第10章.项目管理-沟通管理.ppt
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第十章项目沟通与冲突管理,10-1沟通的基本概念10-2项目沟通管理过程10-3项目沟通的方法10-4项目冲突管理,什么是沟通,让对方明白自己的意思让自己明白对方的意思确定对方明白自己,并达到自己设定的目的确定自己明白对方,并充分明白对方设定的目的,沟通的重要,沟通不良造成期望不同产生矛盾常由于沟通不足,而非事件本身所有项目沟通都要了解进度、状态项目状态沟通以进度会议、进度报告为主,10-1沟通的基本概念,一、沟通的概念有关沟通的主要概念有如下几个方面:
1沟通就是相互理解2沟通就是提出和回应问题与要求3沟通交换的是信息和思想4沟通是一种有意识的行为,二、项目沟通管理的概念项目沟通管理是指对于项目过程中各种不同方式和不同内容的沟通活动的管理。
这一管理的目标是保证有关项目的信息能够适时、以合理的方式产生、收集、处理、贮存和交流。
三、沟通的过程,四、沟通的基本原则1准确性原则2完整性原则3及时性原则4非正式组织沟通的运用原则,五、影响组织沟通效果的基本要素1信息发送者2接收者或受众3沟通环境4信息资源5沟通方式与渠道6反馈与回应,一、沟通规划过程项目沟通规划是对于项目全过程沟通工作制定管理计划,确定项目利益相关者对信息和沟通的需要。
10-2项目沟通管理过程,项目沟通规划包括四个方面的具体工作:
1编制项目沟通计划前的准备工作
(1)收集信息项目沟通内容方面的信息项目沟通所需沟通手段的信息项目沟通的时间和频率方面的信息项目信息来源与最终用户方面的信息
(2)加工处理所获信息对收集到的沟通计划方面的信息进行加工和处理也是编制项目沟通计划的重要一环,而且只有经过加工处理过的信息,才能作为编制项目沟通计划的有效信息使用。
2.项目沟通需求的确定项目沟通需求的确定是在信息收集的基础上,对项目组织的信息需求做出的全面决策,其内容包括:
项目组织管理方面的信息需求项目内部管理方面的信息需求项目技术方面的信息需求项目实施方面的信息需求项目与公众关系的信息需求,3.沟通方式与方法的确定在项目沟通中,不同信息的沟通需要采取不同的沟通方式和方法,因此在编制项目沟通计划过程中还必须明确各种信息需求的沟通方式和方法。
影响项目选择沟通方式方法的因素主要有以下几个方面:
(1)沟通需求的紧迫程度
(2)沟通方式方法的有效性(3)项目相关人员的能力和习惯(4)项目本身的规模,4.项目沟通管理计划的编制项目沟通管理计划的编制是要根据收集的信息,先确定出项目沟通要实现的目标,然后是根据项目沟通目标和确定项目沟通需求去分解得到项目沟通的任务,进一步根据项目沟通的时间要求去安排这些项目沟通任务,并确定出保障项目沟通计划实施的资源和预算(接下页)。
4.项目沟通管理计划的编制项目沟通计划书的内容除了前面给出的目标、任务、时间要求、具体责任、预算与资源保障以外,一般还应该包括下列特殊内容:
(1)信息的收集和归档格式要求
(2)信息发布格式与权限的要求(3)对所发布信息的描述(4)更新和修订项目沟通管理计划的方法,二、信息发布过程是使项目利益相关主体适时得到所需信息的过程。
三、绩效报告过程是收集并发布绩效信息,从而向项目利益相关主体提供为达到项目目标如何使用资源的信息的过程。
三、绩效报告过程1.绩效报告信息包括:
状态报告描述项目当前的状态。
进展报告描述项目组已完成的工作。
预测对未来项目的状况和进展作出预测。
三、绩效报告过程2.绩效报告过程所采用的工具和技术:
绩效评审。
为评估项目状况和进展而举行会议。
偏差分析。
把项目的实际结果与计划或预期的结果进行比较。
趋势分析。
检查项目结果以确定项目绩效是改进了还是每况愈下。
挣值分析。
四、管理收尾过程为项目阶段或项目正式结束而建立、收集和分发信息的过程。
10-3项目沟通的方法,一、项目沟通的信息发布方法1口头沟通方法口头沟通可以是面对面的,也可以是通过电话进行的,还可以通过会议的方式实现。
2书面沟通方法一般是指运用书面文件和信函的形式进行沟通,包括项目团队内部使用的报告、报表和在项目团队与业主/客户之间使用报告、备忘录,信函等方式的沟通。
3非语言沟通方法在项目沟通中有一些极有意义的沟通既非以口头形式,又非以书面形式进行,而是以非语言沟通(NonverbalCommunication)的方式进行。
非言语沟通中最为人知的是身体语言和语调两个方面。
身体语言语调指的是信息发送者在传递信息过程中,对某些方面、某些词汇或短语的强调和弱化所传递各种信息。
4电子媒介沟通的方法当今时代项目沟通越来越多地依赖于各种各样复杂的电子媒介传递信息。
除了极为常见的电子邮件之外,我们还使用许多种通过电子媒介和信息网络进行沟通的方法。
这些方法中有自己的语言和沟通规则。
二、项目沟通中信息接收的方法与技巧1人们在聆听时常会出现的问题被动的聆听(听而不闻或有所不闻)注意力分散(形在心不在)偏见和固执(只听自己愿意听的)急于得出结论(未听明白就发表高见),2如何提高聆听和接收信息的技巧使用目光接触展现赞许性的点头和恰当的面部表情避免表示分心的举动或手势使用提问与复述避免随便打断对方使听者与说者的角色顺利转换,三、沟通障碍1沟通的主要障碍沟通时机选择不当信息不完备噪音干扰虚饰语言词汇问题非言语信号问题,2克服沟通障碍的方法充分运用反馈驾驭语言与词汇积极使用非言语性的提示减少和消除语言与非语言表示之间的差异选择合适的时间和正确的地点营造恰当的气氛和安排合理的沟通顺序。
10-4项目冲突管理,沟通差异结构差异个体差异,一、冲突的原因,沟通是为了减低组织的管理成本,进而降低组织之间的交易成本。
但是,由于组织之间以及组织中员工之间本质的区别,沟通并不会达到尽善尽美的效果,这样,组织摩擦和人员摩擦不可避免地发生,带来额外的管理组织成本。
这种摩擦程度越大,组织的协调成本越高。
这就是冲突的由来。
因此,冲突是于旨由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。
二、冲突的管理,冲突的管理:
关于冲突的三种观点传统观点:
19世纪末1940s,避免冲突;人际关系观点:
1940s-1970s中期,必然性,接纳和合理化;相互作用观点:
冲突有利于组织的运作效率。
有效管理冲突的方法:
谨慎地选择你想处理的冲突仔细研究冲突双方的代表人物深入研究冲突的根源妥善地选择处理办法,处理冲突的五种方法,回避迁就强制妥协合作,三、有效谈判的实现,为了管理冲突,管理者必须和组织内外的人员打交道。
在组织内部,冲突管理时常可以有效地通过行政手段进行。
但对于组织之间的冲突,像企业之间在新的经济形式下开展的旨在拓展未来商机的战略联盟,通常出现联盟各方在协调上的困难,就不能简单地用行政干预的手段去降低管理成本,实现组织目标。
相反,联盟各方必须从包括协议、信任和互惠等多方面的视角,寻求解决组织间冲突的途益。
谈判作为一种实现目标的手段,必然是冲突管理的重要内容。
优秀管理实现有效谈判的原则,理性分析谈判事件理解你的谈判对手抱着诚意开始谈判坚定与灵活相结合,
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