9安全与防损管理.ppt

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第九章零售安全与防损管理,主讲人：

欧阳惠子,课程目标了解职业安全管理的范畴认识到零售安全与防损的重要性了解安全与防损管理的内容掌握零售安全与防损管理的方法、途径掌握如何正确迅速地应对各种突发事件,2,安全管理是为了实现安全运营而组织和使用人力、财力、物力等各种资源的过程,是零售企业经营活动正常进行的重要保障。

在职业安全方面,要确保员工的个人安全、作业安全,确保商品的存放安全,以及店内外设施、设备和顾客购物的安全。

3,第一节职业安全管理,2013年6月3日6时30分左右，吉林省德惠市米沙子镇宝源丰禽业公司发生特别重大火灾事故，造成120人遇难，77人受伤。

损失惨重。

经初步调查，吉林德惠宝源丰禽业有限公司在安全生产管理上极为混乱，安全生产责任严重不落实，规章制度不健全，安全隐患排查治理不认真，不扎实，不彻底，且没有开展应急演练和安全宣传教育，事故初期紧急疏散不力，车间安全出口不畅等问题十分突出。

4,思考1.通过以上案例,分析安全管理对企业有何重要意义。

2.你认为培训有助于减少发生类似安全事故吗?

如何进行安全教育才能收到更好效果?

5,一、安全管理概述

（一）安全的含义安全是指没有危险,不受威胁,不出事故。

零售店安全,一般指零售店以及顾客、本场职工的人身和财产在零售店所控制的范围内没有危险,也没有其他因素导致危险发生。

（二）安全管理的原则1.安全管理应该做好事前、事中、事后三个阶段的工作

（1）事前：

妥善规划、定期检查、定期教育、定期演习、培养员工的警觉心。

（2）事中：

沉着冷静。

（3）事后：

分析原因、追究责任、建立补救措施。

6,2.安全管理的原则

（1）法制原则

（2）预防原则（3）监督原则（4）教育原则（三）安全管理的内容1.职业安全:

包括员工安全、设施设备安全、商场环境安全、顾客安全等2.消防安全:

包括商场消防组织制度、消防措施等3.商品防损:

包括重点区域商品的损耗控制、各个经营环节商品的损耗以及商品防盗抢等4.突发事件的处理,7,

（一）保安人员的主要职责

（1）做好卖场的安全检查工作。

开店前，为保证门前及周围环境符合安全要求，保安人员对卖场外的设施进行必要的检查，对地面进行清理；检查店内一切安全报警装置是否处在正常工作状态；检查供电设备、供暖设备、供水设备是否完好，等等。

（2）注意加强店内巡视，及时发现、处置各种情况及问题，保安人员须明确店内重点位置的异常反应，及时提醒有关营业员注意；当发生意外情况时，要及时采取相应措施。

8,二、保安人员服务管理,（3）做好夜间值班看护工作。

根据商场规模，夜间应安排一定数量的值班人员，与保安员共同负责商场的全面安全。

（4）保障顾客的安全和顺利离开卖场。

出卖场时要求顾客主动出示购物小票，若发现疑点，应立即查明原因。

（5）凡遇大件商品或大宗配送都要一一检查。

（二）保安人员的考核1.执勤记录、交接班制度的考核2.管理人员查勤考核,10,第二节商场消防管理,年月日时许，位于吉林市船营区珲春街的吉林商业大厦发生特大火灾，造成人死亡和重大财产损失。

事后，吉林省调查部门认定，此次起火原因系吉林商业大厦一层二区一家精品店仓库起火，导致电气线路短路引发大火。

检察机关认定，在此次事故中，商业大厦总经理叶刚，主管消防的副经理佟建波，主管电力设备的副经理岳长贵，主管变电所的科长曲立平，保卫科科长马春光，电工吴春海、宗久顺等人负有不同程度的相关责任，他们在平时的消防管理、消防设施保养维修及火灾发生后实施扑救中，负有不同程度的相关责任，导致火灾发生时吉林商业大厦内的消防设施未发挥作用；相关人员报警晚，贻误火灾扑救；火灾发生后，电工关闭全部电源（含消防电源），导致消防设施启动后又停止工作；吉林商业大厦外窗被铝塑板广告牌等封堵，导致火灾扑救困难。

11,一、消防管理内容

（1）每个部门都要签订防火责任书。

（2）实行逐级防火责任制,做到层层都有专人负责。

（3）零售店内要张贴各种消防标志,设置消防门、消防通道和报警系统,组建义务消防队,配备完备的消防器材与设施。

（4）设立和健全各项消防安全制度。

（5）安全部门要设立防火档案、紧急灭火计划、消防培训、消防演习报告以及各种消防宣传教育的资料备案,全面负责消防预防、培训工作。

（6）店内所有区域,包括销售区域、仓库、办公区域、洗手间,都要禁止吸烟、动用明火。

12,（7）店内消防器材和消火栓要按照消防管理部门指定的明显位置摆放。

（8）要对新老员工进行消防知识的普及和对消防器材使用的培训。

消防的重点部门要进行专门的消防训练和考核,做到经常化、制度化。

（9）店内所有开关必须统一管理。

（10）不能私自接电源插座、乱拉临时电线,或私自拆修开关和更换灯管、灯泡、保险丝等,如需要,必须由工程人员、电工进行操作。

（11）各种电气设备、专用设备的运行和操作,必须按规定进行操作,实行上岗证作业。

（12）高度白酒、果酒、发胶类等易燃品,只能适量存放,且便于通风,一旦发现泄漏、挥发或溢出,要立即采取措施。

13,（13）柜台、陈列柜的射灯、广告灯,工作结束后必须关闭,以防温度过高引起火灾。

（14）货架商品存放要与照明灯、整流器、射灯、装饰灯、火警报警器、消防喷淋头、监视头保持一定间隔。

（15）店内所有仓库的消防设施必须符合要求。

（16）在营业结束后,要及时进行电源关闭检查。

二、消防安全管理体系

（一）建立消防组织制度

（二）建立消防系统（三）消防预防措施（四）消防工作自行检查（五）制定及演练消防预案,15,

（一）建立消防组织制度

（1）建立消防安全委员会。

（2）零售店为将消防工作贯彻到基层的部门。

（3）消防安全委员会每月定期组织一次消防工作指导、总结会议,会议要详细记录,并同楼面营运部门互通信息。

（4）消防委员会每季度要进行一次消防演习,每月进行一次消防检查和消防例会。

（5）消防委员会负责义务消防员的学习、训练及灭火演习。

（6）在开业前,安全部门必须有应急灭火预备方案和进行至少一次的消防预演。

（7）消防安全委员会负责与各部门签订防火安全责任书,与出租厂家签订引进厂家防火安全责任书,全面控管外来经营厂家的消防安全工作。

16,17,

（二）建立消防系统

（1）消防标志,

（2）消防通道。

建筑物在设计时留出的供消防、逃生用的通道。

员工要熟悉离自己岗位最近的消防通道的位置。

（3）紧急出口。

紧急出口是商场发生火灾或意外事故时，紧急疏散人员以最快的时间离开商场时使用的出口。

18,（4）疏散图。

疏散图是表示商场各个楼层紧急通道、紧急出口和紧急疏散通道的标示图。

它提供在危险时刻如何逃生的途径，指示行动的方向、通道、出口。

（5）消防设施。

消防实施是指用于火灾报警、防火排烟和灭火的所有设备。

消防器材是指用于扑救初起之火的灭火专用轻便器材。

商场主要的消防设施包括火灾报警器、烟感/温感系统、喷淋系统、消火栓、灭火器、防火卷闸门、内部火警电话等。

（6）监控中心。

监控中心是商场设置的监控系统的电脑控制中心，控制商场消防系统、保安系统及监视系统。

监控中心通过图像、对讲系统，能24小时对商场的各个主要位置、区域进行监控，第一时间处理各种紧急事件。

（7）紧急照明。

在火灾发生时，场内所有电源关闭时，应启动紧急照明系统。

（8）火警广播。

当火警发生时，在营业期间或非营业期间，广播室都必须进行火警广播，通知顾客，稳定情绪。

（三）消防预防措施

（1）严格消防审核验收制度,从源头上杜绝隐患。

（2）要求消防人员班前班后做好防火的安全检查,要求所有人员熟悉自己岗位的环境、操作的设备及物品情况,知道安全出口位置和消防器材的摆放位置,懂得如何使用消防器材,做好消防器材的保管工作。

（3）使用的照明灯具要与可燃物质保持一定的距离,存放易燃易爆物品的地方或物资仓库严禁吸烟。

（4）电器用完后要及时切断电源,离开房间时,要拔掉电源插头,商场内严禁吸烟,停电后严禁使用蜡烛等明火照明。

（5）安装电器设备时,切不可超容量安装。

（6）加强对商场的消防监督管理,落实消防安全责任制。

22,（四）消防工作自行检查

（1）每个部门都要配置义务消防员,进行每天的防火检查,发现问题及时上报。

（2）义务消防员要认真负责,在检查过程中不留死角,杜绝发生火情的隐患。

（3）安全部门每周定期进行消防检查,主要检查防火制度措施是否落实,防火主要器材是否全部符合要求,是否有重大火险隐患,是否有完整的安全防火检查记录等。

（4）安全部门的消防安全检查报告,每月呈报店内经理和相关部门。

（5）部门主管每月也要进行一次消防自查,发现问题及时以书面材料形式向安全部门汇报。

（6）安全部门必须有专人负责政府消防安全检查部门对整个卖场安全检查的准备、问题的整改等事宜。

23,（7）对火险隐患,要做到及时发现,登记立案,抓紧整改;限期没有整改者,进行相应的处罚和上报主管负责人;如果因为客观原因不能及时整改的,也应采取应急措施确保安全。

（8）检查防火档案、灭火作战计划、季度消防演习报告等,负责消防的安全员对相关的程序是否了解,是否熟知紧急情况下所应采取的切合实际的措施。

（9）检查消防工作,是否进行定期总结、评比、奖惩,特别是对事故信息的分享,宣传教育培训工作是否定期、不间断执行。

（10）检查消防重点区域和重点用电设备,执行定点、定人、定措施的制度,并根据需要设置自动报警灭火等新技术,加强零售店的预防、灭火功能。

24,（五）制定及演练消防预案

（1）防火、灭火知识考核。

（2）灭火训练。

（3）消防演习。

即模拟零售店发生火灾，并按照预案进行扑救。

通过消防演习，可以检验零售店的防火、灭火的整体功能，比如预案是否科学，指挥是否得当，专职消防队员是否称职，义务消防队员是否能够及时到位，消防设施是否发挥作用等。

通过演习，总结经验，发现不足，以便采取措施，改进工作，提高零售店的防灭火能力。

消防演习要事先保密，但又要避免顾客毫无思想准备，届时发生意外事故，事先要与职工和顾客打好招呼。

实施消防演习计划是一项复杂的工作，可请公安消防部门来人指导，帮助讲评和总结。

25,一、防损概述

（一）防损概念防损就是防范损失,这是从西方零售业诞生的一个概念,工作内容是防止耗材浪费、防止偷窃、防止设备及工具的非正常损失、防止设备违章操作、防止员工及顾客意外受伤、防止商品的不合理码放、保障库存准确、发现并完善各部门的工作流程、防止公司财产损失等。

26,第三节商品损耗控制,

（二）防损管理体系的发展历程1.保卫体系阶段这是防损体系的初级形式，就是整个超市的防损管理还停留在防盗、防火、防破坏上，只是现在又加上个针对商圈内竞争店的“防抄价”。

2.安全体系阶段针对顾客出入口、员工出入口、商品出入口和库存的管理，针对夜班防损的精细管理等。

3.损耗控制体系阶段它的特征是：

比单纯保安要更进一步，总体目的是防损部协助整个门店降低损耗，店长也要从全局上看待防损问题。

4.稽核防损体系阶段稽核防损就是要在耗损控制的层面上更进一步，要透过大量研究和数据，精确定位问题所在，查考出解决问题的方法。

27,二、防损员的工作职责和注意事项

（一）防损员的工作职责防损员的工作职责主要由两部分组成,即内外保组员工的岗位职责和防损员的具体工作职责。

1.内外保组员工的岗位职责

（1）内保组员工的岗位职责。

（2）外保组员工的岗位职责。

28,2.防损员的具体工作职责

（1）收银进出口岗。

（2）门岗。

（3）收货部内外岗。

（4）便衣岗。

（5）仓库岗。

（6）监控岗。

（7）员工通道岗。

（8）夜班岗。

29,

（二）防损员的注意事项当顾客通过检测门报警时,当值防损保安员应立即上前处理,此时顾客可能较紧张、敏感,当值损保安员必须注意以下几点:

第一,不能用手去拉、扯顾客。

第二,不能用“偷”、“拿”、“怀疑”、“检查”等词语。

第三,使用礼貌用语,言语要简洁。

30,三、损耗产生的原因

（一）商品损耗产生的具体原因

（1）包装等损坏导致变质。

（2）运输损坏商品。

（3）商品验收错误。

（4）商品陈列方法不当而造成的损耗。

（5）由于小偷行窃而造成的损耗。

（6）收银员商品扫描错误造成的损耗。

（7）员工偷窃。

（8）顾客偷窃。

（9）由于防盗硬件不配套。

（10）商品滞销。

（11）商品定价错误。

（12）未经批准的打折或降价。

31,

（二）商品损耗原因的分类1.正常损耗指生鲜变质、过期、商品在销售过程中因磨损而引起的损耗。

2.管理损耗商品中有很多因管理不善引起的损耗,主要原因有以下几方面:

（1）楼面管理。

不严格执行内部转货手续，盘点作业不精确，使库存产生差异，零星物品、顾客遗弃商品没有及时收回；食品过期，未遵守先进先出原则；陈列不当导致商品损坏、破包、破损未及时处理等。

（2）收货管理责任。

对厂商管理不严，出入时厂商带走商品，叉车等设备没有安全操作，以致损坏商品，条码贴错等。

32,（3）客服管理责任。

对不该接受的退货做接收，而又不能原价售出；退现券未按要求开出，使金额超出实际发票额；提货区发错货。

（4）收银管理责任。

收假钞、短款；收银员摔坏商品，没有将购物车内所有商品逐一扫描。

（5）采购管理责任。

产品销路不对，造成积压，价格定错或条码输错，退货积压过多。

（6）工程管理责任。

停电时，供电不及时，导致冷库升温。

冷冻设备维护保养不够，使温度失控导致生鲜食品变质。

（7）防盗管理责任。

四、防损防盗对策

（一）防损1.大卖场防损

（1）防止内部原因造成的损耗。

防止由于员工为一己私利或工作不认真、不负责任而造成卖场损耗的事已屡见不鲜。

（2）防止外部原因造成的损耗。

1）供应商行为不当造成的损耗，如供应商误交供货数量，以降低商品冒充高价商品，擅自夹带商品，随同退货商品夹带商品，与员工勾结实施偷窃等。

2）顾客的不当行为或偷窃造成的损耗，如顾客随身夹带商品，顾客不当的退货，顾客在购物过程中将商品污损，还有将食物吃掉并扔掉包装盒等。

34,2.加强对大卖场重点区域的管理

（1）生鲜防损在大型卖场中，生鲜经营既是热点，更是难点，其核心就是损耗难以控制。

一般情况下，生鲜经营损耗占正常损耗的一半左右。

1）生鲜分类。

一般分为超市内共性的损耗和生鲜部门内部的损耗。

超市内共性的损耗主要有进货验收计数错误、内部和外部偷窃行为、收银员的计数错误、退换处理不当等；生鲜部门内部的损耗主要由生产过程因素（包括产品质量、原材料计量、试吃等）、销售过程因素（包括电子称的单品输入错误、商品条码的贴错、标价错误等）和管理过程的因素（包括破损、报损、管理不当等）造成。

35,2）生鲜经营损耗的经营制度保证：

核心是制定相关的操作流程及规范，明确各岗位的权利和义务，全面防范。

标准明确：

重点是生鲜各类商品的验收标准，分肉类、水产、干货、果蔬、熟食原材料、耗材等，应逐项列明，并配合收货部门严格把关。

产销平衡：

自产食品的生产数量与销售数量必须随时衔接，既保证必要的量感，又不能超量、超压。

常态转换：

如快要死去的鱼类，可制成生鱼配菜；蔬菜、水果可制成果汁、果盘或配菜；肉菜可转化成肉丸、肉馅等。

生鲜品半成品配菜熟食的正常转化，是灵活经营、防止损耗的有效方法，但一定要控制鲜度、品质。

目标管理：

以目标为激励和约束，定期评估。

存货控制：

生鲜商品必须严格控制库存，订货一定要由部门主管或资深员工亲自参加。

适时减价：

生鲜商品有些需当日售完，如鱼片、绞肉、活虾等，可在销售高峰时就开始打折出售，以免称为坏品。

温度调控：

在肉品、蔬菜等区域，温度的调控对鲜度影响很大。

适当的温控管理，可以使损耗平均下降3%左右。

设备维护：

在日常工作中，一定要落实专人负责，定点定时巡回检查，特别是冷冻设备，每小时都要检查记录，如发现问题，应及时维护。

鲜度维护：

生鲜商品的管理人员应彻底执行推翻工作，防止新旧生鲜商品混淆，使鲜度下降。

（2）收银防损。

（3）加强员工出入管理。

（4）加强收货管理。

（5）垃圾口管理。

（6）加强精品区的管理。

（7）加强排面损耗控制。

（8）滞销商品的处理。

1）可留适当库存后退货；2）配合邮报档期降价做店内促销；3）自行联系友店，做店间转货。

（二）防盗1.商场、超市内部偷盗内部偷盗指员工通过不正当或违法的行为使公司的财物受到损失的行为。

统计数据表明，商场、超市内部偷盗的损失比外部偷盗要高，这跟内盗熟悉内部情况，作案时不容易被发现有关。

内盗的防范：

1）员工的预防教育：

入职教育，采用开会、板报、活动等多种形式；2）内部举报制度；3）内部安全检查；4）严格的管理、检查体系的程序。

主要包括：

严格仓库、特殊标签、赠品、降价、试吃的管理程序，严格垃圾处理、员工购物、夜班作业程序，严格家电及其他贵重商品的收货、提货程序，严格收银员的退换货程序，严格现金提取程序。

40,2.商场、超市顾客偷盗顾客偷盗的防范：

1）人员防范：

设置便衣安全员；进行员工防盗意识的教育、防盗技巧培训；夜班值班保安加强巡逻；收银员、理货严守纪律，杜绝空班；实行免费存包制度；执行抓偷奖励制度。

2）技术防范：

设置录像监察系统；安装窥孔；利用电子防盗系统；张贴各种警示标语；使用商品防盗标签；利用商场广播。

3）物质防范：

合理安排货架，避免出现视线死角；科学设置试衣室，每次只能试一件衣服；贵重商品上锁陈列，一次只向顾客展示一个；促销、展销品堆放整齐，减少因物品混乱而引发的偷盗动机；减少出入口。

3.防盗报警处理在防盗报警的处理中，我们一般应遵循以下原则：

当系统报警时，不能认定就是有商品被偷盗，要相信每一位顾客都是清白的，除非已经掌握确凿的证据。

当系统报警时，防损员应迅速赶到报警现场，以热情、得体的态度为顾客服务，不能因为自己的态度、表情、语言得罪顾客，引起纠纷和赔偿。

同时还应避免与顾客在门口发生争执，影响其他顾客的正常通行，引起堵塞和围观。

一、如何应对突发火灾,43,第四节处理突发事件,

（一）火警的报告

（1）立即拨打“119”电话报警。

（2）拨打安全部门的内部紧急电话或报警电话,如附近无电话、对讲机等通讯设备,应迅速取出就近的消火栓里的红色手动报警器向控制中心报警。

（3）火警的确认。

（4）立即切断火灾现场的电源和煤气总开关,撤离易燃易爆品,启用灭火器材,全力扑灭初起之火,使损失降低到最小限度。

（5）如系捣乱谎报火警,通知控制中心将机器复位,并报告公安部门查找有关人员。

44,

（二）灭火的程序

（1）报警后,保护好现场,维护好火场秩序,防止坏人趁火打劫,并积极参加抢救工作。

（2）编制小组内人员听到消防警报后,应迅速赶到消防部,确定行动方案,快速行动,各司其职。

（3）各个部门在完成各自的准备职责后,协同配合,进行灭火、疏散、救助工作。

（4）消防部应迅速启动自动喷淋灭火系统,关闭非紧急照明和空调,开启排烟风机,疏通所有安全门和消防通道,启动火警广播,组织人员有秩序地进行人员疏散、灭火、财产抢救、伤员救助等工作。

45,（5）系统第二次报警后,安全部人员守住门口,人员一律不准进入火灾现场（除非有消防人员的许可）;指派人员维持卖场周围广场的秩序和道路通畅,到指定地点引导消防车辆进入。

（6）工程部必须马上赶赴现场进行工程抢险,对配电房、中心机房、消防泵房等重点部位实行监控和必要的措施。

（7）人员疏散应由指挥中心统一指挥,管理人员要协助维持秩序,疏散顾客安全撤离到安全区域。

（8）现金室和收银主管立即携带现金、支票撤离到安全区域,尽量避免财产损失;同时,电脑中心人员要保护重要文件、软件、设备,迅速撤离到安全区域。

（9）火灾扑灭后,安全部要检讨消防系统运行情况,迅速查访责任人,查找火灾起因。

（10）制定火灾后重新开业的工作计划和方案。

46,47,二、如何应对恶劣天气

（一）恶劣天气的预报一般的恶劣天气,有气象部门预报的预警信号来体现。

安全部必须每日关注天气情况,并将每天的天气预报情况填在白板或置于电子显示屏上,这不仅仅是为了防范恶劣天气带来的灾害,更是提高服务质量、关注顾客的一种体现。

（二）热带风暴的处理热带风暴通常伴有台风和暴雨,在接到热带风暴的预警后,要按如下程序处理:

（1）准备工作。

将天气预报的告示在员工通道或餐厅门口等明显位置贴出；检查户外的广告牌、棚架是否牢固，确保广告旗帜、气球,48,全部收起来；检查斜坡附近的水渠是否通畅，有无堵塞；撤离广场外的促销活动展位，收起供顾客休息的太阳伞；准备好雨伞袋和防滑垫，以备在暴雨来临时使用。

（2）现场处理。

门口由专门人员分发雨伞袋，铺设防滑垫，入口出口关闭一半；门窗全部关闭；保证排水系统良好通畅，下水道不堵塞；密切注意低洼处进水的区域，将商品和物件移走，以防止水灾造成财产损失。

三、如何处理突发大规模停电

（一）停电以后

（1）立即启用备用发电机,保证店内照明和收银区作业。

（2）启动广播,安抚顾客,管理人员协助安全部维持现场秩序,避免发生混乱和抢劫等。

如需要停业关店的,则进行顾客疏散工作。

（3）只能使用紧急照明、手电筒,不能使用火柴、蜡烛和打火机及任何明火。

（4）如果收银机不能正常运转,则收银员应该立即将收银机抽屉锁好,并坚守岗位。

（5）收货部停止收货。

（6）现金室停止工作,现金全部入库锁好。

（7）安全员立即对卖场的进口、出口进行控制,在暂时不知道停电时间长短时,可先劝阻顾客暂不进入。

50,（8）生鲜部限量加工商品,所有电力设备做关闭电源处理,所有冷库立即封门。

如时间过长,陈列冷柜中的商品要移入冷库中保存。

（9）所有人员坚守岗位,各部门管理层要派人员对本区域内的零散商品进行聚集处理。

（10）工程部应该立即询问停电原因及停电时间长短,经理应根据实际情况来决定是否停止营业。

（二）来电以后

（1）全店恢复营业,部门优先整顿顾客丢弃的零星商品,并将其归位。

（2）生鲜部门检查商品品质,将变质的商品立即从销售区域撤出,并对损失进行登记、拍照等。

51,四、如何处理抢劫事故

（一）发生抢劫时收银员须知

（1）牢记生命是最可贵的,没有任何财产比生命更重要,不提倡个人英雄主义。

（2）保持冷静,不要做无谓的挣扎和抵抗,尽量让匪徒感觉你正在按照他的意思做,先稳住匪徒。

（3）尽量记住匪徒的容貌、大致年龄、衣着、口音、身高等特征。

（4）尽量拖延给钱的时间,以等待其他人员的救助。

（5）在匪徒离开后,第一时间拨打110报警。

（6）立即凭记忆用文字记录,填写“抢劫叙述登记表”,配合警察和安全部做好调查破案工作。

（7）保持好现场,待警察到达后,清理现金并统计损失金额。

52,

（二）发生抢劫时安全员须知

（1）在发现收银员被打劫时,应趁匪徒不注意,第一时间拨打110报警。

（2）对持有武器、枪支的匪徒,不要与其发生正面冲突,要保持冷静,在确认可以制胜时,将匪徒擒获,尽量记住匪徒的身材、衣着、车辆的牌号、颜色、车款等。

（3）匪徒离开后,立即保护现场,匪徒遗留的物品,不能触摸。

（4）匪徒离开后,将无关的人员及顾客疏散离场,将受伤的人员立即送医院就医。

（5）不允许外界拍照,暂时不接待任何新闻界的采访。

53,五、如何处理顾客突然患病的情况顾客突然患病是指在商场内因个人健康或意外而导致突然性晕厥、休克、摔倒等事件,多发生在老年人、残疾人、孕妇及儿童身上。

营业员面对突然患病的顾客时,千万不可私自行事,应采取下列处理程序:

第一,迅速拨打急救电话120,由相关人员送顾客到医院就医;第二,立即通知自己的管理人员或店铺、卖场中的相关负责人进行必要的急救处理;第三,若顾客属于意外伤害或重大伤害,营业员要将情况及时上报管理人员,若有必要可连同其他人员陪同顾客到医院就医,并将相关事宜报告上级,由商场善后。

另外,营业员在处理患病顾客的过程中,若无法工作,应恳请周围其他同事暂时帮助照应。

54,六、如何处理偷窃行为营业员在工作中要多加留意,若遇到偷窃行为,应做到以下六个方面:

第一,保持镇静,及时向店铺或卖场的管理人员、上级及保卫部门报告。

第二,保证行窃者在自己的视线范围内,并仔细监控他们的每一个行动。

第三,在认定偷窃之前给予其有表示“购买”的机会。

第四,如果经反复提醒,隐藏商品者仍无购买的意思,则要将其带入相关办公室,由相关负责人做适当的处理;如果行窃者拒绝去办公室,在确信他确实已偷窃商品的情况下可传呼保卫人员,如果他们愿意进入办公室,要注意不让他们在路上抛弃商品。

55,第五,在处理偷窃事件时,应尽量不要把被怀疑者当作“窃贼”,应尽可能往“弄错”的角度去引导其购买,不要以“调查”的态度对待顾客。

第六,如果误会了顾客,应向顾客郑重地道歉,并详细说明错误发生的经过,希望能获得顾客的谅解,