丰田--雷克萨斯售后服务管理培训(汇总).ppt
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1,LEXUS雷克萨斯售后服务管理培训,August26Sep8,2004Beijing,2,也许你想知道,讲师是谁?
培训中将学些什么?
对我有什么帮助?
其他的学员是谁?
有些什么课堂规定?
3,十天培训日程安排,第一天ToyotaWay/LEXUSPhilosophy第二天LEXUS雷克萨斯设施及运营优质标准,概述,经营理念,人员和组织结构第三天人员和组织,维修服务程序第四天维修服务程序第五天维修服务程序,售后服务销售及定价技巧,4,第六天售后服务销售及定价技巧,生产率,效率和薪酬计划第七天设施规划,维修工具和设备,技术信息,安全工作和4S原则,环境第八天零件基础知识,零件运营第九天售后服务部和零件部间协作,售后服务部和零件部的市场推广,商业运营表现第十天新车交收,与新车销售部的合作,客户关系,十天培训日程安排,5,自我介绍,姓名及来自哪一家销售商以往相关的工作经验一件愿意公开的秘密对本课程的期望,6,丰田历史,请在下方记录笔记,然后回答问题。
一个发明家的诞生第一辆日本汽车的创造危机与不断改善的运营流程进军新市场本地生产及组装大规模的全球化发展,7,LEXUS成功之道,丰田之道丰田生产方式(TPS)丰田营销方式(TWSM)LEXUS雷克萨斯以顾客为尊的哲学,8,丰田之道的基础,智能与改善(ContinuousImprovement)“不要机械地思维。
当进行创造性思维时,干毛巾也能挤出水来。
”丰田喜一郎尊重人性(RespectforPeople)“人才是经营的关键,他们决定了丰田的盛衰。
”丰田喜一郎,9,今天丰田之道,智慧与改善(ContinuousImprovement),尊重人性(RespectforPeople),挑战(Challenge),改善(Kaizen),现地现物(GenchiGenbutsu),尊重(Respect),团队精神(Teamwork),10,Kaizen(改善)原则,Kaizen=不断提高,11,Kaizen的益处,用系统的方法解决问题避免同样的问题再犯提高顾客满意程度使工作人员对工作流程产生责任感提高机构的工作效率发扬光大团队精神,12,成功Kaizen的七步骤,挑选主题抓住情况中的本质计划改善内容实施改善计划检查成效将改善的结果标准化总结/推荐,13,成功Kaizen的七步骤-四个階段,计划,检查,14,进行Kaizen计划的工具,鱼骨图5Why流程图质量成本矩阵图,15,鱼骨图的例子,16,5Why的例子及案例分析,问题陈述:
机器开不动了。
负荷过大,轴承部分不够润滑,润滑油泵吸不上油,油嘴磨损、松动了,根本原因:
没有安装过滤器,粉屑进去了,17,有效的Kaizen目标的特征,“SMART”这五个英文字母分别代表有效目标的五个因素:
S=Specific具体的目标能够清晰且具体地描述出所期望的结果。
M=Measurable可衡量的对目标的达成可用时间、数量、质量、成本等因素衡量。
A=Attainable可达成的目标可以在现有的员工技能水平、时间及资源所许可的范围内达成。
R=Relevant相关的目标与公司及部门的目标保持一致。
T=Time-bound有时限的对达成目标的期限或时间表进行了清晰的界定。
18,分析实施改善内容的推阻力,改善对策:
推力,阻力,19,制定Kaizen对策的注意事项,改善对策的成本不应过高Kaizen的结果应该是有意义的改善对策应易于推广,是每个人应该能遵循的规定应制定实施的时间表,20,将工作标准化,对工作流程和运作程序进行修整和标准化建立一目了然的控制方法(“傻瓜机”装置)运用控制流程图,进行有效的监控,21,丰田生产方式(TPS),准时生产方式(JIT)自动化标准作业和改善,22,丰田营销方式(TWSM),23,TWSM第一个P-目的,24,TWSM第二个P-原则,25,TWSM第三个P-人,和谐的3C,及时生产,革新的3C,26,TWSM第四个P-过程,27,销售过程中顾客的期望,28,销售过程中LEXUS雷克萨斯的职责,29,TWSM第五个P-实践,实力品牌,具体措施,道具,市场营销沟通,体制(网点、员工),销售活动、顾客服务,供需管理(供应链管理),Search,Obtain,Visit,Purchase,售后服务,Own,行动指南,为提高CS的销售过程,30,理解“LEXUSCare”,我们向顾客提供的LEXUS雷克萨斯产品,是功能性技术、工程技术及精湛制作工艺的独特的、高智能的结合体。
我们提供给顾客的服务是一种最尊贵的体验和感受,它是一种顾客从未体验过的最高层面的便捷及个性化的关注。
31,顾客为尊的哲学,一切从顾客出发承诺和参与从一开始就把事情做对坚持你的承诺,32,顾客满意度公式,实际表现-期望值=满意度,33,关键时刻,每一次服务提供者和顾客接触交往的机会,都会成为顾客对我们提供的产品或服务产生印象或做出判断的关键时刻(MomentofTruth)。
34,企业文化与员工行为模型,企业文化,思想,感受,员工行为,35,第二章了解LEXUS雷克萨斯,36,品牌的作用,卓越的品牌拥有感召力。
它们存在于人们的心目中和头脑中,并形成意义深远的关系。
在这种关系中,人们的身份和内心需要得到了满足。
因此,顾客信任杰出的品牌,并对之抱有很高的期望。
37,LEXUS雷克萨斯是什么,对于我们的顾客而言,LEXUS雷克萨斯不仅仅是高级豪华汽车。
更是一个精力集中、充满热情的公司,一个了解并尊重顾客的公司,亦是一个崇尚生活的丰富内涵的公司。
与车主不仅仅是买卖双方。
LEXUS雷克萨斯所代表的远非一辆汽车或一家汽车公司。
LEXUS雷克萨斯一贯提供一流的产品和超凡的顾客体验服务。
此之外,LEXUS雷克萨斯也是一个精于卓越服务的优秀团队。
以信任为基石,满怀信心热情地创造非同凡响的体验。
切身关怀和个性表现是LEXUS雷克萨斯的内涵和行动的核心。
38,LEXUS雷克萨斯的卓尔不群缘于:
一流的产品出众的质量和服务切身关怀,39,LEXUS雷克萨斯品牌的精髓,矢志不渝,追求完美LEXUS雷克萨斯的风格和态度切身关怀和个性体验非同凡响的购车体验,40,LEXUS雷克萨斯产品个性,令人印象深刻充满自信动力强劲高贵先进体贴恒久,41,LEXUS雷克萨斯顾客是,富裕自信有修养注重家庭通情达理自我定位渴望学识,42,追求完美LEXUS雷克萨斯的品牌发展方向,完美是一个相对的目标,随着时间的流逝,LEXUS雷克萨斯会和顾客一起不断进步。
我们的核心思想是:
“追求完美”,这是一个永无止境的历程。
43,第三章LEXUS雷克萨斯中国誓约,44,LEXUS,享誉全球的尊贵经典,业已极速驶入举世瞩目、竞争激烈的中国高档车市场,势取辉煌成就。
LEXUS制胜秘诀:
LEXUS全力以赴,开创局面尽善尽美。
LEXUS销售网络,同行之中最为精良。
LEXUS顾客至尊,盟友至上超越想象。
LEXUS每时每刻,创造激情难忘体验。
LEXUS雷克萨斯中国誓约,45,LEXUS雷克萨斯中国蓝图,建立起一个成功的经销网络。
高档的销售店设施,使顾客感受到LEXUS雷克萨斯销售店的无与伦比之处。
承诺保持最领先的状态不断地进行设施改善。
第四章LEXUS雷克萨斯设施及运营优质标准,目的,是告知经销商适合的运营设备和操作标准,以便能与经销商达成共识。
此优质标准将确保各经销商了解、建立和保持符合LEXUS雷克萨斯全球标准的统一形象。
售后服务运营程序,必须采用维修车间预约系统,以充分利用维修车间。
经销商应确保所有的维修工单都经由客户签署,以协助生产率的控制并遵从地方法律要求。
日常工作中,必须使用精确的时间控制系统。
售后服务部应该及时向LexusChina提供数据,以建立全国客户服务数据库供经销商比较分析汇报之用。
在最后道路测试中,售后服务部须采用品质控制的检验清单,并由负责人签署后附到施工单中存档。
售后服务运营程序(续),售后服务部应确保经销店内所有接受保养或维修的车辆均得到保护,如使用印有LEXUS雷克萨斯品牌标志的翼子板布、地毯和座位套等。
售后服务部经理应该每月定期召开例会,向员工提供反馈、激励、指导和辅导。
技师报告的质量。
在维修工序开始前,所有车辆须仔细检查清楚检收。
必须使用一套有效的零件订购追踪系统。
经销商全体部门培训及认证,为求在每个经销店内、与每位LEXUS雷克萨斯顾客的每次接洽时均符合“超越顾客想象”之理念,所有经销店内的同事均应就其职责范围得到全面的培训及认证。
培训课程及认证系统和记录须由LexusChina持续地发展、实施、调整和维护,并提供给经销商作为保存记录和计划员工未来发展之用。
经销店内的同事及管理人员必须达到LexusChina制定的全年培训出席率和认证要求。
第五章概述,什么是标准?
LEXUS雷克萨斯品牌的卓越特点之一就是其所坚持的卓然不群的产品品质。
无论顾客是在美国、加拿大、韩国还是中国,他们所购买的LEXUS雷克萨斯汽车都是按照严格、统一的LEXUS雷克萨斯全球工艺标准制造而成的。
为什么要关怀?
如果你曾在某处享受过一次物有所值的服务,当再次需要服务时,你很可能还会到那里。
我们在中国的客户也是如此。
将高标准的运营要求延伸到我们的售后服务部和零件部,就是为了使我们的客户走进国内的任何一家经销店,都能享受到完全一样的、无比优质的服务。
我们承认由于地域差异的影响,经营上会存在不同,但是总有一些标准是“放之四海而皆准”的。
如何从标准中获益?
这些标准作为已经得到验证的商业运作模式的一部分,将可以增强企业形象,提高客户维系率。
实施这些标准能保证业务的持续增长,巩固维修服务部和零件部的盈利能力。
第六章经营理念,经营理念,LEXUS雷克萨斯关怀保证产品拥有出众的品质,这是LEXUS雷克萨斯义不容辞的责任。
为客户提供完美的服务,这是LEXUS雷克萨斯经销店应当做到的。
为了取得全面的成功,所有的活动都应当以客户利益为导向。
对LEXUS雷克萨斯而言,客户满意度就像是一条新黄金准则。
那就是“想客户所想,为客户服务”的精神,而不是“以己所想,施于顾客”。
这便是“LEXUS雷克萨斯关怀”的核心所在。
何谓修好?
你可能曾经遇到过这样的情况:
维修服务部出色的修好了客户的汽车,但是客户仍然感到不满意。
做好每件事!
“准确无误,不容有失”,作为LEXUS雷克萨斯的成员,我们要认真贯彻这些运营标准,在工作质量、便捷服务、诚挚态度以及关怀客户等方面,都超越客户的期望。
第七章人员和组织结构,目的,是如何建立经销店最佳组织结构,从而实现经销商既定目标;同时在维持整体绩效最大化的前提下,确保人员的最优配置。
标准,运营标准,规模标准,业绩标准,运营标准,经销商应该有书面形式的售后服务部组织结构图。
每位售后服务部员工都应当持有一份书面的岗位职责描述。
经销店应当有员工手册,尚不具备的,请开始编写。
售后服务经理应该负责设定部门目标并确保目标达成。
采用丰田技术培训计划(T-TEP)或类似系统招聘学徒技师。
为员工提供必要的、符合LEXUS雷克萨斯职业发展理念的培训,使他们能够胜任本职工作。
对标准运营程序进行系统的评估,以确认并解决部门运营过程中存在的问题。
售后服务部,运营标准(续),零件部,经销商应该有书面形式的零件部组织结构图。
零件部经理应该负责设定部门目标并确保目标达成。
零件部经理应当致力于客户满意度和经销商利润的提高。
经销商应当为所有零件部员工提供相应的岗位职责描述。
除常规职责外,保持仓库4S状态和特殊零件订单跟进也应包括在部分零件部员工的岗位职责描述中。
所有零件部员工都应接受“仓库保管7原则”和其它基础零件知识培训,以能够胜任工作。
规模标准,售后服务部,根据售后服务部组织结构,聘用足够的员工以满足市场需求。
基于市场需求,售后服务顾问应处理合理数量的施工单。
为了保持“LEXUS雷克萨斯关怀”的标准,每位售后服务顾问每日最多不应超过12张施工单。
每家经销店至少配备两名高级售后服务顾问。
经销店应该任命管工以协助技师工作,保证技师与售后服务顾问以及零件部之间的良好沟通(大约每十名技师配一名管工)。
经销商应该任命一人(例如:
管工或工作调度员)负责分配和监控维修车间内的所有工作。
指定一人(例如:
管工,故障诊断总技师)负责所有工作的质量控制。
依照LEXUS雷克萨斯资格认证系统,维修技师的组成结构如下:
技师:
40%高级技师:
30%故障诊断技师:
20%故障诊断总技师:
10%指派专人(例如:
收银员)负责现金收付。
指派专人负责管理所有保修事务。
规模标准(续),规模标准(续),零件部,聘用足够数量的零件部员工以满足技师工作的需要。
业绩标准,售后服务部,售后服务部经理要确保有足够的人员编制以保证每月总工时销售目标的实现(包括内部销售)。
售后服务总生产能力不应超过维修设备负荷能力,即工位数量。
人员规划,售后服务总生产能力,售后服务总生产能力要求,可使用的技师总工时数X当前总生产率(%),-售后服务总生产能力必须始终大于或等于目标销售工时数(包括内部销售)。
如此才能确保工时销售目标的合理性和可实现性。
售后服务部组织结构,工作组生产模式传统维修店生产模式团队生产模式,类型1:
工作组生产模式,生产流程,类型1:
工作组生产模式(续),类型1:
工作组生产模式(续),一般应用,类型2:
传统维修店生产模式,管理流程,类型2:
传统维修店生产模式(续),生产流程,类型2:
传统维修店生产模式(续),一般应用,类型3:
团队生产模式,管理流程,类型3:
团队生产模式(续),生产流程,类型3:
团队生产模式(续),一般应用,零件部组织结构,一般零件管理流程,零件部经理,仓务员,柜员,为保证员工间良好的合作,一份清晰、客观地定义了经销店内每个职位资格、责任和主要工作任务的雇员工作指引是不可或缺的。
一旦这些任务被规定,员工就应当接受日常的监督管理。
LEXUS雷克萨斯雇员工作指引,售后服务经理岗位概述,在售后服务及零件管理流程中的职责:
售后服务经理的工作职责是确保售后服务部保持高效率和高利润的运行。
换言之,就是要运用专业的管理技能,与顾客建立长期良好的合作关系,保持本部门高效运行,创造良好的工作环境,并管理本部门的资产。
售后服务经理岗位概述(续),下列因素将判定你是否达到了该职位的要求:
所有客户满意度评分达到或超过经销商的预期目标售后服务部达到至少75%的顾客保有率售后服务部的销售业绩达到或超过经销商的预期目标售后服务部的利润率达到或超过经销商的预期目标,售后服务经理岗位概述:
职责,推广卓越的顾客服务做好交车前及交车安排创造卓越的工作环境培訓和奖励业务计划带领员工实现本部门目标保修管理提供卓越的顾客服务回答顾客的问题应对顾客的不满解决售后服务跟进电话中顾客提出的投诉,零件部经理岗位概述,在售后服务及零件管理流程中的职责:
零件部经理的工作职责是监管零件部的所有职能,尤其是负责管理零件部的员工以及经销店的零件库存,确保每位顾客都能够得到卓越的顾客服务。
下列因素将判定你是否达到了该职位的要求:
经销店通常备有顾客所需的零件和精品特殊订货能够迅速满足在顾客满意度调查中顾客没有报告零件供应方面的延误零件部达到或超过经销店有关零件销售、盈利及顾客满意度方面的目标在展厅、零件部以及整个经销店中,零件部成功地施行LEXUS雷克萨斯精品配件的推销战略零件部与售后服务部和顾客保持紧密的沟通,零件部经理岗位概述(续),创造卓越的工作环境培训和奖励零件库存管理业务计划零件销售管理提供卓越的顾客服务回答顾客的问题应对顾客的不满,零件部经理岗位概述:
职责,管工岗位概述,在维修岗位上的职责:
管工是LEXUS雷克萨斯经销店技术团队的领导者,职责是监督售后服务部所做的保养和维修工作的质量。
下列因素将判定你是否达到了该职位的要求:
交给顾客的车辆必须处于最佳状态保证车间高水平的工作效率修理工作能够有效地分派给适当的技师迅速诊断车辆故障,争取一次修理妥当为了维护顾客的利益,同时也为了给向LEXUS提供质量控制资料,对车辆的维修事宜要准确记录在车辆维修后及交给顾客之前,一定要对车辆进行全面检查维修质量要达到或超过经销商的目标参加LexusChina安排的所有技术培训课程。
管工岗位概述(续),建立和维护维修质量控制体系监管交车前检查作业务程序诊断车辆故障并协调维修协调LEXUS雷克萨斯参考资料的使用提供卓越的顾客服务,管工岗位概述:
职责,管工岗位概述-PDS,从销售管理员处收到销售订单,准备PDS施工单,根据顾客希望的交车日期安排工作,依照PDS检查清单和步骤执行PDS,检测和确认新车,检测和确认新车,最后检查,检测和验收新车,新车交收,加满汽油,将车移至新车交收厅,售后服务顾问管工/调度员技师故障诊断技师/管工售后服务经理司机销售经理,第八章维修服务程序,目的,介绍维修服务八步法的基本准则、程序以及部门内部沟通。
这些都是确保维修服务八步法能实现客户满意和保证维修服务有效运营的要求。
遵守该服务程序可以确保经销店顺畅的维修运作,继而提高客户满意度以及经销店的盈利。
维修服务八步法,预约接待填写施工单确认施工单细节派工和作业质量控制维修交车维修后跟进服务,维修服务八步法第一步:
预约,营运标准顾客预约维修应该不超过技师可用总工时的80%,要为未预约维修(自行来店)、紧急维修和额外维修工作预留出充裕的时间。
安排预约客户的到达时间时应该在每位客户之间留出30分钟的间隔,为填写施工单留有足够时间。
预约系统应该能够确认失约顾客,从而尽快跟进。
在客户到达前,客户资料库应当处于待用状态。
应该在顾客预约过程中确定是否为返修工作。
在预约时应当确认人力和零件的可用性。
在维修预约日期的前一天,与客户再次确认预约。
绩效标准经销店所使用维修预约系统应该以预约率40%-80%为目标,最多不要超过80%。
预约顾客的等待时间不应该超过3个工作日。
维修服务八步法第一步:
预约(续),维修服务八步法第一步:
预约(续),维修服务八步法第一步:
预约(续),预约程序:
明确告知顾客公司名称、部门、以及自己的姓名。
在维修预约表上记下顾客的姓名、车型代号、年份以及顾客的联系电话和手机号码。
在经销店电脑系统或车辆档案中查询顾客所属车辆的维修履历。
为新顾客创建车辆档案。
确定维修预约的主要原因(或主要项目)。
检查是否为返修车辆。
视实际需要寻求售后服务经理或者管工的协助。
确定所需零件并与零件部的柜员确认零件是否有可用存货。
维修服务八步法第一步:
预约(续),预约程序:
(续)就维修日期、时间向顾客提供几种选择。
(等待时间不得超过3个工作日)再次确认双方同意的维修预约的日期、时间。
客户如果有特殊原因不能赴约,请他提前给你来电通知,并把你的姓名和电话告诉客户。
从可利用工时中扣除预约的小时数并预留所需零件(如果知道的话)。
向顾客表示感谢。
在预约日期的前一天致电客户,再次确认并提醒客户。
维修服务八步法第一步:
预约(续),接听电话准备确保电话旁边备有笔和记事本检查你的身体姿势坐直可以使你讲话更加清晰。
应答在三次铃声内接起电话让你的声音“微笑”注意你讲话的音量、语气、语调和语速。
介绍使用有礼貌的问候语介绍公司、部门以及自己的姓名接听和转接介绍自己询问“能否请教您的姓名?
”,以明确对方身份。
确认将被转接电话的人可以接听此电话。
维修服务八步法第一步:
预约(续),留言迅速答复没有人接听的电话提供选择-“怎么可以帮到您?
/我能为您做些什么?
”-“我让他尽快回电话给您,好吗?
”-“我可以帮您传个口信给他吗?
”-“您愿意等一下吗?
”-“其他人能帮到您吗?
”记录下口信-姓名、时间、日期-联系电话-内容-接听人重复信息内容,与对方确认向致电者表示感谢,电话技巧,职责售后服务经理的职责包括:
介绍、计划、监督和控制预约系统。
确定当前的预约率并为经销店设定目标。
任命并培训专人负责接受和安排预约。
通过市场推广和顾客联络活动提高预约率。
设定预约率采用维修预约系统的经销店一般以预约率为40%为起点,逐步增加到最大,即80%的预约率。
剩下20%留给遗留工作、未预约顾客、紧急维修和其他额外维修工作。
维修服务八步法第一步:
预约(续),10名技师x8小时/天x100%生产能力=80可用工时80可用工时x0.80预约率=64预约工时/天,运营标准经销店应该提供足够的指示牌便于顾客容易地找到维修接待区的位置。
应该设置维修接待专用车位,让顾客停放车辆,同时顾客和售后服务顾问可以在此处一起填写有效的施工单。
售后服务顾问应该身着LEXUS雷克萨斯售后服务顾问专用制服,佩戴胸牌以便顾客很容易确认其身份。
所有售后服务部员工都应该展现出干净整洁的仪表。
在接待程序中,应该在顾客车内放置座椅套和脚垫。
维修服务八步法第二步:
接待,运营标准(续)在接待程序中,应该向顾客提供维修价格估算单。
应该向顾客提供预计完工时间。
经销店应该在所有的入口处都展示售后服务部和零件部的营业时间。
经销店应该按照维修项目价格指导对所有的保养进行估价。
为所有顾客停泊的车辆提供充分的保护。
对返修顾客应特别关注。
在维修接待区,在顾客到达的第一时间,以姓氏相称,问候顾客。
维修服务八步法第二步:
接待(续),绩效标准根据市场需求,每位售后服务顾问每天应该处理接待8到12分施工单。
以高效的方式完成接待程序,并着重强调对顾客的关怀。
通过有效的时间管理最大限度的缩短顾客等待的时间。
维修服务八步法第二步:
接待(续),维修接待程序顾客到达后,售后服务顾问应该立即前往维修车辆接待车位,以姓氏相称,问候顾客。
接待自行来店的未预约顾客到来时,应先检查车辆维修履历,并确认技师和零件的可用性。
如果是返修顾客,应该寻求售后服务经理/管工的协助。
仔细倾听顾客的需求,通过提问方式获得重要信息(5W2H法则谁,什么,哪里,什么时候,如何,多少)。
确保可以正确地理解顾客所需要的维修需求。
如果不行,让管工或专职人员陪同顾客对车辆进行路测,以此来确定车辆故障的症状。
向顾客解释以下内容:
-什么地方是需要修理的?
为什么?
有什么好处?
需要多长时间?
费用是多少?
什么时候可以交车?
司机应该当着顾客的面把座椅套和脚垫放置在顾客的车内。
维修服务八步法第二步:
接待(续),职责维修接待程序是由售后服务顾问负责完成的。
然而,有时候,为了减少高峰时间的延迟和车辆拥塞,售后服务经理或管工也会协助完成接待工作。
接待过程通常,维修接待是由售后服务顾问负责的。
基本保养服务通常需要10到15分钟,而较复杂的维修需求则需要30分钟或更长的时间。
管工或其他技术水平胜任的人员应该对较复杂的诊断工作提供支援。
维修服务八步法第二步:
接待(续),运营标准要在施工单上原样记录顾客的表述。
售后服务顾问可将自己的语言记录在后面。
返修顾客的施工单要被明确的标注出来,以便所有员工识别。
所有需要维修或服务的车辆都应该填写相应的施工单。
售后服务顾问的描述应该清晰易懂。
需要时,售后服务顾问应该抓住每一个机会向顾客推荐增值服务或便捷服务。
根据车身的实际情况,售后服务顾问应该向顾客推荐额外的车身修理服务。
在车辆交给经销店维修服务前,车主需要将所有车内的贵重物品收好。
维修服务八步法第三步:
填写施工单,维修服务八步法第三步:
填写施工单(续),规模标准每一家经销店都应该使用施工单和相关的附属表格,其中至少要包括以下内容:
维修服务八步法第三步:
填写施工单(续),规模标准(续),绩效标准售后服务经理每周应该至少检查十份施工单,寻找运营中的问题和有待改善的地方。
填写施工单的程序根据车辆维修需求,售后服务顾问应该向顾客推荐增值服务或便捷服务。
应该在施工单或附属表格中详细地注明车身情况。
如果需要,可向顾客推荐额外的车身服务。
提醒顾客在把车交给经销店前取走车中的贵重物品。
然后,邀请顾客到售后服务顾问室做进一步的商谈。
在电脑系统中(施工单)记录所有口头达成的维修服务意向。
打印出施工单。
维修服务八步法第三步:
填写施工单(续),维修服务八步法第三步:
填写施工单(续),施工
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