招聘原则的对象岗位主要是技能岗位,而技能岗位主要需要的是经验积累,这样爱学习是非常重要的。
而看起来技能还略低一点的人,只要爱学习,那么掌握起来时很快的。
而这些新进的人,凡是那些已经很不错的,一般都不爱学习;相反,这些还差一点点的,反而非常有上进心。
(3)这样更能建立感情纽带。
因为是企业培养起来的,一般对企业更有归属感,所以更愿意留在企业。
(4)省钱。
因为不是最好的,所以付出的工资也不必是最高的。
以上理由很不错,但我仍然有我的疑问:
他们能胜任工作吗?
她的回答是:
基本素质是必须的,这保证能够学会;性格也是要注意的,踏实对于这个工作很重要的;再者就是企业的工作标准以及培训体系了,只要满足以上两点,大多数都能很快掌握。
从她介绍的效果来看,她自认为效果是很不错的。
介绍这个案例,不是要大家去学习这位HR,招聘的时候都要招聘那些略低一点点的,而是说作为一个人力资源管理者,要想把自己的工作做好,应当做到:
(1)对事物有自己的独特观点。
一个成熟的人,其要素之一是要对周围的事物有自己的解释能力,这体现为构成一个完善逻辑的一系列观点。
但这一逻辑,是基于对该事物深刻的理解。
(2)莫人云亦云。
既然是独特的,别人的就是别人的,自己的才是自己的。
所以千万别让别人代替自己思考,把别人的方法照搬到自己的企业,而让自己的大脑只使用存储记忆功能——这是大多数人的大脑的使用形式,也是我们的教育对大脑的主要开发方式。
(3)守正方能出奇。
观点奇特,偏方治大病,其根本却是对人力资源管理和企业实际的深刻思考,出奇来自于守正,别总是想出奇,守正才是正理。
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怎样拯救员工的工作倦怠症?
作为管理者,你是否留意过员工办公桌的摆设和风格,他们工作时的表情怎样?
他们与同时交往与合作的表现增样。
如果没有,那么可以说,你忽视了一个严重影响团队绩效的问题——员工工作倦怠症。
哈佛大学公共卫生学院教授、组织心理学家大卫·加维奇博士发现,如果员工长时间从事同样的工作,会觉得厌烦、沉闷,并且工作表现低于平常。
因为他们正处于“油尽灯枯”的边缘。
是的,员工们都在忙碌,还有人微笑着小声谈论工作,看起来没有什么不对。
但如果他们对工作的厌烦已表现在脸上,一定是已经精疲力竭到无力掩饰了,这时问题很严重了……
员工对工作从未倦怠过,这是不可能的。
人的生理机能决定了人的体力、注意力、智力的高峰运作时间的限度。
长期在单调枯燥的工作条件下重复同样的工作,最先失去的是新鲜感,然后是成就感,最后可能怀疑工作价值。
即便是007,也是因为有不同的刺激危险的任务在挑战他,使得他总想要远离这种不断死里逃生的日子。
工作倦怠不会表现在员工的面部表情上。
尽管已经感到厌烦,员工还是会努力维持忙碌和有效率的假象,推卸效率低下的责任。
这也是为什么许多组织和企业看起来员工都很努力,但是工作业绩还是不尽如人意的原因之一。
加维奇博士认为,管理者没有注意到员工的工作倦怠,通常是因为产生工作倦怠感的通常是那些平日勤勤恳恳的员工。
他们不在重点监督的名单上,工作表现的下滑显得不那么引人注目。
加维奇博士认为重燃员工的工作热诚与激情的方法,应该从重新审视岗位描述开始。
一是管理者可以邀请员工参与讨论和制订他所在岗位的岗位描述。
这能帮助经理人发现原来岗位描述的不足,同时了解员工的职业发展空间,以及在员工的岗位设置上,存在哪些不合理的问题。
二是管理者还可以问一问员工,他们最想做什么工作。
最好让员工知道,要提升到理想的职位做自己想做的事情,他们还需要什么样的经验、技能和知识?
从什么方面可以学习和得到这样的技能训练?
需要多长时间?
企业或组织可以为员工提供什么帮助?
三是在企业或组织可以进行工作轮岗和员工掌握多种工作技能的情况下,实现员工工作的丰富化和多元化。
这样,既明确了工作职责,避免了员工工作的倦怠,同时又帮助员工进行了合理的职业规划,为他们设立了工作目标。
员工激励的手段很多。
管理大师、双因子激励理论的创建者弗雷德里克·赫兹伯格认为,激励员工工作有三种方法,即轮岗,拓宽工作职责范围和交付员工更有挑战性和更有难度的工作。
因此,通过改变员工工作的内容、工作量和工作方式,为员工带来新鲜感,刺激他们身上已经麻木的神经,让他们在新鲜变化和刺激压力中重新唤醒自身的能量和才智,才是企业或组织进行人力资源管理必须考虑的问题。
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人力资源管理者的八大定律
管理是个永恒的话题,是个仁者见仁、智者见智的话题。
随着社会的进步和企业的发展,各项管理理念也得到了创新和发展,新的思想、新的方法、新的管理工具层出不穷。
但是万变不离其踪,我们也得透过现象看其本质,所谓“取其精华,去其糟粕”,是我们在这万花从中,要选择的那一点绿。
人力资源管理也经历了多个发展阶段,发展到现在,已是把人力资源管理提升到了一个很高的高度,彼得•德鲁克曾说过:
“企业管理说到底就是人力资源管理,人力资源管理就是企业管理的代名词。
”沿续大师的认识,人力资源管理在企业显得那么的重要,作为执行者,那么,人力资源管理者应该有些什么样的管理理念来支撑呢?
所以,下面,我来和所有管理者共同探讨一下支撑人力资源管理者管理的八大定律。
一大定律:
二八定律
企业中永远是20%的人创造了80%的价值。
做为HR管理者,要做好HR,必需识别、培养、管理那些为企业创造80%价值的人,把这类的人和岗位做为重点关注的对象。
同时,HR管理者20%的时间要做好本质工作,80%的时间要与人沟通;沟通中与20%的人沟通要花去80%的时间,20%的时间与80%的人沟通。
二大定律:
苛希纳定律
如果实际管理人员比最佳人数多两倍,工作时间就要多两倍,工作成本就要多4倍;如果实际管理人员比最佳人员多3倍,工作时间就要多3倍,工作成本就要多6倍;同理,一般员,犹于此理。
苛希纳定律再简单不过了,它告诉我们:
人贵在精。
在管理上,并不是人多就好,有时管理人员越多,工作效率反而越差。
HR的工作,就是识别有效的管理者,同时不断的发挥大家的潜力,削减官僚主义!
三大定律:
新木桶原理
“木桶原理”其实就是“短板原理”,即组织犹于一木桶,但是在木桶这个里的各个板子组成部份,可能有短了的、有快腐蚀掉的,作为人力资源管理者应该识别这些短了的、快腐蚀掉的,通过换装新的板子等措施来使组织这个木桶变得牢固。
面对现在日新月异的市场变化,随着国家劳动用工体制的完善与加强,企业随意裁员,势必引发更高的用工成本,所以,企业应有一种“人人是人材,善加以开发、引诱和利用,终会有合适的用处”。
另一方面,现在好多地方都用自来水,木桶基本上失去了原来的意义。
所以,环境改变,功用也不妨改变一下,不用来装水,可以修饰一下,做一个装饰品,亦或弄成个古色古香的古董,亦可以卖个好价钱。
做HR也一样,很多东西已经改变,工作性质和范围以及工作方法恐怕也要跟着变才行!
四大定律:
酒与污水定律
酒与污水定律是指把一匙酒倒进一桶污水,得到的是一桶污水;如果把一匙污水倒进一桶酒,得到的还是一桶污水。
在任何组织里,几乎都存在几个难弄的人物,他们存在的目的似乎就是为了把事情搞糟。
最糟糕的是,他们像果箱里的烂苹果,如果不及时处理,它会迅速传染,把果箱里其他苹果也弄烂。
HR管理者的眼睛可要睁大一些,你要做的就是把污水与酒隔开,同时,你也要想方设法让这滴污水改造成一滴酒!
五大定律:
不值得定律
“不值得做的事情,就不值得做好”这就是不值得定律最直观的表达,这个定律反映出人们的一种心理。
只有符合我们价值观的事,我们才会满怀热情去做。
一个人如果做一份与他的个性气质完全背离的工作,他是很难做好的,让一个性格内向、非常害羞的人去做销售员,他(她)要面临的是不得不每天和不同的人打交道,如何做好此工作。
每个企业中都会有此类人员,作为HR管理者,如何识别、选择、改变和安排这些人,让员工选择自己喜欢做的工作,同时在企业中营造、激发员工的斗志,就显得尤其重要。
而对一个企业或组织来说,则要很好地分析员工的性格特性,并合理分配工作,使合适的人站用合适的岗、人尽其才。
如让成就欲较强的职工单独或牵头完成具有一定风险和难度的工作,并在其完成时,给予及时的肯定、赞扬和激励;让依附欲较强的职工,更多地参加到某个团体中共同工作;让权力欲较强的职工,担任一个与之能力相适应的管理岗。
同时要加强员工对企业目标的认同感,让员工感觉到自己所做的工作是值得的,这样才能激发职工的热情,同时在企业这个大家庭中找到适合的价值贡献点。
六大定律:
蘑菇原理
如果把企业比作一只大蘑菇的话:
蘑菇之所以能顶得起它那么大的盖子,主要是因为它站得稳,脚踏大地,资源丰富,一旦资源枯竭,离开赖以生存的地方,将会枯萎。
所以做HR管理者除了要营造一个好的环境,更多的是要为企业不断吸收外部的养份、培训适合自已的人才,以支持自己成长。
七大定律:
250定律
美国著名推销员乔·吉拉德在商战中总结出了“250定律”。
他认为每一位顾客身后,大体有250名亲朋好友。
如果您赢得了一位顾客的好感,就意味着赢得了250个人的好感;反之,如果你得罪了一名顾客,也就意味着得罪了250名顾客。
这一定律有力地论证了顾客就是上帝的真谛。
由此,我们可以得到如下启示:
必须认真对待身边的每一个人,因为每一个人的身后都有一个相对稳定的、数量不小的群体。
善待一个人,就像拨亮一盏灯,照亮一大片。
HR是做人的工作的,任何新的员工第一个接触的就是HR,HR的行为标准在很大程度上反映了一个公司整体人员的素质,同时,你的言行举趾会被其他人员作为榜样。
人力资源部门是一个服务部门,所有的员工都是你的顾客。
所以,做HR的管理人员,处在公司里,你得小心一些,因为你面对公司的每一个员工都是你的上帝!
否则,只要有一个人说你一句坏话,效果会成倍的放大!
八大定律:
三个和尚定律
“1+1+1是>3的,也有可能是<3的”,三个和尚的力量可能比三个人大,有可能比一个人还小。
三个和尚为什么没水喝,以前人们只注意到一个原因,那就是因为没有利益获得,或者利益分配不公平,反而要自己付出使他人得益,结果谁都不愿意干活。
不过,这只是家喻户晓的含义。
可是如果通过有效的奖励机制,比如说多劳多得,这时就会出现另一种情况,水摆在那里,担水有利可图,但是因为桶只有两个,三个和尚都抢着担水,结果谁也担不上,大家依旧没有水喝。
这就象:
一个人一分钟可以挖一个洞,六十个人一秒钟却挖不了一个洞。
它告诉我们,人与人的合作不是人力的简单相加。
同时,也得认识到,个体的合作意识和合作方式,将有力地影响其在团体中的地位。
我们没有任何理由不承认,一个能使组织结构优化和绩效提高的员工,必然会比其他员工更受重视,进步得也更快。
作为管人理人的HR需明白,管理的主要目的就是建立规章制度、分清职责、优化结构、理顺绩效,避免内耗。
以上八大定律,隐含了人力资源管理工作者在识人、选人、育人、用人及留人等方面的深层次的理念。
通过对这些定律的梳理,作为人力资源管理工作者工作理念的支撑和工作的标准,希望能为大家带来触动。
同时,也希望把这些理念转化为可执行的行动,为企业带来实效。
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能不能换个说法
Canyouchangeaway?
余昌国
【案例】兴业宾馆是南方某市一家四星级商务型饭店,凭借良好的设施和服务、幽静的环境以及优越的地理位置,开业两年来,饭店基本上每天都是宾客盈门,而且其中大部分是高档商务客人。
一天下午3点钟左右,因公出差的黄女士住进了该饭店的425房间。
由于她出来之前,就把具体行程电话告诉了她在当地工作的大学同学戴女士。
所以,进门不一会儿,她就接到了老同学戴女士打来的电话,说马上来饭店看她,并请她吃晚饭。
黄女士放下电话,想着就要见到毕业以后从未谋面的大学好友,她显得有些激动,马上换好衣服,便直奔大堂等候同学的光临。
7、8分钟过去了,仍未见同学的身影,她按捺不住,不由得向饭店大堂外走去。
这时门童为她开门时很有礼貌地说了一句“您慢走,欢迎下次光临”,她听着不由一愣,但看到门童微笑自然的表情,她明白是他误解了她走出大堂的目的,所以这句不合时宜的送行问候并没有让她觉得有什么不妥。
由于当时正是南方的梅雨季节,外面的天气不太好,风比较大,还好像要下雨,加之黄女士盼友心切,所以她一会儿在大堂内等候,一会儿又到门外翘盼。
这样往返了三次,但每次她出门时都能听到门童机械的“您慢走,欢迎下次光临”的问候,进门时则是“您好,欢迎光临”。
这种语不达意的“礼貌”听一次尚能接受,听多了反而让人觉得不舒服。
为了能少听到一次这样的“问候”,黄女士只好收住脚步,耐心地在大堂内等候她的客人。
不一会儿,戴女士总算到了,她们见面就拥抱在一起,边走边聊高兴地上了楼。
但对于刚才门童的“问候”,她心里还在嘀咕:
为什么就不能换个说法呢!
【点评】向进门的客人说“您好,欢迎光临”,向出门的客人说“您慢走,欢迎下次光临”,是饭店门童的规范用语。
这对于正常进出饭店的客人来说,不会觉得有什么不妥。
但问题是,黄女士因为盼友心切,在很短的时间内,进出饭店三次,门童均使用同样的问候用语,黄女士当然会觉得不舒服。
门童每天都要面对无数进出的客人,有住店的、离店的、用餐的、开会的、参观的、访友的、接人的,要了解每一个客人的动向不太可能,但作为客人抵达饭店后接触的第一个服务环节,离开饭店的最后一个服务环节,由于首因效应和近因效应的关系,其素质和服务对客人的影响非常大。
因此,门童不仅要规范服务,更要尽可能地了解客人的特点,针对不同的客人,给予适宜的恰倒好处的问候和服务。
比如,对提行李进店的道一声“欢迎光临”,对带行李出店的说一声“欢迎下次再来”,对外出的道一声“您慢走”,对归来的说一句“您回来啦”,对探亲访友的说一声“请进”或“请里面等”,对携带老人或小孩进店用餐、娱乐的,除了道一声“欢迎”外,还应主动地帮助指点行走路线等。
如果本案例中的门童在服务过程中多用心观察,对黄女士不是机械刻板地使用规范问候语,而是在黄女士第二次、第三次进出时,换一个说法,如“您等朋友啊,别急,她一定会来的”、“外面风大,您还是到里面等吧!
”。
相信黄女士对饭店一定是另一种感受。
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