丰田高效客户管理与维系.pps
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丰田高效客户管理与维系.pps
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高效客户管理与维系,加强FTMS经销店的服务意识;提高其客户关系管理的能力增强客户维系能力,课程目的,课程大纲,模块一:
高效客户关系管理的重要意义和目的模块二:
如何有效进行客户关系管理模块三:
客户关系维系活动的推展,NORMS课堂守则,课程大纲,模块一:
高效客户关系管理的重要意义和目的模块二:
如何有效进行客户关系管理模块三:
客户关系维系活动的推展,加强FTMS经销店的服务意识;提高其客户关系管理的能力增强客户维系能力,做好顾客满意的效益在哪里,做好顾客满意的效益在哪里,高效客户关系管理的重要意义和目的,做好顾客满意的效益在哪里,支付较高价格,降低成本,获得更多推荐顾客,为你赚取更多利润,回头生意,忠诚顾客。
高效客户关系管理的重要意义和目的,“行销”是透过交易(Exchange)的过程,满足人类需要(Needs)和欲望(Wants)的活动。
行销大师:
柯特勒。
加强FTMS经销店的服务意识,顾客第一主义TOYOTA所有活动的基础,最大的满足(Satisfaction)最高的信赖(Confidence),加强FTMS经销店的服务意识,顾客对汽车维修的期望,顾客对汽车维修的期望,加强FTMS经销店的服务意识,P2,期望1在销售店维修车辆时,应方便快捷,顾客对汽车维修的期望,加强FTMS经销店的服务意识,期望2维修接待员应表现出对我维修需要的应有关注,顾客对汽车维修的期望,加强FTMS经销店的服务意识,期望3第一次即将车辆修理好,顾客对汽车维修的期望,加强FTMS经销店的服务意识,期望4按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修,顾客对汽车维修的期望,加强FTMS经销店的服务意识,期望5就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明,顾客对汽车维修的期望,加强FTMS经销店的服务意识,期望6在维修后的一个合理时间内,打电话询问我是否对维修结果完全满意,顾客对汽车维修的期望,加强FTMS经销店的服务意识,期望7对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反应,顾客对汽车维修的期望,加强FTMS经销店的服务意识,特约店/服务站应提供的服务,完成客户所要求的所有工作保证一次性做好工作(零返修)在承诺的时间内完成工作客户在特约店/服务站的等候时间合理维修时间合理服务后为客户清楚的解释进行了的项目为客户清楚的解释实际发生的费用,服务之前提供详尽的派工单延长工作时间交车时保证车辆的清洁服务后及时回访,提供提醒服务提供代步车服务提供接送服务,预期中的服务,附加值服务,维修前对即将进行的工作进行说明维修保养完毕及时通知客户交车准备做好时及时通知客户服务进行前进行准确的估价合理的维修费用在周末进行营业,J.D.Power研究证明,提供下列20项服务中的13项以上,客户会基本满意;提供18项以上,会非常满意。
P5,您需要的售后服务值多少?
使用干净的椅套及3M脚踏垫,保持车内清洁使用干净的车身护套,保持漆面晶盈亮丽干净的车厂和地板,保护您的衣服和鞋子,安全更有保障老师傅用心为您仔细检查,胜过小师傅,您更安心使用公司货的合成机油,确保车主权利使用诊断仪器侦测引擎电脑查潜在故障,再加36项健康检查刷卡不加3%,先享受后付款,还有现磨咖啡+100%橙汁用电脑管理,详细记录您爱车的状况,掌握细微的变异交车前为您洗车及免费车内小美容重金投资仪器修护书参加技术再训练,让您最放心10年老客户的信赖与支持,证明您的明智选择,市場開拓系統,1.2-客户关系管理的重要意义客户服务的误区:
追求客户满意指数的表面飙升,忽略客户真正需求的客户服务!
高效客户关系管理的重要意义和目的,P7t,1.2如何让顾客感受到您的优质服务?
FTMSSOP:
销售业务流程标准SSP服务业务流程七步法CS业务流程七步法,A卡/C卡,高效客户关系管理的重要意义和目的,执行力五步法,高效客户关系管理的重要意义和目的,老李:
我上次去的那家车间,我不想再去了,老王,你能帮我介绍一家吗?
老王:
A、我家旁边有一家,我带你去试试。
B、我有一个好朋友在车间当主任,我带你去.C、有家车间搞优惠大减价,而且车不多,去那不用等。
D、我知道有一家车间生意不好,嘿嘿,可以杀价。
客户会根那些因素来选择服务厂呢?
1.2高效客户关系管理的重要意义,通过合理而频繁的接触,主动维系长期良好的客户关系!
高效客户关系管理的重要意义和目的,课程大纲,模块一:
高效客户关系管理的重要意义和目的模块二:
如何有效进行客户关系管理模块三:
客户关系维系活动的推展,加强FTMS经销店的服务意识;提高其客户关系管理的能力增强客户维系能力,如何有效进行客户关系管理,P10.11,如何让顾客感受到您的优质服务?
如何有效进行客户关系管理,执行力五步法,主动叫出客户的名字/单一窗口专人服务,如何有效进行客户关系管理,取车后的跟进活动,取车,购车谢礼活动,第二次邀请顾客进行初次入库检查,第一次邀请顾客进行初次入库检查,预约入库检查,入库检查,初次保养日期与取车日期相距不久(1个月或1000km等)的情况。
如何有效进行客户关系管理,邀请进行定期保养活动,上次入库检查日期距离,计算下次定期检查日期,第二次邀请进行定期检查,第一次邀请进行定期检查,预约入库检查,入库检查,如何有效进行客户关系管理,保养服务预约的信息管理,电话,邀请接受入库检查,车主网站,确认、登记预约内容,来店,接受预约,如何有效进行客户关系管理,确认保养服务预约,顾客来店,再次确认预约,接受预约,如何有效进行客户关系管理,服务跟进活动,检修,取车,服务跟进活动,如何有效进行客户关系管理,通知顾客更新保险活动,第二次通知顾客更新保险,第一次通知顾客更新保险,保险到期日,更新保险,加入保险,如何有效进行客户关系管理,建议更新新车活动,第二次建议更换新车,第一次建议更换新车,新车购买保养入库,有意更换新车,无意更换新车,新车销售活动,保养入库通知活动,如何有效进行客户关系管理,车主网站会员管理,新车取车,准备感谢信,发行车主网站会员证,发送感谢信,使用iCROP印刷标有车主网站ID与密码的会员证,然后在顾客取车时或者通过感谢信将会员证交给顾客。
应对查询,如何有效进行客户关系管理,顾客信息的活动,保养活动,CR活动,收集顾客信息,车主网站,更新顾客信息,销售活动,发现顾客信息不完整,2.2提升客户联系管理2.2.1态度上:
要有作到100%顾客满意的强烈意向2.2.2-做法上:
把顾客的事当成自己的事。
2.2.3-执行上:
定员、定期、定量:
主动电话车主,关怀车主交朋友,如何有效进行客户关系管理,2.2提升客户联系管理2.2.4-!
降低顾客联系岗位人员流动率(SACR)2.2.5-记录工具:
2.2.6-检查工作:
2.2.7-奖惩办法:
如何有效进行客户关系管理,2.3建立忠诚度,关注最重要的客户,生存需要,尊重需要,社交需要,安全需要,自我实现,客户体验活动,高档车精品服务信息,二手车置换,定期地问候短信,礼品赠送,直邮、专业的服务接待,快速响应,客户体验活动、车友会、自驾游活动,行车安全注意事项培训、保养常识培训、意外自救常识培训,代金券、延长保险、维修保养卡、打折促销,如何有效进行客户关系管理,通过合理而频繁的接触,主动维系长期良好的客户关系!
p22,活动,2.3建立忠诚度,关注最重要的客户,如何有效进行客户关系管理,2.4分类管理2.2.1客户分类原则:
RM高价值客户模型(入场频率消费金额潜力),进厂频率,高低,消费金额,低高,(忠诚度高),如何有效进行客户关系管理,P24,客户的RM价值模型(4为最优质客户表现),如何有效进行客户关系管理,2.4分类管理2.4.1客户分类原则:
根据客户状态划分忠诚客户:
常来摇摆客户:
看情况/偶尔来流失客户:
不再来新增客户:
刚来(包括重新激活的以及新增加的客户),如何有效进行客户关系管理,根据客户状态划分(4为需关注度最高的客户状态),本参数的重点在于摇摆客户和新增客户,对于这两类客户一类是具有巨大潜在流失风险的客户,我们要及时辨别出来并予以关注,降低流失风险;一类是新增的客户其中可能包括新近购车的、从其他竞争品牌流动过来的或者是从本品牌4s店流失出去后又回来的客户,对于本类客户在接触初期树立一个良好的第一印象尤为重要,以帮助其顺利过渡到忠诚客户状态。
对于流失客户的关注度稍低不意味着不重视流失客户,而是相较于其他状态的客户,关注度可以略微放轻一些。
p25,如何有效进行客户关系管理,2.4分类管理2.4.1客户分类原则:
客户购买类型(价格敏感型1,便利购买型-2,专业购买型-3,解决方案购买型4),忙不忙,谨慎大方,如何有效进行客户关系管理,客户购买类型(4为最优质客户的表现),如何有效进行客户关系管理,2.5目标客户筛选(现场演示)2.5.1目标客户筛选工具,如何有效进行客户关系管理,上述分类指标可以独立使用,也可以综合起来进行目标客户筛选。
例如:
当目标是筛选出近期入场频率和消费金额高的潜力客户,那么就可以采用以RM分类法为基础,先根据各经销店自身情况,将认为入场频率高的客户的R值设定为4,单张工单消费金额高的客户的M值设定为4,以此先做筛选,然后再根据客户状态和购买类型进行更加精准的目标客户筛选(如下表)。
2.5优先级排序(现场演示)2.5.180/20客户优先排序工具,如何有效进行客户关系管理,根据这个工具,就可以得出针对不同市场活动的目标客户群,从而予以重点关注,进行除广告以外的二次强力邀约,增加参与活动的有效客户。
由上表还可以筛选出不同价值、不同状态以及不同购买类型的客户列表,从而可以根据不同的客户群体特点来制定相应的管理方法及策略,确定不同时期的工作重点。
另外,经销店还可以根据自己的需要增加其他分类参数(如:
再加上“相信”、“信赖”、“依赖”等参数)来进行客户细分,从而使目标客户筛选更为精准,而不一定要局限于课程中所讲述的方法。
课程大纲,模块一:
高效客户关系管理的重要意义和目的模块二:
如何有效进行客户关系管理模块三:
客户关系维系活动的推展,加强FTMS经销店的服务意识;提高其客户关系管理的能力增强客户维系能力,高效客户关系管理的重要意义,通过合理而频繁的接触,主动维系长期良好的客户关系!
高效客户关系管理的重要意义和目的,客户关系维系活动的推展,3.1-顾客维系活动的四大手法:
Event(活动),3.1-顾客维系活动的四大手法:
客户关系维系活动的推展,Mail(信函),3.1-顾客维系活动的四大手法:
客户关系维系活动的推展,Telephone(电话讯息),3.1-顾客维系活动的四大手法:
客户关系维系活动的推展,Visit(亲访见面),客户关系维系活动的推展,3.1.1-执行要领,建立共识:
服务顾问需了解CR客户维系的好处服务顾问应拟定对CR客户维系的方式及检讨改进的方法把每月要访问的数量平均分配于每周、每日确实执行预定电访的目标妥善运用邮寄的函件公司预先准备小礼物针对其他品牌CR/本牌他销的客户,应建立档案,发展关系,切忌诽谤原购车单位,3.1-顾客维系活动的四大手法:
客户关系维系活动的推展,3.1.2-资料正确性维护,顾客资料异动或公司CR客户资料有遗漏或错误时,应立即更正内容资料并呈报公司专责单位存档备查公司专责单位应每周整理、分析资料库并转交相关单位处理公司各部门所寄发给予顾客之相关函件如经退件、应由各部门整理后,交由原建档单位更正处理,3.1-顾客维系活动的四大手法:
客户关系维系活动的推展,3.2-售后市场活动执行,3.2.1丰田服务节,客户关系维系活动的推展,3.2.2保养折价券,客户关系维系活动的推展,3.2.3-道路救援服务,客户关系维系活动的推展,3.2.4-车友会,客户关系维系活动的推展,3.2.5-积分换礼活动,P31,客户关系维系活动的推展,3.2.6-免费学修车活动,客户关系维系活动的推展,3.2.7-感心服务专线预约服务专线,客户关系维系活动的推展,3.2.8-远程巡回服务,客户关系维系活动的推展,3.2.9-假日修车预约服务,客户关系维系活动的推展,3.2.10-目标锁定促销折价券:
客户关系维系活动的推展,3.3顾客维系活动年度规划,一月份:
二月份:
三月份:
四月份:
五月份:
六月份:
七月份:
八月份:
九月份:
十月份:
十一月份:
十二月份:
课程大纲,模块一:
高效客户关系管理的重要意义和目的模块二:
如何有效进行客户关系管理模块三:
客户关系维系活动的推展,加强FTMS经销店的服务意识;提高其客户关系管理的能力增强客户维系能力,通过合理而频繁的接触,主动维系长期良好的客户关系!
高效客户关系管理的重要意义和目的,高效客户管理与维系,高效客户管理与维系,THEEND!
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